Resumen ejecutivo
RingCentral es un proveedor que cotiza en bolsa de soluciones de comunicación y colaboración basadas en la nube para empresas que ayudan a reducir los costos de los clientes gracias a la eliminación de la necesidad de sistemas telefónicos locales. Sus productos Office, Professional y Fax ofrecen a los usuarios funciones como múltiples extensiones, control y direccionamiento de llamadas, videoconferencias y conferencias web, e integración de diversas bases de datos. Tienen sedes en Londres, París, Manila, Xiamen y muchos otros lugares.
RingCentral se enfrentó a un problema decisivo a raíz de la COVID. Tuvieron que adaptarse rápidamente y conseguir que miles de trabajadores de oficina trabajaran a distancia en cuestión de días, no de semanas ni de meses. Gracias a Freshservice de Freshworks, el departamento de TI de RingCentral pudo hacer frente al inevitable aumento de problemas de soporte y al consiguiente incremento del volumen de tickets. Gracias a la base de conocimientos, la automatización y el sólido equipo de soporte de Freshservice, RingCentral pudo mitigar los problemas con mucha más eficacia que antes.
Superar los límites de los ITSM heredados
Anteriormente, la infraestructura de TI de RingCentral se gestionaba a través de una aplicación de CRM líder personalizada a nivel interno. Para realizar un simple cambio en el entorno, se necesitaban muchos recursos de desarrollo y se retrasaba al equipo de TI. “Estábamos trabajando con un entorno de CRM heredado y obsoleto”, comenta Fred Chin, director ejecutivo de servicios de TI para usuarios finales. “Dado que contábamos con una implementación muy personalizada, no pudimos actualizar con fluidez a la última versión”.
“Nuestro sistema anterior de gestión de tickets no era una solución de ITSM”, agrega Fred. “Ofrecía mucha personalización interna, lo que es muy bueno, pero no nos dejaba avanzar al ritmo que necesitábamos”. Como consecuencia de la personalización y de un sistema ya existente, la experiencia era inevitablemente compleja.
Iniciar instancias en cualquier momento
El equipo de TI comenzó a buscar una herramienta más idónea en 2019. Compararon varias soluciones de ITSM del sector con Freshservice. “Freshservice fue una opción mucho mejor para nosotros,” afirma Fred. “En comparación con las demás soluciones, Freshservice fue mucho más fácil de promover a nivel interno y facilitó la colaboración entre varios departamentos de forma sencilla y eficaz. Poder incorporar a otros equipos internos y hacer que las solicitudes sean más rápidas es una ventaja para todos”.
Transformar un departamento durante una crisis
Freshservice se puso en marcha a principios de marzo, justo cuando la pandemia estaba propagándose. Al igual que en muchas otras empresas, la COVID-19 planteó varios retos únicos, el principal de los cuales era la capacidad de sus empleados para trabajar desde lugares remotos.
Fred cuenta cómo la pandemia afectó las oficinas de todo el mundo: “Desde el punto de vista de la comunicación, no tuvimos ningún problema. Utilizamos, principalmente, nuestra plataforma para mantener un alto nivel de contacto entre los miembros del equipo, pero la distribución de activos era un problema”. Por ejemplo, el servicio de atención al cliente global de TI de RingCentral en Manila fue el más afectado. La mayoría de los empleados en las oficinas de Manila trabajan en computadoras de escritorio. Cuando llegaron las solicitudes de trabajo desde casa, el departamento de TI tuvo que buscar una solución que no implicara la compra de computadoras portátiles para los empleados. “Teníamos que lograr rápidamente que el equipo de Manila se pusiera a trabajar”, agrega Fred. “Los empleados pudieron tener acceso fácilmente a sus espacios de trabajo desde cualquier lugar a través de nuestros equipos virtuales”.
Después de desarrollar una solución con tanta rapidez y sin haber tenido la oportunidad de probarla realmente, era de esperar que hubiera problemas. “Por lo general, para justificar y realizar una implementación adecuada se necesitan entre 6 y 9 meses. Tuvimos que implementar una solución para miles de usuarios en una semana”, afirma Fred. “Además, hubo cientos de casos difíciles que tuvimos que resolver en el momento. Nos ayudó a obtener comentarios mientras se ejecutaban estas instancias en sus etapas de inspección y ensayo”.
Ante la rapidez de la implementación, es normal que el departamento de TI reciba una gran cantidad de problemas. En lugar de probar minuciosamente un entorno durante un año antes de implementarlo, el equipo se vio obligado a desarrollar todo un sistema virtual en cuestión de unos pocos días. Gracias a las funciones integradas de Freshservice, nuestro equipo de TI pudo gestionar las preguntas y los problemas con mayor rapidez que nunca.
- Base de conocimientos: Se mejoró la eficiencia gracias a la reducción de la necesidad de redescubrir conocimientos. Gracias a la rápida categorización e implementación de los artículos, el equipo, a veces, podía remitir las solicitudes a artículos creados anteriormente el mismo día.
- Flujos de trabajo, situaciones y respuestas automatizados: Se automatizaron las tareas repetitivas y los procesos manuales poco después de identificarlos, lo que les permitió a los agentes ahorrar tiempo al evitar trabajar en tickets repetitivos.
- Servicios profesionales: Se recibió soporte de calidad en el momento por parte de los profesionales de Freshworks, lo que permitió aprovechar al máximo el potencial de los productos de Freshservice en momentos críticos.
Hacia la mejora de las operaciones
La pandemia aceleró los cambios de RingCentral con respecto a la disciplina de ingeniería habitual de la empresa para la gestión de las versiones de una solución de TI. No obstante, Freshservice ayudó al departamento de TI a segmentar todas las solicitudes para facilitar el trabajo. “Freshservice fue de gran ayuda. En Manila, debíamos pasar constantemente de un problema a otro”, afirma Fred. “Freshservice nos abrió los ojos para implementar nuevos procesos de una manera novedosa. Dejamos de estar limitados por nuestro sistema de ITSM heredado. Antes todo era manual.
El servicio de automatización de Freshservice nos da tranquilidad”. Fred busca continuamente otras formas en las que Freshservice pueda ayudar a crear operaciones más eficientes y productivas.
A juicio de RingCentral, Freshservice es algo más que una herramienta de ITSM. La capacidad de permitir nuevos usuarios y personalizar diferentes flujos de trabajo para distintos departamentos convierte a Freshservice en una plataforma de gestión de servicios empresariales. El departamento de TI decidió aumentar el alcance de su proyecto e incorporar a la plataforma a otros departamentos ajenos al de TI, con lo que el número de agentes pasó de 200 a 275, un aumento de casi el 40 %.
Gracias a Freshservice, el departamento de TI puede gestionar las operaciones en una sola instancia y desarrollar experiencias únicas para los distintos departamentos. “Recibimos buenos comentarios de los distintos departamentos”, comenta Fred. “Además de los departamentos que incorporamos como parte del lanzamiento, ahora Marketing y Ventas acuden a nosotros para que elaboremos flujos de trabajo exclusivos, lo que permite mejorar la elaboración de informes y la capacitación interna a través de Freshservice. Nos permitió pensar de forma innovadora”.
“Freshservice nos abrió los ojos para implementar nuevos procesos de una manera novedosa. Dejamos de estar limitados por nuestro sistema de ITSM heredado. Antes todo era manual. El servicio de automatización de Freshservice nos da tranquilidad.”
Fred Chin
Director ejecutivo de servicios de TI para usuarios finales
RingCentral