Accords de niveau de service (SLA) pour le centre d’assistance
Ce guide complet sur les SLA utilisés dans le monde du service client définit les SLA, présente leurs composants principaux, leurs indicateurs et les bonnes pratiques associées.
Jan 30, 2024 • 1 MIN READ
Qu’est-ce qu’un SLA ?
Un SLA, ou accord de niveau de service, est un contrat conclu entre un utilisateur final et une entreprise décrivant les exigences minimales attendues, notamment en matière de qualité, de disponibilité et de rapidité du service. Ce type d’accord permet de définir les attentes et de mettre les entreprises en face de leurs responsabilités. Par exemple, les éditeurs de logiciels en tant que service (SaaS) peuvent garantir une disponibilité de 99,7 % de leur produit dans leur SLA.
Les SLA sont importants pour différentes raisons :
Ils garantissent aux clients une certaine qualité de service.
Ils clarifient ce que le client peut attendre de son prestataire de services.
Ils expliquent comment un client peut obtenir de l’aide d’une entreprise.
Ils renforcent les relations avec les clients.
Dans le domaine du service client, les SLA permettent souvent d’assurer une assistance rapide en définissant des délais à ne pas dépasser pour divers types de demandes et de clients.
Qu’est-ce qu’un SLA dans le domaine du service client ?
Un SLA se compose de différents délais convenus avec le client et formalisés dans des contrats ou conditions générales. Il définit le temps dont dispose l’entreprise pour répondre à différents types de demandes et résoudre les problèmes afférents. Il fixe clairement les délais de réponse et de résolution, mais aussi les canaux d’assistance disponibles.
Il explique comment le client peut créer une demande d’assistance, la hiérarchisation appliquée aux tickets en fonction de leur gravité, les délais de réponse associés et les exceptions. En précisant tous ces détails dans votre SLA, vous clarifiez la qualité et le type d’assistance auxquels vos clients peuvent s’attendre.
Voici un exemple de SLA pour le service client.
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Foire aux questions sur les SLA
Que signifie SLA ?
Un SLA, ou accord de niveau de service, est un accord conclu entre un utilisateur final et un prestataire de services. Il défini les attentes en matière de qualité, de niveau de performance, de rapidité et de disponibilité du ou des services fournis.
Par exemple, un fournisseur cloud peut proposer un SLA prévoyant une disponibilité de 99 %.
Qu’est-ce qu’un SLA dans un contexte de centre d’assistance ?
Les SLA de centre d’assistance ou de service client définissent le type, la qualité et le canal d’assistance en fixant des délais sur des indicateurs stratégiques comme les temps de résolution ou de réponse pour différents canaux, fuseaux et types de clients.
Par exemple, un accord de niveau de service pourrait fixer le temps maximum de première réponse à 2 h après la réception d’une demande par e-mail.
Pourquoi les SLA sont-ils si importants ?
Il est important de définir des SLA, car ils fixent les attentes de l’ensemble des parties prenantes à un contrat professionnel et garantissent aux clients une certaine qualité de service. Avec des SLA de service client, les clients savent comment contacter votre entreprise et ce qu’ils peuvent attendre d’elle en cas de problème, ce qui a pour effet de renforcer leur confiance et votre relation.
Quels sont les trois types de SLA ?
Il existe trois types de SLA :
- Accords de niveau de service basés sur le client, définis entre un client et une entreprise
- Accords de niveau de service basés sur le service, qui décrivent les conditions d’exécution d’un service pour de nombreux utilisateurs finaux
- Accords de niveau de service multiples, segmentés en fonction du type de client ou de la région