"41 % der Kunden wollen nicht mit Bots interagieren, weil sie darin keinen Nutzen sehen"
Zwischen den Service-Erwartungen der Kunden, der Kundenerfahrung, welche Marken ihrer eigenen Wahrnehmung nach ermöglichen, und dem, was sie ihren Kunden tatsächlich bieten, klafft eine große Lücke. Um Abhilfe zu schaffen, erkunden Marken neue Wege, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Das bedeutet Investitionen in neue Technologien wie Künstliche Intelligenz (KI), mit der die Erweiterung bestehender Teams und Ressourcen und so letztlich ein besserer Kundenservice möglich wird.
Um zu verstehen, wie diese Lücke geschlossen werden kann, haben wir 6.000 Verbraucher und 800 hochrangige Entscheidungsträger aus verschiedenen Branchen in ganz Europa zur Nutzung von AI im Customer Service befragt. Lesen Sie diesen Bericht, um nachzuvollziehen, warum Marken und Verbraucher die Kundenerfahrung so unterschiedlich wahrnehmen, wie sich ineffektive Chatbots auf den Kundenservice auswirken und wie eine optimale Nutzung von AI (Artificial Intelligence) gestützten Technologien funktionieren kann.
Unternehmen und Kunden KI-gestützten Kundenservice wahrnehmen
AI unsere Interaktionen mit Unternehmen prägt
sich ineffektive Chatbots auf Marken auswirken
KI zugunsten der Kunden effektiv eingesetzt werden kann
Im Rahmen der Studie zum Thema „KI im Kundenservice“ hat Freshworks 6.055 Verbraucher und 812 hochrangige Entscheidungsträger aus dem Kundenservice in den einschlägigen Märkten in ganz Europa befragt. Die Studie ging der Frage nach, wie Unternehmen und Verbraucher den Einsatz von KI, Chatbots und automatischen Assistenten im Kundensupport bewerten.
Dabei fand Freshworks heraus, dass sich die meisten Verbraucher im Umgang mit Chatbots einer Sprache bedienen, die sie im Gespräch mit menschlichen Agenten vermeiden würden. Den befragten Unternehmen zufolge verwenden Verbraucher in ganz Europa gegenüber Chatbots mehr Beleidigungen und Kraftausdrücke als gegenüber menschlichen Agenten im Kundenservice.
Die Studienergebnisse zeigen außerdem, dass einige Verbraucher Chatbots gegenüber sensible Themen anschneiden. Eine erhebliche Zahl europäischer Verbraucher stellt Bots Fragen, die ihnen gegenüber Menschen peinlich wären.
Laut den befragten hochrangigen Entscheidungsträgern, die KI im Rahmen des Kundenservice einsetzen, enthalten 83 % der Kundenservice-Interaktionen mit einem Chatbot zu einem gewissen Grad Beleidigungen oder Kraftausdrücke.
Diese Zahl fällt in Großbritannien mit 52 % geringer, in den Niederlanden (92 %), Deutschland (92 %) und Frankreich (87 %) jedoch höher aus.
Die Europäer treten ihren Roboterassistenten gegenüber unhöflicher auf als gegenüber Menschen: Die hochrangigen Entscheidungsträger berichten, dass ein unhöflicher Umgang bei menschlichen Kundenservice-Agenten nur in 75 % der Fälle auftritt.
Die befragten Verbraucher im Alter zwischen 18 und 34 Jahren geben am häufigsten zu, gegenüber virtuellen Support-Agenten unhöflicher zu sein als gegenüber Menschen (33 % der 18–24-jährigen, 36 % der 24–34-jährigen).
Bei den über 55-jährigen fällt dieser Wert auf lediglich 11 %.
Scheinbar wenden sich Verbraucher mit Problemen, die ihnen peinlich sind, bevorzugt an Chatbots: Jeder fünfte befragte Verbraucher (21 %) traut sich, Chatbots im Zusammenhang mit Kundenserviceproblemen Fragen zu stellen, die ihm gegenüber Menschen zu peinlich gewesen wären, und sieht darin einen der Vorteile des Umgangs mit Chatbots. (Deutschland 27 %, Niederlande 21 %, Frankreich 19 %, Vereinigtes Königreich 17 %)
Bei den Befragten im Alter von 18 bis 24 steigt dieser Wert auf ein Drittel (33 %).
Fast ein Viertel (24 %) der befragten Verbraucher hat ein Problem damit, Kundenserviceprobleme mit einem Chatbot zu lösen. Dies deutet darauf hin, dass die Unternehmen Chatbots nicht adäquat zur Gestaltung des Kundenerlebnisses einsetzen. Dies zeigt auch, dass die Chatbot-Technologie weiterentwickelt werden muss, um den Erwartungen der Verbraucher zu genügen.
Es gibt große Unterschiede wie Dienstleistungen von Marken erbracht und vom Kunden wahrgenommen werden. Mit dem Fortschritt in neuen Technologien und Kanälen weitet sich diese Kluft noch mehr, da Kundenerwartungen steigen und Unternehmen mehr Kommunikationskanäle verwalten müssen als je zuvor.
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