¿Qué es la gestión del cambio ITIL?

Paso uno: definir el tipo de cambio ITIL

Se envía una solicitud de cambio (o RFC) al equipo de gestión de cambios de ITIL para su validación y aprobación. Las solicitudes de cambio de gestión ITIL surgen de una de las siguientes fuentes:

• Un incidente que causa un cambio
• Un problema existente que desemboca en un cambio
• Un usuario que solicita un nuevo cambio
• Un cambio como resultado de mantenimiento en curso

Paso dos: Usar una plantilla de RFC (Request for a change) para registrar el cambio

La plantilla de RFC suele tener unos campos a llenar para registrar el cambio correctamente y obtener información necesaria para un cambio ITIL productivo:

• Razón del cambio: justifica la necesidad del cambio, junto con el correspondiente análisis de riesgo/beneficio.  
• Evaluación de impactos y riesgos: los potenciales impactos y riesgos se calculan y documentan, incluyendo los elementos de configuración (CI).
• Análisis de costo/beneficio: se comparan los costos estimados versus los potenciales beneficios.
• Planificación de la implementación: pasos para la implementación del cambio que incluyen miembros, líneas de tiempo y metodologías del proyecto.

Paso 3: Evaluación y planificación del cambio ITIL

En esta etapa se manejan la evaluación del cambio y las actividades de planificación. Incluye las actividades de priorización y planificación para minimizar el riesgo y el impacto.

• Priorización: determinar el tipo de cambio y priorizar las solicitudes correspondientemente.
• Programación: verificación del calendario de la liberación para obtener un plazo estimado y determinar las fechas planificadas de inicio y finalización
• Plan de implementación: como su nombre indica, planificación de actividades de implementación. Por supuesto, el plan de implementación debe ser lo más detallado posible, indicando tareas y responsables para cada cambio. Una gestión del cambio organizacional con un buen plan de implementación es un éxito.
• Plan de back-out plan: plan de back-out en caso de que ocurran reveses inesperados. A veces puede suceder que surjan imprevistos, por eso es bueno tener los imprevistos que se puedan prever con un plan de acción para compensar su efecto negativo y no quedarse detenidos en la gestión del cambio ITIL, tener un plan B para seguir facilita las tareas al equipo de gestión de cambios de ITIL y al personal empleado de la compañía.

Paso 4: Aprobaciones del cambio en ITIL

Cualquier solicitud de cambio que llegue debe ser aprobada. El equipo de gestión de cambios de ITIL maneja las comunicaciones y las aprobaciones de extremo a extremo del Comité Asesor de Cambios (CAB). La aprobación de los cambios es crucial para eliminar cualquier fallo en la ejecución y los consiguientes retrasos. El proceso de aprobación varía según el tipo de cambio. Por ejemplo, un cambio importante, como la sustitución de una solución de ERP requiere que tanto la gerencia como el CAB manifiesten su aprobación, mientras que un cambio estándar como la implementación de un parche no requiere de la aprobación del CAB, puesto que está ya está otorgada previamente. La solicitud de cambio se aprueba solamente si todos los miembros del CAB la aprueban. Si se rechaza, se realiza una revisión de reevaluación y se vuelve a enviar al CAB para su aprobación.

Paso 5: Implementación del cambio ITIL

La implementación del cambio es gestionada por el equipo de gestión de liberaciones, y el equipo de gestión del cambio organizacional se encarga de la revisión post implementación (PIR). El equipo de gestión de liberaciones sigue sus propios procesos que implican la planificación y las pruebas. La revisión del cambio se lleva a cabo una vez que se haya finalizado la implementación, para garantizar que todo haya ido de acuerdo con el plan. El proceso existente de gestión de cambios de ITIL se revisa y actualiza constantemente según haga falta.

¿Cómo gestionar los cambios a través de ITIL?

La gestión del cambio asociado a los procesos de ITIL como: gestión de incidentes, gestión de problemas, gestión de liberación y CMDB es esencial para que los cambios tengan consistencia. Este proceso es importante para que no haya perdidas de información, algunos de los consejos que podemos ofrecerle desde Fresherservice son:

La gestión de cambios es crucial para que las empresas tengan un control de calidad e implementen nuevos cambios sin problemas.

Los cambios son inevitables y es importante optimizar este proceso con un proceso predefinido. La gestión cambio ejecutada de manera eficaz da como resultado la reducción de riesgos, la optimización de costos y un tiempo de comercialización más rápido.

Importancia de la gestión del cambio ITIL

La importancia de la gestión del cambio ITIL viene determinada por los beneficios que tiene. Son muchos y algunos de ellos vamos a verlos con un poco de detalle:

• Se aprovecha el talento humano: cuando todo se estandariza y se siguen unos procedimientos de actuación, se asegura que todo el personal sabe cómo debe actuar y donde puede colaborar, permitiendo la cultura orientada al cambio. Todo se vuelve más eficaz y las personas que allí trabajan pueden expresar todo su potencial.
• Fomenta el crecimiento de la organización: la gestión del cambio ITIL permite que la compañía se mantenga activa en la dinámica del mercado, por lo que se posiciona mejor frente a sus competidores y permite su crecimiento como empresa.
• Reduce costes: no se necesita personal externo que audite y proponga cambios ni que realice el seguimiento de su implantación y dé soporte. Todo puede realizarse de forma interna aprovechando el conocimiento de los propios empleados, que al fin y al cabo son los que mejor conocen el negocio. En este aspecto la gestión de cambios de ITIL produce una mejora económica en cuanto al ahorro y reducción de costes.
• Mejora el compromiso de los empleados: al permitir que los propios empleados formen parte de la gestión del cambio ITIL se fomenta su implicación en la empresa y les hace sentir más parte de ella, por lo que su nivel de compromiso y efectividad aumenta de forma natural, sin presiones ni otros motivos. Se crea una gran familia laboralmente hablando gracias a la gestión del cambio empresarial.
• Más iniciativas y de más éxito: al estar todo más organizado, esa capacidad de organización hace que se puedan presentar propuestas más efectivas y a tiempo, sin perder oportunidades en un mercado cada vez más competitivo y exigente a todos los niveles. La gestión de cambios de ITIL mejora las iniciativas, y con ello los éxitos de los proyectos y de las organizaciones.

Complejidad del control de cambios con el proceso ITIL

Evidentemente los cambios no son fáciles, pero si se organiza adecuadamente pueden no resultar tan complejos. Una planificación detallada es realmente importante, donde se planteen los distintos cambios a realizar, su procedimiento, tiempo de ejecución y metas a conseguir. Una correcta planificación en la gestión del cambio en las organizaciones puede resultar compleja, pero los beneficios son tales que realmente merece la pena.

Conseguir una posición estratégica en el mercado es uno de los objetivos que se pueden conseguir gracias a la gestión del cambio empresarial. Una planificación adecuada, un personal motivado e implicado, un desarrollo correcto de los procesos, reducción de costes, presentación de proyectos e iniciativas positivas y de éxito contribuyen a mejorar la situación en el mercado de toda empresa que se entregue a la gestión de cambios de ITIL.