HOLT CAT erweitert seine Ticket-Kapazität mit besserem ITSM

Viele Jahre lang hatte das IT-Team von HOLT CAT mit einem IT-Service-Management-System (ITSM-System) zu kämpfen, das für die sich ausweitende Geschäftstätigkeit des Unternehmens ungeeignet war. Organisches Wachstum und strategische Übernahmen hatten das System des Caterpillar-Händlers an die Grenzen seiner Belastbarkeit gebracht, und das gestiegene Volumen an IT-Service-Anfragen konnte nicht mehr bewältigt werden. Bereits einfache Aufgaben wie das Generieren von Berichten waren eine Herausforderung, sodass Rohdaten von der IT-Abteilung manuell zu nutzbaren Informationen aufbereitet werden mussten. Zudem waren die Workflows nicht automatisiert, was ärgerliche Engpässe verursachte.

HOLT CAT war auf der Suche nach einer Lösung, die das IT-Team bei der Bewältigung des gestiegenen Ticket-Volumens unterstützen, die IT-Assets effizient verfolgen und ein leichteres Erstellen aussagekräftiger Analysen ermöglichen sollte. Freshworks bot eine umfassende ITSM-Lösung, die in die bestehenden Abläufe von HOLT CAT integriert werden konnte, gleichzeitig aber auch über die für künftiges Wachstum erforderlichen Reserven verfügte.

Mit Freshservice konnte HOLT CAT die Leistungsfähigkeit seines IT-Service deutlich verbessern, sodass die 142 Agenten nun innerhalb von sechs Monaten gemeinsam fast 10 000 Tickets bearbeiten können. Die Zeit zur Lösung von Tickets ist auf unter fünf Stunden gesunken, und dank zuverlässiger Tools konnten die Abläufe im Asset-Tracking, Vertragsmanagement und Berichtswesen deutlich verbessert werden.

Das Unternehmen

HOLT CAT ist ein Caterpillar-Vertragshändler, der 118 Countys in Texas betreut. Das 1933 gegründete Unternehmen verkauft, wartet, repariert und verleiht Maschinen, Motoren, Generatoren und Lastkraftwagen von Caterpillar für verschiedene Branchen und Anwendungen, von Bauwesen und Bergbau bis hin zu Erdölindustrie und Landwirtschaft.

Die Herausforderung

Durch eine Kombination aus organischem Wachstum und strategischen Übernahmen hat sich HOLT CAT zu einem der weltweit größten Caterpillar-Händler entwickelt. Dem daraus resultierenden Druck war das ITSM-Altsystem allmählich nicht mehr gewachsen, sodass das IT-Team durch die Zunahme manuell auszuführender Aufgaben immer stärker belastet wurde.

Um beispielsweise einen Bericht zu generieren, mussten Rohdaten in mühevoller, zeitaufwendiger Kleinarbeit in lesbare Formate konvertiert werden. Als mit dem Wachstum des Unternehmens auch das Volumen der IT-Service-Anfragen zunahm, führte die fehlende Automatisierung des Systems zu einem wachsenden Rückstand unbearbeiteter Tickets, was die IT-Effizienz und die allgemeine Produktivität der Mitarbeitenden beeinträchtigte.

Eine weitere Nutzung dieses veralteten Systems war nicht zu verantworten. HOLT CAT benötigte eine moderne ITSM-Lösung, die ein großes Volumen an Service-Anfragen verarbeiten und Workflows automatisieren kann und die zudem über zuverlässige IT-Asset-Management-, Vertragsverfolgungs- sowie Berichtsfunktionen verfügt.

Die Lösung

HOLT CAT implementierte Freshservice im Oktober 2022, wobei zunächst die Skalierbarkeit und die intuitive Gestaltung der Lösung ausschlaggebend waren. Schnell zeigte sich, dass die Plattform das zunehmende Volumen eingehender Tickets bewältigen, den umfangreichen Bestand an Caterpillar-Maschinen und -Verträgen verfolgen und problemlos anpassbare Berichte zu ITSM-Kennzahlen generieren konnte.

„Dank der hervorragenden Benutzererfahrung von Freshservice war es unglaublich leicht, unsere Leute von der Umstellung auf diese Lösung zu überzeugen“, sagt Katherine Villarreal, ehemalige ITSM-Administratorin und Asset-Managerin bei HOLT CAT. „Die Akzeptanz war vom ersten Tag an da, und mit jedem weiteren Tag wurde sie größer.“

Während der Implementierung arbeiteten die Fachleute von Freshservice eng mit dem IT-Team von HOLT CAT zusammen, um einen reibungslosen Übergang vom Altsystem zu gewährleisten. In umfassenden Trainings wurden die Mitarbeitenden intensiv in die Nutzung der Funktionen des Tools eingearbeitet, sodass das IT-Team recht schnell eigenständig arbeiten und das Potenzial von Freshservice maximal nutzen konnte.

„Einige von uns haben die Implementierung eines solchen Tools im Unternehmen zum ersten Mal erlebt. Das Professional-Services-Team von Freshworks war immer ansprechbar und zeigte uns, wie man die Lösung in unsere IT-Umgebung implementiert und optimal nutzt“, berichtet Villareal. „Sie erwiesen sich als echte Partner, haben uns unterstützt und bei Bedarf die entsprechenden Hinweise gegeben.“

Freshservice, eine auf der Freshworks-Plattform aufbauende, AWS-gestützte Lösung, unterstützte das IT-Team von HOLT CAT auch dabei, sich besser an die Standards der Information Technology Infrastructure Library anzupassen und bewährte Verfahrensweisen der Branche in die eigenen Workflows zu integrieren. Darüber hinaus wurde es durch die zuverlässigen Analysefunktionen von Freshservice möglich, schnell und exakt detaillierte Berichte zu generieren und die für kompetente, datengestützte Entscheidungen notwendigen Informationen bereitzustellen.

Auswirkung

Mit Freshservice konnte HOLT CAT die Leistungsfähigkeit seines IT-Service verbessern, sodass die 142 Agenten nun innerhalb von sechs Monaten fast 10 000 Tickets bearbeiten können. Die automatisierte Abwicklung von Anfragen durch standardisierte Antworten unterstützt das IT-Team dabei, schneller auf Tickets zu reagieren, während die Automatisierung der Workflows und eine Self-Service-Wissensdatenbank die allgemeine Effizienz verbessern.

Die ausgereiften Berichterstattungs-Tools und Dashboards von Freshservice ermöglichen wertvolle Einblicke in SLAs, Trends und die wichtigsten Probleme, sodass das IT-Team auch Verbesserungspotenziale zuverlässig erkennt. Innerhalb von vier Monaten ist die durchschnittliche Ticket-Lösungszeit auf 4,88 Stunden gesunken. Dadurch wurden die Agenten von sich wiederholenden Aufgaben entlastet und die Support-Qualität verbessert.

„Unsere Mitarbeitenden mögen das Tool und seine einfache Handhabung“, sagt Villarreal. „Das Benutzerportal unseres alten Systems wurde nur spärlich genutzt, doch seit der Implementierung von Freshservice hat die Nutzung des Portals deutlich zugenommen.”