Das neue CX-Mandat
Die Dinge verändern sich. Es gibt kein Zurück mehr.
Wir haben 1.500 Führungskräfte aus dem Kundenservice zu ihren Erkenntnissen und den wichtigsten CX-Trends für 2021 befragt.
Die größte Sorge von Führungskräften aus dem Servicebereich ist die Kundenabwanderung. Kundenservice ist einer der entscheidenden Faktoren für die Kundenbindung. Insbesondere angesichts des wachsenden Kontaktaufkommens zählen der Umgang mit den Kundenerwartungen und die Skalierung zu den Prioritäten von Führungskräften aus dem Servicebereich.
Die „Aufrechterhaltung des Betriebs mit weniger Personal“ zählt weltweit zu den drei größten Herausforderungen, mit denen Kundenserviceteams im Verlauf der Krise bislang konfrontiert wurden. Mit einer Wiederherstellung des Personalstands von Februar 2020 wird zudem erst im Juni 2021 gerechnet.
Um sich auf das „nächste Normal“ vorzubereiten, richten sich 56 % der Serviceführungskräfte auf Remote- oder hybride Arbeitsmodelle ein. Aus dieser Vorhersage ergibt sich die Notwendigkeit, die Teams mit Technologie auszustatten, die auf Remote Work ausgerichtet ist, damit sie von überall aus arbeiten können.
Moderne Messaging-Kanäle und Live-Chats entwickeln sich zur bevorzugten Methode der Kunden, mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Als komfortabler, den Kunden bereits vertrauter Kanal, der noch dazu mit kürzeren Wartezeiten verbunden ist als eine Kontaktaufnahme per Telefon, schneidet das Messaging auch in puncto Kundenzufriedenheit tendenziell besser ab.
Im Angesicht eines steigenden Kontaktaufkommens und weniger Personal ist es derzeit wichtiger denn je, KI-Chatbots für die Automatisierung von Kundengesprächen einzusetzen. Mit KI-gestütztem, dialogorientiertem Self-Service können Sie das Ticketaufkommen senken, sodass sich Ihre Supportagenten auf die Gespräche konzentrieren können, die ihre Aufmerksamkeit tatsächlich verdienen.
Wenn sich hybride Modelle etablieren, müssen die Supportagenten mit den richtigen Tools und Technologien ausgestattet werden. Von Vorschlägen für die Next-Best-Actions bis hin zu einer Rundumsicht auf den Kunden – Ihr Remote-Team braucht eine zukunftsfähige Plattform, um schneller handeln zu können.
Wie sieht die Zukunft der Customer Experience aus? Sehen Sie sich diesen Webcast von Freshworks mit Constellation Research an, um mehr zu erfahren über:
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