New Balance baut IT-Aktivitäten aus

Wer Athleten zu Höchstleistungen verhelfen möchte, muss auch bei den eigenen Betriebsabläufen in Bestform sein. Bei New Balance, dem renommierten Unternehmen für Sportschuhe und -bekleidung mit über 7.000 Mitarbeitenden und einem Jahresumsatz von mehr als 5 Milliarden US-Dollar, stellte man fest, dass die eigene IT-Infrastruktur nicht mit den ambitionierten Wachstumsplänen Schritt hielt.

Der in die Jahre gekommene Servicedesk von Computer Associates führte zu operativen Silos im weltweit aufgestellten Unternehmen. Gleichzeitig arbeiteten die Sicherheits- und IT-Teams mit unterschiedlichen Tools, die nur einen fragmentierten Einblick in die wachsende Infrastruktur ermöglichten. Auf dem Weg zum angestrebten Ziel von mehr als 180 Filialen weltweit benötigte New Balance eine Lösung auf Unternehmensebene, die das Servicemanagement vereinheitlichen und zugleich eine umfassende Erkennung von Assets sowie die Abbildung der Abhängigkeiten ermöglichen sollte.

Markus Gaulke, Platform Manager für den IT-Servicedesk, wusste, dass sich das Unternehmen auf eine umfassende Transformation einstellen musste. Nach der Evaluierung mehrerer ITSM-Lösungen entschied er sich für die integrierte Plattform von Freshworks und implementierte Freshservice zusammen mit der fortschrittlichen ITAM-Plattform von Device42. So wurde ein einheitlicher Ansatz für den IT-Betrieb in den Bereichen IT, Personalwesen, Gebäudemanagement und Verlustprävention geschaffen. Durch die schrittweise Implementierung konnte New Balance eine zentrale Datenquelle für die Bestands-Assets verwirklichen und zugleich umfassende Abhängigkeiten zwischen den Business-Services abbilden – eine wesentliche Grundlage für die Änderungssteuerung und die strategische Planung.

Das Unternehmen

New Balance wurde 1906 gegründet und ist ein führender Hersteller und Einzelhändler von Sportschuhen und -bekleidung mit über 7.000 Mitarbeitenden und einem Jahresumsatz von mehr als 5 Milliarden US-Dollar. Weltweit betriebt er über 180 Filialen.

Die Herausforderung

Hinter dem Ruf von New Balance für Qualität und Leistungsfähigkeit verbarg sich eine frustrierende Realität: Der IT-Betrieb konnte mit dem Tempo des Firmenwachstums kaum Schritt halten. Der alte Servicedesk von Computer Associates, der lange gute Dienste geleistet hatte, wurde zunehmend von einem Vorteil zu einem Nachteil.

„Wie bei vielen Unternehmen hatten wir verschiedenste Tools für unterschiedliche Aufgaben“, erklärt Markus Gaulke, Platform Manager bei New Balance. Dieser fragmentierte Ansatz führte dazu, dass die verschiedenen Abteilungen isoliert voneinander arbeiteten, ohne einen einheitlichen Überblick über die gesamte IT-Infrastruktur des Unternehmens zu haben.

Die Fragmentierung zog konkrete Geschäftsrisiken nach sich. Ohne integrierte Prozesse für die Änderungssteuerung trafen die IT-Teams kritische Infrastrukturentscheidungen praktisch ohne ausreichende Entscheidungsgrundlage. Sie konnten die Folgewirkungen von Änderungen in ihrer komplexen Umgebung, die sich über Filialen, Produktionsstätten und Firmenniederlassungen erstreckt, nicht effektiv beurteilen. Für ein Unternehmen, das sowohl Einzelhandelsfilialen mit direktem Kundenkontakt als auch die zugehörigen Produktionsstätten betreibt, war dieser fehlende Überblick mehr als nur eine Unannehmlichkeit – er wurde zu einem echten Wettbewerbsnachteil.

Bei der weiteren Expansion seines Filialnetzes benötigte New Balance ITSM-Funktionen auf Unternehmensebene, die mit dem Firmenwachstum skaliert werden können und zugleich die für ein komplexes Änderungsmanagement erforderliche Transparenz und Kontrolle bieten. Das bestehende System bot zudem nicht die nötige Flexibilität, um auch andere Abteilungen als die IT zu unterstützen, sodass das Unternehmen die Erbringung seiner Services nicht firmenweit standardisieren konnte.

Die Lösung

Statt zu versuchen, seine bestehenden Systeme irgendwie zusammenzufügen, entschied sich New Balance für einen Neuanfang und eine umfassende Erneuerung der Plattform. Nachdem er mehrere ITSM-Lösungen für Unternehmen evaluiert hatte, entschied sich Gaulke für den integrierten Ansatz von Freshworks, der Freshservice mit Device42 kombiniert und damit ein umfassendes Management des IT-Betriebs ermöglicht.

Entscheidend war letztlich die perfekte Kombination aus Einfachheit und Leistungsfähigkeit. „Wir haben uns für Freshservice entschieden, weil die Umstellung weitgehend reibungslos verlief“, sagt Gaulke. „Wir haben im Grunde einfach das eine Tool deaktiviert und das andere aktiviert. Ein Produkt dieser Art lässt sich wirklich sehr einfach konfigurieren.“

Unterstützung bei der Implementierung kam von der FirmaWhitlock, die eng mit New Balance zusammenarbeitete, um die weltweite Einführung von Freshservice und Device42 zu planen und umzusetzen. Gemeinsam mit Markus Gaulke und seinem Team unterstützte Whitlock New Balance dabei, die Lösung schnell und unternehmensweit erfolgreich einzuführen.

Doch die einfache Implementierung war erst der Anfang. Die eigentliche Herausforderung bestand darin, die Grundlage für eine unternehmensweite Transformation zu schaffen. Die erweiterten Erkennungsfunktionen von Device42 verschafften New Balance erstmals einen umfassenden Überblick über die Assets. Die Plattform erkennt mithilfe mehrerer Protokolle wie XML, SSH, WMI und SNMP automatisch sämtliche Komponenten der hybriden Infrastruktur und bildet deren Zusammenhänge ab. Durch die Anreicherung und Normalisierung der Daten werden dabei konsistente und kategorisierte Informationen sichergestellt.

„Wir brauchten eine zentrale Datenquelle für die Inventarisierung unserer kompletten Assets und die Schaffung einer lückenlosen Transparenz und Sichtbarkeit aller Bestandteile in unserem Netzwerk“, erklärt Gaulke. „Zum Zweck der Änderungssteuerung, sodass wir immer feststellen können, wovon diese Business-Services faktisch abhängen.“

New Balance ging bei der Implementierung systematisch vor: Zunächst wurde die Lösung an einem größeren Standort umgesetzt, um die Abläufe bis auf Raumebene zu optimieren, bevor die Lösung weltweit eingeführt wurde. Durch diese Vorgehensweise bleiben Konsistenz und Datenqualität bei der Ausweitung der Lösung auf alle Standorte erhalten.

Auswirkung

Vielleicht ist die organische Ausweitung über die IT hinaus der deutlichste Beleg für den Erfolg. „Einer der Vorteile besteht darin, dass wir mit der IT begonnen haben und jetzt zahlreiche weitere Bereiche einbinden, etwa Gebäudemanagement, Verlustprävention und das Personalwesen, und schließlich alle anderen Unternehmensbereiche“, merkt Gaulke an.

Die Transparenz bezüglich der Assets und die Möglichkeiten der Änderungssteuerung haben sich grundlegend verändert. Durch die umfassende Abbildung der Abhängigkeiten können die IT-Teams jetzt die geschäftlichen Auswirkungen beurteilen, bevor sie Änderungen an der Infrastruktur vornehmen. Dadurch lassen sich Risiken deutlich reduzieren und die Zuverlässigkeit der Services erhöhen.

Auch die Produktivität der Teams ist gestiegen, da dank der einheitlichen Plattform das mühsame Arbeiten mit mehreren unterschiedlichen Tools der Vergangenheit angehört. „Die meisten unserer Mitarbeitenden erkennen inzwischen den echten Mehrwert einer vollwertigen CMDB und wissen ihn zu schätzen. Und mittlerweile wird die Lösung wirklich sehr gut angenommen“, sagt Gaulke.