Help desk Service Level Agreements (SLA)

Vad är ett SLA?

Ett Service Level Agreement (SLA) är ett avtal mellan en slutanvändare och ett företag som beskriver minimikraven för förväntad service, inklusive kvalitet, tillgänglighet och punktlighet. De används för att sätta förväntningar och hålla företag ansvariga för att leverera enligt sina löften. Till exempel är en garanti om 99,7% drifttid för en produkt ett exempel på ett SLA för Software-as-a-Service (SaaS)-leverantörer.

SLA är viktiga eftersom de:

• Försäkrar kunder om servicekvaliteten som ett företag tillhandahåller

• Sätter förväntningarna mellan en kund och en tjänsteleverantör

• Anger och vägleder hur en kund kan kontakta ett företag för support

• Cementerar starkare relationer med kunder

SLA för kundsupport används ofta för att säkerställa snabb support till kunder genom att sätta tidsfrister för olika typer av förfrågningar och kundsegment.

Vad är ett SLA inom kundservice?

SLA inom kundsupport är tidsbaserade deadlines som överenskommits med kunden och som beskrivs i avtal eller i tjänstevillkoren. De definierar den specifika tid som företaget har på sig att svara på och lösa olika typer av inkommande förfrågningar från kunder. Ett SLA för kundsupport definierar tydligt tidsramen för svar och lösning, tillsammans med de kanaler där en tjänsteleverantör erbjuder supporttjänster.

Dokumentet innehåller detaljer om hur en kund kan registrera en supportförfrågan, hur supportärenden klassificeras enligt allvarlighetsgrad, motsvarande målsvarstider och undantag från avtalet. Att ge dessa detaljer i ditt SLA-dokument för kundsupport försäkrar dina kunder om kvaliteten och typen av support de kan förvänta sig från ditt företag.

Här är ett exempel på ett SLA för kundsupport.

Typer av SLA

Det finns tre huvudtyper av SLA.

1. Kundbaserad SLA

Detta är ett servicenivåavtal mellan ditt företag och en enskild kund eller specifik kundgrupp. Villkoren i SLA:n gäller strikt endast för den specifika kunden som omfattas av avtalet och kan skilja sig åt för olika kunder och segment.

2. Tjänstebaserad SLA

SLA:n här är kopplad till den tjänst som ditt företag tillhandahåller till alla kunder. Till exempel är den minsta procentandelen av internettillgänglighet som garanteras av en internetleverantör (ISP) till alla kunder en tjänstebaserad SLA-typ.

3. Multipla SLA

Att upprätta flera SLA-policyer blir allt viktigare för att hålla olika typer av kunder nöjda. Multipla SLA-policyer kan hjälpa team att prioritera inkommande förfrågningar. Du kan definiera avtalet över tidszoner och regioner beroende på dina agenters tillgänglighet eller var dina kunder befinner sig, upprätta flernivå-SLA för att hantera VIP- eller premiumkunder, eller till och med prioritera ärenden med striktare SLA-policyer för att säkerställa att agenter hanterar inkommande förfrågningar i rätt ordning.

OLA vs SLA

En OLA (Operational Level Agreement) är ett avtal mellan funktionella grupper eller team inom en organisation. Detta avtal stödjer leveransen av den övergripande SLA:n till kunden. Om en organisation till exempel erbjuder en SLA med 24 timmars lösning till sina kunder, kan de funktionella grupperna ha flera OLA:er för att säkerställa att detta kan ske, inklusive en 4-timmars triagerings-OLA av teknikavdelningen och en 8-timmars lösningstid av systemadministratörer. Att leverera enligt SLA kräver samarbete mellan interna team, och OLA:er kan hjälpa till att upprätthålla ansvarsskyldighet genom processen.

Vilka är nyckelkomponenterna i en SLA för kundsupport?

Varje SLA för kundsupport kan ha en kombination av följande nyckelelement.

• Information om parterna som ingår avtalet: Namn och plats för tjänsteleverantören och kunden eller prospektet mellan vilka avtalet undertecknas.

• Lista över erbjudna tjänster eller funktioner: Notera kärnfunktioner och tjänster som är bundna av avtalets villkor.

• Utlovade servicestandarder: Beskriv den garanterade servicekvalitet du lovar dina kunder, inklusive tjänstetillgänglighet eller upptidsprocent, tillåten nedtid och underhållstid.

• Supporttyp och kontaktkanaler: När du utformar ett serviceavtal är det viktigt att nämna vilken typ av support dina kunder kan förvänta sig från dig när de stöter på problem med de tjänster du tillhandahåller. Skulle det vara 24/5 eller 24/7 support? Om du har mer än en typ av supporttjänst, till exempel olika SLA:er för gratiskonton eller premiumkonton, ange uttryckligen vilken supportmekanism kunden har valt. Du kan också ange de olika supportkanalerna som e-post, telefon eller chatt där du kommer att vara tillgänglig för dina kunder, tillsammans med kontaktinformationen.

• Målramar för support: Punktlighet är ett avgörande element vid utformning av SLA inom kundservice, vilket är varför det är viktigt att nämna målen för SLA-mätvärdena. Observera att SLA-mätvärden fungerar som ett svarsmål för kunder och skiljer sig från nyckeltal (KPI:er) som mäter ditt teams prestationer och mål.

• Kompensation eller straff om utlovade standarder inte uppfylls: Även om företag strävar efter att upprätthålla den utlovade servicekvaliteten kan det finnas tillfällen då de inte kan uppfylla garantin på grund av oväntade situationer. SLA:n bör tydligt ange hur en tjänsteleverantör kompenserar för missar i sådana fall. Att ge servicekrediter till kunder enligt nivån av störning i kvaliteten är ett sätt att betala för straffet.

• Undantag i SLA:n: Detta avsnitt bör beskriva de händelser och förhållanden där klausulerna som nämns i servicenivåavtalet blir ogiltiga. Till exempel kan servicekvaliteten undantas vid oförutsebara naturkatastrofer som ligger utanför företagets kontroll eller när en kund inte följer rekommenderade konfigurationer.

Vanliga SLA-mätetal för kundsupport

• Första svarstid: Tiden det tar att ge det första svaret är ett viktigt SLA-mätetal eftersom det fungerar som en bekräftelse på kundens förfrågan. När kunder vet att en handläggare tittar på problemet, är det mindre sannolikt att de blir frustrerade medan de väntar på en lösning.

• Genomsnittlig svarstid: Tiden mellan efterföljande svar är svars-SLA:n som säkerställer att kunder inte lämnas väntande på ett svar eller en uppdatering.

• Lösningstid: Det är tiden det tar att lösa ett problem helt. Lösnings-SLA:er säkerställer att kunden faktiskt får sitt problem löst med kvalitetssvar och åtgärder, och inte bara får snabba svar.

7 metoder för helpdesk SLA:er

Att bestämma rätt tidsåtagande för SLA:er är en balansgång. Även om vi gärna vill lova omedelbara svar är det inte ett praktiskt löfte att ge till kunder. Om vi lovar för mycket gällande svarstider och inte levererar blir kunderna besvikna och det kan få allvarliga konsekvenser som böter, användningskrediter eller förtida uppsägning av kontrakt.

Å andra sidan bör SLA:er hjälpa kunden att känna sig försäkrad om att de får snabba svar när de behöver hjälp. Sätt målet för långt bort och kunderna blir besvikna över långsamma svar. Hitta istället en balans mellan att lova för mycket men ändå möta kundernas behov - ofta genom att personanpassa SLA-policyer efter kundsegment.

Här är 7 bästa metoder du kan följa när du utformar dina SLA-policyer.

1. Sätt dina interna SLA-mål under externa SLA:er

SLA:er är löften du ger till dina kunder. Om du är ett mindre företag som inte erbjuder kontrakt eller juridiskt bindande SLA:er kan dina SLA:er likna de interna mål som ditt kundsupportteam sätter för svars- och lösningstider.

Om du däremot har beskrivit dina SLA:er i dina användarvillkor eller i ett juridiskt kontrakt finns det allvarliga konsekvenser för överträdelser. Ditt kundsupportteams mål bör inte vara att bara uppfylla miniminivån för service. I detta fall vill du sätta dina interna team-riktmärken mer ambitiöst än att bara undvika SLA-överträdelser.

Dessutom ger det inte mycket utrymme för fel om du sätter dina externa SLA:er på samma nivå som dina interna mål. Idealt bör du sträva efter att lösa förfrågningar väl inom SLA-ramarna. SLA:er bör vara den längsta acceptabla tiden för en kund att vänta, men de bör inte vara ditt mått på kvalitet.

Bästa praxis är att sätta ditt kundsupportteams svars- och lösningsmål väl under dina SLA:er så att ni konsekvent arbetar för att överträffa kundernas förväntningar.

2. Förstå kundbehov och segment väl

När du bestämmer din SLA-policy är det viktigt att överväga om alla kunder faller i samma kategori, eller om vissa kräver unika policyer. Att förstå dina kunders behov baserat på deras plantyp eller kontraktskrav och att upprätta olika SLA:er kan hjälpa till att ge mer personliga upplevelser.

Två sätt att segmentera kundgrupper är:

• Nivåindelning av kunder efter plantyp: Högvärdeskunder kan få prioritet framför en lägre eller gratis prisplan. Även om det inte alltid är meningsfullt att sätta en SLA för gratisanvändare, förväntas och krävs ofta SLA:er för företagskunder i kontraktsförhandlingar.

• Personanpassa SLA:er för VIP-kunder: Högt värderade kontrakt kräver ofta personliga SLA-villkor. Med flera SLA-policyer kan du sätta en unik deadline för varje kund och för varje situation du kan stöta på.

3. Kategorisera vanliga supportproblem

Även om varje kundproblem är viktigt är inte alla lika brådskande. Genom att kategorisera vanliga supportproblem efter prioritet och sätta separata SLA:er för varje typ av fråga kan ditt team bättre prioritera kundernas behov. Till exempel kan SLA-tiden för ett driftstopp vara mycket kortare än en begäran om att uppdatera en faktureringsadress. Användning av flera SLA-policyer låter ditt team bli så detaljerat som ni vill för att betjäna varje typ av kund unikt.

4. Lyssna och inkludera kundfeedback i dina support-SLA:er

När du sätter SLA-policyer, ta hänsyn till kundfeedback. Om kunder klagar på långsamma svar eller lämnar negativa kundnöjdhetsresponser är det dags att se över dina SLA:er för att säkerställa att du möter behoven hos alla dina kunder.

Att förstå varför kunder behöver specifika svarstider är också viktigt. Kritisk programvara eller produkter som bankapplikationer eller kassasystem kan kräva snabbare SLA:er eftersom väntetid kommer att kännas outhärdlig. Andra produkter, som e-handel eller underhållningsappar, kanske inte kräver lika snabba svar - vilket innebär att du kan ägna resurser åt andra prioriteringar.

5. Optimera din personalnivå för att möta SLA:er

Det kan vara frestande att optimera SLA-policyer baserat på agenttillgänglighet - men detta är fel tillvägagångssätt. Basera istället dina SLA-policyer på kundupplevelsen som första prioritet och bemanna sedan ditt team för att möta dessa krav. Om du inte kan möta dina kunders förväntningar och upplever SLA-överträdelser behöver du anställa fler agenter för att hantera inkommande förfrågningar.

6. Definiera OLA för att stödja SLA:er

Operational Level Agreements är avgörande för att konsekvent uppfylla SLA:er när det finns interna beroenden för att lösa en förfrågan. Som nämnts ovan är OLA:er överenskommelser mellan interna team som hjälper till att förhindra flaskhalsar. När en SLA inte uppfylls bryr sig kunderna inte om vems fel det är - teknik, support eller systemadministratörer - de bryr sig bara om att deras avtal inte hölls. OLA:er hjälper team att samarbeta för att uppfylla sina åtaganden gentemot kunden.

7. Utforma SLA-policyer med hänsyn till kontorstid och kalendertid

Om du inte erbjuder support dygnet runt, 7 dagar i veckan, är det möjligt att sätta SLA:er som endast tar hänsyn till dina öppettider. Till exempel, om du har en 24-timmars svarstids-SLA, men bara har agenter som arbetar under vardagar, bör kunder som skickar ett e-postmeddelande på fredag eftermiddag inte förvänta sig ett svar förrän på måndag. Att ställa in dina SLA:er på kontorstid istället för kalendertid gör att timern endast fortsätter när agenter är schemalagda att arbeta.

Men även om användning av kontorstid kan få din rapportering att se bättre ut, väntar kunderna fortfarande hela helgen (eller natten) på ett svar. De kanske inte bryr sig om att du inte har agenter som arbetar - de vet bara att de inte får hjälp. Om du väljer att endast rapportera om kontorstids-SLA:er är det fortfarande viktigt att ha kundupplevelsen i åtanke för kunder som bor i olika tidszoner eller försöker kontakta dig utanför kontorstid.

Hur hjälper helpdesk-system dig att hantera SLA:er i kundservice?

När du har bestämt vad dina SLA:er är och kommunicerat dem till kunderna är det avgörande att hantera din tid och spåra dem korrekt för att säkerställa att ditt team konsekvent möter sina deadlines. Att hantera SLA:er manuellt är nästan omöjligt eftersom det skulle kräva att man övervakar klockan för varje kundkontakt hela tiden. Det är en mycket bättre plan att överlämna tyglarna till en helpdesk-programvara för att spåra, prioritera, automatisera och rapportera om SLA:er.

Här är hur en helpdesk kan hjälpa ditt team att hålla koll på era SLA-åtaganden för en bättre kundupplevelse.

SLA-övervakning och spårning

När du har ställt in SLA-policyer i Freshdesk tilldelas varje inkommande kundförfrågan en SLA baserad på kundtyp, produktproblem eller vilka kriterier du har utvecklat. När ärenden väntar på en agents svar håller helpdesken automatiskt reda på tiden som går. Du kan också se och agera på förestående SLA-överträdelser direkt från din inkorg, pausa SLA-räknare när du väntar på en kund genom att använda ärendestatus, och visa förfluten tid enligt varje ärendes SLA-policy.

Prioritering av kundproblem

Agenter har mycket att tänka på när de stödjer kunder. Vilket ärende de ska arbeta med härnäst bör inte vara deras största beslut. När du använder en helpdesk för att hantera SLA:er dirigeras supportärenden automatiskt till rätt person och kan prioriteras efter hur nära de är att överträda sin SLA - oavsett om det gäller svars-SLA eller lösnings-SLA. Du kan gå bortom principerna för "först in, först ut" och prioritera supportärenden efter ärendets brådska eller kanaltyp och inte bara deras plats i kön.

SLA-baserade påminnelser och aviseringar

För agenter som inte bara ansvarar för att arbeta genom inkorgen är det lätt att tappa tidskänslan och av misstag låta ett ärende överträda en SLA-deadline. Det kan vara svårt för dem att märka varje kundsvar eller veta när ett nytt ärende kommer in. Det är här inställning av SLA-påminnelser kan hjälpa. Helpdeskar kan också automatiskt e-posta teammedlemmar för att varna när ett ärende är på väg att överträda en SLA. På så sätt kan någon avvika från sin nuvarande uppgift och hoppa in för att säkerställa att kunden får det svar de behöver. Tänk på det som en liten knuff i rätt riktning från din vänliga helpdesk.

Eskaleringshantering

När ett ärende har överträtt sin SLA krävs omedelbar åtgärd. En helpdesk kan automatiskt eskalera ärenden och meddela ledare och chefer om SLA-överträdelser. Helpdesk-programvaran kan också tilldela dem till en överordnad för uppföljning och utredning av vad som hände. Om den eskaleringen inte löser problemet kan du skapa en eskaleringsstig för att flytta ärendet upp i ledningshierarkin för problemlösning.

SLA-rapportering

Att förstå hur ofta och när ditt team missar SLA-deadlines är avgörande för att förbättra din kundupplevelse. Använd din helpdesks rapporteringsfunktion för att fördjupa dig i överträdelser, upptäcka orsakerna och trenderna bakom dem, och identifiera var luckor behöver stängas. Om till exempel de flesta SLA-överträdelser sker på måndagsmorgonen kan det vara dags att titta på helgsupport eller öka antalet agenter tillgängliga på måndagar. Vissa företagskontrakt kommer också att kräva rapporter om SLA-överträdelser som en del av deras kontrakt, så se till att din helpdesk kan ta fram klientspecifika SLA-rapporter också.

Hur man hanterar en SLA-överträdelse

Även om du har vidtagit åtgärder för att säkerställa att ditt team konsekvent uppfyller SLA:er är en överträdelse oundviklig. Saker händer, uppgifter tappas bort eller blockeras, och plötsligt står du inför ett försenat svar till en kund. Men de goda nyheterna är att, så länge du inte konsekvent bryter mot SLA:er, bryr sig kunderna mer om hur en överträdelse hanteras än själva överträdelsen. Här är fyra strategier för att hantera SLA-överträdelser och hålla kunderna på din sida hela vägen.

Håll kunden informerad

Dåliga nyheter levererade nu är bättre än dåliga nyheter mycket försenade. Så snart du förutser en kommande SLA-överträdelse är det dags att kontakta kunden för att informera dem. När du kommunicerar en förväntad SLA-överträdelse, var så transparent som möjligt. Låt kunden veta vad som hände, vilka nästa steg är, och be om ursäkt för att ni inte uppfyllt era åtaganden. När ärendet fortskrider, var proaktiv med uppdateringar och håll koll på andra potentiella SLA-överträdelser.

Se över dina påminnelser och eskaleringsinställningar

Använd automatisering och eskaleringar för att säkerställa att SLA-överträdelser hanteras snabbt och effektivt. Se till att påminnelser skickas till rätt person med förmåga att agera på dem, och att de skickas tillräckligt tidigt för att vara till hjälp. Dubbelkolla att eskaleringsstigar involverar rätt personer och fortskrider upp i ledningskedjan när SLA-överträdelser inträffar.

Involvera juridiskt team med kontrakt

Om du arbetar med kunder som har SLA:er beskrivna i sina kontrakt, kontakta ditt juridiska team så snart som möjligt innan du lovar något till kunden. De kommer att ha specifika krav för rapportering av överträdelser och kommer att hjälpa till med att hantera kundernas förväntningar för att minska potentiella straff.

Eskaleringar kan också hjälpa till att proaktivt och automatiskt meddela juridiska team för att hålla alla informerade om missade SLA-deadlines.

Granska processer för att säkerställa att det inte händer igen

Om du ser frekventa SLA-överträdelser behöver du gräva djupare och göra en efteranalys om varför det hände. Är det för att ditt team är överbelastat? Behöver du sätta in OLA:er för att förhindra att interna flaskhalsar står i vägen? Att förstå varför SLA-överträdelser inträffar är avgörande för att kontinuerligt förbättra din kundupplevelse.