Trapeze logra disminuir el volumen de tickets en un 40 % y alcanza una puntuación de satisfacción del cliente superior al 75 % con Freshservice

Acerca de Trapeze

Trapeze ofrece soluciones de software y servicios, por ejemplo, de planificación y envío, a las agencias de transporte para ayudarles a gestionar sus operaciones comerciales de forma más eficiente. Trapeze colabora con varios proveedores del sector para ofrecer estas soluciones de servicio. Freshservice ayudó a Trapeze a consolidar sus servicios de soporte y a lograr un índice de satisfacción del cliente (CSAT) superior al 75 %.

Objetivo

Antes de la división de sus verticales de negocio, Trapeze utilizaba Servicewise como solución de servicio de soporte de TI, que no era flexible y era muy difícil de personalizar. Aparte de eso, la dirección no podía fijar las áreas de resultado clave (KRA) internas. Después de la expansión, la necesidad de un software de servicio de soporte de TI se había ampliado en Trapeze, y Anuj Johri, el director de TI que gestiona un equipo de ocho empleados, quería una solución que exigiera poca mano de obra para el desarrollo y la implementación en Trapeze. Quería una solución sumamente personalizable que permitiera la elaboración de informes personalizados, además de cumplir con las siguientes prioridades:

• Medir los puntajes de satisfacción del cliente para el seguimiento de la mejora del servicio de atención.
• Lanzar un portal de atención al cliente.

La solución que brindamos

Gracias al soporte por correo electrónico disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y al soporte telefónico disponible las 24 horas del día, 5 días a la semana de Freshservice, Trapeze encontró el tiempo de respuesta de Freshservice acorde a sus necesidades. Todos los requisitos de personalización se entendieron fácilmente y se implementaron en el plazo requerido. La interfaz de usuario de Freshservice, clara y fácil de usar, les permitió a los empleados utilizar el portal de autoservicio para resolver problemas por su cuenta, lo que redujo la carga de trabajo de los agentes de soporte de TI. Ahora, la empresa puede medir los puntajes del índice de satisfacción del cliente y mejorar su servicio. También se puede medir y evaluar el cumplimiento del SLA. El trabajo que realizan los agentes, ahora, se cuantifica, lo que ayuda al gerente de TI, Anuj Johri, a justificar el número de empleados de su equipo. Como resultado, el equipo de TI fue considerado uno de los mejores equipos de la organización este año.

Logros

La funciones de Preguntas frecuentes y Catálogo de servicios de autoayuda en Freshservice han contribuido considerablemente a reducir el volumen de tickets de 1000 al mes a unos 600 de media. Esto permitió disminuir la carga de trabajo de las consultas duplicadas y poco relevantes de los agentes de soporte de TI y les ayudó a concentrar su tiempo en cuestiones más críticas y prioritarias.

Trapeze también registró un descenso del 15 % en el volumen de tickets desde el lanzamiento de los artículos de la base de conocimientos. La base de conocimientos de Freshservice facilita la inclusión de la solución directamente en el ticket en lugar de tener que acceder a un WebEx o hacer una llamada telefónica con el cliente. Las funciones de búsqueda sumamente potentes y precisas de la base de conocimientos también ayudan a los agentes a buscar e identificar rápidamente la mejor solución para los problemas que plantean los usuarios.

Ofrecer soluciones más rápidas a consultas críticas ha ayudado al equipo de soporte de TI de Trapeze a alcanzar una puntuación de satisfacción del cliente superior al 75 %. La empresa pretende consolidar aún más su equipo de soporte de TI y alcanzar una puntuación del 80 % de satisfacción del cliente.

MÉTRICAS	ANTES DE FRESHSERVICE	DESPUÉS DE FRESHSERVICE
Puntaje de satisfacción del cliente	-	Superior al 75 %
Tiempo requerido para resolver un problema recurrente	10 horas	5 horas
Tiempo promedio que los agentes dedican a un ticket	9 horas	4 horas
Tiempo de finalización de la solicitud de servicio de nivel 1	-	75 %