¿Qué es un agente virtual?

Un agente virtual es un código (generalmente un script de IA) que se utiliza para permitir conversaciones individuales y mejorar la prestación de servicios. Existe otra definición que hace referencia a una fuerza laboral remota o «virtual». Sin embargo, teniendo en cuenta nuestros objetivos, nos quedaremos con la primera definición.

¿Cómo funcionan? 

Los agentes virtuales se diseñan utilizando tecnologías informáticas avanzadas, como el procesamiento del lenguaje natural y el aprendizaje automático, a fin de procesar y comprender el idioma del usuario e identificar la solución adecuada a su problema.  Los agentes virtuales utilizan una base de datos prediseñada, también conocida en el lenguaje de TI como base de conocimientos.

Agentes remotos de call center como agentes virtuales 

La otra definición de agente virtual, más común dentro del sector servicios, es la de call center remoto. Esta definición hace referencia a aquellas personas que trabajan como agentes de call center, generalmente para empresas de subcontratación. La diferencia entre el personal habitual del call center y los agentes virtuales es que estos últimos suelen trabajar en remoto, en lugar de internamente. Básicamente, trabajan como asistentes o secretarios de sus clientes, que suelen ser propietarios de pequeñas empresas.  

Sin embargo, para mejorar el autoservicio de los empleados, los agentes virtuales a los que nos referimos son solo un programa de software creado para ayudar y resolver las consultas de los usuarios finales en plataformas concretas, como sitios web, aplicaciones de mensajería, etc. 

¿Cuál es la diferencia entre un agente virtual y un chatbot? 

Este es quizás uno de los temas más debatidos sobre la IA para el servicio de atención al cliente. ¿Los agentes virtuales y los chatbots son lo mismo? Y en caso de no ser así, ¿en qué se diferencian? Para entender las diferencias, es importante comprender sus funciones. 

Un chatbot, como su propio nombre indica, es un bot (o fragmento de código) que está diseñado fundamentalmente para chatear o conversar con los usuarios. Actualmente, se implementan diferentes tipos de chatbots. Uno de ellos es el chatbot convencional de las páginas web, como por ejemplo el de los comercios electrónicos; pero también hay bots diseñados para extraer información de manera maliciosa: los bots de spam. Estos están desarrollados para interactuar con el usuario, incluso cuando este no lo solicite. 

El agente virtual, por otro lado, es un programa de software un poco más avanzado, diseñado para charlar con el cliente y ayudarlo a resolver sus problemas brindándole una solución de inmediato. Si este es incapaz de solucionar el problema, crea un ticket y lo asigna a un agente humano para que lo resuelta.

En definitiva, el agente virtual reemplaza al agente humano y ayuda a mejorar las funciones del autoservicio, mientras que un chatbot actúa simplemente como una guía para el usuario final.

 

Lea el siguiente capítulo de nuestra guía para descubrir cómo elegir un agente virtual que se ajuste a sus necesidades.