Logiciel d'assistance informatique

Si vous disposez de systèmes informatiques que vous devez faire fonctionner ou réparer en cas de panne, vous avez besoin d'un logiciel d'assistance informatique. C'est aussi simple que cela. Vous ne pouvez jongler seul qu’avec un nombre illimité de questions, de demandes, de problèmes et de mises à jour avant de passer à côté de quelque chose d'important et d'affecter les utilisateurs de votre entreprise. C'est là qu'intervient le logiciel de support informatique, qui vous offre un lieu centralisé pour gérer toutes les informations relatives à vos solutions et services informatiques, à vos utilisateurs et aux demandes de support qu'ils vous adressent.

Que votre fonction de support informatique soit assurée par une seule personne ou par une grande équipe distribuée, le logiciel de support informatique peut les aider à être plus efficaces dans la fourniture du service et de l'assistance dont vos utilisateurs ont besoin. Conçus pour vous permettre de mieux assister vos utilisateurs, les logiciels d'assistance informatique regroupent les courriers électroniques, les appels téléphoniques, les messages de chat et bien d'autres choses encore dans un seul et même centre de commande d'assistance virtuelle où votre personnel peut avoir une vue d'ensemble du travail d'assistance à effectuer. Ils peuvent trier les messages, les attribuer aux bons membres de l'équipe et s'assurer que tout le monde reçoit une réponse en temps voulu. Les logiciels d'assistance informatique vous aident également à créer une base de connaissances et à fournir des capacités d'auto-assistance pour permettre à vos utilisateurs de trouver des réponses aux questions les plus courantes et de reprendre rapidement leurs activités normales.

Votre personnel informatique a de nombreuses responsabilités et son travail est souvent intense et complexe. Les logiciels d'assistance informatique contribuent à réduire le chaos et les tracas liés à la recherche d'informations, ce qui leur permet de concentrer leur attention sur la résolution des problèmes de vos utilisateurs.

Travailler efficacement en équipe

Pour les fonctions de support plus importantes, les logiciels de support informatique fournissent les outils nécessaires pour équilibrer les demandes entre les agents et les équipes, acheminer et suivre un grand nombre de tickets et contrôler les performances de vos processus de support informatique. Il vous aide en matière d'évolutivité, d'équilibrage de la charge de travail, de mise en place d'offres de support en continu et de gestion des escalades. Grâce à des informations plus complètes et de meilleure qualité, vos équipes pourront atteindre des niveaux plus élevés de productivité, d'efficacité et de contrôle des coûts.

Permettre aux employés de s’auto-assister

Consacrez moins de temps à la réinitialisation des mots de passe et aux tâches courantes d'assistance informatique en offrant à vos utilisateurs des fonctionnalités intuitives en libre-service. Les logiciels d'assistance informatique vous permettent de rassembler des informations et des outils en libre-service pour aider les utilisateurs à résoudre leurs propres problèmes. S'ils ne parviennent pas à résoudre le problème par eux-mêmes, le logiciel d'assistance informatique constitue un moyen efficace de faire appel à votre personnel pour obtenir de l'aide. Personne n'aime demander de l'aide, mais les logiciels d'assistance informatique peuvent en faire une expérience productive et positive, tant pour les utilisateurs finaux que pour vos équipes d'assistance. Avec les solutions multicanales, les employés peuvent vous soumettre un ticket sur le canal qu'ils préfèrent (e-mail, formulaires web, chat, téléphone et applications mobiles), même s'ils ne sont pas au bureau.

Permettre une communication plus efficace

Les logiciels d'assistance informatique permettent à l'ensemble de votre équipe de fournir une assistance clientèle de haute qualité en favorisant la collaboration entre les agents et en améliorant les interactions avec les utilisateurs. Grâce à divers outils de communication, les membres de l'équipe peuvent collaborer et partager des informations qui, selon eux, pourraient contribuer à améliorer le service fourni aux utilisateurs. La communication accrue permise par les logiciels d'assistance informatique permet :

Une meilleure efficacité pour résoudre les problèmes simples

Un travail d'équipe pour résoudre les problèmes complexes

Des opportunités d'apprentissage pour développer les connaissances collectives et améliorer la qualité du service.

Ces outils aident également les agents à dialoguer avec les utilisateurs de manière pratique et interactive. Les logiciels d'assistance informatique permettent de s'assurer que les utilisateurs se sentent entendus et compris et que les informations critiques liées à l'assistance sont capturées et utilisées de manière efficace.

Des analyses puissantes pour des décisions éclairées

La plupart des solutions logicielles de support informatique comprennent des fonctions de reporting et de suivi des activités qui fournissent à la direction des informations clés et des capacités d'analyse. Les responsables disposent alors des informations nécessaires pour comprendre :

• Le fonctionnement des processus de support

• L'efficacité avec laquelle les problèmes des utilisateurs sont résolus

• Identifier les domaines à améliorer

Les mesures et les indicateurs clés de performance sont un outil important pour toute fonction opérationnelle. Les logiciels de support informatique vous permettent de définir et de suivre des indicateurs clés tels que la résolution au premier appel et le délai de rétablissement, qui vous donnent des indications claires sur la qualité de la gestion des problèmes des utilisateurs. Les flux de travail au sein du logiciel de support informatique fournissent une structure, permettent la capture de données et encouragent l'exécution cohérente des processus de support. Les tableaux de bord prédéfinis, les rapports personnalisés et les capacités d'analyse permettent aux responsables d'accéder à une mine d'informations pour les aider à prendre des décisions éclairées. Le logiciel aide également les équipes à construire des flux de travail et à créer des bases de connaissances utilisées pour former les membres de l'équipe et s'assurer que votre équipe fournit des conseils cohérents aux utilisateurs finaux.

Choisir le bon logiciel de support informatique peut être déroutant et déterminer les fonctionnalités dont vous avez besoin peut s'avérer difficile. Les outils de support informatique ne doivent pas se limiter à un système de billetterie et à la capacité d'envoyer et de recevoir des courriels (bien que ces capacités soient essentielles, ne les négligez pas). Votre logiciel d'assistance doit également inclure des outils de productivité tels que la boîte de réception de l'équipe, la base de connaissances, le forum, le chat, le téléphone et l'assistance mobile, qui aident les membres de votre équipe à interagir avec les clients et à gérer leur charge de travail de manière efficace. (Les logiciels d'assistance informatique qui offrent cet ensemble de fonctionnalités sont souvent appelés "applications d'assistance multicanale").

Voici quelques-unes des autres fonctionnalités clés à prendre en compte lors de la sélection d'un logiciel de support informatique pour votre entreprise.

De nombreuses organisations font appel à des fournisseurs de support et à d'autres tiers pour diverses parties de leurs opérations de support informatique. Faciliter les interactions avec les fournisseurs peut s'avérer difficile sans l'aide d'un logiciel de support informatique pour aider à capturer, gérer et acheminer les problèmes vers les bonnes ressources pour les résoudre. Lorsque vous faites appel à des fournisseurs pour soutenir vos systèmes et services informatiques, la gestion des flux de travail et les accords de niveau de service (SLA) sont essentiels pour garantir que les utilisateurs finaux reçoivent les niveaux de réactivité et de qualité de soutien qu'ils attendent. Les logiciels de support informatique permettent non seulement d'assurer la fluidité du travail et de mesurer la conformité aux accords de niveau de service, mais aussi d'offrir à la direction un niveau important de visibilité sur la qualité du travail du fournisseur et sur la valeur créée à partir de l'investissement dans l'externalisation.

Intégration avec les systèmes des fournisseurs

Lorsque les entreprises font appel à des fournisseurs externes pour l'assistance, elles ont généralement deux choix en ce qui concerne le logiciel d'assistance informatique :

• Demander aux utilisateurs finaux d'utiliser les systèmes du fournisseur pour l'assistance

• Disposer de son propre logiciel d'assistance informatique et l'intégrer aux systèmes des fournisseurs

La première option n'est généralement utilisée que lorsque vous confiez l'ensemble de votre support informatique à un seul fournisseur (externalisation des processus d'entreprise). Ce fournisseur sera alors généralement responsable du personnel, des processus et de la fourniture des outils liés à la fonction d'assistance. Un scénario plus courant est celui où votre entreprise entretient des relations avec de nombreux fournisseurs pour prendre en charge différentes parties de votre environnement informatique (un fournisseur d'hébergement, un fournisseur de service d'assistance, un fournisseur d'assistance sur le terrain, etc.) Dans ce cas, c'est la deuxième option qui est généralement choisie : avoir son propre logiciel de support informatique et l'intégrer aux systèmes des fournisseurs.

En matière d'intégration des systèmes, vous devrez tenir compte de nombreuses considérations, mais les plus importantes sont les suivantes :

• Créer une expérience cohérente pour les utilisateurs finaux

• Faciliter la circulation des demandes d'assistance entre les systèmes

• Mesurer les accords de niveau de service d'une manière acceptée par tous

• Partager les connaissances entre les entreprises

Dans la plupart des cas, ces considérations seront couvertes par vos accords de service et vos contrats avec les fournisseurs, mais si ce n'est pas le cas, il est bon de chercher à clarifier les choses avant qu'elles ne deviennent des sources de conflit.

Il existe de nombreuses similitudes entre les logiciels de gestion de la relation client utilisés par les centres d'appels et les organisations d'assistance à la clientèle et les logiciels d'assistance informatique utilisés par votre équipe informatique interne. Tous deux traitent les dossiers des utilisateurs, ont des flux de travail et des bases de connaissances. Ce qui différencie réellement ces solutions, ce sont les types d'informations et les systèmes connexes avec lesquels elles doivent interagir.

Les logiciels de service à la clientèle traitent souvent des données relatives aux ventes, aux finances, aux produits et à la fabrication qui sont obtenues à partir de systèmes tels que votre système de gestion des commandes, votre système ERP, votre système logistique, votre système financier et votre système de développement de produits. Les problèmes que le personnel du service clientèle prend généralement en charge sont liés aux transactions qui transitent par les différents systèmes de votre entreprise - il s'agit de problèmes de données. Les outils dont ces agents ont besoin pour être efficaces sont souvent axés sur le dépannage des problèmes de données et des transactions qui sont restées bloquées à un certain endroit dans un processus commercial et qui nécessitent une intervention quelconque pour être débloquées.

Les logiciels d'assistance informatique, quant à eux, traitent des problèmes d'infrastructure, d'appareils, de logiciels, d'accès aux données et de disponibilité/performance des services. Votre logiciel de support informatique sera probablement intégré à des systèmes de gestion de l'infrastructure, de contrôle d'accès, de gestion des actifs et de surveillance technologique. Votre personnel travaillant sur les problèmes de support informatique a souvent besoin d'accéder à des outils de diagnostic et à de la documentation technique pour comprendre et résoudre les problèmes des utilisateurs.

Bien qu'il soit possible d'utiliser le même logiciel de support pour les applications de support technique interne et de support client, la plupart des entreprises trouvent avantageux de les mettre en œuvre en tant que systèmes distincts. Cela leur permet d'optimiser les configurations et les processus opérationnels pour chaque fonction séparément. Cela réduit également le risque que des données internes sensibles soient exposées aux clients et que des données privées sur les clients soient partagées par inadvertance en interne.