Engel & Völkers débloque 1.200 tickets en abattant les silos IT

Engel & Völkers est l'un des noms les plus reconnus au monde dans l'immobilier de luxe, où plus de 16.700 personnes sont réparties sur plus de 1.000 agences dans 35 pays. À Hambourg, un service desk de 27 personnes fait office de guichet unique pour le support IT de l'ensemble de cette organisation.

L'équipe traitait bien les demandes courantes, soit environ 67.000 tickets chaque année. Mais dès qu'un ticket complexe nécessitait l'intervention de l'équipe développement interne, il tombait dans un vide organisationnel : le service desk le transmettait et considérait sa mission accomplie, tandis que le développement jugeait les transferts trop flous pour agir. Environ 1.200 tickets restaient ainsi en suspens, certains pendant des mois, laissant les utilisateurs dans l'attente, sans que personne n'en soit véritablement responsable.

André Haacks, Lead Service Desk chez Engel & Völkers, a compris que le problème ne venait ni du volume ni des outils, mais d'une logique de silos organisationnels. Pour y remédier, il a bâti un programme de transformation autour de Freshservice, en s'appuyant sur les capacités de reporting et de workflow de la plateforme comme colonne vertébrale opérationnelle, tout en s'attaquant directement à la rupture culturelle entre les deux équipes.

Les résultats ont été concrets : les transferts qui s'évaporaient dans la nature ont laissé place à des boucles de communication directe, les parcours de résolution autrefois dans l'impasse aboutissent désormais, et 80 % de l'équipe du service desk constate une progression significative dans la façon dont les deux équipes travaillent ensemble.

A propos

Engel & Völkers est une agence immobilière internationale basée à Hambourg, fondée en 1977, présente dans plus de 35 pays à travers plus de 1.000 agences. Plus de 16.700 personnes exercent sous la marque dans le monde entier, qu'il s'agisse de salariés ou d’agents immobiliers indépendants qui paient pour accéder à la marque et à la plateforme Engel & Völkers afin de développer leur propre activité.

Le défi

Pour un service desk qui accompagne deux publics aussi différents, les enjeux d'un support IT à la hauteur sont considérables. Les salariés attendent une IT réactive ; les agents indépendants, qui génèrent leur propre chiffre d'affaires et ne répondent qu'à leur propre agenda, sont encore moins patients face aux délais. Avec 27 agents traitant environ 67.000 tickets et 8.400 appels par an, le service desk d'Engel & Völkers constituait le point de contact unique pour l'ensemble de ces demandes.

L'équipe gérait efficacement les demandes courantes grâce à Freshservice. Mais dès qu'un ticket nécessitait l'intervention de l'équipe développement pour concevoir et de maintenir les solutions IT propres à Engel & Völkers, le processus se grippait. Le service desk transférait le ticket et considérait son job terminé. Mais l'équipe développement, recevant des tickets qu'elle jugeait insuffisamment détaillés pour agir, renvoyait la balle ou laissait traîner. Aucune des deux équipes ne disposait d'une norme partagée en matière de responsabilité. « Le service desk disait : "On l'a transmis au développement, on a fait notre travail’’ », raconte Haacks. « Le développement répondait : "Le ticket n'était pas assez qualifié en amont." Et le client se retrouvait coincé entre les deux. »

Les rapports de Freshservice ont rendu l'ampleur du problème impossible à ignorer : environ 1.200 tickets restaient non résolus, certains depuis plus de trois mois. Mais comme l'a compris Haacks, ces données n'étaient qu'un symptôme, pas un diagnostic. Le vrai problème était culturel : une logique de silos que l'automatisation seule ne pouvait pas résoudre. Ce dont l'équipe avait besoin, selon les mots de Haacks, c'était de passer de l'administration à la responsabilité.

La solution

Plutôt que de traiter le problème comme une question de technologie, Haacks a construit un programme inspiré de ce que le théoricien des organisations John Kotter appelle « le système d’organisation duale » : une partie du département assurait la continuité des opérations quotidiennes, tandis que l'autre devenait un espace dédié à l'expérimentation. Freshservice, basé sur AWS, a fourni l'infrastructure de conformité, d'efficacité et de reporting nécessaire au volet opérationnel. « Les rapports sont faciles d'accès, ce qui est déjà formidable, et en plus ils ne cachent rien », explique Haacks. « On voit exactement où se situent les problèmes. »

Le volet expérimental n'a pas commencé par de nouvelles fonctionnalités, mais par des conversations. Haacks a interrogé chaque membre de l'équipe pour comprendre ce qui ne fonctionnait pas et pourquoi, plutôt que d'imposer des directives venues d'en haut. Premier résultat : un projet pilote remplaçant les échanges d'e-mails sur les tickets complexes par de courts appels vidéo. Pour les tickets techniques complexes qui généraient auparavant des dizaines d'e-mails avant résolution, un appel vidéo ciblé s'est révélé nettement plus rapide et a suscité une adhésion bien plus forte de la part des utilisateurs concernés. Les enseignements de ce pilote ont ensuite été intégrés aux workflows standards de Freshservice.

Impact

Haacks estime qu'il faudra encore quelques années pour que ces changements s'ancrent pleinement, mais les premiers résultats sont déjà substantiels : 80% de l'équipe du service desk constate que l'écart entre les deux équipes s'est nettement réduit (résultat issu des enquêtes internes menées par Haacks dans le cadre de l'évaluation du programme). Les 1.200 tickets autrefois en suspens ne s'accumulent plus, des boucles de communication directe entre le service desk et le développement ont remplacé les ruptures de transfert qui en étaient à l'origine.

Ce changement a également libéré du temps pour des tâches à plus forte valeur ajoutée. « Nous avons désormais bien plus de temps dans notre département pour comprendre les besoins des utilisateurs et imaginer de nouvelles façons d’avancer », explique Haacks, « plutôt que d'envoyer le dixième ou le trentième e-mail sur le même ticket. »

Encouragée par ces résultats, Engel & Völkers se penche désormais sur les silos présents ailleurs dans l'organisation, en s'appuyant sur les capacités de gestion des services d'entreprise de Freshservice pour appliquer la même approche structurée aux RH, à la Finance, au Marketing et à d'autres fonctions métier.