Ventajas y desventajas de ITIL
Como se puede ver en el apartado anterior, ITIL abarca numerosos aspectos de la gestión de servicios. Por esa misma razón, para bien o mal, el impacto de implementar este marco de trabajo se puede sentir a lo largo y a lo ancho de toda la organización. Veamos.
Ventajas de ITIL
ITIL presenta múltiples ventajas, por eso es un marco de trabajo para ITSM muy popular, que ha sido adoptado por organizaciones de todos los países. Entre los beneficios de ITIL, podemos citar los siguientes.
Es flexible
ITIL 4 propone un conjunto de 34 prácticas que, si bien están relacionadas entre sí, no funcionan como un bloque indivisible. En otras palabras, una organización puede elegir cuáles prácticas implementar y cuáles no.
De hecho, a la hora de dar los primeros pasos con este marco de trabajo, una empresa debe analizar en qué procesos puede sacar el máximo beneficio (o el más inmediato) y comenzar aplicando ITIL en ellos. Más adelante podrá continuar con los demás procesos.
Pone en orden las prioridades
Uno de los siete principios guía de ITIL 4 es “enfocarse en el valor”. Toda actividad de la organización debe apuntar a generar valor para los clientes y partes interesadas. Una excelente experiencia del cliente es el faro que guía las acciones.
Mejor calidad del servicio
ITIL no solo promueve la entrega de mejores servicios, sino también su mejora continua. Por esa razón, una de las mayores ventajas y desventajas de ITIL es que transforma los servicios constantemente y los lleva, de a poco, a su mejor expresión posible.
Reducción de costos
La eficiencia de los procesos es clave para reducir los costos. Por ejemplo, cuánto más grande es una empresa, mayor es el volumen de trabajo manual que realizan sus empleados. ITIL apuesta a la automatización de procesos (siempre y cuando sea posible, por supuesto), lo que quita una carga de trabajo importante a los empleados que ahora pueden invertir su tiempo en tareas más significativas y con mayor valor para la empresa.
Evita el estancamiento
El mundo vive en constante cambio y los negocios evolucionan a un ritmo vertiginoso. Cualquier empresa que quiera ser y mantenerse competitiva debe adaptarse a esos cambios. ITIL facilita hacerlo a través de la mejora continua del servicio, la visión global de la infraestructura de TI, el establecimiento de métricas de rendimiento y tantas otras prácticas que permiten adaptarse a los cambios y destacarse frente a la competencia.
Mayor satisfacción del cliente
Podríamos escribir una enciclopedia entera sobre las ventajas de ITIL, pero ninguna sería tan importante como esta: con ITIL se consiguen clientes más satisfechos. La ecuación es sencilla, ya que un servicio que funciona mejor, es más eficiente y más barato significa un cliente más feliz. Y no solo clientes externos, sino también los propios empleados de una empresa que tienen necesidades, como servicio de soporte técnico, infraestructura tecnológica que funcione sin interrupciones y procesos claros para desarrollar sus tareas diarias.
Fomenta el trabajo en equipo
Otro de los principios básicos de ITIL es pensar y trabajar en conjunto. Hoy en día, ningún servicio (ni elemento que se utilice para proporcionar un servicio) es independiente. Esta interrelación demanda que los empleados y los grupos cooperen constantemente y trabajen en equipo.
Solo es posible ofrecer un servicio de excelencia si la tecnología, las personas, las prácticas y la información (en definitiva, el 100 % de una organización) trabajan conjuntamente y están alineadas detrás de ese objetivo.
Es gradual
Hay ocasiones en que la línea que separa a las ventajas y desventajas de ITIL puede parecer difusa. Hay quienes creerán que progresar de a poco es algo negativo y que prefieren un cambio significativo e inmediato. Sin embargo, lo cierto es que todo cambio implica un riesgo y requiere un período de adaptación. Usted puede implementar ITIL 4 de a poco y con retroalimentación, lo que asegura que sus acciones sean apropiadas, útiles y siempre aporten beneficios.
Reduce la complejidad
Los procesos simples son más económicos y menos propensos a los errores. ITIL fomenta procesos eficientes y confiables, haciéndolos lo más sencillos posible.
Facilita hacer proyecciones
Predecir el futuro de una empresa nunca es fácil, pero es directamente imposible si no se conoce el estado actual de la misma. A través de ITIL, usted puede tener una visión global del funcionamiento de la empresa, además de un diagnóstico exhaustivo de cada área.
Aprovecha lo que ya existe
ITIL no requiere empezar desde cero. Al contrario, una de sus ventajas es que aprovecha lo que usted ya tiene. Eso le permite valorar el trabajo que su equipo ya hizo y hacerlo más eficiente.
Desventajas de ITIL
Ahora bien, para tomar la decisión de implementar ITIL o no, usted debe conocer el panorama completo. Sí, este marco de trabajo aporta múltiples beneficios y eso es lo que le hemos contado en el apartado anterior.
Sin embargo, no es un proceso mágico que cambiará por sí solo su empresa de un día para el otro. Como ocurre con cualquier herramienta, hay ventajas y desventajas de ITIL, y conocer ambos aspectos le permitirá ver el panorama completo.
Ya conoce sus beneficios, estos son sus inconvenientes.
Requiere planificación
Definir objetivos y métricas, designar personas a ello, buscar aquellos puntos débiles donde los beneficios de ITIL pueden verse más rápidamente… Todo ello requiere quitar la atención de lo inmediato y apostar al mediano y largo plazo. No todas las empresas están en condiciones de hacerlo, en especial si atraviesan algún tipo de crisis o situación apremiante.
Hay que invertir tiempo y recursos
ITIL no hace el trabajo por sí solo, simplemente guía los esfuerzos de una organización. En otras palabras, una empresa debe invertir tiempo y recursos para implementar ITIL. Nuevamente, debe asegurarse de que está en condiciones de hacerlo.
Los beneficios de ITIL pueden tardar en llegar
Dependiendo del punto de partida de la organización y la destreza con la que implemente ITIL, los beneficios tardarán más o menos en llegar. Reiteramos: ITIL es una apuesta a mediano y largo plazo, por lo que no hay que perder la perspectiva.
No deja de ser un marco de trabajo
Un marco de trabajo significa que ahorra el esfuerzo de desarrollarlo, por la sencilla razón de que alguien ya hizo ese trabajo. Como contrapartida, adoptar un marco de trabajo significa adoptar su modelo general de trabajo, por lo que puede resultar difícil combinarlo con soluciones más novedosas o innovadoras.
Hay quienes lo consideran un fin en sí mismo
Implementar ITIL requiere trabajo por parte de los directivos de TI y muchos de ellos cometen el error de considerarlo un fin en sí mismo. ITIL es un medio para lograr mejores y más eficientes servicios de TI, pero su objetivo final es la satisfacción del cliente. Por eso, los esfuerzos de implementar ITIL de ninguna manera pueden poner en segundo plano la satisfacción del cliente.
Requiere capacitación
Implementar ITIL requiere personal calificado. Este marco de trabajo demanda conocer su teoría y términos específicos, lo que significa que deberá capacitar a sus empleados o contratar personal calificado. Aprenda más sobre la certificación ITIL haciendo clic aquí.
Demanda compromiso en todos los niveles
Al ver las ventajas de ITIL, es fácil entusiasmarse. Sin embargo, antes de implementarlo, es importante que haya un verdadero compromiso, tanto de los empleados como de la gerencia.
No hace milagros
ITIL propone buenas prácticas; no hace milagros. Implementar ITIL en una infraestructura de TI desordenada difícilmente aporte todos sus beneficios. Además, si una empresa está en dificultades, destinar recursos y tiempo a implementar ITIL puede empeorar la situación.
Por otro lado, ITIL no resolverá problemas vinculados con los recursos humanos. A lo sumo, mejorará el desempeño de los empleados al quitarle carga de trabajo y señalar el mejor modo de realizar sus procesos.