Künstliche Intelligenz im Kundenservice: Ein Umfragebericht aus Europa

"41 % der Kunden wollen nicht mit Bots interagieren, weil sie darin keinen Nutzen sehen"

Zwischen den Service-Erwartungen der Kunden, der Kundenerfahrung, welche Marken ihrer eigenen Wahrnehmung nach ermöglichen, und dem, was sie ihren Kunden tatsächlich bieten, klafft eine große Lücke. Um Abhilfe zu schaffen, erkunden Marken neue Wege, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Das bedeutet Investitionen in neue Technologien wie Künstliche Intelligenz (KI), mit der die Erweiterung bestehender Teams und Ressourcen und so letztlich ein besserer Kundenservice möglich wird.

Um zu verstehen, wie diese Lücke geschlossen werden kann, haben wir 6.000 Verbraucher und 800 hochrangige Entscheidungsträger aus verschiedenen Branchen in ganz Europa zur Nutzung von AI im Customer Service befragt. Lesen Sie diesen Bericht, um nachzuvollziehen, warum Marken und Verbraucher die Kundenerfahrung so unterschiedlich wahrnehmen, wie sich ineffektive Chatbots auf den Kundenservice auswirken und wie eine optimale Nutzung von AI (Artificial Intelligence) gestützten Technologien funktionieren kann.

 

Laden Sie den KI-Bericht herunter, um zu erfahren, wie: 
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Beleidigungen und peinliche Fragen – Chatbots bevorzugt?

Im Rahmen der Studie zum Thema „KI im Kundenservice“ hat Freshworks 6.055 Verbraucher und 812 hochrangige Entscheidungsträger aus dem Kundenservice in den einschlägigen Märkten in ganz Europa befragt. Die Studie ging der Frage nach, wie Unternehmen und Verbraucher den Einsatz von KI, Chatbots und automatischen Assistenten im Kundensupport bewerten. 

Dabei fand Freshworks heraus, dass sich die meisten Verbraucher im Umgang mit Chatbots einer Sprache bedienen, die sie im Gespräch mit menschlichen Agenten vermeiden würden. Den befragten Unternehmen zufolge verwenden Verbraucher in ganz Europa gegenüber Chatbots mehr Beleidigungen und Kraftausdrücke als gegenüber menschlichen Agenten im Kundenservice. 

Die Studienergebnisse zeigen außerdem, dass einige Verbraucher Chatbots gegenüber sensible Themen anschneiden. Eine erhebliche Zahl europäischer Verbraucher stellt Bots Fragen, die ihnen gegenüber Menschen peinlich wären. 

 

Zu den wichtigsten Erkenntnissen der Studie zählen:

 

Highlights aus dem KI Report

der europäischen Verbraucher sahen keinen Vorteil in der Interaktion mit Chatbots

der europäischen Verbraucher gaben an, dass Antworten von Bots nicht zur Problemlösung geführt hätten

der befragten Marken nutzen KI um ihren Kundenservice zu verbessern

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Das sagen Experten dazu:

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