Servicenivåavtal (SLA) för kundtjänst
En komplett guide om SLA i kundservice, inklusive definitionen av kundtjänst-SLA, viktiga komponenter, mätvärden och bästa praxis.
Jan 30, 2024 • 1 MIN READ
Vad är ett SLA?
Ett Service Level Agreement (SLA) är ett avtal mellan en slutanvändare och ett företag som beskriver minimikraven för förväntad service, inklusive kvalitet, tillgänglighet och punktlighet. De används för att sätta förväntningar och hålla företag ansvariga för att leverera enligt sina löften. Till exempel är en garanti om 99,7% drifttid för en produkt ett exempel på ett SLA för Software-as-a-Service (SaaS)-leverantörer.
SLA är viktiga eftersom de:
Försäkrar kunder om servicekvaliteten som ett företag tillhandahåller
Sätter förväntningarna mellan en kund och en tjänsteleverantör
Anger och vägleder hur en kund kan kontakta ett företag för support
Cementerar starkare relationer med kunder
SLA för kundsupport används ofta för att säkerställa snabb support till kunder genom att sätta tidsfrister för olika typer av förfrågningar och kundsegment.
Vad är ett SLA inom kundservice?
SLA inom kundsupport är tidsbaserade deadlines som överenskommits med kunden och som beskrivs i avtal eller i tjänstevillkoren. De definierar den specifika tid som företaget har på sig att svara på och lösa olika typer av inkommande förfrågningar från kunder. Ett SLA för kundsupport definierar tydligt tidsramen för svar och lösning, tillsammans med de kanaler där en tjänsteleverantör erbjuder supporttjänster.
Dokumentet innehåller detaljer om hur en kund kan registrera en supportförfrågan, hur supportärenden klassificeras enligt allvarlighetsgrad, motsvarande målsvarstider och undantag från avtalet. Att ge dessa detaljer i ditt SLA-dokument för kundsupport försäkrar dina kunder om kvaliteten och typen av support de kan förvänta sig från ditt företag.
Här är ett exempel på ett SLA för kundsupport.
Relaterade resurser
Att välja rätt kundtjänstprogram
Utforska vår guide för att välja den bästa helpdesk-programvaran för ditt företag och förbättra din kundservicestrategi.
Utforska Freshdesks kundtjänstfunktioner
Upptäck kraftfulla helpdesk-funktioner utformade för att effektivisera kundsupport och förbättra teamets produktivitet med Freshdesk.
Bemästra bästa praxis för helpdesk-programvara
Lär dig viktiga bästa metoder för att optimera helpdesk-programvara och leverera enastående kundsupport.
Förbättra kundupplevelsen med CX-automatisering
Ladda ner vår e-bok för att upptäcka hur automatisering kan förbättra din kundupplevelse och effektivisera dina serviceprocesser
Hantera kundtjänstens SLA effektivt med Freshdesk
Förbättra ditt teams effektivitet med Freshdesks kundtjänstsystem, som automatiserar tidsuppföljning, prioriterar förfrågningar och säkerställer snabba svar genom avancerade SLA-hanteringsfunktioner för en positiv kundupplevelse.
Vanliga frågor om SLA:er
Vad betyder SLA?
Ett SLA, eller servicenivåavtal, är ett dokumenterat avtal mellan en slutanvändare och en tjänsteleverantör som fastställer förväntningar på kvalitet, prestandanivåer, punktlighet och tillgänglighet för de tillhandahållna tjänsterna.
Att upprätthålla en drifttid på 99% för alla slutanvändare är ett exempel på ett SLA som en molntjänstleverantör kan använda.
Vad är ett exempel på SLA i en kundtjänst?
Help desk-SLA:er eller support-SLA:er definierar typ, kvalitet och kanal för förväntad support genom att sätta tidsfrister för kritiska supportmått som lösningstider eller svarstider över olika supportkanaler, tidszoner och kundnivåer.
Ett exempel på servicenivåavtal för helpdesk skulle vara att sätta en maxgräns för första svarstiden – säg 2 timmar – från det att en kund kontaktar supportteamet via e-post.
Varför är SLA:er viktiga?
Att definiera SLA:er är viktigt eftersom det skapar rätt förväntningar bland alla intressenter som är involverade i ett affärsavtal och garanterar kunderna en viss servicekvalitet. Med support-SLA:er på plats vet kunderna hur de ska kontakta ditt företag och vad de kan förvänta sig från din verksamhet vid eventuella serviceproblem, vilket bygger kundförtroende och stärker kundrelationerna.
Vilka är de 3 typerna av SLA?
De tre typerna av SLA inkluderar,
-Kundbaserade SLA som definieras mellan en specifik kund och företaget,
-Tjänstebaserade SLA—utformade baserat på tjänstens prestanda med många slutanvändare, och
-Flernivå-SLA som är segmenterade baserat på kundnivåer eller regioner.