Vad är en virtuell handläggare?

En virtuell handläggare är en kod (vanligtvis AI-kod) som används för att möjliggöra enskilda konversationer som förbättrar tjänsteleveransen. Det finns även en annan definition av begreppet som hänvisar till "virtuell" personal, eller personal på distans. I den här artikeln håller vi oss dock till den första definitionen.

Hur fungerar virtuella handläggare? 

Virtuella handläggare utformas med hjälp av avancerad teknik såsom naturlig språkbehandling (Natural Language Processing, NLP) och maskininlärning (Machine Learning, ML) för att behandla och förstå användarens språk och för att interagera och identifiera rätt lösning på deras problem. Virtuella handläggare använder en existerande databas för detta (kallas för en kunskapsdatabas inom IT).

Personal på distans (teletjänstcentraler) som virtuella handläggare 

Den andra vanliga definitionen av virtuella handläggare används ofta inom servicebranschen och rör teletjänstcentraler. Denna definition inkluderar personalen som arbetar som handläggare på teletjänstcentraler, vilket vanligtvis sker genom outsourcing. Skillnaden mellan en vanlig teletjänstcentral och virtuella handläggare på teletjänstcentral är att den andra varianten vanligtvis arbetar på distans snarare än på kontoret. De fungerar i praktiken som assistenter eller sekreterare för sina klienter, som ofta driver mindre företag.

Men med syftet att förbättra självbetjäning för personalen använder vi begreppet virtuella handläggare för att beskriva programvara som byggs för att assistera och lösa användarfrågor på en specifik plattform, såsom en webbsida, i en meddelande-app o.s.v. 

Vad är skillnaden mellan en virtuell handläggare och en chatbot? 

Detta är ett hett AI-ämne som debatteras i forum för kundservice. Är virtuella handläggare samma sak som chatbots? Om inte, hur skiljer de sig åt? För att förstå skillnaderna är det viktigt att börja med de olika funktionerna. 

En chatbot är precis som namnet antyder en bot (eller en kod) som har utformats för att chatta (alltså föra konversationer) med användare. Det finns olika typer av chatbots som används. En typ är en vanlig chatbot som kan ses på webbsidor, såsom e-handelssidor. Men det finns även bots som designas för att uppsåtligt extrahera information från dig. Dessa kallas för spam-bots. De har utformats för att interagera med användaren även om användaren inte ber om detta. 

En virtuell handläggare är mer avancerad programvara som designas för att chatta med kunden och hjälpa dem att hantera problem genom att tillhandahålla en omedelbar lösning. Om den virtuella handläggaren inte kan lösa problemet skapar den ett ärende och tilldelar detta till en mänsklig handläggare.

En virtuell handläggare är i princip en ersättning för en mänsklig handläggare och hjälper till att förbättra funktionerna för självbetjäning. En chatbot fungerar däremot som en guide för slutanvändaren.

 

Läs nästa kapitel i vår guide om att välja en virtuell handläggare som passar dina behov.