#4: Hãy để rô bốt chiến đấu với xác sống bằng chức năng tự động hóa thông minh.
Với nguồn lực hạn chế, mỗi nhân viên trong đội ngũ hỗ trợ của bạn phải nỗ lực làm việc với năng suất cao nhất để quản lý và hỗ trợ tất cả các cuộc gọi và yêu cầu giải quyết khó khăn. Tuy nhiên, phần lớn công sức của họ lại dành cho việc đọc, phân loại, xếp ưu tiên và phân công các phiếu yêu cầu đến từ khách hàng cho nhân viên hỗ trợ phù hợp tại dịch vụ trợ giúp của bạn. Hơn nữa, bạn sẽ có rất nhiều câu hỏi cần phải trao đổi với khách hàng. Các nhân viên hỗ trợ có thể ghi nhớ từng trường hợp như thế, họ có thể liên hệ lại và gửi email nhắc nhở cho khách hàng để nhận thông tin cập nhật của họ. Nhưng tất cả những điều đó sẽ cướp đi của bạn và khách hàng một ít thời gian quý giá.
Freshdesk mang đến một số tính năng tự động hóa mạnh mẽ để chiến đấu với xác sống. Ví dụ: chức năng Dispatch’r (Điều vận viên) thực hiện việc đọc tất cả các email đã nhận được và thực hiện hàng loạt hành động dựa trên các thông tin thu thập từ các email ấy, chẳng hạn như đặt hạng mục phân loại, gắn thẻ và xếp mức độ ưu tiên, gửi email tự động cho khách hàng hoặc nhân viên hỗ trợ cụ thể, thậm chí phân công phiếu yêu cầu cho từng nhân viên trong đội ngũ hỗ trợ một cách phù hợp. Ngoài ra, chức năng Supervisor (Giám sát viên) cho phép tự động gửi email cho khách hàng để nhắc nhở họ phản hồi thông tin định kỳ sau vài giờ, hoặc đảm bảo rằng đội ngũ hỗ trợ không mất thêm thời gian khi phải chuyển qua lại giữa các cuộc hội thoại quá lâu.
Một vài lời khuyên ngắn gọn về cách tận dụng các tính năng tự động hóa mạnh mẽ của Freshdesk:
- Sử dụng chức năng Dispatch’r (Điều vận viên) để tự động phân loại, xếp ưu tiên và phân công các phiếu yêu cầu đến từ khách hàng
- Cài đặt các quy tắc để nhắc nhở khách hàng định kỳ, nếu bạn đang chờ thông tin đầu vào từ họ
- Chủ động giảm thiểu sự thất vọng của khách hàng trong trường hợp các cuộc trò chuyện cứ lặp đi lặp lại
- Sử dụng lại các câu trả lời phổ biến và điển hình với chức năng Câu trả lời soạn sẵn
- Thực hiện một loạt các phần việc chỉ bằng một lần nhấp chuột bằng cách sử dụng chức năng Tự động hóa theo Kịch bản
- Tiết kiệm thời gian suy nghĩ bằng cách cho phép Freshdesk đề xuất các giải pháp khả thi nhất cho vấn đề hỗ trợ từ kho kiến thức của bạn.
Tập hợp nỗ lực của mọi người đối phó sự tấn công của xác sống
Suốt đêm, bạn sẽ nhận được rất nhiều cuộc gọi hoảng loạn từ khách hàng đang chạy trốn thoát thân. Để có thể mở rộng quy mô và phù hợp với luồng công việc, bạn sẽ cần huy động mọi nguồn nhân lực hiện có để tham gia hỗ trợ khách hàng. Đó là lý do vì sao bạn cần phải đào tạo toàn bộ đội ngũ nhân viên, kể cả những người không thuộc bộ phận hỗ trợ, để có thể tham gia hoạt động hỗ trợ trong trường hợp khẩn cấp. Trong hầu hết các tình huống, việc mua thêm giấy phép cho nhân viên hỗ trợ làm việc toàn thời (ngay cả khi bạn sử dụng giải pháp hỗ trợ trả tiền theo tháng sử dụng siêu rẻ mà Freshdesk đề xuất), chỉ để hỗ trợ khách hàng trong một đêm là giải pháp không có hiệu quả về mặt kinh tế.
Với Freshdesk, bạn có thể bổ sung nhân viên hỗ trợ không thường xuyên tùy ý khi đội ngũ hỗ trợ của bạn cần đến, cho phép họ tiếp cận mọi chức năng hữu dụng của dịch vụ trợ giúp bằng cách sử dụng Thẻ Ra vào trong ngày. Ở vai trò là nhân viên hỗ trợ không thường xuyên, hầu như bất cứ ai trong doanh nghiệp của bạn đều có thể tham gia hoạt động trợ giúp khách hàng, bổ sung các bài viết vào kho kiến thức và đóng góp ý kiến tại diễn đàn của bạn cả ngày với mức giá rất thấp làmột đô la.
