Les meilleurs logiciels d'assistance à distance pour des équipes distribuées

Notre monde connecté impose de chercher en permanence des moyens efficaces de gérer des équipes réparties aux quatre coins du monde et d'offrir une assistance client de haut vol. Mais dans ce type de configuration, les logiciels de service client classiques peuvent ne pas suffire. En revanche, les meilleurs logiciels d'assistance à distance peuvent vous sauver la mise. Ils assurent une communication fluide, une résolution des problèmes en temps réel et une collaboration permettant de maintenir la cohésion des équipes.

Une récente étude réalisée par Freshworks a révélé que 65 % des responsables de service client s'attendent à basculer sur un modèle distant ou hybride. 75 % musclent leurs investissements dans des technologies pensées pour une aide à distance, des logiciels de support technique aux outils matériels de collaboration.

Pour autant, l'assistance à distance pose quelques problèmes. Par exemple, le risque de difficultés opérationnelles augmente si vos équipes sont éparpillées sur plusieurs continents. Vos agents peuvent aussi se retrouver contraints de jongler entre plusieurs outils, avoir du mal à contacter les membres des équipes situées dans d'autres fuseaux horaires ou devoir composer avec des problèmes techniques qui nuisent à leur productivité. Un logiciel d'assistance à distance puissant vous permettra de surmonter facilement ces obstacles.

Avec une collaboration fluide et des fonctionnalités d'assistance à distance de pointe, chaque agent pourra proposer un service d'exception et faire de la satisfaction client sa priorité, et ce où qu'il soit basé.

Dans cet article, nous allons nous pencher sur les outils et technologies incontournables pour assurer le succès de votre équipe.

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Qu'est-ce qu'un logiciel d'assistance à distance ?

Les logiciels d'assistance à distance, ou encore logiciels de support à distance, regroupent un ensemble complet d'outils et de technologies visant à aider les agents d'assistance et professionnels de l'informatique à répondre aux questions de clients internes ou externes, et ce où qu'ils se trouvent. Ces outils ont un objectif simple, mais essentiel : enregistrer, traiter et résoudre les questions des clients distants et s'assurer que l'assistance proposée tient compte du contexte et ne néglige aucun aspect.

La plupart de ces outils sont basés dans le cloud et offrent ainsi une flexibilité inégalée à leurs utilisateurs. Par exemple, un agent basé à Tokyo peut accéder rapidement et sans problème au logiciel pour aider un client établi à Toronto.

En cas de problèmes techniques complexes à résoudre, les outils d'assistance à distance permettent de rationaliser le service client externe et d'encourager la collaboration en interne. 

De plus, ces plateformes abritent des référentiels d'articles et de guides. Imaginez qu'un nouvel agent intègre votre équipe d'assistance. Plutôt que de se plonger dans des manuels de centaines de pages ou d'assister à des formations à rallonge, il peut accéder à ces bases pour y trouver les informations dont il a besoin pour se lancer.

Avantages des logiciels d'assistance à distance pour le service client

En fournissant à votre équipe de service client à distance un logiciel puissant, vous décuplerez les capacités de votre centre d'aide et retirerez un certain nombre d'avantages concrets.

1. Économies : les entreprises n'ont plus besoin d'implanter des centres d'aide physiques partout où se trouvent leurs clients. Avec les logiciels d'assistance à distance, elles peuvent centraliser leurs opérations d'assistance et réduire de manière importante leurs dépenses opérationnelles.

2. Assistance au coup par coup : parfois, les clients ne parviennent pas à résoudre eux-mêmes leurs problèmes ou les agents font face à des situations complexes. Avec le bon logiciel, les agents peuvent se connecter facilement aux appareils des clients pour proposer des solutions complètes sans échafauder d'hypothèses.

3. Résolution rapide : en accédant directement à l'appareil du client pour résoudre les problèmes, les agents évitent les échanges à rallonge par e-mail. Cette approche directe permet de clôturer les tickets plus rapidement et améliore donc la satisfaction client.

4. Productivité améliorée : la gestion des performances d'une équipe distante peut être complexe. Le suivi et l'amélioration de l'efficacité de l'équipe deviennent bien plus simples avec les accords de niveau de service (SLA) et les tableaux de bord de performance intégrés dans les logiciels d'assistance à distance.

5. Assistance évolutive : un avantage clé des logiciels d'assistance à distance réside dans leur évolutivité. Votre infrastructure d'assistance peut grandir en même temps que votre clientèle sans mobiliser beaucoup de ressources supplémentaires ou nécessiter de nouveaux investissements massifs. Il s'agit d'un modèle capable de s'adapter facilement aux besoins dynamiques des entreprises et donc d'assurer une qualité constante.

Lecture suggérée : Le guide complet de l'expérience client omnicanal

Quelques outils d'assistance à distance incontournables pour votre équipe de service client

Vous ne pouvez pas faire l'impasse sur certains outils, pensés pour optimiser les tâches que vous réalisez à distance. Non seulement ils vous simplifient le quotidien, mais ils aident aussi votre équipe à proposer à chaque instant une assistance de premier ordre. Voici quelques indispensables :

1. Logiciels d'assistance à distance

Il s'agit de votre centre de commande virtuel. Les logiciels d'assistance à distance sont basés dans le cloud et vous permettent de suivre, d'organiser et de traiter les demandes de vos clients à tout moment et depuis n'importe quel endroit. Les agents peuvent alors récupérer les données client nécessaires pour assurer une assistance rapide et personnalisée. De plus, la possibilité de configurer des SLA et de suivre la charge de travail des agents simplifie la gestion des tickets.

2. Outils de collaboration et de communication

Le travail à distance impose une communication claire et fluide. Des outils comme Slack, Microsoft Teams ou Google Hangouts sont essentiels pour assurer les échanges. Tout l'intérêt de ces outils se révèle lorsque vous les intégrez à vos logiciels d'assistance à distance et permettez ainsi à vos agents de traiter collectivement des demandes en bénéficiant du contexte complet.

3. Logiciels d'accès à distance

Les logiciels d'accès à distance permettent aux agents de se connecter de manière sécurisée à l'appareil d'un client et facilitent donc la résolution des problèmes en temps réel. Que la session soit automatisée ou non, cet outil offre un accès fluide à l'appareil, quelle que soit la distance physique de l'agent.

4. VPN

La sécurité n'est pas négociable. Avec un VPN, les données échangées entre le client et l'agent restent chiffrées. Ce chiffrement est gage de confidentialité et protège les données sensibles des menaces.

5. Applications de partage des fichiers

Le transfert de fichiers, qu'il s'agisse de captures d'écran ou de journaux d'événements, doit être une formalité. Avec les applications de partage de fichiers, clients et agents peuvent échanger des fichiers en toute sécurité et sans la moindre difficulté. Images, documents ou enregistrements d'écran, ces outils assurent l'envoi rapide des données essentielles à leurs destinataires.

Bien entendu, les outils spécifiques ont leur intérêt, mais n'oubliez pas que les logiciels d'assistance à distance peuvent réunir toutes ces fonctionnalités. C'est par exemple le cas de Freshworks Customer Service Suite, qui propose des intégrations transparentes avec de nombreux outils, notamment des outils d'accès à distance et de collaboration.

Les 5 meilleurs logiciels d'assistance à distance pour les équipes de service client

1. Freshworks Customer Service Suite

Conçue pour les équipes d'aujourd'hui, réparties aux quatre coins du monde, Freshworks Customer Service Suite vous aide à répondre à chaque question de vos clients, sur tous les canaux et où qu'ils se trouvent.

Native du cloud, cette solution libère votre équipe de toute contrainte géographique. Vos agents peuvent travailler où qu'ils se trouvent, tant qu'ils ont une connexion à Internet.

Fonctionnalités clés

• Support omnicanal : vous pouvez répondre aux questions de vos clients d'où qu'elles émanent : e-mail, Facebook, Twitter (X) ou encore votre portail Web.

• Boîte de réception unifiée : vous pouvez regrouper toutes les demandes de vos clients afin de ne pas en oublier une seule.

• Gestion des SLA : vous pouvez personnaliser vos engagements de service en fonction de vos heures ouvrables.

• Automatisation et routage : vous pouvez vous assurer que chaque ticket est attribué au bon agent.

• Outils de collaboration : les agents peuvent gérer les tickets ensemble et partager des informations.

• Base de connaissances : vos clients peuvent trouver eux-mêmes les réponses à leurs questions à l'aide d'un portail dynamique en libre-service.

• Intégrations : intégrez des outils comme Splashtop, TeamViewer, DropBox, Box et bien d'autres.

• Protocoles de sécurité : bénéficiez de mesures de sécurité certifiées et de protocoles de chiffrement qui protègent vos données.

Pourquoi la solution Freshworks Customer Service Suite est-elle si appréciée ?

Avec son interface intuitive, ses fonctionnalités puissantes, son accès à distance sécurisé et son coût contenu, notre suite remporte tous les suffrages.

2. TeamViewer

Une des plateformes les plus utilisées dans le monde par les administrateurs informatiques et les agents d'assistance pour accéder à distance à des appareils, TeamViewer permet de résoudre des problèmes, liés ou non à une application, de manière fluide et sécurisée.

Fonctionnalités clés

• Accès automatisé ou non : que l'utilisateur soit connecté ou non, TeamViewer permet aux agents de se connecter à son appareil pour résoudre les problèmes.

• Compatibilité multiplateforme : Windows, Mac, Android ou iOS, TeamViewer est compatible avec la plupart des grands systèmes d'exploitation.

• Accès mobile : vous pouvez résoudre les problèmes depuis un smartphone.

• Partage de fichiers : vous pouvez transférer des fichiers rapidement pendant une session d'assistance, ce qui accélère encore plus la résolution des problèmes.

Avantages et inconvénients de TeamViewer

Avantages :

• Interface pratique : son interface intuitive permet aux agents et aux utilisateurs de s'y retrouver facilement.

• Fonctionnalités compatibles avec tous les appareils : la plateforme propose une expérience homogène sur tous les appareils, un vrai avantage pour l'utilisateur.

Inconvénients : 

• Tarifs : TeamViewer propose une version gratuite, mais les versions avec licence peuvent s'avérer onéreuses pour les petites entreprises.

• Ralentissements occasionnels : certains utilisateurs ont signalé des ralentissements lors du partage d'écrans haute résolution.

3. RemotePC

RemotePC propose une assistance à distance à la demande pour les ordinateurs et les appareils mobiles. Cet outil fait le lien entre les techniciens et les clients, et est apprécié de beaucoup d'entreprises et de fournisseurs de services managés.

Fonctionnalités clés

• Connexions à la demande : cet outil aide à démarrer des sessions d'assistance à distance rapidement, que ce soit sur l'ordinateur fixe, l'ordinateur portable, l'appareil mobile ou le serveur du client.

• Partage d'écran : lors d'une démonstration ou de la présentation d'une solution, vous pouvez partager votre écran avec le client pour clarifier les échanges.

• Appel vidéo : cette fonctionnalité améliore l'expérience d'assistance et permet des résolutions plus rapides sur les systèmes distants.

• Sessions programmées : vous pouvez programmer des sessions d'assistance et vous adapter à la disponibilité de votre client.

Avantages et inconvénients de RemotePC

Avantages :

• Assistance client efficace : les connexions au bureau à distance sont fluides, même à 60 images par seconde.

• Intégration aux plateformes d'assistance : vous pouvez intégrer diverses plateformes d'assistance et de gestion des tickets pour une expérience simplifiée.

Inconvénients : 

• Fonctions avancées limitées : les fonctions avancées de la solution sont limitées par rapport à celles de la concurrence.

• Modèle tarifaire : certains utilisateurs peuvent trouver le modèle tarifaire, basé sur la taille de l'entreprise, trop rigide.

4. Atlassian Jira Service Management

La plateforme Jira Service Management d'Atlassian réunit au même endroit les équipes de développement, des opérations et du service client. Elle fournit un écosystème facilitant la circulation des informations, pour des résolutions plus rapides et une expérience client optimisée.

Fonctionnalités clés

• Plateforme unifiée : elle favorise des partages de connaissances entre les équipes techniques et d'assistance. Les workflows sont plus rapides et les collaborateurs restent au diapason.

• Accès direct aux informations sur les clients : cette solution d'assistance à distance dope la productivité des agents et des développeurs en leur donnant une vision claire des besoins et de l'historique de chaque client.

• Réponses instantanées en libre-service : dès que les clients commencent à saisir leurs questions, Jira Service Management leur propose des suggestions issues de la base de connaissances et simplifie ainsi le processus d'assistance.

• Assistance intégrée au produit : avec une simple API, vous pouvez intégrer des expériences d'assistance dans votre produit. Vous pouvez également personnaliser le centre d'aide de Jira Service Management aux couleurs de votre marque.

• Escalades simplifiées : la plateforme vous aide à transférer les dossiers d'assistance d'une équipe à l'autre de manière fluide et automatisée, pour qu'aucun ne reste sans réponse.

• Files d'attente et SLA : vous pouvez donner la priorité aux demandes essentielles en configurant des files d'attente et des niveaux de service selon le niveau du compte pour vous assurer que chaque demande soit prise en charge dans les délais.

Avantages et inconvénients de Jira Service Management

Avantages :

• Contexte client : vous pouvez enregistrer des informations essentielles, comme les produits, offres et niveaux de compte du client, et disposer ainsi d'une vision à 360°.

• Centre d'aide personnalisable : vous pouvez concevoir un centre d'aide correspondant à l'ADN de votre marque sans écrire une ligne de code.

Inconvénients : 

• Prise en main : les nouveaux utilisateurs peuvent avoir besoin de temps pour comprendre et exploiter tout le potentiel de la plateforme.

• Modèle tarifaire : certaines entreprises peuvent juger les tarifs élevés, en particulier si elles n'ont besoin que de quelques fonctionnalités.

5. Zoho Assist

Zoho Assist, un produit publié par Zoho Corporation, propose des fonctions d'accès à distance automatisé ou non, permettant aux entreprises d'assurer une assistance client optimisée.

Fonctionnalités clés

• Assistance à distance et à la demande : avec Zoho Assist, vous pouvez résoudre instantanément les problèmes d'ordinateurs distants. Par exemple, si un client signale un problème en lien avec un logiciel, un membre de l'équipe informatique peut ouvrir immédiatement une session à distance et fournir une solution, sans que le client ait besoin d'installer un logiciel au préalable.

• Accès distant automatisé : cette fonctionnalité permet aux techniciens de se connecter à des ordinateurs, même si aucun utilisateur n'est présent. Cette possibilité est particulièrement utile pour la maintenance de routine ou pour l'installation de mises à jour sur un parc d'appareils dans une entreprise.

• Accès en direct à plusieurs écrans : cette fonctionnalité permet aux techniciens de naviguer facilement entre plusieurs écrans.

• Assistance à distance en réalité augmentée : cette fonctionnalité permet aux techniciens d'accéder à l'appareil photo du smartphone du client en temps réel pour fournir des conseils en réalité augmentée. Imaginez qu'un ouvrier ait besoin d'aide sur une machine. Avec la réalité augmentée, les experts de l'assistance informatique peuvent rapidement l'aider sans avoir à se déplacer.

Avantages et inconvénients de Zoho Desk

Avantages :

• Simple et rapide : le lancement d'une session d'assistance à distance est simple. Par exemple, un client qui a besoin d'aide rapidement n'est pas contraint de télécharger quoi que ce soit : il peut rejoindre une session d'assistance via un e-mail d'invitation.

• Économique y: Zoho Assist propose une version gratuite incluant de nombreuses fonctionnalités. À ce titre, il s'agit d'un bon choix pour les start-up et les entreprises dont le budget est limité.

Inconvénients : 

• Prise en main : face aux multiples fonctions de la solution, les nouveaux utilisateurs peuvent avoir besoin de temps pour la maîtriser.

• Problèmes de connectivité : la qualité des sessions d'assistance à distance est variable selon la connexion Internet des deux parties concernées.

Comment choisir le meilleur logiciel d'assistance à distance pour votre entreprise

Le choix du logiciel d'assistance à distance joue un rôle essentiel dans la qualité de votre service client. Malheureusement, l'offre actuelle est pléthorique. Comment s'y retrouver et faire le bon choix ? Pour ne pas vous tromper :

1. Optez pour une solution holistique

La solution idéale doit être un produit tout-en-un offrant une vaste palette de fonctionnalités sur la plateforme choisie. C'est l'assurance d'un choix pratique et économique. Par exemple, certains outils sont peut-être en pointe sur l'accès à distance, mais font l'impasse sur des fonctionnalités d'assistance pourtant cruciales. De la même façon, certains gèrent les tickets de manière sérieuse, mais manquent d'ambition en matière de partage de fichiers.

2. Donnez la priorité à la simplicité d'utilisation

L'ensemble de votre logiciel d'assistance à distance doit être intuitif. La configuration de règles et de SLA, ainsi que le suivi des performances des équipes doivent être rapides et simples. Vos agents doivent pouvoir appréhender l'outil rapidement pour proposer un service client à distance optimal à chaque interaction.

3. Ne faites aucun compromis sur la sécurité

Le transfert de données à distance impose une sécurité de haut niveau. Vous devez vérifier que le logiciel qui vous intéresse adopte les protocoles de chiffrement standard du secteur. Regardez notamment s'il est certifié SOC et ISO. Ces certifications vous garantissent qu'il a été soumis à des contrôles de sécurité rigoureux.

4. Ne négligez pas l'évolutivité

Les meilleurs logiciels d'assistance à distance évoluent avec votre entreprise. Avant de finaliser votre choix, vérifiez la capacité d'évolution du logiciel. Peut-il prendre en charge davantage d'agents sans coûts supplémentaires exorbitants ? Propose-t-il des offres tarifaires variées vous permettant de monter en puissance à votre rythme ?