Software de Suporte de TI

Se você possui sistemas de TI que são de sua responsabilidade operar e corrigir quando apresentam problemas, você precisa de um software de suporte de TI. É simples assim. Você só consegue lidar com um número limitado de perguntas, solicitações, problemas e atualizações sozinho antes de perder algo importante e seus usuários corporativos serem impactados. É aí que entra o software de suporte de TI – oferecendo um local centralizado para gerenciar todas as informações sobre suas soluções e serviços de TI, seus usuários e as solicitações de suporte que você recebe deles.

Seja sua equipe de suporte de TI composta por uma única pessoa ou por uma grande equipe distribuída, o software de suporte de TI pode ajudá-la a ser mais eficaz no fornecimento do serviço e da assistência que seus usuários precisam. Projetado para facilitar o suporte aos seus usuários, o software de suporte de TI reúne e-mails, telefonemas, mensagens de chat e muito mais em um único painel de controle e central de comando virtual, onde sua equipe pode visualizar o panorama geral do trabalho de suporte a ser realizado. Eles podem classificar as mensagens, atribuí-las aos membros da equipe corretos e garantir que todos recebam uma resposta em tempo hábil. O software de suporte de TI também ajuda a construir uma base de conhecimento e oferece recursos de autoatendimento para que seus usuários encontrem respostas para perguntas frequentes e retomem suas atividades normais rapidamente.

Sua equipe de TI tem muitas responsabilidades e seu trabalho costuma ser agitado e complexo. O software de suporte de TI ajuda a reduzir parte do caos e da dificuldade de encontrar informações, permitindo que eles concentrem sua atenção na resolução dos problemas dos usuários.

Trabalhe em equipe com eficiência

Para funções de suporte maiores, o software de suporte de TI fornece as ferramentas para equilibrar as solicitações entre agentes e equipes, encaminhar e rastrear um grande número de tickets e monitorar o desempenho dos seus processos de suporte de TI. Ele ajuda na escalabilidade, no balanceamento da carga de trabalho, no estabelecimento de ofertas de suporte 24 horas e no gerenciamento de escalonamentos. Munidas de informações mais completas e de melhor qualidade, suas equipes poderão alcançar níveis mais altos de produtividade, eficiência e controle de custos.

Ajude os funcionários a se ajudarem

Dedique menos tempo a redefinições de senhas e tarefas comuns de suporte de TI, oferecendo recursos intuitivos de autoatendimento aos seus usuários. O software de suporte de TI fornece uma maneira de organizar informações e ferramentas de autoatendimento para ajudar os usuários a resolverem seus próprios problemas. Se eles não conseguirem resolver o problema sozinhos, o software de suporte de TI oferece uma maneira eficaz de acionar sua equipe para obter suporte. Ninguém gosta de pedir ajuda, mas o software de suporte de TI pode tornar essa experiência produtiva e positiva tanto para os usuários finais quanto para suas equipes de suporte. Com soluções multicanal, os funcionários podem enviar um ticket para você pelo canal de sua preferência (e-mail, formulários da web, chat, telefone e aplicativos móveis), mesmo que não estejam no escritório.

Permita uma comunicação mais eficaz

O software de suporte de TI ajuda a unir toda a sua equipe para fornecer suporte ao cliente de alta qualidade, permitindo a colaboração entre os agentes e aprimorando as interações com os usuários. Por meio de diversas ferramentas de comunicação, os membros da equipe podem colaborar e compartilhar informações que considerem úteis para melhorar o serviço prestado aos usuários. A comunicação aprimorada possibilitada pelo software de suporte de TI proporciona:

Eficiência na resolução de problemas simples

Trabalho em equipe para resolver problemas complexos

Oportunidades de aprendizado para construir conhecimento coletivo e melhorar a qualidade do serviço.

Essas ferramentas também ajudam os agentes a interagir com os usuários de maneira prática e interativa. O software de suporte de TI ajuda a garantir que os usuários se sintam ouvidos e compreendidos e que as informações críticas relacionadas ao suporte sejam capturadas e utilizadas de forma eficaz.

Análises poderosas para decisões informadas

A maioria das soluções de software de suporte de TI inclui recursos de relatórios e rastreamento de atividades que fornecem insights à gerência importantes e capacidades analíticas. Os gerentes, então, têm as informações necessárias para entender:

• O desempenho dos processos de suporte

• A eficácia com que os problemas dos usuários estão sendo resolvidos

• E identificar áreas para melhoria

Métricas e KPIs são ferramentas importantes em qualquer função operacional. O software de suporte de TI permite definir e rastrear métricas importantes, como resolução na primeira chamada e tempo de restauração, que fornecem indicadores claros de quão bem você está gerenciando os problemas dos usuários. Os fluxos de trabalho dentro do software de suporte de TI fornecem estrutura, permitem a captura de dados e incentivam a execução consistente dos processos de suporte. Painéis predefinidos, relatórios personalizados e recursos analíticos permitem que os líderes acessem uma grande quantidade de informações para ajudá-los a tomar decisões informadas. Também ajuda as equipes a criar fluxos de trabalho e bases de conhecimento usadas para treinar membros da equipe e garantir que sua equipe esteja fornecendo orientações consistentes aos usuários finais.

Selecionar o software de suporte de TI certo pode ser confuso, e descobrir quais recursos você precisa pode ser um desafio. As ferramentas de suporte de TI precisam incluir mais do que um sistema de tickets e a capacidade de enviar e receber e-mails (embora essas funcionalidades sejam essenciais, portanto, não as ignore). Seu software de suporte também deve incluir ferramentas de produtividade como: caixa de entrada da equipe, base de conhecimento, fórum, chat, suporte por telefone e dispositivos móveis, que ajudam os membros da sua equipe a interagir com os clientes e gerenciar sua carga de trabalho com eficiência. (O software de suporte de TI que oferece esse conjunto de recursos geralmente é chamado de aplicativo de suporte multicanal).

Aqui estão alguns dos outros recursos principais que você deve considerar ao selecionar um software de suporte de TI para sua empresa.

Muitas organizações utilizam fornecedores de suporte e outras empresas terceirizadas para diversas partes de suas operações de suporte de TI. Facilitar a interação com esses fornecedores pode ser um desafio sem o auxílio de um software de suporte de TI que ajude a capturar, gerenciar e encaminhar problemas para os recursos adequados para resolução. Ao utilizar fornecedores para dar suporte aos seus sistemas e serviços de TI, o gerenciamento de fluxo de trabalho e os Acordos de Nível de Serviço (SLAs) são essenciais para garantir que os usuários finais recebam os níveis de resposta e suporte de qualidade que esperam. O software de suporte de TI não apenas ajuda a manter o fluxo de trabalho contínuo e a medir a conformidade com os SLAs, como também proporciona à gestão um importante nível de visibilidade sobre a qualidade do trabalho do fornecedor e o valor gerado pelo investimento em terceirização.

Integração com sistemas de fornecedores

Quando as empresas contratam fornecedores externos para suporte, geralmente têm duas opções em relação ao software de suporte de TI:

• Permitir que os usuários finais utilizem os sistemas do fornecedor para obter suporte

• Ou Utilizar seu próprio software de suporte de TI e integrá-lo aos sistemas do fornecedor

A primeira opção geralmente é usada apenas quando você terceiriza todo o seu suporte de TI para um único fornecedor (terceirização de processos de negócios). Normalmente, esse fornecedor será responsável pela equipe, pelos processos e pelo fornecimento de ferramentas relacionadas à função de suporte. Um cenário mais comum é sua empresa ter relacionamento com vários fornecedores para dar suporte a diversas partes do seu ambiente de TI (um fornecedor de hospedagem, um fornecedor de helpdesk, um fornecedor de suporte de campo, etc.). Nessa situação, a segunda opção costuma ser a escolhida: ter seu próprio software de suporte de TI e integrá-lo aos sistemas dos fornecedores.

Existem muitas considerações a serem levadas em conta na integração de sistemas, mas as mais importantes são:

• Criar uma experiência consistente para os usuários finais.

• Facilitar o fluxo contínuo de solicitações de suporte entre sistemas.

• Medir os SLAs de uma forma que seja consensual para todos.

• Compartilhamento de conhecimento entre empresas

Na maioria dos casos, essas considerações estarão cobertas pelos seus contratos de prestação de serviços e pelos contratos com os fornecedores, mas, caso contrário, é aconselhável buscar esclarecimentos antes que se tornem fontes de conflito.

Existem muitas semelhanças entre o software de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) usado por call centers e organizações de suporte ao cliente e o software de suporte de TI que sua equipe interna de TI utiliza. Ambos lidam com registros de usuários, ambos possuem fluxos de trabalho e bases de conhecimento. O que realmente diferencia essas soluções são os tipos de informação e sistemas relacionados com os quais precisam interagir.

O software de atendimento ao cliente geralmente lida com dados de vendas, finanças, produtos e produção, obtidos de sistemas como gerenciamento de pedidos, ERP, logística, finanças e desenvolvimento de produtos. Os problemas que a equipe de atendimento ao cliente normalmente resolve estão relacionados a transações que fluem pelos diversos sistemas da sua empresa – são problemas de dados. As ferramentas que esses agentes precisam para serem eficazes geralmente são voltadas para a solução de problemas de dados e transações que ficaram travadas em algum ponto do processo de negócios e precisam de algum tipo de intervenção para serem destravadas.

O software de suporte de TI, em comparação, lida com problemas de infraestrutura, dispositivos, software, acesso a dados e disponibilidade/desempenho de serviços. Seu software de suporte de TI provavelmente estará integrado a sistemas de gerenciamento de infraestrutura, controle de acesso, gerenciamento de ativos e monitoramento de tecnologia. Sua equipe que trabalha com problemas de suporte de TI geralmente precisa de acesso a ferramentas de diagnóstico e documentação técnica para entender e resolver os problemas dos usuários.

Embora seja possível usar o mesmo software de suporte tanto para o suporte técnico interno quanto para o suporte ao cliente, a maioria das empresas considera vantajoso implementá-los como sistemas separados. Isso permite otimizar as configurações e os processos de negócios para cada função individualmente. Também reduz o risco de exposição de dados internos confidenciais aos clientes e de compartilhamento acidental de dados privados de clientes internamente.