Resolução na primeira chamada
90%
Contrato de Nível de Serviço (SLA)
90%
Satisfação do cliente
97%
Sobre a Veeva Systems
A Veeva Systems, Inc. é líder em software baseado em nuvem para a indústria global de ciências biológicas e conta com mais de 375 clientes, desde as maiores empresas farmacêuticas do mundo até empresas de biotecnologia emergentes. A Veeva está sediada na área da Baía de São Francisco, nos Estados Unidos, com escritórios na Europa, Ásia e América Latina.
Objetivo
A Veeva precisava de uma nova solução para que vários departamentos lidassem com as solicitações de serviço e suporte de seus funcionários, em vez de usar processos manuais envolvendo vários e-mails, Google Docs e outras ferramentas. Eles queriam implementar um software automatizado de central de serviços com SLAs, módulos integrados de gerenciamento de incidentes, problemas, mudanças e liberações, relatórios robustos e processos e fluxos de trabalho alinhados com ITIL.
A solução que fornecemos
A substituição de processos manuais por uma solução automatizada foi um passo crítico para a Veeva, pois permitiu que suas equipes internas agilizassem solicitações de serviço e suporte, melhorassem os tempos de resposta e gerenciassem o fluxo de trabalho e os recursos de forma mais eficiente. Depois de implementar o Freshservice nos departamentos de TI, recursos humanos, marketing e instalações, a Veeva Systems viu melhorias na produtividade, colaboração e na satisfação interna geral do cliente em toda a organização.
“A classificação de satisfação dos clientes da Veeva é de 97% com o Freshservice. As equipes adoram que as estatísticas mostrem clientes internos satisfeitos. É uma questão de 'orgulho' - eles escolheram essas carreiras porque querem resolver problemas, e o Freshservice os ajudar a fazer isso. O feedback positivo os mantém motivados a sempre continuar melhorando.”
Prasad Ramakrishnan
CIO
Veeva Systems
Sucessos
Uma das maiores vitórias da Veeva é o uso do Freshservice fora do departamento de TI. A central de serviços da Veeva é compartilhada por departamentos e membros de equipes localizados em todas as suas regiões globais. Embora a TI receba 75% dos tickets de suporte da organização, os outros departamentos também fazem bom uso do sistema. Atualmente, quase 96 membros da equipe da Veeva em quatro departamentos contam com o Freshservice para gerenciar e monitorar solicitações de serviço e suporte dos funcionários. Essa abordagem incentivou a colaboração entre os departamentos. Eles pretendem continuar aproveitando o Freshservice para simplificar os processos em toda a organização.
Principais benefícios
Desde a implementação do Freshservice, a Veeva viu vários benefícios imediatos. Além de uma interface fácil de aprender e usar, confira as vantagens das quais eles mais gostaram:
- Melhoria do trabalho em equipe: O Freshservice proporcionou maior visibilidade e responsabilidade para as equipes e seu progresso ao resolver os tickets.
- Melhor comunicação: Com informações completas e acionáveis incluídas em cada ticket, o Freshservice permitiu um melhor compartilhamento de informações entre os departamentos, impulsionando a colaboração entre as equipes e uma prestação de serviços de qualidade.
- Visão aprofundada: O Freshservice oferece total transparência e visibilidade para tudo o que está acontecendo na central de serviços, facilitando a identificação dos problemas e requisitos dos funcionários.
- Melhores resultados: Além de maior eficiência nos fluxo de trabalho, a Veeva alcançou uma resolução mais rápida com o Freshservice — eles conseguem resolver problemas em menos de 4 horas e continuam a gerar taxas de resolução superiores todos os meses.
- Clientes internos felizes: Agora, os funcionários da Veeva avaliam consistentemente seus serviços de suporte com '5 de 5. '