Service Level Agreements (SLA's) voor helpdesks
Een complete gids over SLA's bij de klantenservice, waaronder de definitie van SLA's voor klantondersteuning, belangrijke onderdelen, meetmethoden en best practices.
Jan 30, 2024 • 1 MIN READ
Wat is een SLA?
Een service level agreement (SLA) is een contract tussen een eindgebruiker en een bedrijf waarin de minimaal verwachte servicevereisten staan, waaronder de kwaliteit, beschikbaarheid en tijdigheid. Ze worden gebruikt om verwachtingen te stellen en bedrijven verantwoordelijk te houden voor het nakomen van hun beloften. Zo is het garanderen van een uptime van 99,7% voor een product een voorbeeld van een SLA voor Software-as-a-Service (SaaS)-dienstverleners.
SLA's zijn belangrijk omdat ze:
Klanten verzekeren van de servicekwaliteit van een bedrijf
De verwachtingen tussen een klant en dienstverlener bepalen
Vermelden en aangeven hoe een klant een bedrijf kan bereiken voor ondersteuning
Sterkere relaties met klanten bevorderen
SLA's voor klantondersteuning worden vaak gebruikt om tijdige ondersteuning aan klanten te garanderen, door deadlines vast te stellen voor verschillende soorten vragen en klantsegmenten.
Wat is een SLA bij de klantenservice?
SLA's in klantenservice zijn tijdgebaseerde deadlines die met de klant zijn afgesproken en die in contracten of servicevoorwaarden zijn vastgelegd. Ze bepalen de specifieke hoeveelheid tijd die het bedrijf heeft om te reageren en verschillende soorten inkomende (aan)vragen van klanten op te lossen. Een SLA voor klantondersteuning definieert duidelijk de respons- en oplossingstermijn, alsmede de kanalen waarop een dienstverlener ondersteunende services verleent.
Het document bevat details over hoe een klant een ondersteuningsverzoek kan indienen, hoe ondersteuningstickets worden geclassificeerd op basis van hun ernst, de bijbehorende responstijden en uitzonderingen op de overeenkomst. Door deze details in het SLA-document voor klantenondersteuning op te nemen, weet u zeker dat uw klanten weten welke kwaliteit en soort ondersteuning van uw bedrijf wordt verwacht.
Hier is een voorbeeld van een SLA voor klantenondersteuning.
Gerelateerde bronnen
De juiste helpdesksoftware kiezen
Ontdek onze gids voor het selecteren van de beste helpdesksoftware voor uw bedrijf en verbeter uw klantenservicestrategie.
Ontdek de helpdeskfuncties van Freshdesk
Kom meer te weten over de krachtige helpdeskfuncties van Freshdesk, die zijn ontworpen om de klantondersteuning te stroomlijnen en de teamproductiviteit te verbeteren.
Best practices voor helpdesksoftware
Leer essentiële best practices voor het optimaliseren van helpdesksoftware en het leveren van uitzonderlijke klantenondersteuning.
Verbeter de klantervaring met CX-automatisering
Download ons e-book om te ontdekken hoe automatisering uw klantervaring kan transformeren en uw serviceprocessen kan stroomlijnen.
SLA's voor klantondersteuning effectief beheren met Freshdesk
Verbeter de efficiëntie van uw team met de helpdesk van Freshdesk, automatiseer de tijdregistratie, stel prioriteiten aan (aan)vragen en zorg voor tijdige responsen via geavanceerde functies voor SLA-beheer voor een positieve klantervaring.
Veelgestelde vragen over SLA's
Wat betekent SLA?
Een SLA, of service level agreement, is een gedocumenteerde overeenkomst tussen een eindgebruiker en dienstverlener, waarin de verwachtingen over de kwaliteit, prestatieniveaus, tijdigheid en beschikbaarheid van de uitgebreide dienst(en) zijn vastgelegd.
Het handhaven van een uptime van 99% voor alle eindgebruikers is een voorbeeld van een SLA die een aanbieder van clouddiensten zou kunnen gebruiken.
Wat is een SLA-voorbeeld bij een helpdesk?
Helpdesk-SLA's of SLA's voor ondersteuning definiëren het type, de kwaliteit en het kanaal van de verwachte ondersteuning. Dit doen ze door deadlines vast te stellen voor kritieke ondersteuningsgegevens, zoals oplos- of responstijden voor verschillende ondersteuningskanalen, tijdzones en klantniveaus.
Een voorbeeld van een service level agreement voor helpdesks is het instellen van een maximumdrempel voor de eerste responstijd – bijvoorbeeld 2 uur – vanaf het moment dat een klant via e-mail contact opneemt met support.
Waarom zijn SLA's belangrijk?
Het definiëren van SLA's is belangrijk, omdat het de juiste verwachtingen schept bij alle stakeholders die betrokken zijn bij een zakelijk contract en klanten een bepaald niveau van servicekwaliteit garandeert. Met SLA's voor ondersteuning weten klanten hoe ze contact kunnen opnemen met uw bedrijf en wat ze van uw bedrijf kunnen verwachten bij serviceproblemen, wat het vertrouwen van de klant vergroot en de klantrelatie versterkt.
Wat zijn de 3 soorten SLA's?
De 3 soorten SLA's zijn:
- Klantgebaseerde SLA's die worden bepaald tussen een specifieke klant en het bedrijf
- Servicegebaseerde SLA's, gericht op serviceprestaties met veel eindgebruikers
- SLA's op meerdere niveaus die zijn gesegmenteerd op basis van klantniveaus of regio's