Acuerdos de nivel de servicio (SLA) del servicio de asistencia
Una guía completa sobre los SLA en el servicio al cliente, que incluye la definición de SLA de atención al cliente, componentes clave, métricas y prácticas recomendadas.
Jan 30, 2024 • 1 MIN READ
¿Qué es un SLA?
Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) es un contrato entre un usuario final y una empresa que establece los estándares mínimos de calidad, disponibilidad y tiempos de respuesta del servicio. Sirven para fijar expectativas y responsabilizar a las empresas del cumplimiento de sus promesas. Por ejemplo, garantizar un tiempo de actividad del 99,7 % para un producto es un ejemplo de SLA para proveedores de software como servicio (SaaS).
Los SLA son importantes para:
Garantizar a los clientes la calidad del servicio prestado por una empresa.
Establecer las expectativas entre un cliente y un proveedor de servicios.
Indicar y orientar cómo puede un cliente dirigirse a una empresa para solicitar asistencia.
Fortalecer las relaciones con los clientes.
Los SLA de atención al cliente suelen utilizarse para garantizar una asistencia puntual a los clientes estableciendo plazos para los distintos tipos de consultas y segmentos de clientes.
¿Qué es un SLA en atención al cliente?
Los SLA en el servicio de atención al cliente son plazos temporales acordados con el cliente y establecidos en los contratos o en las condiciones del servicio. Definen el tiempo específico del que dispone la empresa para responder y resolver distintos tipos de consultas entrantes de los clientes. Un SLA de atención al cliente define claramente el plazo de respuesta y resolución, junto con los canales en los que un proveedor de servicios amplía los servicios de asistencia.
El documento incluye detalles sobre cómo un cliente puede registrar una solicitud de asistencia, cómo se clasifican las solicitudes de asistencia según su gravedad, los plazos de respuesta previstos correspondientes y las excepciones al acuerdo. Incluir estos detalles en su documento de SLA de atención al cliente garantiza a sus clientes la calidad y el tipo de asistencia que esperan de su empresa.
Aquí tiene un ejemplo de SLA para atención al cliente.
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Preguntas frecuentes sobre los SLA
¿Qué significa «SLA»?
Un SLA, o acuerdo de nivel de servicio, es un documento entre un cliente y un proveedor de servicios que define las expectativas de calidad, rendimiento, puntualidad y disponibilidad del servicio o servicios ampliados.
Mantener un tiempo de actividad del 99 % para todos los usuarios finales es un ejemplo de SLA que un proveedor de servicios en la nube podría ofrecer.
¿Qué es un ejemplo de SLA en un servicio de asistencia?
Los SLA del servicio de asistencia o SLA de asistencia definen el tipo, la calidad y el canal de soporte esperado mediante el establecimiento de plazos en métricas de asistencia críticas como los tiempos de resolución o los tiempos de respuesta a través de diferentes canales de asistencia, zonas horarias y niveles de clientes.
Un ejemplo de acuerdo de nivel de servicio en los servicios de asistencia sería establecer un umbral máximo para el tiempo de primera respuesta (por ejemplo, 2 horas) desde que un cliente se pone en contacto con el equipo de asistencia por correo electrónico.
¿Por qué son importantes los SLA?
Definir SLA es importante porque alinea expectativas adecuadas entre todas las partes en un contrato comercial y garantiza a los clientes un determinado nivel de calidad de servicio. Con unos SLA de asistencia, los clientes saben cómo ponerse en contacto con su empresa y qué esperar de ella en caso de incidencias, lo que genera confianza y fortalece las relaciones con los clientes.
¿Cuáles son los 3 tipos de SLA?
Los tres tipos de SLA son:
- Acuerdos de nivel de servicio basados en el cliente que se definen entre un cliente específico y la empresa.
- Acuerdos de nivel de servicio basados en el rendimiento del servicio con muchos usuarios finales.
-Acuerdos de nivel de servicio multinivel segmentados por niveles de clientes o regiones.