Los 4 mejores software de centro de contacto para 2025

Hoy en día, los clientes prefieren comunicarse con los equipos de soporte a través de sus canales de comunicación preferidos: correo electrónico, redes sociales, llamadas telefónicas o canales de mensajería. Para crear experiencias de cliente sin fricciones, necesita un software de centro de contacto que brinde una experiencia de servicio al cliente unificada en todos los canales, tanto para los agentes como para los clientes.

Esta guía le ayudará a identificar el software de centro de contacto adecuado para su negocio. Continúe leyendo para conocer:

• ¿Qué es un software de centro de contacto?
• ¿Cuáles son los tipos de software de centro de contacto?
• ¿Cuáles son los beneficios de un software de centro de contacto?
• ¿Cuáles son las características esenciales de un software de centro de contacto?
• ¿Cómo elegir el software de centro de contacto adecuado?
• Los 4 mejores software de centro de contacto
• Preguntas frecuentes sobre software de centro de contacto

¿Qué es un software de centro de contacto?

Un software de centro de contacto es una solución tecnológica que administra todas las conversaciones entre los agentes del centro de contacto y los clientes. Ayuda a las empresas a ofrecer servicio al cliente omnicanal y administración de relaciones con los clientes (CRM). Además, ofrece una vista unificada de todas las comunicaciones con los clientes a través de diversos canales de comunicación, incluidas llamadas telefónicas, correo electrónico, redes sociales, SMS y aplicaciones de mensajería o chat en vivo.

¿Qué es un software de centro de llamadas?

Una solución de centro de llamadas ofrece múltiples beneficios, como enrutamiento automático de llamadas, grabación de llamadas e incluso opciones de autoservicio. El software de centro de llamadas ideal ayudará a su organización a brindar un soporte al cliente superior con la máxima automatización y el mínimo esfuerzo manual. Un buen software de centro de llamadas debe ser capaz de proporcionar información detallada sobre el rendimiento mediante el monitoreo de llamadas. Debido al cambio en la dinámica de poder entre los clientes y las empresas, los clientes de hoy exigen experiencias excepcionales. Esto también significa que el software de centro de llamadas debe contar con todas las funciones avanzadas para poder mejorar la experiencia del cliente. Los clientes también buscan una plataforma unificada que administre todas las operaciones del centro de llamadas.

Tipos de software de centro de contacto

Existen dos tipos de soluciones de centro de contacto:

• Software de centro de contacto on-premise

• Software de centro de contacto en la nube

Los dos tipos de software de centro de contacto se diferencian según la forma en que están alojados. Mientras que una solución on-premise está alojada en el servidor local de la empresa, un software de centro de contacto basado en la nube está alojado en internet.

Software de centro de contacto on-premise

Puede implementar una solución on-premise con la ayuda de un profesional de IT con experiencia y el socio de alojamiento. Dado que la plataforma del centro de contacto está alojada en el servidor de la empresa, tendrá limitaciones de acceso a esta herramienta fuera de las instalaciones de su oficina.

Las empresas que utilizan una solución on-premise invierten considerablemente en funciones de seguridad para proteger los datos de los clientes y mitigar el cross-site scripting. Sin embargo, cada vez que el sistema necesita actualizarse y mejorarse con nuevas funciones para dar soporte al equipo, se requiere una interrupción de las operaciones del negocio.

Software de centro de contacto en la nube

Un centro de contacto en la nube está alojado en la nube, un servidor virtual, desde donde los agentes administran todas las interacciones entrantes y salientes. Puede comenzar a usar un centro de contacto basado en la nube en muy poco tiempo. Solo necesita crear una cuenta para su empresa en la plataforma del centro de contacto e iniciar sesión en la herramienta. Una vez que haya configurado su software, su equipo podrá acceder al centro de contacto basado en la nube desde cualquier lugar, siempre que haya una conexión de red activa.

La mejor parte de implementar una solución de centro de contacto basado en la nube es que los service providers son responsables de proteger la información de sus clientes y los datos de su negocio. Incluso cuando su software necesita una actualización por parte del service provider, la mejora se realiza en sincronía con sus workflows para que no haya interrupciones en el rendimiento.

¿Cuál es el mejor software de centro de contacto?

El software Freshcaller cuenta con todas las características esenciales de un software de centro de contacto, incluidas funciones avanzadas. Es intuitivo, siempre disponible y un software de centro de contacto todo en uno. Diga adiós a las llamadas perdidas y prepárese para tiempos de espera más cortos con Freshcaller. Está diseñado para una fuerza laboral remota y permite la colaboración en tiempo real y la resolución de problemas complejos. La carga de trabajo de los agentes se reduce y las conversaciones pueden continuar de manera fluida entre canales.

El mejor software de centro de contacto para su negocio

Esta guía presenta las 4 mejores soluciones de software de centro de contacto entre las que puede elegir.

#1 Freshcaller

Freshcaller facilita a los agentes brindar un servicio de voz excepcional con esta solución de centro de contacto intuitiva y todo en uno. Anteriormente conocida como Freshcaller, la solución de centro de contacto basado en la nube de Freshdesk es una solución sin complicaciones diseñada para maximizar la satisfacción al ayudar a los agentes a eliminar llamadas perdidas y reducir los tiempos de espera. Permite llamadas personalizadas, de alta calidad y seguras.

• Intuitivo y escalable: el centro de contacto de Freshdesk puede configurarse en tan solo unas pocas horas. Cuenta con enrutamiento entrante avanzado, es asequible y tiene la opción de BYOC (traer su propio operador) o adquirir números de más de 90 países. Conozca más

• Listo para trabajo remoto: el centro de contacto de Freshdesk está diseñado para potenciar a los equipos de soporte y ventas remotos para que colaboren en tiempo real y resuelvan problemas complejos. Los líderes virtuales pueden monitorear los volúmenes de llamadas y el cumplimiento del nivel de servicio, mientras realizan un seguimiento de las conversaciones importantes. Conozca más

• Monitoreo del rendimiento: esta solución le permite conocer todo lo que ocurrió en una llamada mediante grabaciones de llamadas, transcripciones posteriores a la llamada e información del ciclo de vida de la llamada. Monitoree el rendimiento de los agentes y realice un seguimiento de la satisfacción del cliente con paneles en vivo. Conozca más

• Impulsado por IA: con el centro de contacto de Freshdesk, ahora puede aligerar la carga de trabajo de sus agentes mediante bots de voz impulsados por IA que responden consultas repetitivas. Esto ayuda a reducir los tiempos de espera y ofrecer soluciones confiables con bots de voz e IVR habilitado por voz. Sus agentes ahora están capacitados para realizar su mejor trabajo. Conozca más

#2 Five9

El Five9 Intelligent Cloud Contact Center facilita a su negocio la interacción con los clientes en el canal de su preferencia mediante la capacidad de enrutamiento omnicanal. Esto ayuda a los agentes a brindar el tipo de experiencia intuitiva, personalizada y más humana que los clientes desean. Lo mejor es que obtiene acceso a la integración completa de Five9 en Freshdesk Mint. Las características más importantes incluyen:

• Control total de llamadas: contestar, rechazar, marcar, transferir y poner en espera

• Contesta llamadas mientras continúa con su trabajo actual en Freshdesk

• Búsqueda automática de clientes de Freshdesk para llamadas entrantes y salientes

• Ver los tickets más recientes de un cliente dentro del CTI

• Tomar notas durante la llamada

• Agregar notas a un ticket existente

• Agregue notas a un nuevo ticket con la posibilidad de configurar atributos del ticket como asunto, estado, prioridad, grupo, tipo, entre otros.

• Mostrar la cola y la preferencia de idioma del llamante

• Selección de CLID para llamadas salientes

Los precios comienzan desde: $149/mes*

*Prueba gratuita no disponible

#3 Genesys

El software de centro de contacto de Genesys ayuda a los agentes a responder las consultas de los clientes en tiempo real a través de su sitio web, canales de redes sociales y chat en vivo. Las características básicas que ofrece Genesys son:

• Distribución automática de llamadas (ACD)

• Automatización habilitada con IA para análisis de datos

• Autoservicio que permite a los agentes ofrecer experiencias omnicanal, personalizadas y conversacionales

• Respuesta de voz interactiva (IVR)

• Colaboración unificada

• Integraciones con terceros

• Automatización digital de ventas y servicio

• Gestión de la fuerza laboral

Freshdesk también permite la integración con el conector CTI de Genesys para ayudar a hacer crecer su negocio de manera exponencial y crear una buena reputación al ofrecer una experiencia de cliente personalizada. La integración permite a sus equipos personalizar una interfaz de agente específica para su industria, colaborar sin inconvenientes y obtener una vista unificada de todas las métricas.

Los precios comienzan desde: $75/mes*

*Prueba gratuita disponible por 30 días

#4 Hubspot

El software de seguimiento de llamadas de Hubspot ayuda a sus equipos a priorizar fácilmente sus llamadas de ventas, realizar llamadas directamente desde su navegador y registrarlas automáticamente en su CRM.

A continuación, algunas características que incluye su suscripción a Hubspot:

• Priorizar llamadas mediante la integración con CRM

• Conéctese con un prospecto a través de Voice Over IP o su teléfono de escritorio

• Monitorear llamadas automáticamente

• Transcribir llamadas

• Sincronización bidireccional con Salesforce

• Informes personalizados

• Integración directa con HubSpot CRM

• Puntuación predictiva de prospectos

También puede integrar Hubspot con Freshdesk y permitir que sus equipos de soporte y ventas se mantengan actualizados. Esta integración permite a los agentes acceder a contactos, empresas y negocios del CRM de Hubspot dentro de Freshdesk. Pueden ver las listas de contactos asociadas a un contacto, crear nuevos contactos desde un ticket y ver negocios, incluidos el pipeline y la etapa del negocio asociados a un contacto.

Precios desde: $45/mes*

*Prueba gratuita disponible por 30 días