Qu’est-ce que la gestion des opérations informatiques (ITOM) ?

Qu’est-ce que l’ITOM ?

La gestion des opérations informatiques (ITOM) est le joyau méconnu de toute entreprise technologique prospère. C’est l’activité centrale qui garantit non seulement le fonctionnement, mais aussi la pleine performance de chaque serveur, application et infrastructure cloud. 

Plus simplement, l’ITOM constitue un ensemble de fonctionnalités de gestion informatique que les entreprises utilisent pour gérer efficacement le déploiement, la capacité, la disponibilité et les performances de leur infrastructure informatique. Cela comprend les ressources en matière de traitement, de réseau et et d’applications.

L’ITOM est le socle sur lequel sont bâtis les empires numériques, assurant leur solidité, leur adaptabilité et leur compétitivité.

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Pourquoi les entreprises ont besoin de l’ITOM

L’ère numérique a remodelé l’environnement et le cycle de vie des entreprises, et l’informatique est en première ligne, menant la charge. Voici les raisons pour lesquelles de nos jours, les entreprises ne peuvent plus se passer de l’ITOM :

1. Centraliser les opérations : Les entreprises modernes jonglent souvent entre de multiples plateformes, applications et outils. Face à une telle diversité, gérer individuellement chaque élément n’est pas seulement fastidieux, c’est aussi courir à la catastrophe. L’ITOM rassemble le tout sous une même bannière, rationalisant les processus et offrant une vue d’ensemble de toute l’infrastructure informatique.

2. Éviter les interruptions : Dans un monde ultraconnecté, chaque seconde d’indisponibilité peut conduire à des pertes tant au niveau du chiffre d’affaires, que de la confiance des clients et de la valeur de la marque. L’ITOM surveille activement les systèmes, en anticipant les problèmes potentiels, y compris les pannes, et en garantissant une disponibilité maximale.

3. Assurer l’évolutivité : L’objectif est la croissance, mais celle-ci peut affaiblir une entreprise si elle ne repose pas sur des bases solides. L’ITOM veille à faire évoluer l’infrastructure informatique au même rythme que l’entreprise, qu’il s’agisse de se développer ou de changer de cap, et à adapter les systèmes sans la moindre difficulté.

4. Réduire les risques : Avec les cybermenaces omniprésentes, les entreprises ont besoin de plus que de simples pare-feu. L’ITOM offre une gestion proactive des risques, en identifiant et en corrigeant les vulnérabilités avant qu’elles se transforment en menaces.

5. Améliorer la prestation de services : La complexité de votre environnement informatique importe peu aux utilisateurs finaux, tout ce qu’ils veulent c’est un service sans faille. En gérant et en optimisant les opérations informatiques, l’ITOM assure la fluidité, la réactivité et la cohérence des interactions avec les utilisateurs.

6. Favoriser l’innovation : S’il est essentiel d’assurer les tâches courantes, les entreprises doivent également innover. L’ITOM permet d’automatiser les tâches de routine et d’optimiser les processus, afin que les équipes informatiques n’aient plus à travailler constamment dans l’urgence. Désormais, ils peuvent consacrer leur temps à la création et l’innovation.

« Dans le domaine des opérations, le défi est double : il s’agit d’abord d’identifier le problème, puis de le gérer pour qu’il soit résolu rapidement. Or, le flux continu d’alertes, émanant souvent d’équipes extérieures aux opérations, constitue un problème majeur. Les équipes chargées des opérations ont besoin d’outils pour limiter ces distractions et localiser efficacement les problèmes critiques ». - Vishnu Parimi, responsable produits, Freshworks

L’ITOM ne consiste pas seulement à faire tourner la mécanique. Il s’agit de s’assurer qu’elle tourne plus vite, plus intelligemment et plus efficacement que jamais. La technologie étant désormais au cœur de l’entreprise, l’ITOM est le moteur qui lui permet de ne jamais perdre le rythme.

ITOM et gestion des services informatiques (ITSM)

Pierres angulaires de l’informatique moderne, l’ITOM et l’ITSM n’ont toutefois pas le même objectif. L’ITOM vise principalement à superviser l’infrastructure technologique et à la maintenir en état, tandis que l’ITSM s’attache à délivrer les technologies de l’information sous forme de services aux utilisateurs finaux. Ils jouent des rôles majeurs dans l’écosystème numérique, mais pour en tirer le meilleur parti, il est essentiel de comprendre leurs spécificités et leur complémentarité.

1. Différences fondamentales :

ITOM (gestion des opérations informatiques) : Imaginez que vous construisiez un théâtre ultramoderne. Vous devez vous assurer que la scène est solide, que l’acoustique est parfaite, que les lumières fonctionnent et que les fauteuils sont confortables. C’est ce que fait l’ITOM : se concentrer sur l’installation, la gestion et l’optimisation de l’infrastructure informatique de base. Qu’il s’agisse de gérer les serveurs, de superviser les migrations dans le cloud ou d’assurer le bon fonctionnement du réseau, l’ITOM fournit l’environnement technologique le plus performant possible.

ITSM (gestion des services informatiques) : Pensez maintenant à tout ce qui contribue à rendre un spectacle dans ce théâtre inoubliable : le système de billetterie, les ouvreurs qui vous guident, la résolution immédiate d’un problème technique pendant la représentation. L’ITSM fait en sorte que les services informatiques soient fournis de manière efficace et efficiente aux utilisateurs finaux. Il ne s’agit pas simplement de technologie, mais de sa mise à disposition de l’entreprise et de ses clients.

2. Outils et processus :

• ITOM : regroupe les outils qui permettent d’automatiser les tâches de routine, de surveiller l’infrastructure informatique et de réagir rapidement en cas de problèmes d’infrastructure. L’objectif est la stabilité, l’optimisation et la préparation au changement.

• ITSM : utilise des outils basés sur le cloud tels que des services d’assistance, des centres et catalogues de services informatiques, et des systèmes de gestion des incidents. Le but est d’aligner les services informatiques sur les besoins de l’entreprise, en garantissant une mise à disposition fluide et la satisfaction des utilisateurs.

3. Indicateurs de performance :

• ITOM : Les indicateurs tournent autour des performances du système, du temps de fonctionnement, de l’efficacité et de l’utilisation des ressources. On pense temps de chargement des serveurs, disponibilité du stockage dans le cloud et latence du réseau.

• ITSM : Ici, l’accent est mis sur les indicateurs de prestation de services. Les délais de réponse, le taux de résolution des tickets, la satisfaction des utilisateurs et la disponibilité des services sont au cœur des préoccupations.

4. Objectifs finaux :

• ITOM : Veiller à ce que l’infrastructure informatique soit robuste, évolutive et agile. Le cœur de l’écosystème technologique doit continuer à fonctionner efficacement.

• ITSM : Améliorer l’expérience utilisateur. Qu’il s’agisse d’un employé demandant une assistance sur un logiciel ou d’un client accédant à une application Web, l’ITSM garantit la fluidité de l’expérience.

ITOM et ITSM sont les deux facettes d’un même processus. L’ITOM veille à maintenir un environnement technologique robuste et opérationnel, tandis que l’ITSM s’assure que cet environnement répond parfaitement aux besoins de l’entreprise et de ses utilisateurs finaux. Ensemble, ces deux composantes créent une stratégie informatique holistique plus vaste que la somme de ses parties. Et pour les entreprises souhaitant progresser à l’ère du numérique, il est indispensable de maîtriser les deux.

Fonctions de gestion des opérations informatiques

En constante évolution, l’environnement informatique représente bien plus qu’un assemblage complexe de technologies : c’est la colonne vertébrale des entreprises modernes. Pour assurer le bon fonctionnement de cette machinerie, nous nous appuyons sur les fonctions essentielles de la gestion des opérations informatiques (ITOM). Voici un aperçu de ces rôles essentiels :

Gestion des incidents

Lorsque des perturbations informatiques surviennent, c’est le processus de gestion des incidents qui entre en action. Il ne s’agit pas seulement de faire face rapidement à l’imprévu, mais aussi de traiter la cause première, de la documenter et d’en tirer des leçons pour prévenir les futurs problèmes. Avec une gestion efficace des incidents, les temps d’arrêt diminuent, la productivité augmente et les utilisateurs restent satisfaits.

Gestion de la configuration 

Lorsque d’innombrables composants informatiques sont imbriqués et interagissent sous diverses formes, comment garder le fil ? C’est là qu’intervient la base de données de gestion de la configuration (CMDB). Il s’agit de votre référentiel centralisé, qui permet au service informatique d’avoir une connaissance précise de son environnement à tout moment et de visualiser clairement toutes les opérations de service. Considérez-le comme une image globale de la situation, comprenant chaque actif, son état et ses interconnexions.

Gestion des actifs informatiques

Chaque composant informatique, qu’il s’agisse d’une licence logicielle ou d’un équipement matériel, a de la valeur. Le rôle de la gestion des actifs informatiques consiste à garantir que ces actifs soient gérés, suivis et optimisés de manière efficace. Plus qu’un simple catalogage, il s’agit d’une approche stratégique qui vous assure de tirer le meilleur parti de chaque actif informatique, de garantir la conformité et d’anticiper des besoins futurs.

Gestion du changement

Les technologies de l’information sont un univers dynamique et en perpétuelle évolution. Alors que les entreprises évoluent et que les technologies progressent, le changement est inévitable.La gestion du changement garantit que chaque modification informatique, minime ou importante, est exécutée de manière systématique. Nous parlons ici d’évaluation des risques, de planification, d’exécution et d’analyse. L’objectif ? S’assurer que chaque évolution est bénéfique et n’entraîne aucune perturbation.

Lorsque toutes ces fonctions s’harmonisent dans le cadre de l’ITOM, le service informatique vient non seulement soutenir mais aussi élargir les opérations métier, permettant ainsi à vos équipes de toujours garder une longueur d’avance.

Bonnes pratiques d’ITOM

Pour exploiter pleinement la puissance de l’ITOM et garantir que ses mises à niveau non seulement répondent à vos attentes, mais les dépassent, il convient de prendre en compte ces stratégies essentielles :

• Aligner les objectifs informatiques sur les objectifs métier : En veillant à harmoniser leurs stratégies informatiques et leurs objectifs métier plus larges, les entreprises éviteront les erreurs de communication et d’orientation. Le but est de créer une symbiose dans laquelle les projets informatiques stimulent la croissance de l’entreprise qui, à son tour, soutient les innovations informatiques.

• Adopter l’automatisation : Dans un minde où priment la rapidité, l’efficacité et la précision, s’appuyer uniquement sur des processus manuels expose à des lenteurs et à des erreurs. En matière d’ITOM, l’automatisation non seulement débouche sur des résultats plus rapides, mais permet aussi d’assurer la cohérence et la fiabilité, et de libérer des ressources humaines pour des tâches qui exigent de la créativité et des talents de résolution de problèmes.

• Donner la priorité à la sécurité et à la conformité : L’innovation ne doit pas se faire au détriment de la sécurité. Plus les environnements informatiques gagnent en complexité, plus les risques associés augmentent. Donner la priorité à la sécurité signifie s’assurer que chaque nouveau logiciel, outil ou processus est validé, sécurisé et conforme aux normes du secteur. Il s’agit de protéger de manière proactive vos ressources informatiques tout en continuant à les développer.

• Favoriser l’apprentissage et l’adaptation en continu au sein de votre équipe informatique : Le monde des technologies est en constante évolution, et ce qui est considéré comme acceptable aujourd’hui peut devenir obsolète demain. Promouvoir une culture de la formation continue permet à vos collaborateurs de rester à l’avant-garde de ces changements. Encouragez-les à participer à des ateliers, à obtenir des certifications ou simplement à organiser régulièrement des séances de brainstorming. Lorsque votre équipe progresse, les opérations informatiques prospèrent.

En intégrant ces pratiques à votre stratégie ITOM, vous créez les conditions de l’excellence opérationnelle, d’une croissance soutenue et de l’innovation. Rappelez-vous qu’il ne s’agit pas seulement de gérer les opérations, mais bien de les améliorer.

Défis de l’ITOM

Tout parcours comporte des obstacles. Les professionnels de l’informatique doivent être prêts à affronter les défis suivants :

• Défis en matière de compétences : Les compétences doivent évoluer aussi rapidement que les technologies. Aligner les compétences de votre équipe sur les besoins informatiques du moment est une course perpétuelle.

• Intégration des systèmes existants : Il est primordial de combler le fossé entre anciens systèmes et outils modernes, y compris dans votre centre de données. L’objectif est non seulement d’assurer la compatibilité, mais aussi de gagner en efficacité et de préserver les fonctionnalités essentielles.

• Sécurité dans un environnement dynamique : L’évolution de l’environnement informatique s’accompagne de nouvelles menaces pour la sécurité. Il est crucial de renforcer en permanence les défenses contre les nouvelles vulnérabilités.

• Gestion des coûts et réalisation du retour sur investissement : Trouver le juste équilibre entre investissements informatiques et bénéfices concrets est un véritable parcours du combattant. Tout repose sur la capacité à allouer intelligemment les ressources et à prendre des décisions au bon moment.

Relever ces défis exige à la fois prévoyance, adaptabilité et une profonde compréhension des objectifs plus vastes de l’entreprise.

L’avenir de l’ITOM

Alors que le monde de la technologie est en pleine effervescence, l’ITOM est à l’avant-garde des initiatives de transformation numérique. L’un des acteurs clés de cette évolution ? L’intelligence artificielle (IA).

ITOM et IA

Nous entrons dans une nouvelle ère où l’IA non seulement renforce l’ITOM, mais révolutionne le processus. Avec les services informatiques basés sur l’IA, les entreprises ne se contentent pas de réagir aux événements informatiques, elles les gèrent, les prévoient et les optimisent de manière proactive, dans une optique de libre-service. Imaginez un monde dans lequel les goulets d’étranglement sont identifiés avant qu’ils dégénèrent en problèmes, et où les ressources sont automatiquement affectées en fonction des besoins prévisionnels. Ce n’est pas de la science-fiction ; c’est l’état actuel de l’ITOM intégrant l’IA, enrichie de fonctionnalités de machine learning.

Au-delà de ses outils singuliers, l’idée globale de l’ « AIOps » permet d’élargir le spectre. En intégrant de manière transparente l’IA aux opérations informatiques, l’AIOps permet de fluidifier les workflows, d’extraire des informations exploitables en temps réel et de réduire fortement l’intervention humaine dans les tâches ordinaires.

Résultat ? Des opérations informatiques plus efficaces, rapides et intuitives, prêtes à affronter ce que l’avenir nous réserve.

Pour véritablement prospérer dans le contexte concurrentiel actuel, les entreprises ont besoin de plus que de simples solutions, il leur faut des catalyseurs. 

« Nous agissons comme un guichet unique qui agrège toutes ces problématiques issues de différents outils, réduit le bruit en filtrant les doublons, et regroupe les problématiques connexes. Cette approche nous aide à trouver l’aiguille dans la botte de foin, permettant aux équipes de se concentrer sur les problèmes essentiels. » — Vishnu Parimi, responsable produits, Freshworks 

Une solution ITOM appropriée ne se limite pas à résoudre les problèmes, elle devient le vent qui gonfle les voiles de l’entreprise. Voici comment :

Booster l’efficacité opérationnelle 

En harmonisant et en simplifiant les opérations, les entreprises peuvent tirer pleinement parti de leurs environnements technologiques. Plus les opérations informatiques sont fluides, plus vos équipes peuvent se consacrer à l’innovation.

Optimiser les coûts de manière stratégique

Il ne s’agit pas seulement de faire des économies, mais aussi de dépenser intelligemment. La bonne solution ITOM garantit non seulement que chaque dollar investi compte, mais que sa valeur se multiplie, offrant ainsi un retour sur investissement qui fera la fierté des dirigeants.

Renforcer la sécurité et maintenir la conformité 

Dans un monde où les cybermenaces évoluent sans cesse, il ne suffit pas d’être réactif. Votre solution ITOM doit être un bouclier proactif, garantissant le respect des normes internationales et la protection des informations sensibles à l’aide d’une gestion cloud de premier ordre.

Améliorer l’expérience client et utilisateur 

Lorsque les opérations internes se déroulent sans accroc, les retombées sont perceptibles à l’extérieur. Des opérations informatiques fluides se traduisent par un maillage clair des services avec moins de perturbations, pour la plus grande satisfaction des utilisateurs internes et, par extension, des clients externes.

La transition vers l’ITOM ne se limite pas à déployer un outil. Il s’agit d’aligner les processus, les personnes et les technologies pour obtenir un effet transformateur sur tous les terminaux. En cernant les besoins, en établissant une feuille de route du processus d’adoption et en veillant à remporter l’adhésion des parties prenantes et des fournisseurs, les entreprises peuvent orchestrer une intégration efficace et sans heurts de l’ITOM.

Accélérer la croissance de l’entreprise grâce à l’ITOM

Pour bien comprendre l’importance du potentiel de l’ITOM dans vos services, examinons deux scénarios :

Scénario 1 : Transformation numérique de la vente au détail

Imaginez une boutique d’e-commerce dynamique, qui propose une vaste gamme de produits, allant des vêtements chics aux derniers gadgets technologiques. Des centaines de transactions, de mises à jour de listes de souhaits et de recherches de produits ont lieu chaque seconde.

Sans l’aide d’un système ITOM efficace, une indisponibilité imprévue des serveurs au moment des fêtes pourrait entraîner une perte de revenus, susciter le mécontentement des clients et ternir l’image de l’entreprise. En revanche, grâce à la mise en place de l’ITOM, le détaillant dispose d’un système robuste : les stocks sont automatiquement mis à jour, les éventuels dysfonctionnements informatiques sont rapidement traités avant qu’ils ne s’aggravent et la plateforme est assurée de rester agile même en cas de pic de trafic. Résultat ? Les clients bénéficient d’une expérience d’achat fluide, les paniers sont réglés sans accroc et la réputation du détaillant s’en trouve renforcée.

Scénario 2 : Expérience sans faille dans le domaine de la santé

Imaginez un hôpital ultramoderne. Les données essentielles des patients (des informations sur leurs allergies à leurs antécédents chirurgicaux) sont stockées sous forme électronique. Des équipements high-tech sont utilisés jour et nuit, et les patients éloignés bénéficient de consultations de télémédecine.

Sans l’ITOM, imaginez le chaos si les données des patients devenaient inaccessibles au cours d’une intervention cruciale ou si une séance de télémédecine était interrompue en raison de problèmes informatiques. Mais dans un établissement utilisant l’ITOM, tous ces risques sont atténués. Le logiciel veille à ce que chaque équipement communique efficacement avec les systèmes centraux. Il garantit aux médecins de pouvoir accéder sans délai aux données des patients chaque fois qu’ils en ont besoin. Et si un patient se connecte depuis des kilomètres pour une consultation, la séance se déroule sans le moindre incident technique. Le personnel médical peut alors se consacrer à ce qu’il fait le mieux, soigner les patients, en ayant la certitude que les technologies nécessaires sont efficaces et fiables.

Exploiter la puissance de l’ITOM avec Freshservice

Dans l’environnement numérique actuel, en constante évolution, les responsables informatiques doivent pouvoir gérer efficacement les opérations informatiques (ITOM) pour maîtriser leur gestion des services informatiques (ITSM). Mais des solutions disparates d’ITSM et d’ITOM ne font qu’ajouter à la complexité du système informatique, gonfler les coûts et réduire la fiabilité des services.

Sur un marché encombré d’offres hétéroclites, Freshservice se distingue par sa plateforme unifiée. La solution permet aux équipes du centre d’assistance informatique et de l’ITOps de disposer de fonctionnalités parfaitement dimensionnées et de collaborer en toute transparence, sans avoir à passer d’un outil à l’autre. Grâce à sa conception intelligente, elle simplifie les opérations, améliore l’expérience utilisateur et optimise les coûts.

Mais Freshservice ne se limite pas aux besoins présents. Ses innovations faisant appel à l’IA et au machine learning en font un outil d’avenir, capable d’anticiper les défis informatiques de demain et de s’y préparer. Conçu pour les entreprises actuelles, des géants de l’e-commerce aux hôpitaux ultramodernes et bien d’autres, Freshservice leur permet de réaliser leur rêve d’une infrastructure numérique robuste, agile et de premier ordre. Découvrez le futur de l’ITOM avec Freshservice.