IT-Support-Software

Wenn Sie IT-Systeme haben, für deren Betrieb und Behebung Sie verantwortlich sind, benötigen Sie IT-Support-Software. So einfach ist das. Sie können nur so viele Fragen, Anfragen, Probleme und Updates selbst jonglieren, bevor Sie etwas Wichtiges übersehen und Ihre Geschäftsbenutzer darunter leiden. Hier kommt die IT-Support-Software ins Spiel – die Ihnen einen zentralen Ort bietet, an dem Sie alle Informationen über Ihre IT-Lösungen und -Services, Ihre Benutzer und die Support-Anfragen, die Sie von ihnen erhalten, verwalten können.

Unabhängig davon, ob es sich bei Ihrer IT-Support-Funktion um eine einzelne Person oder ein großes verteiltes Team handelt, kann IT-Support-Software Ihnen helfen, Service und Support effektiver bereitzustellen, die Ihre Benutzer benötigen. Die IT-Support-Software wurde entwickelt, um es Ihnen zu erleichtern, Ihre Benutzer besser zu unterstützen, und bringt E-Mails, Telefonanrufe, Chat-Nachrichten in eine zentrale, virtuelle Support-Plattform, in der Ihre Mitarbeiter das Gesamtbild der zu erledigenden Support-Arbeit sehen können. Sie können die Nachrichten sortieren, sie den richtigen Teammitgliedern zuweisen und sicherstellen, dass jeder eine rechtzeitige Antwort erhält. IT-Support-Software hilft Ihnen auch, eine Wissensdatenbank aufzubauen und Selbsthilfefunktionen bereitzustellen, damit Ihre Benutzer Antworten auf häufig gestellte Fragen finden und schnell zu normalen Geschäftsaktivitäten zurückkehren können.

Ihre IT-Mitarbeiter haben viele Aufgaben und ihre Arbeit ist oft hektisch und komplex. IT-Support-Software trägt dazu bei, das Chaos und den Ärger bei der Suche nach Informationen zu reduzieren, damit sie sich auf die Lösung der Probleme Ihrer Benutzer konzentrieren können.

Effektiv im Team arbeiten

Für größere Support-Funktionen bietet die IT-Support-Software die Tools, um Anfragen zwischen Agenten und Teams auszugleichen, eine große Anzahl von Tickets zu routen und zu verfolgen und die Leistung Ihrer IT-Support-Prozesse zu überwachen. Es hilft Ihnen bei der Skalierbarkeit, dem Workload-Ausgleich, der Einrichtung von Follow-the-Sun-Support-Angeboten und der Verwaltung von Eskalationen. Mit umfassenderen und qualitativ hochwertigeren Informationen können Ihre Teams ein höheres Maß an Produktivität, Effizienz und Kostenkontrolle erreichen.

Ermöglichen Sie Mitarbeitern, sich selbst zu helfen

Verbringen Sie weniger Zeit mit dem Zurücksetzen von Passwörtern und häufigen IT-Support-Aufgaben, indem Sie Ihren Benutzern intuitive Self-Service-Funktionen zur Verfügung stellen. Die IT-Support-Software bietet Ihnen eine Möglichkeit, Informationen und Self-Service-Tools bereitzustellen bzw. aufzubereiten, um Benutzern bei der Lösung ihrer eigenen Probleme zu helfen. Wenn sie das Problem nicht selbst lösen können, bietet die IT-Support-Software ein effektives Mittel, um Ihre Mitarbeiter für den Support zu gewinnen. Niemand bittet gerne um Hilfe, aber IT-Support-Software kann es zu einer produktiven und positiven Erfahrung für Endbenutzer und Ihre Support-Teams machen. Mit Multi-Channel-Lösungen können Mitarbeiter Ihnen ein Ticket auf dem von ihnen bevorzugten Kanal (E-Mail, Webformulare, Chat, Telefon und mobile Apps) übermitteln, auch wenn sie nicht im Büro sind.

Effektivere Kommunikation ermöglichen

IT-Support-Software hilft, Ihr gesamtes Team bei der Bereitstellung eines qualitativ hochwertigen Kundensupports zu vereinen, indem sie die Zusammenarbeit zwischen Agenten und verbesserte Benutzerinteraktionen ermöglicht. Durch verschiedene Kommunikationstools können Teammitglieder zusammenarbeiten und Informationen austauschen, die ihrer Meinung nach dazu beitragen könnten, den Service für Benutzer zu verbessern. Die erhöhte Kommunikation, die durch IT-Support-Software ermöglicht wird, bietet:

Effizienz bei der Lösung einfacher Probleme

Teamarbeit zur Lösung komplexer Probleme

Lernmöglichkeiten, um kollektives Wissen aufzubauen und die Servicequalität zu verbessern.

Diese Tools helfen den Agenten auch, auf bequeme und interaktive Weise mit den Benutzern in Kontakt zu treten. IT-Support-Software trägt dazu bei, dass sich die Benutzer gehört und verstanden fühlen und dass wichtige supportrelevante Informationen erfasst und effektiv genutzt werden.

Leistungsstarke Analysen für fundierte Entscheidungen

Die meisten IT-Support-Softwarelösungen umfassen Berichts- und Aktivitätsverfolgungsfunktionen, die wichtige Einblicke und Analysefunktionen für das Management bieten. Manager verfügen dann über die erforderlichen Informationen, um Folgendes zu verstehen:

• Wie gut Supportprozesse funktionieren

• Wie effektiv Benutzerprobleme gelöst werden

• Bereiche mit Verbesserungspotenzial identifizieren

Metriken und KPIs sind ein wichtiges Werkzeug in jeder Betriebsfunktion. Die IT-Support-Software ermöglicht es Ihnen, wichtige Kennzahlen wie Erstlösungsquote und die Wiederherstellungszeit zu definieren und zu verfolgen, die Ihnen klare Indikatoren dafür geben, wie gut Sie mit Benutzerproblemen umgehen. Die Workflows innerhalb der IT-Support-Software bieten Struktur, ermöglichen die Datenerfassung und fördern die konsistente Ausführung von Supportprozessen. Vorgefertigte Dashboards, benutzerdefinierte Berichte und Analysefunktionen ermöglichen es Führungskräften, auf eine Fülle von Informationen zuzugreifen, um fundierte Entscheidungen zu treffen. Es hilft Teams auch, Workflows zu erstellen und Wissensdatenbanken zu erstellen, die verwendet werden, um Teammitglieder zu schulen und sicherzustellen, dass Ihr Team den Endbenutzern eine konsistente Anleitung bietet.

Die Auswahl der richtigen IT-Support-Software kann verwirrend sein, und herauszufinden, welche Funktionen Sie benötigen, kann eine Herausforderung sein. IT-Support-Tools müssen mehr als ein Ticketing-System und die Möglichkeit zum Senden und Empfangen von E-Mails umfassen (obwohl diese Funktionen unerlässlich sind, übersehen Sie sie also nicht). Ihre Support-Software sollte auch Produktivitätstools wie GemeinsamerPosteingang, Wissensdatenbank, Forum, Chat, Telefon und mobilen Support enthalten, die Ihren Teammitgliedern helfen, mit Kunden zu interagieren und ihre Arbeitsbelastung effektiv zu verwalten. (IT-Support-Software, die diese Suite von Funktionen bietet, wird oft als Multi-Channel-Support-App bezeichnet)

Hier sind einige der anderen wichtigen Funktionen, die Sie bei der Auswahl der IT-Support-Software für Ihr Unternehmen berücksichtigen sollten.

Viele Unternehmen nutzen Support-Anbieter und andere Drittanbieter für verschiedene Teile ihrer IT-Support-Operationen. Die Erleichterung der Interaktionen mit Anbietern kann ohne die Hilfe von IT-Support-Software schwierig sein, um Probleme zu erfassen, zu verwalten und an die richtigen Ressourcen zur Lösung weiterzuleiten. Wenn Sie Anbieter für die Unterstützung Ihrer IT-Systeme und -Dienste einsetzen, sind Workflow-Management und Service Level Agreements (SLAs) unerlässlich, um sicherzustellen, dass Endbenutzer das Maß an Reaktionsfähigkeit und Qualitätsunterstützung erhalten, das sie erwarten. IT-Support-Software trägt nicht nur dazu bei, den Arbeitsfluss reibungslos zu halten und die SLA-Compliance zu messen, sondern bietet dem Management auch einen wichtigen Einblick in die Qualität der Arbeit des Anbieters und den Wert, der durch die Outsourcing-Investition geschaffen wird.

Integration mit Anbietersystemen

Wenn Unternehmen mit externen Anbietern für Support zusammenarbeiten, haben sie in der Regel zwei Möglichkeiten, wenn es um IT-Support-Software geht:

• Lassen Sie Endbenutzer die Systeme des Anbieters für den Support verwenden

• Besitzen Sie Ihre eigene IT-Support-Software und integrieren Sie sie in die Systeme der Anbieter

Die erste Option wird in der Regel nur verwendet, wenn Sie Ihren gesamten IT-Support an einen einzigen Anbieter auslagern (Business Process Outsourcing). Dieser Anbieter ist dann in der Regel für die Personalausstattung, die Prozesse und die Bereitstellung von Tools im Zusammenhang mit der Supportfunktion verantwortlich. Ein häufigeres Szenario ist, dass Ihr Unternehmen Beziehungen zu vielen Anbietern hat, um verschiedene Teile Ihrer IT-Umgebung zu unterstützen (ein Hosting-Anbieter, ein Helpdesk-Anbieter, ein Außendienst-Support-Anbieter usw.). In dieser Situation wird in der Regel die zweite Option gewählt – eine eigene IT-Support-Software zu betreiben und diese in die Systeme der Anbieter zu integrieren.

Es gibt viele Überlegungen, wenn es um die Systemintegration geht, die Sie angehen müssen, aber die wichtigsten sind:

• Schaffung eines konsistenten Erlebnisses für Endbenutzer

• Erleichterung des reibungslosen Ablaufs von Supportanfragen zwischen den Systemen

• Messung von SLAs in einer Weise, in der sich alle einig sind

• Wissensaustausch zwischen Unternehmen

In den meisten Fällen werden diese Überlegungen durch Ihre Servicevereinbarungen und Verträge mit den Anbietern abgedeckt, aber wenn dies nicht der Fall ist, ist es eine gute Idee, Klarheit zu suchen, bevor sie zu Konfliktquellen werden.

Es gibt viele Ähnlichkeiten zwischen der Customer Relationship Management-Software, die Call-Center und Kundensupport-Organisationen verwenden, und der IT-Support-Software, auf die sich Ihr internes IT-Team verlässt. Beide befassen sich mit Benutzerdatensätzen, beide verfügen über Workflows und Wissensdatenbanken. Was diese Lösungen wirklich auszeichnet, sind die Arten von Informationen und verwandten Systemen, mit denen sie interagieren müssen.

Kundendienstsoftware befasst sich häufig mit Vertriebs-, Finanz-, Produkt- und Fertigungsdaten, die aus Systemen wie Auftragsmanagement, ERP, Logistik, Finanzen und Produktentwicklungssystemen gewonnen werden. Die Probleme, die Kundendienstmitarbeiter normalerweise unterstützen, beziehen sich auf Transaktionen, die durch die verschiedenen Systeme Ihres Unternehmens fließen – es handelt sich um Datenprobleme. Die Tools, die diese Agenten benötigen, um effektiv zu sein, konzentrieren sich oft auf die Fehlerbehebung von Datenproblemen und Transaktionen, die irgendwo in einem Geschäftsprozess stecken geblieben sind und eine Intervention erfordern, um wieder in Gang zu kommen.

IT-Support-Software im Vergleich befasst sich mit Infrastruktur-, Geräte-, Software-, Datenzugriffs- und Serviceverfügbarkeits-/Leistungsproblemen. Ihre IT-Support-Software wird wahrscheinlich in Infrastrukturmanagement-, Zutrittskontroll-, Asset-Management- und Technologieüberwachungssysteme integriert. Ihre Mitarbeiter, die an IT-Supportproblemen arbeiten, benötigen häufig Zugriff auf Diagnosetools und technische Dokumentation, um Benutzerprobleme zu verstehen und zu lösen.

Während es möglich ist, die gleiche Support-Software sowohl für interne technische Support- als auch für Kundensupport-Anwendungen zu verwenden, halten es die meisten Unternehmen für vorteilhaft, sie als separate Systeme zu implementieren. Dadurch können sie Konfigurationen und Geschäftsprozesse für jede einzelne Funktion separat optimieren. Es senkt auch das Risiko, dass sensible interne Daten Kunden ausgesetzt sind und private Kundendaten versehentlich intern weitergegeben werden.