Processus de gestion des changements ITIL

Demande de changement.

La demande de changement (RFC) est envoyée à l’équipe de gestion des changements informatiques pour validation et approbation. Les demandes de changement proviennent de l’une des sources suivantes :

• Un incident causant un changement

• Un problème existant qui conduit à un changement

• Un utilisateur final qui demande un nouveau changement

• Le changement comme résultat d’une opération de maintenance en cours

Un modèle de demande est utilisé pour enregistrer le changement.

• Raison du changement – Justifie la nécessité du changement ainsi qu’une analyse risque/bénéfice.  

• Évaluation de l’impact et du risque – L’impact potentiel et le risque sont calculés et documentés, y compris les éléments de configuration (CI).

• Analyse coûts-bénéfices – Le coût estimé est comparé aux bénéfices éventuels.

• Planification de l’implémentation – Les étapes requises pour implémenter le changement, qui comprennent les membres du projet, les chronologies et la méthodologie.

Évaluation et planification du changement.

Cette étape concerne des activités d’évaluation et de planification du changement. Elle implique les activités de priorisation et de planification pour minimiser les risques et les impacts.

• Priorisation – Déterminer le type de changement et prioriser les demandes en conséquence.

• Planification – Vérifier le planning de mise en production pour obtenir une estimation en termes de délai et fixer les dates de début et de fin prévues.

• Plan de déploiement – Planifier les activités d’implémentation.

• Plan de retour arrière – Planifier un retour arrière en cas de problèmes inattendus.

Approbations du changement.

Toute demande de changement entrant doit être approuvée. L’équipe de gestion des changements gère la communication et les approbations du comité consultatif sur les changements (CAB) de bout en bout. La validation du changement est essentielle pour éviter les échecs ou une période d’indisponibilité lors de l’exécution. Le processus d’approbation varie en fonction du type de changement. Par exemple, un changement majeur comme le remplacement d’une solution ERP nécessite l’approbation du CAB ainsi qu’un suivi, tandis qu’un changement standard comme le déploiement d’un correctif ne nécessite pas d’approbation du CAB. La demande de changement n’est approuvée que si tous les membres du CAB l’approuvent. Si elle est rejetée, une revue d’évaluation est mise en place afin de soumettre de nouveau la demande pour approbation au CAB.

Implémentation du changement.

L’implémentation du changement est gérée par l’équipe de gestion des mises en production et la revue post implémentation (PIR) est prise en charge par l’équipe de gestion des changements. L’équipe de gestion des mises en production suit ses propres processus qui impliquent planification et tests. L’analyse du changement est effectuée une fois que l’implémentation est terminée, pour vérifier que tout a été mis en place conformément au plan. Le processus existant de gestion des changements est révisé constamment et mis à jour dès que nécessaire.