Was ist IT Operations Management (ITOM)?

Was ist IT Operations Management (ITOM)?

IT Operations Management (ITOM) ist der stille Star hinter jedem technologiegeprägten Unternehmen auf Erfolgskurs. Es handelt sich bei dieser Unternehmensfunktion um die treibende Kraft, die gewährleistet, dass jeder Server, jede Anwendung und jede Cloud-Infrastruktur nicht nur funktioniert, sondern floriert. 

Mit einfachen Worten, ITOM ist ein Bündel von IT-Managementfunktionen, die Unternehmen nutzen, um auf effektive Weise die Bereitstellung, die Kapazität, die Verfügbarkeit und die Leistung ihrer IT-Infrastruktur zu verwalten. Dazu zählen Computing-, Netzwerk- und Anwendungsressourcen.

ITOM ist das Fundament, auf dem digitale Imperien errichtet werden – es stellt sicher, dass sie weiterhin stark, anpassungsfähig und den Mitbewerbern einen Schritt voraus sind.

Tauchen Sie in das Thema ein und entdecken Sie, wie ITOM für reibungslose, effiziente und zuverlässige Abläufe in Ihrem Betrieb sorgt.

Darum benötigen Unternehmen ITOM

Das digitale Zeitalter hat zu einer Neuausrichtung der Landschaft und des Lebenszyklus im Unternehmensbereich geführt, wobei vor allem IT eine führende Rolle zukommt. Deswegen können moderne Unternehmen es sich nicht leisten, auf ITOM zu verzichten:

1. Zentralisierung ist maßgeblich: In modernen Unternehmen sind häufig mehrere Plattformen, Apps und Tools gleichzeitig im Einsatz. Angesichts einer solchen Diversität stellt die Verwaltung dieser einzelnen Technologien und Geräte nicht nur eine Herausforderung dar, sondern führt geradewegs ins Chaos. ITOM nutzt diverse Tools, um alles unter einen Hut zu bringen. Es strafft Prozesse und bietet einen Überblick über die gesamte IT-Infrastruktur.

2. Ausfälle sind das Verhängnis: In unserer Welt, die „always on“ ist, kann jeder Ausfall, und seien es nur Sekunden, zu einem Verlust an Umsatz, Kundenvertrauen und Markenwert führen. ITOM überwacht aktiv die Systeme, beseitigt vorausschauend mögliche Probleme, darunter Ausfallzeiten, und gewährleistet maximale Verfügbarkeit.

3. Nahtlos integrierte Skalierbarkeit: Wachstum ist das Ziel, kann aber ein Unternehmen ohne das richtige Fundament lähmen. ITOM stellt sicher, dass Ihre IT-Infrastruktur Schritt hält, wenn Ihr Unternehmen wächst oder sich umstellt, wodurch eine Anpassung ohne Zeitverlust erfolgt.

4. Risikoreduzierung: Da an jeder digitalen Ecke Cyber-Bedrohungen lauern, brauchen Unternehmen mehr als nur Firewalls. ITOM bietet proaktives Risikomanagement, was gewährleistet, dass Schwachstellen erkannt und behoben werden, bevor sie zu Bedrohungen werden.

5. Verbesserte Servicebereitstellung: Endnutzer:innen ist die Komplexität Ihrer IT-Umgebung egal – sie benötigen nahtlose Dienstleistungen. Durch das Management und Optimieren des IT-Betriebs stellt ITOM sicher, dass jede Nutzer-Interaktion reibungslos, zügig und einheitlich abläuft.

6. Innovationen vorantreiben: Zwar ist es unerlässlich, dass der laufende Betrieb gesichert ist, dennoch sollten Unternehmen nicht auf Innovationen verzichten. Mit der Automatisierung von Routineaufgaben und der Optimierung von Prozessen durch ITOM können IT-Teams zu Pionieren des „Next Big Thing“ in ihrer Branche werden, statt ständig Feuerwehr zu spielen.

„Im operativen Bereich gibt es zwei Herausforderungen: erstens das Identifizieren des Problems und zweitens der Umgang damit, um eine zeitnahe Behebung zu gewährleisten. Ein wesentlicher Pain Point für Unternehmen ist das Aufkommen an Alarmen, die oft ausgelöst werden durch Teams, die nicht zum operativen Bereich gehören. Teams im Bereich Operations benötigen Tools, um diese Störungen zu vermindern und auf effiziente Weise kritische Probleme ausfindig zu machen.“ – Vishnu Parimi, Head of Product, Freshworks

Bei ITOM geht es nicht nur darum, den Betrieb aufrechtzuerhalten. Es geht darum, den Betrieb schneller, intelligenter und effizienter denn je zu machen. In einer Welt, in der Technologie das Herz eines Unternehmens ist, gibt ITOM den Rhythmus vor, der dafür sorgt, dass das Herz niemals stillsteht.

Funktionen des IT Operations Management

Die sich ständig weiterentwickelnde IT-Landschaft ist mehr als nur eine komplexe Mischung verschiedener Technologien – es handelt sich dabei um das entscheidende Rückgrat moderner Unternehmen. Die Kernfunktionen des IT Operations Management (ITOM) gewährleisten das reibungslose Funktionieren dieser Maschine. In diesem Artikel befassen wir uns ausführlich mit diesen kritischen Rollen:

Störfallmanagement

Wenn IT-Störungen zuschlagen, schaltet das Störfallmanagement in den Rettungsmodus. Dabei geht es nicht nur darum, die unerwartete Störung schnell in den Griff zu kriegen, sondern zu gewährleisten, dass die Ursache beseitigt und dokumentiert wird und Lektionen für die zukünftige Vermeidung daraus gezogen werden. Mit einem effektiven Störfallmanagement-Prozess werden Ausfallzeiten verringert, die Produktivität gesteigert und die Zufriedenheit der Endnutzer:innen sichergestellt.

Konfigurationsmanagement 

Angesichts der Vielzahl von ineinandergreifenden IT-Komponenten, die in verschiedenster Weise miteinander im Wechselspiel stehen, stellt sich die Frage – wie behält man den Überblick? Hier kommt die Konfigurationsmanagement-Datenbank (CMDB) ins Spiel. Es handelt sich dabei um Ihren zentralen Daten-Verwahrungsort, der sicherstellt, dass die IT-Abteilung ihre IT-Umgebung jederzeit wie ihre Westentasche kennt und alle betrieblichen Abläufe rund um Dienstleistungen genau im Blick hat. Stellen Sie sich die CMDB als einen Gesamtüberblick vor, der alle Assets, ihre Status und ihre Vernetzungen abbildet.

IT-Asset-Management

Jede IT-Komponente – von der Softwarelizenz bis zur Hardware – stellt einen Wert dar. Das IT-Asset-Management sorgt dafür, dass diese Assets effizient verwaltet, nachverfolgt und optimiert werden. Es handelt sich dabei nicht einfach um einen Katalog, sondern vielmehr um eine strategische Herangehensweise, mit der Sie den maximalen Wert aus jedem IT-Asset herausholen, für Compliance sorgen und die zukünftigen Anforderungen im Blick behalten.

Änderungsmanagement

Die IT ist dynamisch und entwickelt sich stetig weiter. Unternehmen wachsen und Technologien entwickeln sich weiter. Änderungen sind damit unausweichlich.Das Änderungsmanagement sorgt dafür, dass jede Änderung bei der IT, unabhängig von ihrem Umfang, in systematischer Form durchgeführt wird. Im Mittelpunkt stehen die Risikobewertung, Planung, Ausführung und Prüfung. Dabei geht es darum, jede Weiterentwicklung vorteilhaft und unterbrechungsfrei zu gestalten.

Wenn alle diese Funktionen unter dem Schirm von ITOM miteinander harmonieren, stärkt das den Geschäftsbetrieb und sorgt dafür, dass Ihr Team der Konkurrenz stets voraus bleibt.

ITOM vs. ITSM (IT Service Management)

Obwohl sowohl ITOM als auch ITSM Eckpfeiler der modernen IT sind, unterscheidet sich ihr Fokus. Bei ITOM geht es in erster Linie um die Überwachung und Gewährleistung der Einsatzfähigkeit der technologischen Infrastruktur. ITSM hingegen legt den Schwerpunkt auf die Bereitstellung von Informationstechnologie als Dienstleistung gegenüber Endnutzer:innen. Ihre Rollen im digitalen Ökosystem sind von entscheidender Bedeutung, aber um sich ihr volles Potenzial zu erschließen, ist es unumgänglich, ihre Unterscheidungsmerkmale zu verstehen und zu wissen, wie sie sich gegenseitig ergänzen.

1. Grundlegende Unterschiede:

ITOM (IT Operations Management): Stellen Sie sich vor, Sie bauen ein modernes Theater. Dazu müssen Sie sicherstellen, dass die Bühne stabil ist und die Akustik optimal, die Beleuchtung funktioniert und die Sitze bequem sind. Das ist die Aufgabe von ITOM – diese Abteilung konzentriert sich darauf, den Kernbereich der IT-Infrastruktur einzurichten, zu verwalten und zu optimieren. ITOM stellt das technologische Umfeld in seiner grundlegendsten Form zur Verfügung, ganz gleich, ob es sich dabei um die Verwaltung von Servern, die Überwachung von Migrationen in die Cloud oder die Sicherstellung eines funktionsfähigen Netzwerks handelt.

ITSM (IT Service Management): Stellen Sie sich all das vor, was eine Theatervorstellung zu einem unvergesslichen Erlebnis macht – das Kartenverkaufssystem, die Platzanweiser, die Sie zu Ihrem Sitz begleiten, die umgehende Behebung eines technischen Problems während der Aufführung. ITSM gewährleistet, dass die IT-Dienstleistungen auf effektive und effiziente Weise den Endnutzer:innen zur Verfügung gestellt werden. Es geht nicht nur um Technologie, sondern auch darum, was diese Technologie für das Unternehmen und seine Kund:innen leisten kann.

2. Tools und Prozesse:

• ITOM: Setzt auf Tools, die die Automatisierung von Routineaufgaben, die Überwachung der IT-Infrastruktur und eine schnelle Reaktion auf Infrastruktur-Probleme ermöglichen. Das Ziel lautet Stabilität, Optimierung und Bereitschaft zur Veränderung.

• ITSM: Verwendet Cloud-basierte Tools wie Helpdesks, IT Servicedesks und Kataloge sowie Vorfallsmanagement-Systeme. Das Ziel ist es, die IT-Dienstleistungen mit den Geschäftsbedürfnissen in Einklang zu bringen sowie die reibungslose Bereitstellung von Serviceleistungen und die Zufriedenheit der Benutzer:innen zu gewährleisten.

3. Leistungskennzahlen:

• ITOM: Bei den Kennzahlen stehen im Mittelpunkt die Systemleistung, die Verfügbarkeit, die Effizienz und die Auslastung der Ressourcen. Dazu gehören zum Beispiel die Serverladezeiten, die Verfügbarkeit des Cloud-Speichers und die Verzögerung bei der Netzwerkkommunikation.

• ITSM: Hier richtet sich der Blick auf Kennzahlen rund um die Bereitstellung von Dienstleistungen. Antwortzeiten, Ticket-Lösungsquote, Benutzerzufriedenheit und die Verfügbarkeit der Dienstleistungen stehen im Vordergrund.

4. Ziele:

• ITOM: Ist dafür verantwortlich, dass die IT-Infrastruktur robust, skalierbar und flexibel ist. Es geht darum, das Herz des technologischen Ökosystems weiter effizient schlagen zu lassen.

• ITSM: Verbesserung der Nutzererfahrung. ITSM stellt eine reibungslose Nutzererfahrung sicher, ganz gleich ob es sich um interne Mitarbeiter:innen handelt, die Software-Support benötigen, oder um Kund:innen, die auf eine Webanwendung zugreifen.

ITOM und ITSM sind zwei Seiten der gleichen Medaille. Während ITOM gewährleistet, dass die technische Umgebung robust und auf alle Eventualitäten vorbereitet ist, stellt ITSM sicher, dass die Umgebung einwandfrei an die Bedürfnisse des Unternehmens und seiner Endnutzer:innen angepasst ist. Zusammen schaffen ITOM und ITSM eine ganzheitliche IT-Strategie, die größer ist als die Summe ihrer Teile. Und Unternehmen, die in diesem digitalen Zeitalter florieren möchten, müssen ohne Frage beides beherrschen.

Best Practices bei IT Operations Management

Um die Fähigkeiten von ITOM tatsächlich auszuschöpfen und sicherzustellen, dass Sie die Erwartungen mit seinen Upgrades nicht nur erfüllen, sondern übertreffen, sollten Sie diese grundlegenden Strategien in Betracht ziehen:

• Richten Sie Ihre IT-Ziele an den Geschäftszielen aus: Indem Unternehmen sicherstellen, dass ihre IT-Ziele in Einklang stehen mit den breiter gefassten Geschäftszielen, können sie Missverständnisse und Fehlorientierungen vermeiden. Im Kern geht es darum, eine wechselseitige Beziehung aufzubauen, bei der IT-Initiativen das Unternehmenswachstum fördern, und das Unternehmen wiederum IT-Innovationen unterstützt.

• Nutzung von Automatisierung: Nachdem Geschwindigkeit, Effizienz und Präzision heutzutage höchste Bedeutung haben, sind Unternehmen, die allein auf manuelle Prozesse setzen, anfällig für Verzögerungen und Fehler. Automatisierung von ITOM bedeutet nicht nur schnellere Ergebnisse, sondern auch Beständigkeit, Zuverlässigkeit und die Freisetzung von Personal für Aufgaben, die Kreativität und Problemlösungsfähigkeiten erfordern.

• Priorisierung von Sicherheit und Compliance: Innovation muss nicht auf Kosten der Sicherheit gehen. Mit der zunehmenden Komplexität der IT-Landschaft steigen auch die damit verbundenen Risiken. Priorisierung der Sicherheit heißt, dass gewährleistet ist, dass jede neue Anwendung, jedes neue Tool und jeder neue Prozess geprüft und sicher ist und den Industriestandards entspricht. Es geht darum, proaktiv Ihre IT-Ressourcen zu verteidigen, während Sie diese Ressourcen gleichzeitig aufbauen und erweitern.

• Förderung kontinuierlicher Weiterbildung und Anpassung innerhalb Ihres IT-Teams: Die Technologiebranche entwickelt sich ständig weiter, und was heute als Spitzentechnik gilt, kann morgen schon veraltet sein. Die Pflege einer Kultur der kontinuierlichen Weiterbildung stellt sicher, dass Ihr Team mit diesen Veränderungen Schritt hält. Ermutigen Sie Team-Mitglieder, an Workshops, Zertifizierungen oder einfach nur an ganz normalen Brainstorming-Veranstaltungen teilzunehmen. Wenn Ihr Team wächst, trägt dies zum Erfolg Ihres IT-Betriebs bei.

Indem Sie diese Praktiken in Ihre ITOM-Strategie integrieren, bereiten Sie den Weg für Leistungskompetenz, nachhaltiges Wachstum und Innovation. Denken Sie daran: Es geht nicht nur um die Führung des Betriebs, sondern um seine Optimierung.

ITOM-Herausforderungen

Keine Reise verläuft gänzlich ohne Hindernisse. Hierauf sollten sich IT-Profis vorbereiten:

• Herausforderungen rund um Fähigkeiten: Die hohe Tempo der technologischen Weiterentwicklung erfordert eine genauso schnelle Anpassung der Fähigkeiten. Der Abgleich der Fähigkeiten Ihres Teams mit den derzeitigen IT-Anforderungen ist ein ständiger Wettlauf.

• Integration von Altsystemen: Das Schließen der Lücke zwischen älteren Systemen und modernen Tools, einschließlich Ihres Rechenzentrums, ist von entscheidender Bedeutung. Dabei geht es nicht nur um Kompatibilität, sondern auch um Effizienz und den Erhalt wesentlicher Funktionen.

• Sicherheit in einem dynamischen Umfeld: Die sich wandelnde IT-Landschaft bringt neue Sicherheitsbedrohungen mit sich. Es ist von entscheidender Bedeutung, die Schutzmechanismen ständig gegen neue Schwachstellen zu stärken.

• Kostenmanagement und Erzielung von Rendite: Das Finden eines Kompromisses zwischen IT-Investitionen und ihren messbaren Ergebnissen ist eine Gratwanderung. Im Mittelpunkt stehen intelligente Ressourcenverteilung und zeitnahe Entscheidungen.

Der Umgang mit diesen Herausforderungen erfordert eine Mischung aus Voraussicht, Anpassungsfähigkeit und einem fundierten Verständnis der allgemeineren Geschäftsziele.

Die Zukunft von IT Operations Management

ITOM ist ein Vorreiter in Sachen digitale Transformation, während die Technologiebranche in Richtung Zukunft rast. Einer der wichtigsten Akteure auf dieser Reise? Künstliche Intelligenz (KI).

ITOM und KI

Wir betreten ein neues Zeitalter, in dem KI nicht nur ITOM unterstützt, sondern es komplett umkrempelt. Dank KI-gestützter IT-Service-Tools können Unternehmen nicht nur auf IT-Situationen reagieren, sondern sie managen, prognostizieren und optimieren diese Situationen mit einer Self-Service-Herangehensweise. Stellen Sie sich eine Welt vor, in der Engpässe erkannt werden, noch bevor sie zu einem Problem werden, und Ressourcen automatisch verteilt werden auf Grundlage vorausschauender Bedarfsanalysen. Das ist keine Zukunftsmusik, sondern der aktuelle Stand von ITOM-Software mit KI-Integration, gekoppelt mit Funktionen für maschinelles Lernen.

Jenseits einzelner Tools erweitert das übergeordnete Konzept von „AIOps“ die Bandbreite dieses Ansatzes. Durch die nahtlose Integration von KI in den IT-Betrieb gewährleistet AIOps reibungslosere Arbeitsabläufe, liefert umsetzbare Einblicke in Echtzeit und reduziert menschliche Eingriffe bei Routineaufgaben deutlich.

Die Folge? Eine intelligentere, schnellere und intuitivere IT-Operations-Landschaft, die bereit ist für das, was uns die Zukunft bringt.

Um in der wettbewerbsintensiven Landschaft von heute florieren zu können, brauchen Unternehmen mehr als nur Lösungen – sie benötigen Katalysatoren. 

„Wir treten als zentrale Management-Konsole auf, die sämtliche Probleme der verschiedenen Tools bündelt, Störungen durch das Herausfiltern von Duplikaten reduziert und ähnliche Probleme gruppiert. Dieser Ansatz trägt dazu bei, die Nadel im Heuhaufen zu finden, wodurch Teams sich auf die wichtigsten Probleme konzentrieren können." – Vishnu Parimi, Head of Product, Freshworks 

Eine passende IT-Operations-Management-Software löst nicht nur Probleme, sondern ist der Wind unter den Flügeln eines Unternehmens. Und zwar auf folgende Weise: