„Die Self-Service-Nutzung ist um 33 % gestiegen – das spart uns Zeit am Telefon.“

Über Moneycorp

Moneycorp (TTT Moneycorp Limited) ist ein Unternehmen aus dem Vereinigten Königreich. Das Unternehmen erbringt Devisendienste für Einzel- und Unternehmenskunden. Dazu bietet Moneycorp Massen ausländische Banknoten und Reisegeldienste über eine Anzahl von Reisebüros und Fluglinien an und hat im letzten Jahr mit mehr als 90 Währungen gehandelt. In der Hauptniederlassung von Moneycorps in London führt ein kleines IT-Team von Servicedesk-Agenten den IT-Support für eines der vier Hauptbüros und 45 Zweigstellen durch.

Ziel

Moneycorp suchte nach einer neuen ITSM-Lösung, die sein bestehendes IT-Supportproblem lösen würde. Das Unternehmen wählte Freshservice, um von dessen Cloud-Modell und der einfachen sowie intuitiven Benutzeroberfläche zu profitieren. Das war in Anbetracht des kleinen IT-Teams von nur sechs Personen besonders wichtig.

Die von uns gebotene Lösung

Vor Freshservice verwendete Moneycorp das ITSM-Tool Hornbill. Das Tool bot keine Einsichten in die Arbeit oder eine Möglichkeit, um Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen. Die Agenten konnten auch nicht den Verlauf und den Kontext der Tickets, an denen sie arbeiteten, ansehen und erhielten auch keinen Einblick in die Kundenbewertungen. Als das Team mit Freshservice begann, stellte es fest, dass die Einrichtung unglaublich einfach und überraschend schnell erledigt war. Die Einfachheit der Benutzung war ebenfalls sehr wichtig. Als Moneycorp zu Freshservice wechselte, bemerkte man dort die Vorteile, die Freshservice in der täglichen Arbeit bietet.

Schlüsselerfolge

Moneycorp gefiel besonders, dass Freshservice automatisch Tickets aus eingehenden E-Mails erstellt. Die Nutzung des Self-Service-Portals stieg um 33 % an, was dem Team des Servicedesk Zeit sparte. Die intuitive Benutzeroberfläche des Incident-Managements von Freshservice half dem Team auch dabei, die Ticketfunktionen zu nutzen, um den vorhandenen Rückstau von mehr als 4.000 Tickets abzuarbeiten. Zweitens gefielen dem Team von Moneycorp die zeitsparenden Automatisierungsfunktionen. Die Nutzung von Dispatch’r ermöglichte es den Nutzern, Tickets zu kategorisieren, priorisieren und sie den richtigen Agenten zuzuweisen. Das Scheduler-Tool wurde für das Aufgabenmanagement genutzt, um eine Prüfliste für den Beginn und das Ende des Tages zu erstellen.

Das IT-Team von Moneycorp nutzt zudem die Ankündigungsfunktion, um mit den Endnutzern zu kommunizieren – von Aktualisierungen über Wartung und Ausfallzeiten bis hin zu täglichen Erinnerungen, sich von Computern abzumelden.

Nachdem Moneycorp Freshservice eingeführt hatte, wurde jedes gelöste Ticket automatisch mit einer Kundenzufriedenheitsumfrage verbunden. Dies half dem Unternehmen, die Auswirkungen seiner Arbeit und die Qualität des Supports zu messen. Seit der Einführung von Freshservice verbesserten sich die Effizienz und Produktivität von Moneycorp schnell. Moneycorp kann jetzt an seiner Skalierbarkeit arbeiten und wird nicht mehr von einer Vielzahl von IT-Supportproblemen behindert.