6 种方法让您的支持团队做好应对“世界末日”的准备

摘要

“僵尸世界末日”其实并不是让大多数支持团队感到头疼的事情，毕竟这种事情也不会每天都遇到。但这正是它的可怕之处。所谓的“世界末日”可以由几乎一切东西引发：从一桶意外打开的有毒气体，到各种时兴商品都在狠狠打折的黑色星期五销售活动。您可以很清楚的知道，“世界末日”的发展极为迅速，事态可能会在没有太多先兆的情况下快速扩大。所以，请一定要让自己的支持团队做好万全准备，不然第二天起床时，您可能会看到千疮百孔的帮助台，以及四散离去的客户。那么问题来了：如果才能让客户支持团队做好迎接“世界末日”的准备呢？本指南将引导您完成一切能做的准备和应该做的准备，让您的支持团队在“世界末日”来临前主动防御，以坚挺高效地渡过难关，成为客户们的“盖世英雄”。

为什么“做好应对一切的准备”是一项重要的工作？

去年的某个时候，疾控中心（CDC）在其博客网站中发表了一篇文章，讲解了个人应该如何做好应对“僵尸世界末日”的准备。但仅仅数人是难以与几百只“僵尸”抗衡的。正是在这样的时候，企业需要具备勇往直前的能力，帮助惊慌失措的平民，让他们掌握在苦难中生存的诀窍。

这意味着企业支持团队必须做好应对危机的准备。大多数企业甚至不具备所需的手段、策略或基础设施来应对仅仅数十名客户的突发情况。这些客户可能是遇到了突然的服务中断，或是需要获取销售信息，甚至是完全陷入了迷惑中（当然，也可能是同时出现上述三种情况导致客户陷入了歇斯底里的情绪）。

客户支持的问题在于，无论客户的问题有多微不足道，假设他们必须要赶紧找出重置密码的办法，不然后果会极其严重。尤其是该密码关系到世界的生死存亡时。这就意味着，如果您想实现客户留存，那么最好的方案就是每次都为客户提供正确的问题解决方案，无论您所面临的压力如何。

如果世界末日来临，您的支持团队应该如何才能正常运作？

收集资源

很多时候您的客户会选择尝试亲手解决问题。当然，要是他们知道怎么解决就更好了。假设他们正在被一只 2 米多高的“僵尸”追杀，如果您能够告诉他们接下来该做什么，或者去哪里躲起来的话，那就太好了。如果您的自助服务门户里就有这些信息，那就更好了。对于那些更具英雄气概的客户，您或许可以提供一些如何击毙“僵尸”的建议。在“僵尸”到来前，您的支持团队就需要在知识库中准备好这些资源。

识别关键点与“噪音”

如果您已经清楚地知道客户会在支持门户中寻找什么样的信息，那就可以对自助服务体验进行设计，从而减少您的支持团队负荷，同时仍然保持服务质量。他们是不是在“寻找合适的避难场所”和“居家僵尸防御技巧”方面需要更多帮助？还是需要如何完全摆脱困境的建议？为给客户提供完美的自助服务体验，您需要具备准确识别其问题，以及他们在知识库和社区论坛中最关注哪些文章的能力。就网站而言，“Google 分析”这样的工具就是一种绝佳的活动追踪方式。网站站长能够获知访客来源，了解哪些页面最具吸引力。通过将类似工具与支持门户集成，您可深入了解客户的真正需求。

在“零号病人”出现前，让支持团队做好应对准备

一种较好的办法就是，在知识库中同时准备永久性的解决方案与临时性的应急措施。您的客户可能没有一劳永逸逃脱“僵尸”的工具，但打断“僵尸”的腿能够给他们争取几秒钟时间，最终结果可能就会是天壤之别。

无论您在自助服务门户中分享多少知识，当“僵尸”大军潮水般涌来时，支持服务台仍将被恐惧和不知所措的客户淹没。所以，准备一个“僵尸管理工作流”，足够让您以处变不惊的姿态迎接世界末日。

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#1 分类问题，分别处理。

“僵尸”通常行动比较缓慢，身上的特征也还算明显（比较脏，通常会有血渍）。不过要是不知道危险会从哪里逼近，摆脱它们也不是一件易事。“僵尸”爱好者们根据现有文献已经定义了超过 20 中不同的“僵尸”类型。但在大多数情况下，识别（以及摆脱）“僵尸”的第一个层次就是弄清楚它会不会传染，是咬人一口就传染的那种，还是更低调些的“吃掉脑子就走”的那种。

而在这些类别中可能还有十几种子类别。比如“病毒僵尸”，就是通过撕咬传播病毒的一种；还有“毒气僵尸”，会通过释放有毒气体，人类闻一口就会感染并变成“僵尸”。那些因为辐射而出现突变的类型则通常缺乏让受害者发生转变的能力（或“魔力”）。

而到了第三个层次，您可能会想知道“僵尸”的来源。在大多数情况下，“毒气僵尸”多半是从沼泽和墓地里爬出来的；如果是“辐射僵尸”，那您可以很肯定地知道它一定是来自军事研究实验室或废弃武器试验场附近的。

“炎夏之夜中的您不应浪费宝贵时间去琢磨到底是什么‘僵尸’在困扰着您的客户。通过 Freshdesk 的依赖字段，您可以将每个支持工单归类于特定的类别、子类别和受影响项目中。这样您就能准确地知道问题的来龙去脉，并将大刀准确地砍向‘僵尸’的头顶。”

#2 关注每一位客户和每一个问题。

世界末日时，肯定不会只有小几十位客户来寻求您的帮助。在您回答他们的问题时，知道哪些客户正在试图撤离现场、哪些客户躲起来了、哪些客户正拿着球棒和 5 只“僵尸”大战是一件十分有帮助的事。如果您打算手动分类的话，很快您就会不知所措，也就更加无法帮助处于困境中的客户了。幸运的是，您可以标记客户问题的状态，并根据状态快速筛选、返回甚至自动执行某些任务。

大多数帮助台解决方案提供自带的工单状态，如“处理中”、“待定”、“已解决”与“已关闭”。虽然这在大多数情况下都是相当不错的，但要真正帮助客户度过难关，您可能需要添加自定义工单状态。而在 Freshdesk 中，您甚至可以做得更好：选择 SLA 计时器必须运行的时间，以及何时应将其“暂停”。这样，当客户从与“僵尸”的大战中脱身时，您不会看到 SLA 违规情况的发生！

保证与支持团队的时刻联系，即使他们不在办公室中

这将是一个漫长的夜晚，您的部分支持人员可能需要离开他们的办公桌和笔记本电脑。而对于现场处理人来说，能够通宵与支持服务台保持联系则显得尤为关键。配置电子邮件通知以便在向处理人分配工单时向他们发出警报，这可在很大程度上保证他们在旅途中的工作效率。有了 Freshdesk，您甚至可以更进一步，让处理人通过邮件即可同帮助台进行充分沟通。您可以使用邮件指令来在不登陆支持服务台的情况下对工单进行重新指派、分类、变更优先级甚至设置其状态。

#3 找出什么是重要的，什么是不重要的。

问题	优先级
被 5 只以上的“僵尸”追杀	紧急
正在同 1-4 只“僵尸”搏斗	高
在隐蔽的环境中，暂时安全	中
非感染区的疯子来电	低

在 Freshdesk 中，您可以根据客户提出问题的优先级定义客户可从支持团队获得的服务级别类型。例如，您可能希望保证高优先级问题在 1 小时内得到响应，并在 4 小时内得到解决；低优先级问题则可能需要长达 3 个小时才能得到响应，8 小时后才能得到解决。您可以决定哪些类型的问题可构成高优先级的情形，甚至可以自动执行整个优先级排序过程。

确定传入问题优先级的一个好方法是使用“影响-紧急程度”矩阵。在这种情况下，如果客户需要应对 5 个或更多“僵尸”，那么您可以将这种情况定义为“高影响”。同样，如果客户躲起来了且暂时不会遭到攻击，则其紧急程度是低于客户正在打斗中的情形的。

	问题	优先级
高紧急程度	正在与 5 只以上的“僵尸”打斗	已藏匿且被包围
低紧急程度	已藏匿，且马上就要天亮了	离感染区有好几英里远

#4 让机器人通过智能自动化功能与“僵尸”大战。

在资源有限的情况下，团队中的每位帮助台处理人都必须处于最高工作效率状态，以管理所有的求救信号和咨询问题，并提供相应的支持服务。但是，团队成员的大部分精力都花费在了每一张传入工单上：他们需要阅读这些工单，对其进行分类、排序并将其指派给合适的支持服务台处理人处。除此之外，您还需要对许多客户咨询进行跟进。您的处理人可以通过笔记来来记录所有的这些问题，这样就可对问题进行回溯并手动向您的客户发送提醒电子邮件以获得情况更新，但这将会占用您和客户几分钟的宝贵时间。

Freshdesk 配备了诸多强大自动化功能，能够帮助您对抗“僵尸”大军。例如，Dispatch’r 会读取您所收到的一切电子邮件，并根据其结果执行各种操作。比如设置类别、标签和优先级，向客户或特定处理人发送自动电子邮件，甚至将其指派给团队中的合适人员。还有 Supervisor，它使您能够每隔几个小时自动向客户发送一封提醒电子邮件，请求他们做出回复；或者确保您的支持团队不会拖延对话，而招致他们的不悦。

一些快速提示助您充分利用 Freshdesk 的强大自动化功能：

使用 Dispatch’r 自动对传入工单进行分类、优先级排序和指派
如果您正在等待客户输入，可设置规则以定期提醒客户
当对话不断往复时主动减轻客户的挫折感
通过预设回复重用常见的、典型的问题答案
通过情景自动化功能一键执行系列任务
通过允许 Freshdesk 从您的知识库中选择最优支持问题解决方案并提出建议，从而节省思考时间。

当“僵尸”来袭时，让所有人都全力以赴

当晚您会接到很多惊慌失措的电话，相信许多客户都已经失去了理智。为扩大规模并应对传入工单，您需要所有人全身心投入，并为客户提供支持服务。这就是为什么您的公司全员——甚至是非支持团队员工——都需要接受相应培训，以便在紧急情况下有能力伸出援手。在大多数情况下，额外的全职处理人许可（即便您使用像 Freshdesk 这样超级经济实惠的、按需现收现付的支持服务解决方案）都是没有意义的，毕竟您只是为了能够为客户提供一晚的支持服务。

在 Freshdesk 的帮助下，您可以按需添加任意数量的临时处理人，并通过一日通为他们授予与其他支持服务处理人相同的帮助台权限。有了临时处理人功能，您公司中的几乎所有人都可为客户提供支持服务、添加知识库文章并在论坛中做出贡献，而这一切甚至只需要一美元。

#5 打开支持服务的大门，无论客户在哪里呼救。

“僵尸世界末日”，还记得吧？现在我们现实一点 - 您不会希望每一位受惊的客户都通过电子邮件或门户网站来寻求支持服务的，对吧？那是自然。大部分人会在 Twitter 上实时发布他们遇到的危险，或者在 Facebook 上分享他们的故事。作为一个主动出击的客户支持团队，您需要“无处不在”，无论他们在哪里呼救。这就是为什么您需要一个多渠道帮助台解决方案,让您能在客户通过电话、电子邮件或支持门户与您联系时提供支持服务，即使他们没有与您直接联系，而是在 Facebook 和 Twitter 上需要您的帮助。

借助 Freshdesk，您可以进一步提升自己的客户支持服务，以在客户投诉或出现紧急情况前着手解决。当客户不和您沟通，而是在他们偏好的社交网络上谈论您时，您可以在那里出现，回答他们的问题，向世界展示这是一家关心客户的公司！

#6 为幸存者和“僵尸猎人”们搭建一个平台，帮助他们相互接触和学习。

最后的生还者需要能够聚在一起，组织起平民军队力量并根据成功“僵尸猎人”的建议开展工作。您可通过社区论坛为他们提供合适的平台，帮助他们相互接触、提问、获得提示并学习技巧，同时报告僵尸目击情况。“您的客户可在 Freshdesk 综合社区论坛中相互交流、提出想法并对现有建议进行投票。这样，客户们就可以彼此分享最佳的实践方式，然后深深地爱上您的品牌。或者，在“僵尸世界末日”的情形中，他们就能活下来然后与您建立长久合作关系。” 社区中的明星用户将可与其他幸存者分享他们的经历，回答他人的问题，讨论摆脱吃人脑子的“僵尸”的最佳方法。自然，您也可以参与到这些讨论中，与客户们打成一片。

您的支持团队是否能在世界末日中正常工作？看看下面的清单吧

让团队做好准备：
- 在知识库中准备最新信息
- 确定公司问题优先级矩阵
- 为非支持人员准备临时处理人登陆凭据
让支持门户做好准备：
- 自定义工单表单以获得一切相关信息
- 创建独立的论坛以开展讨论、交流建议与想法，并解决问题
- 通过分析功能监控自助服务门户活动和参与度。
全力以赴：
- 将社交媒体集成至核心支持渠道
- 自动化工单分类与调度
- 通过依赖字段对问题进行分类并深入其中
成为盖世英雄：
- 将社交媒体集成至核心支持渠道
- 自动化工单分类与调度
- 通过依赖字段对问题进行分类并深入其中

报告怎么说？您需要关注的几个数字

指标	优先级
首次响应时间	客户都在努力逃脱“僵尸”的追杀了，好歹回复一下嘛。尽量保持这一数字处于较低水平。
解决时间	客户需要的是解决方案，不是您的安慰。更快的问题解决时间，意味着不断回归的、心情愉悦的客户。
逾期工单	在您的自助服务门户中表现越活跃的用户，其在世界末日中的存活几率就越大。
在支持门户中花费的时间与（客户）每次访问的文章数	如果客户参与到您的社区活动中，那么品牌形象与“僵尸世界末日”中的生存技能将是首要任务。
工单https://www.freshworks.com/freshdesk/客户	如果客户不断地寻求支持服务，那可能代表他们喜欢您的产品和服务。但也别逼得太紧。尽量将其保持在最优范围内
论坛活动（文章与回复数量）	如果客户参与到您的社区活动中，那么品牌形象与“僵尸世界末日”中的生存技能将是首要任务。
客户满意程度	最后，数据显示，更愉悦的客户能更好地抵御“僵尸”（或者摄魂怪）。将客户满意度保持在最高水平。

没有“僵尸”时也要做好准备...

只要建立起一定水准的支持服务文化，那么您的帮助台基本上就能应对日常工作了。毕竟，“僵尸世界末日”也不是每天（或每个晚上）都会发生的。但其他一些常见的情况也可能会很快转变成世界末日。可能是店铺发布了新的折扣活动，客户蜂拥而至；也可能是某个供应商出现了一些差池，客户要求退款。或者，也可能仅仅是问题的数量过多，这就足以将您的团队淹没在支持服务工单的汪洋大海中了。如果您的支持团队在人类与“僵尸”最后对决的时刻中都能接听客户咨询电话，那么很显然，这样的支持团队将无往不利！