Información sobre Fiverr
Fiverr es un mercado en línea que está cambiando la forma de trabajar en conjunto. La plataforma de Fiverr conecta a las empresas con profesionales independientes que ofrecen servicios digitales por encargo en más de 400 categorías de ocho rubros, como diseño gráfico, marketing digital, programación, creación de videos y animación.
La misión de Fiverr es cambiar la forma en la que las personas trabajan en conjunto. Fiverr tiene presencia a nivel mundial y algunas de sus oficinas se encuentran en Tel Aviv, la ciudad de Nueva York, San Francisco, Orlando, Phoenix, Londres, Berlín y Kiev.
Antecedentes
El equipo de TI de Fiverr consta de más de 12 agentes de servicios que se comunicaban por correo electrónico ad hoc y utilizaban una herramienta de comunicación en el lugar de trabajo, Slack, para la gestión de incidentes y servicios. Con esa herramienta, la asignación de solicitudes de servicios se realizaba al azar y, por lo tanto, la resolución llevaba mucho tiempo. Para gestionar el seguimiento de los tickets, optimizar los flujos de trabajo tecnológicos para las diferentes solicitudes de servicio y ajustar la funcionalidad y la escalabilidad existentes de manera eficiente, Fiverr empezó a evaluar otras herramientas en función de los siguientes criterios:
- La simplicidad y la facilidad de uso de la interfaz de usuario.
- La flexibilidad de todas las dimensiones de las funcionalidades.
- El cumplimiento de las pautas del marco operativo de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL).
- La escalabilidad.
- La facilidad de implementación y mantenimiento.
El cambio a Freshservice
Luego de minuciosas demostraciones de productos, pruebas y diligencias debidas, Fiverr decidió implementar Freshservice, el paquete de herramientas de gestión de servicios de TI (ITSM) de Freshworks, para modernizar sus servicios de TI. La implementación y la utilización de Freshservice han mejorado la accesibilidad gracias a su aplicación centrada en la nube apta para dispositivos móviles, lo cual no era posible con la configuración anterior. En un entorno en el que el teletrabajo pasó a ser parte de la nueva normalidad, Fiverr ha podido colaborar sin problemas y establecer acuerdos de nivel de servicio (SLA) y procesos bien definidos. La funcionalidad de Workflow Automator de Freshservice les ha permitido optimizar las solicitudes de servicios informáticos y no informáticos. Gracias a la facilidad de uso y el hecho de que no es necesario escribir código, la adopción por parte de los usuarios finales mejoró considerablemente en toda la empresa.
Además, el equipo de TI de Fiverr ha creado paneles para controlar los SLA y las diferentes etapas de los incidentes y las solicitudes de servicios. Ahora, la empresa se puede centrar en mejorar los procesos, fomentar la responsabilidad y optimizar el equivalente a tiempo completo (FTE). “Las capacidades de análisis y automatización de Freshservice han aumentado el rendimiento de la mesa de servicios y nos han permitido orientar nuestro trabajo en la dirección correcta”, afirma Gai Hanochi, jefe del área de TI y seguridad de Fiverr.
¿Qué sigue ahora?
Para fomentar la colaboración entre los equipos, aumentar la visibilidad de los activos y optimizar los procesos, Fiverr planea sacar el máximo provecho posible a los módulos de gestión de activos y de cambios de Freshservice. Con capacidades de integración listas para usar con herramientas de terceros, Fiverr aspira a aumentar la automatización y a incrementar la productividad de la empresa y de las operaciones.
“Las capacidades de análisis y de automatización de Freshservice han aumentado el rendimiento de la mesa de servicios y nos han permitido orientar nuestro trabajo en la dirección correcta.”
Gai Hanochi
Jefe del área de TI y seguridad
Fiverr