New Balance passe à la vitesse supérieure côté IT

Quand on aide des athlètes à donner le meilleur d'eux-mêmes, on ne peut pas se permettre d'avoir des opérations internes qui tournent au ralenti. New Balance, l'entreprise emblématique de chaussures et vêtements de sport, forte de plus de 7.000 collaborateurs et de plus de 5 milliards de dollars de chiffre d'affaires annuel, a constaté que son infrastructure IT n’était plus à la hauteur de ses ambitions de croissance.

Le service desk vieillissant de Computer Associates créait des silos opérationnels à travers l'organisation à l’échelle internationale, tandis que les équipes sécurité et IT devaient composer avec des outils disparates, ne permettant qu’une visibilité fragmentée sur une infrastructure en pleine expansion. Alors que New Balance visait le cap des 180 magasins dans le monde, l'entreprise avait besoin d'une solution de premium capable d'unifier la gestion des services tout en permettant une découverte complète des actifs et une cartographie des dépendances.

Markus Gaulke, platform manager for IT Service Desk, savait que l'entreprise devait se préparer à une transformation d'envergure. Après avoir évalué plusieurs solutions ITSM, il a choisi la plateforme intégrée de Freshworks, et déployé Freshservice aux côtés de la solution ITAM avancée de Device42, pour créer une approche unifiée des opérations IT couvrant l'IT, les RH, les services généraux et le contrôle de gestion. Son déploiement progressif a permis à New Balance d'établir une source unique de vérité pour les actifs de l'inventaire, tout en construisant des cartographies complètes des dépendances entre services métiers, essentielles à la gestion des changements et à la planification stratégique.

A propos

Fondée en 1906, New Balance est un fabricant et distributeur reconnu dans le secteur des chaussures et vêtements de sport, avec plus de 7.000 collaborateurs, plus de 5 milliards de dollars de chiffre d'affaires annuel, et plus de 180 magasins dans le monde.

Le défi

Derrière la réputation de qualité et de performance de New Balance se cachait une réalité frustrante : les opérations IT peinaient à suivre le rythme de l'entreprise. Le service desk historique de Computer Associates, qui avait fonctionné pendant des années, était devenu davantage un handicap qu'un atout.

« Comme beaucoup d'organisations, nous avions plusieurs outils pour travailler », explique Markus Gaulke, Platform Manager chez New Balance. Cette approche en patchwork faisait évoluer les différents métiers chacun de leur côté, sans visibilité unifiée sur l'ensemble de l'infrastructure IT globale.

Cette fragmentation créait de véritables risques métier. Sans processus intégrés de gestion des changements, les équipes IT prenaient essentiellement des décisions à l'aveugle sur des sujets d'infrastructure critiques. Elles ne pouvaient pas évaluer efficacement les répercussions des changements dans un environnement complexe, qui couvre à la fois la distribution, les usines et les bureaux. Pour une entreprise qui gère aussi bien des magasins que des activités de production en coulisses, ce manque de visibilité représentait bien plus qu'une gêne : c'était un désavantage concurrentiel.

Alors que New Balance poursuivait l'expansion de son réseau de boutiques, l'entreprise avait besoin de capacités ITSM avancées, capables d'évoluer avec sa croissance tout en permettant la transparence et le contrôle nécessaires à une gestion des changements complexe. Le système existant manquait également de flexibilité pour accompagner des départements au-delà de l'IT, limitant la capacité de l'organisation à standardiser la prestation de services à l'échelle de toute l'entreprise.

La solution

Plutôt que de rafistoler ses systèmes existants, New Balance a décidé de repartir sur des bases entièrement nouvelles. Après avoir évalué plusieurs solutions ITSM d'entreprise, Gaulke a choisi l'approche intégrée de Freshworks, qui associe Freshservice à Device42 pour une gestion complète des opérations IT.

La décision s'est jouée sur l'alliance entre simplicité et puissance. « Nous avons choisi Freshservice, parce que la transition s'est faite en douceur », explique Gaulke. « On a réellement éteint un outil pour en allumer un autre. C'est un produit très simple à configurer. »

L'accompagnement à la mise en œuvre a été assuré par Whitlock, qui a travaillé en étroite collaboration avec New Balance pour planifier et déployer Freshservice et Device42 à l'échelle mondiale. En s'appuyant sur Markus et son équipe, Whitlock a aidé New Balance à réussir un déploiement rapide et de grande ampleur.

Mais la facilité de mise en œuvre n'était que le point de départ. Le véritable enjeu, c’était la construction d'une base solide pour une transformation à l'échelle de l'entreprise. Les fonctionnalités de détection avancées de Device42 ont donné à New Balance la visibilité complète sur ses actifs qui lui faisait défaut. En s'appuyant sur plusieurs protocoles (XML, SSH, WMI et SNMP) la plateforme découvre et cartographie automatiquement chaque composant de leur infrastructure hybride, tandis que l'enrichissement et la normalisation des données garantissent des informations propres et bien catégorisées.

« Nous voulions une source unique de vérité pour l'ensemble de nos actifs, avec un inventaire complet, mais aussi la transparence et la visibilité sur tout ce qui existe dans notre réseau », explique Gaulke. « Dans un objectif de gestion des changements, pour pouvoir vraiment voir de quoi dépendent nos services métier. »

New Balance a adopté une approche méthodique pour son déploiement, en commençant par un site majeur afin de peaufiner ses processus sur un périmètre restreint mais complet, avant d'étendre la solution à l'échelle mondiale. Cette stratégie garantit cohérence et qualité des données à mesure que la solution se déploie sur l'ensemble des sites.

Impact 

L'un des signes de réussite les plus révélateurs a sans doute été cette extension organique au-delà de l'IT. « L'un des avantages, c'est que nous avons commencé par l'IT, et qu'aujourd'hui nous intégrons de nombreux autres équipes , comme les services généraux, le contrôle de gestion, les RH, et tous les autres métiers de l'entreprise », note Gaulke.

La transformation en matière de visibilité des actifs et de gestion des changements a été spectaculaire. La cartographie complète des dépendances permet désormais aux équipes IT de comprendre l'impact métier avant tout changement d'infrastructure, réduisant considérablement les risques et améliorant la fiabilité des services.

La productivité des équipes a elle aussi progressé, tant la plateforme unifiée met fin à la frustration de jongler entre plusieurs outils disparates. « La plupart de nos équipes voient et reconnaissent désormais la vraie valeur qu'un véritable CMDB peut apporter. Et nous obtenons de très bons taux d'adoption », conclut Gaulke.