Logiciel de système téléphonique et centre d’appel

Contact Center
Omnichannel Économisez jusqu’à 50 %

Fonctionnalités

FREE

$0

Nombre illimité d’agents
+ paiement par min, annuellement

Nombre illimité d’agents
+ paiement par min, mensuellement

GROWTH

$15

/agent/mois
+ paiement/min, annuellement

$18

/agent/mois
+ paiement/min, mensuellement

PRO

$39

/agent/mois
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$47

/agent/mois
+ paiement/min, mensuellement

ENTERPRISE

$69

/agent/mois
+ paiement/min, annuellement

$83

/agent/mois
+ paiement/min, mensuellement

NUMÉROS DE TÉLÉPHONE
Acheter des numéros locaux/gratuits	Illimité	Illimité	Illimité	Illimité
Acheter des numéros de vanité	Illimité	Illimité	Illimité	Illimité
Portage du numéro
Appel masqué
Personnalisation de la sonnerie
Bring Your Own Carrier (BYOC)
Minutes entrantes gratuites		2000 min/mois	3000 min/mois	5000 min/mois

GESTION D’APPELS
Appels concurrents	Illimité	Illimité	Illimité	Illimité
Réponse dans le serveur
Couper le son
Appel sortant pour tout numéro
Blocage d’appel
Mettre en attente
Mettre en attente avec musique
Transformer en appel téléphonique

PRODUCTIVITÉ DE L’AGENT
ID appelant entrant
Notifications sur le bureau
Notes d’appel
Transfert des notes d’appel
Perte de messagerie vocale
Extension cliquer pour appeler
Travail après appel
Marquage d’appels
Composeur automatique
Transcriptions d’appel
Bot vocal

GESTION DE LA FILE D’ATTENTE
Salutations et messages personnalisables
Files d’appel basiques
Files d’attente
Transfert aux équipes
Conférence téléphonique
File d’attente de rappel (mise en attente virtuelle)
Portée des données

ROUTAGE AVANCÉ
Routage vers un numéro externe
Heures d’ouverture
Routage de l’équipe
SVI (arbres de téléphone)
Extensions d’agent
Escalades intelligentes
Routage des heures non travaillées
Calendrier des congés
Routage pendant les congés
Connexions SIP
SVI Opt-in
Automatisations du routage
SVI à commande vocale activé (arbres de téléphone)
Routage pluri-canal

HISTORIQUE
Métriques d’appel
Exportation de métriques d’appel
Message vocal
Enregistrement d’appel
Transcription du message vocal
Appli d’enregistrement par lot (via Marketplace)
Mettre en pause l’enregistrement
Cycle de vie d’appel

SUIVI
Résumé de l’appel en temps réel
Visibilité de la file d’attente en temps réel
Activité de l’agent en temps réel
Statuts des agents du centre d’appel
Suivi de l’appel
Barrage d’appel
Métriques avancées des appels
Contrôles d’accès selon l’étendue
SVI CSAT (entrant et sortant)
Métriques d’appels abandonnés
Suivi du niveau de service

RAPPORTS
Rapport de résumé d’appel
Rapport de résumé d’agent
Santé du centre d’appel
Analyse du volume d’appel
Rapports personnalisés
Programmation de rapports
Temps de disponibilité des agents
Rapport d’appels abandonnés
Appels interrompus niveau de service

SÉCURITÉ
Conformité RGPD
Emplacement du datacenter
IP autorisés

INTÉGRATIONS
Intégration Freshdesk
Intégration Freshsales
Intégration Freshservice
Pipedrive
Hubspot
Appli de rédaction PCI basée sur la voix
Zapier
Salesforce
Salesforce Lightning

MOBILE
Freshdesk Contact Center pour Android
Freshdesk Contact Center pour iOS

ASSISTANCE
24x7 assistance e-mail
24x5 assistance chat
24x5 assistance téléphonique

API
Limites	100/minute	400/minute	500/minute
Dépassements	Contact Assistance	Contact Assistance	Contact Assistance

Fonctionnalités

GROWTH

$29

/agent/mois
+ paiement/min, annuellement

$35

/agent/mois
+ paiement/min, mensuellement

PRO

$59

/agent/mois
+ paiement/min, annuellement

$71

/agent/mois
+ paiement/min, mensuellement

ENTERPRISE

$99

/agent/mois
+ paiement/min, annuellement

$119

/agent/mois
+ paiement/min, mensuellement

TICKETS
Tickets par e-mail
Notifications automatiques par e-mail
Twitter
Facebook
Notes publiques et privées dans les tickets
Fusionner des tickets
Exporter un ticket
Activités du ticket
Gérer les priorités
Gérer les statuts
E-mail sortant
Boîtes de réception partagées multiples
Notifications intelligentes dans l’application
Annuler l’envoi
Séparer les tickets
Trier les conversations des tickets
Regarder les tickets
Personnaliser les champs de tickets
Personnaliser les statuts
Champs dépendants dans les formulaires de tickets
Formulaires de ticket dynamiques
WhatsApp Business
Suivi du temps
Modèles de tickets
Supposer l’identité
Pièces jointes images annotées
Personnaliser les objets

MESSAGES
Visiteurs uniques par mois (MUV)	100k MUV/agent	300k MUV/agent	400k MUV/agent
Web Messenger
Mobile dans l’appli via SDK (Android, iOS, Phonegap, etc.)
Facebook Messenger
Notes privées
Groupes
Messages riches
Lire les reçus
Fichiers en pièce jointe
Étiquettes de conversation
Team inbox lite
Team inbox lite (extension Chrome)
Application mobile
Messages manuels
Fichiers	10 fichiers/agent, 10 fichiers partagés avec équipe	50 fichiers/agent, 50 fichiers partagés avec équipe	100 fichiers/agent, 100 fichiers partagés avec équipe
Tickets à partir du chat
Sujets
FAQ
WhatsApp Business
Apple Business Chat
LINE
Plugs intelligents
Messages déclenchés
Messages ciblés
Co-navigation
Télécharger/Partager la transcription du chat

TÉLÉPHONE
Acheter des numéros locaux/gratuits
Acheter des numéros de vanité
Portage du numéro
Appel masqué
Personnalisation de la sonnerie
Salutations et messages personnalisables
Transfert aux équipes
Routage vers un numéro externe
Appels concurrents	Illimité	Illimité	Illimité
Réponse dans le serveur
Transformer en appel téléphonique
Couper le son
Appel sortant pour tout numéro
Files d’appel basiques	Illimité	Illimité	Illimité
Blocage d’appel
Mettre en attente
Mettre en attente avec musique
Métriques d’appel
Exportation de métriques d’appel
Message vocal
Enregistrement d’appel
Mettre en pause l’enregistrement d’appel
Résumé de l’appel en temps réel
Visibilité de la file d’attente en temps réel
Activité de l’agent en temps réel
Statuts des agents du centre d’appel
Suivi de l’appel
Barrage d’appel
Métriques avancées des appels
Bring Your Own Carrier (BYOC)
SVI (arbres de téléphone)		Jusqu’à 5 niveaux sur demande	Jusqu’à 5 niveaux sur demande
SVI Opt-in
SVI CSAT
Conférence téléphonique
Connexions SIP
Métriques d’appels abandonnés
Suivi du niveau de service

BASE DE CONNAISSANCES ET FORUMS DE COMMUNAUTÉ
Base de connaissances
Base de connaissances privée
Base de connaissance par e-mail
Solutions auto suggérées
Réagencement automatique des articles
Création de liens entre les articles
Filtrage avancé des articles
Génération automatique de la carte du site
Actions par lot avancées pour les articles
Gestion de contenu multi-produit
Gestion des versions d’article
Analyse de bases de connaissances
Modèles d’article
Forums de communauté
Base de connaissances pluri-canale
Flux d’approbation

WIDGET D’AIDE
Formulaire de contact emboîtable
Articles de solution emboîtables
Widgets multiples
Personnalisation de l’apparence
Suivi de la frustration
Itinéraire client
Widget d’aide multilingue
Solutions contextuelles spécifiques à la page

PORTAIL CLIENT
Personnalisation du portail public
Carte de domaine personnalisée
Personnalisation CSS
Personnalisation du portail complet
Galerie FreshThemes

APPLICATION MOBILE
Tickets iOS et Android
Messages iOS et Android
Téléphone iOS et Android

COLLABORATION
Collaboration contextuelle
Détection de collision des agents
Agent de circulation (tickets)
Tickets connexes
Propriété partagée des tickets
Tickets principaux/secondaires
Collaborateurs (tickets)	Jusqu’à 5 000	Jusqu’à 5 000

ASSISTANCE GLOBALE
Notifications dynamiques par e-mail
Base de connaissances multilingue
Enquêtes de satisfaction multilingues
Fuseaux horaires multiples
Centre d’assistance multi-produit	Jusqu’à 5 produits	Produits illimités
Formulaires de ticket multilingues
Web messenger multilingue
Application mobile multilingue (messages)
Interface de l’agent multilingue (messages)
Sujets multilingues (messages)
FAQ multilingues (messages)
Expérience hors ligne multilingue (messages)
Traduction en direct (messages)
Boîte de réception de l’équipe multilingue (messages)

GESTION CLIENT
Champs de contact et d’entreprise (tickets)
Champs de contact et d’entreprise personnalisés (tickets)
Voyage personnalisé (tickets)
Segmentation des utilisateurs
Propriétés personnalisées des utilisateurs
Suivi des évènements des utilisateurs (messages)
Ciblage des utilisateurs
Contacts illimités
Client 360
Activité API
Lier plusieurs entreprises en un seul contact (tickets)
Identifier les contacts utilisant un ID externe (tickets)
Segments de clients

AUTOMATISATIONS DU WORKFLOW
Automatismes qui s’exécutent à la création des tickets
Automatismes de tickets qui s’exécutent avec des déclencheurs temporels
Automatismes de flux de tickets qui s’exécutent avec des évènements
Déclencheurs temporels de statut de ticket personnalisé
Attribution des tickets round-robin
Charge équilibrée de l’attribution des tickets
Planificateur absent (tickets)
Attribution des tickets en fonction des compétences
Horaires des agents (tickets)
Notifications par e-mail aux clients de chat non lu
Notifications push sur le bureau et sur mobile (messages)
IntelliAssign (messages)
Résolution auto (messages)
Automatismes avancés (messages)
Files d’attente d’appels
Extensions d’agent
Escalades intelligentes
Routage des heures non travaillées
Routage pendant les congés
Automatisations du routage
File d’attente de rappel
Omniroute

OPÉRATIONS D’ASSISTANCE
Gestion des règles via les SLA
Rôles des agents personnalisables (tickets)
Rappels SLA (tickets)
E-mails d’escalade pour les violations de tickets SLA
Politiques de SLA multiples (tickets)
SLA de produit, groupe et entreprise (tickets)
SLA pour chaque réponse (tickets)
Journal d’audit (tickets)
Sandbox (tickets)
Étendue avancée du ticket
Rôles prédéfinis
Expérience hors ligne (messages)
Rôles personnalisés (messages)
Contrôles d’accès selon l’étendue (téléphone)
Gestion des agents Omnichannel
Congés Omnichannel
Groupes Omnichannel

RAPPORTS ET TABLEAUX DE BORD
Tableau de bord pluri-canal par défaut
Analyse du volume pluri-canal
Rapport CSAT Omnichannel
Rapports personnalisés Omnichannel
Tableaux de bord de disponibilité Omnichannel
Tableaux de bord d’équipe Omnichannel
Exportation de rapports
Enregistrement de rapports
Programmation de rapports
Rapport approfondi des tickets
Rapport d’activité des agents
Performance de l’agent et du groupe/de l’équipe
Rapport d’aperçu de conversations
Rapport de résumé d’appel
Santé du centre d’appel
Rapport de rappels
Rapport d’appels abandonnés
Appels interrompus niveau de service

BOTS ET IA
Sessions de bot gratuites	2 000 sessions de bot/mois	3000 sessions de bot/mois	5000 sessions de bot/mois
Fabricant de chatbot
Détection de l’intention
Réponses fournies par Freddy
Bots multilingues
Connecteurs API
CSS personnalisé et JS
Paramètres personnalisés
Interactions riches sur réseaux sociaux
Transfert à l’agent
Activités du bot
Analyse de chatbot
Transcription du message vocal
Bring Your Own Bot (Conversation API)
Bot e-mail
Bot d’assistance
Signaux sur les réseaux sociaux
Détecteur de remerciement
Auto-triage
Suggestions d’articles
Suggestions de réponses standardisées
Robo Assist (connecteurs RPA)
Rapport de bot
SVI à commande vocale activé
Bot vocal

PRODUCTIVITÉ DE L’AGENT
Réponses standardisées personnelles et partagées (tickets)
Notes publiques et privées dans les tickets
Caractères génériques dynamiques (tickets)
Étiquettes (tickets, téléphone)
Actions rapides (tickets)
Scénarios en un clic
Recherche par filtre
Mécanismes de jeu intégrés (tickets)
Agents occasionnels (tickets)
Vues des tickets personnalisées
Résumé appli (tickets)
Ajouter des rappels aux choses à faire
Vues de la boîte de réception (messages)
Vues personnalisées (messages)
Boîte de réception priorité (messages)
Réponses standardisées (messages)
Actions par lot (messages)
Actions des agents (messages)
ID appelant entrant
Notifications de bureau pour les appels
Notes d’appel
Transfert des notes d’appel
Perte de messagerie vocale
Extension cliquer pour appeler
Travail après appel
Formulaires standardisés
Session replay
Coach qualité

INTÉGRATIONS ET APPLIS
Accès à la galerie d’applications
Applications de marketing e-mail et CRM (tickets)
Applications d’intégration de téléphonie cloud (tickets)
Applications de sondage et de commentaire (tickets)
Outils de suivi du temps et de facturation (tickets)
Applications personnalisées
Accès API (tickets)	200 appels/minute	400 appels/minute	700 appels/minute
Limites API extensibles (tickets)
WordPress (messages)
Shopify (messages)
Slack (messages)
Conversation API/Bring Your Own Bots (messages)
Transcription Conversation API (messages)
Données étendues API (messages)
API des agents (messages)
Messages riches API
Webhooks
Limites API téléphone	100/minute	400/minute	500/minute

SÉCURITÉ
Certificat SSL
Authentification SSO
Emplacement du datacenter
Authentification SSO avec SAML
DKIM/DMARC
Serveurs e-mail personnalisés
Certificats SSL personnalisés
Conformité RGPD
IP bloqués
ISO 27001
AICPA SOC 2
CCPA
Messages - WCAG (pour Agent TeamInbos Lite)
Politique avancée de mot de passe pour agents et clients
Restrictions du centre d’assistance
Restriction de la plage IP
Domaines autorisés
Authentification utilisateur (JWT)

ASSISTANCE CLIENT
Base de connaissances
Forums de communauté
24x7 assistance e-mail
24x5 assistance téléphonique
24x5 assistance chat

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