Om Moneycorp
Moneycorp (TTT Moneycorp Limited) är ett brittiskt företag som specialiserar sig på valutaväxel för såväl privatpersoner som företag. De har tjänster för utländska sedlar och reskassor via ett antal resebolag och flygbolag och hanterade fler än 90 valutor under det gångna året. Moneycorp har sitt huvudkontor i London, där ett litet team av IT-handläggare erbjuder support för de 4 huvudsakliga kontoren samt 45 andra kontor.
Målet
Moneycorp var på jakt efter en ny ITSM-lösning som skulle hantera de existerande problemen inom företagets IT-support. De valde Freshservice för att dra nytta av den molnbaserade modellen och för dess enkla och intuitiva gränssnitt som företagets lilla IT-team på 6 handläggare kunde använda.
Lösningen vi erbjöd
Innan bytet till Freshservice använde Moneycorp ITSM-verktyget Hornbill, som inte gav dem någon insikt i arbetet eller något sätt att identifiera möjligheter för förbättring. Därtill kunde handläggarna inte se ärendens historik eller sammanhang, eller få insikter med feedback från kunderna. Det gick snabbt att komma igång med Freshservice, och teamet tyckte att det var förvånansvärt enkelt. Dessutom är Freshservice ett användarvänligt system. Så snart Moneycorp bytte över till Freshservice kunde de se fördelarna.
“När ett verktyg är intuitivt och enkelt att använda är det mer troligt att man utforskar det och får ut mer av dess funktioner.”
Kenneth Byrne
IT-chef
Moneycorp
De största fördelarna
Moneycorp uppskattar att Freshservice automatiskt skapar ärenden från inkommande e-post. Självbetjäningen ökade med 33 %, vilket även det sparade tid för servicedesk-teamet. Freshservices modul för incidenthantering och dess intuitiva gränssnitt hjälpte teamet att använda funktionerna för ärendehantering för att lösa de väntande ärendena (fler än 4 000). Teamet gillade även automatiseringsfunktionerna som sparar tid. Med hjälp av Dispatch’r kan användare kategorisera, prioritera och tilldela ärenden till rätt handläggare, medan Scheduler används för att hantera uppgifter och skapa checklistor i början och slutet av dagen.
Moneycorps IT-team använder även funktionen för tillkännagivanden för att kommunicera med slutanvändare, till exempel om underhåll och driftstörningar samt dagliga påminnelser om att logga ut från datorer.
När Moneycorp hade implementerat Freshservice använde de systemet för att automatiskt skicka kundundersökningar vid lösta ärenden. Det har hjälpt dem att utvärdera effekten av arbetet och kvantifiera supportens kvalitet. Sedan implementeringen har Moneycorps effektivitet och produktivitet snabbt förbättras. Nu kan företaget arbeta med skalbarhet utan hinder från problem med IT-supporten.
Användning av självbetjäningsportalen
33%