Om Cordant Group
Cordant Group PLC är en leverantör av integrerade tjänster inklusive rekrytering, säkerhet, städning och tekniska eltjänster. De smälter samman erfarenhet med branschkunskap och digitala förmågor för att skapa sömlösa processer som lyfter prestation och lönsamhet för kunderna. Cordant grundades år 1957 och är ledande inom rekrytering och integrerade fastighetstjänster.
Mål
Cordant Group behövde förbättra sin hantering av IT-tjänster (ITSM), tjänsteleverans och IT-support som en del av ett bredare initiativ för teknikomvandling. Freshservice valdes ut som företagets ITSM-lösning för att hjälpa förbättrad leverans genom IT-driftens effektivitet, anammandet av självservice- och ITSM-processer och mognad, prestationsrapporter och kundnöjdhet. Cordant kände att en ny ITSM-lösning levererad genom molnet också skulle hjälpa dom att lösa ett flertal pågående frågeställningar inom IT-hantering och support.
Lösningen vi försåg dem med
Innan Freshservice hade Cordant en ”ofullständig process för incidenthantering” med sitt dåvarande ITSM-verktyg. Dock var verkligheten sådan att verktyget såg liten användning eftersom servicedeskens agenter hade problem med några av dess funktioner för ärendehantering och rapportering. Cordant granskade och provade flera ITSM-leverantörer innan de valde Freshservice, inklusive ManageEngine ServiceDesk Plus, SaManage och ServiceNow. Ingen av dessa mötte deras krav. De valde Freshservice eftersom det hade god tillgänglighet överallt, kunde konfigureras och anpassas, tillät direkta ändringar, gick snabbt att implementera (bara en dag efter inköp) med alla kravställda funktioner redo på under en vecka och ökad kundnöjdhet med förmågan att ta emot och analysera slutanvändarnas feedback.
“Jag förvånades över hur snabbt implementeringen blev färdig, Freshservice var tillgängligt redan nästa dag och redo att användas på mindre än en vecka.”
Craig Bell
Tjänstechef för IT
Cordant group
Framgångar
Cordants framgång med Freshservice översteg de ursprungliga IT-användningsfallen. Förutom att Freshservice har levererat allt som krävs för att ge support åt 2 500 slutanvändare och 6 000 incidenter per månad väljer Cordant nu också att använda det för att ge support åt två andra team i företaget - Löner och Efterlevnad - vilket ökar antalet licensierade agenter från ursprungliga 35 till 60.
En av de mest uppskattade förbättringarna med Freshservice är mätetal i slutna system. Medan Cordant tidigare inte hade en aning om nyckeltal såsom incidentvolymer, lösningstider och kundnöjdhet kan de nu rapportera dessa och mycket mer på företags-, avdelnings- och slutanvändarnivå. Den förbättrade insikten och rapporteringen har också använts för att påvisa behovet av ökade IT-resurser.
Beträffande övergripande drift, användandet av arbetsflöden, godkännanden och automatisering har Cordant kraftigt förbättrat sina övergripande nivåer av effektivitet och produktivitet. Freshservice har också hjälpt till att åstadkomma bättre resurshantering i form av användandet av människors tid och effektiv kunskapshantering. Lättheten och snabbheten att konfigurera och anpassa har också hjälpt fortsatt förbättringsarbete. Freshservice har även hjälpt till att öka lagets etik och samarbete, där i synnerhet användandet av spelifiering har bidragit till att bygga kamratskap.
Som ett resultat av alla operativa förbättringar och kundnöjdhet har Cordant nu nått ett utmärkt kundnöjdhetsbetyg på 96 %. Slutligen har Cordant, med hjälp av Freshservice, också insett de allmänna fördelarna med modellen för molnleverans - de senaste funktionerna, med nya uppdateringar som är snabbare tillgängliga än lokala lösningar. Enkel, prenumerationsbaserad prissättning. Ingen lokal infrastruktur att köpa och hantera. Enkelheten i implementering och uppgradering samt säkerhet och skalbarhet i företagsklass. Allt till en potentiellt lägre total kostnad jämfört med en lokal lösning.