Les meilleurs logiciels d’assistance de 2024

Logiciel d’assistance pour le support client

Utilisez-vous une boîte de réception partagée pour communiquer avec vos clients ? Avez-vous oublié de répondre à certains e-mails ? Est-il difficile de satisfaire vos clients ? Si vous avez cherché une solution à ces problèmes, vous avez certainement rencontré le terme « logiciel d’assistance » et vous vous êtes probablement demandé ce que cela signifiait.

Pour savoir comment un logiciel d’assistance peut vous aider à mieux communiquer et à améliorer vos relations avec vos clients, vous avez frappé à la bonne porte.

Qu’est-ce qu’un logiciel d’assistance ?

À l’ère du numérique, les clients ont besoin de réponses instantanées. Imaginez un lieu animé où convergent toutes les demandes, plaintes et commentaires des clients, en attente de traitement. Le logiciel d’assistance est cet épicentre numérique. Agissant comme une plateforme centralisée pour l’assistance informatique, un système de centre d’assistance organise, suit et résout méticuleusement les problèmes des clients. La mission ? Veiller à ce que toutes les préoccupations des clients soient prises en compte, sans qu’aucune ne se perde ou ne soit négligée.

Quelle est l’utilité d’un logiciel d’assistance ?

Le logiciel d’assistance n’est pas seulement un outil numérique, il sert de lien entre les marques et leurs clients. Il rationalise les interactions avec les clients, qu’il s’agisse de réclamations, de questions ou de félicitations. Il répertorie efficacement ces interactions et les classe par ordre de priorité, ce qui garantit des temps de réponse rapides. Il permet également de recueillir des informations précieuses sur les préoccupations des clients, ce qui aide les entreprises à affiner leurs offres et à proposer d’excellentes expériences aux clients.

Qui peut utiliser les outils d’assistance ?

Ces outils ne sont pas réservés aux géants de la technologie ou aux très grandes entreprises. Des start-ups en pleine effervescence aux auto-entrepreneurs passionnés en passant par les conglomérats mondiaux, s’il y a ne serait-ce qu’un client à servir, les outils d’assistance ont toute leur utilité. Si vous souhaitez améliorer votre support client, suivre les interactions, le volume des tickets et obtenir des informations sur les tendances des commentaires des clients, vous pourriez avoir besoin d’un outil d’assistance.

Quels sont les différents types de logiciels d’assistance ?

Les logiciels d’assistance basés sur le cloud

Imaginez que vous puissiez accéder à votre espace de travail sans être rattaché à un lieu spécifique. C’est la liberté qu’offre un logiciel d’assistance basé sur le cloud. Disponible sur Internet, ce modèle basé sur SaaS offre une flexibilité inégalée à vos équipes de service et à vos clients. Pas de téléchargement, pas d’investissement matériel, il suffit de se connecter de n’importe où, n’importe quand. La cerise sur le gâteau ? Des configurations rapides, des délais réduits, une maintenance minimale et une palette d’options de personnalisation, sans se soucier des détails techniques.

Les logiciels d’assistance sur site

Pour ceux qui préfèrent rester discrets, le logiciel d’assistance sur site est le meilleur choix. Stocké sur les serveurs de l’entreprise, il offre un contrôle inégalé des données, garantissant qu’aucun regard extérieur indiscret ne viole la sécurité. Ce contrôle s’accompagne toutefois d’une mise en garde. Si les systèmes modernes basés sur le cloud respectent des normes de sécurité internationales strictes, les variantes sur site impliquent souvent des cycles de mise à jour prolongés et d’éventuels temps d’arrêt.

Les logiciels d’assistance open source

Façonner un logiciel selon des besoins précis, n’est-ce pas tentant ? Les logiciels d’assistance open source permettent justement de s’adapter aux exigences uniques de l’entreprise. Cependant, ce produit exige des experts techniques pour la diriger. Ne vous laissez pas décourager, les solutions basées sur le cloud sont des alternatives intéressantes, alliant flexibilité et personnalisation.

Exemples et cas d’utilisation des logiciels d’assistance

Les logiciels d’assistance permettent aux entreprises de rester organisées lorsqu’elles acceptent, suivent et répondent aux demandes d’assistance. Bridgestone Corporation, le géant japonais de la fabrication de pneus, est l’une des marques les plus connues au monde dans le domaine. Avec son siège à Tokyo, et une présence mondiale sur six continents et dans plus de 150 pays, Bridgestone a bien mérité son titre de deuxième fabricant international de pneus. Fait moins connu, l’entreprise s’efforce d’intégrer la technologie dans toutes ses activités, de la fabrication au service après-vente.

Bridgestone a ensuite installé Freshdesk pour la plupart de ses produits et dans toutes les zones géographiques où elle intervient. Plus de 50 agents répartis entre les États-Unis, l’Europe et le Japon ont été intégrés à Freshdesk. L’équipe a pu utiliser la plateforme, ainsi que sa base de connaissances et ses fonctionnalités de forum, et cela a eu un résultat incroyable, augmentant considérablement la portée et la qualité des opérations d’assistance.

« Freshdesk nous a beaucoup aidé à développer et à soutenir nos produits numériques ! » - Luke Gaspar, Field Engineer, Bridgestone

HSS Hire avait trois priorités lorsqu’elle a choisi Freshdesk : Automatiser autant que possible, simplifier les choses au maximum pour le client final et devenir le guichet unique de ce client. Les fonctions d’automatisation de Freshworks ont permis de rationaliser le processus de gestion des tickets, éliminant les tâches manuelles fastidieuses et permettant à leur équipe de faire ce qu’elle fait de mieux : communiquer avec les clients.

Comment choisir le bon logiciel d’assistance ?

Tous les logiciels d’assistance ou de gestion des tickets sont différents. Certains proposent une plateforme de base qui nécessite la mise en place d’un grand nombre d’intégrations ou de plug-ins avant de pouvoir être prise en charge. D’autres vous obligent à vous connecter pour parler à vos clients. Certains vous demandent une intégration à des suites de création de rapports pour analyser vos performances, tandis que d’autres font appel à l’intelligence artificielle pour calculer vos chiffres. Quelles que soient les capacités individuelles, vous aurez besoin de ces fonctions essentielles dans votre service d’assistance.

Caractéristiques essentielles d’un bon logiciel d’assistance

Assistance omnicanale

Un logiciel omnicanal peut rationaliser les tickets provenant de plusieurs canaux de communication en un même lieu. Les agents d’assistance peuvent ainsi communiquer sur des canaux tels que l’e-mail, les réseaux sociaux, le chat, le téléphone, le web et les applications de messagerie, à partir d’une seule boîte de réception. Contrairement à l’assistance multicanale, où les agents doivent jongler avec différents identifiants et mots de passe, un service d’assistance omnicanale permet d’améliorer la visibilité et la transparence en fournissant une vue unique, unifiée à l’ensemble des agents.

Collaboration

Un bon logiciel d’assistance facilite la collaboration des équipes en augmentant la visibilité entre elles. En informant de manière proactive les agents des propriétaires de tickets, des réponses et des priorités, un bon logiciel d’assistance peut maintenir votre équipe globale sur la même longueur d’onde sans effort supplémentaire, afin qu’elle puisse se concentrer sur l’assistance aux clients.

Automatisations

Un logiciel d’assistance en ligne performant permet aux agents de réduire les efforts nécessaires à la satisfaction d’un client. Grâce à de puissantes automatisations, les logiciels d’assistance peuvent gérer automatiquement les tâches quotidiennes sur la base de déclencheurs temporels ou événementiels. Vous pouvez créer des workflows personnalisés pour adapter ces automatisations à votre flux de travail, afin que les tickets soient acheminés vers le bon agent pour une réponse rapide.

Gestion des connaissances

Les clients d’aujourd’hui préfèrent trouver des réponses par eux-mêmes, c’est pourquoi il est indispensable de disposer d’un logiciel d’assistance qui vous aide à documenter la FAQ sur un portail en libre-service. L’accès à des fonctions avancées, telles que la personnalisation du portail client, peut également vous aider à étendre votre image de marque à votre base de connaissances. Par ailleurs, un bon module de gestion des connaissances vous permettra également de créer une base de connaissances interne à laquelle vos équipes pourront se référer et qu’elles pourront utiliser.

Rapports et analyses

Vous ne pouvez pas progresser si vous ne savez pas où vous en êtes. Tout bon logiciel de support client dispose de fonctions de création de rapport intégrées qui vous permettent d’analyser vos performances, et de connaître les domaines d’amélioration possible pour vous et votre équipe. Ces analyses peuvent également vous aider à comprendre de quelle manière et dans quels domaines votre entreprise doit s’améliorer.

Questions à poser lors d’une démonstration relativement au logiciel et à l’entreprise

• Qu’est-ce qui différencie votre logiciel de ceux des concurrents ?

• À quoi ressemble le processus de mise en œuvre ?

• Des formations sont-elles disponibles ?

• Comment gérez-vous la sécurité des données et la conformité ?

• Le logiciel peut-il être personnalisé selon nos besoins spécifiques ?

Les meilleurs outils logiciels d’assistance de 2024

Vous cherchez un logiciel d’assistance pour votre entreprise ? Vous serez sans doute surpris par la quantité d’offres disponibles. Pour vous simplifier la tâche et vous aider à choisir la solution la plus adaptée, nous avons établi une liste des principales caractéristiques. Vous pourrez ainsi comparer les services d’assistance et choisir le meilleur logiciel pour votre entreprise.  

Freshdesk

Freshdesk est un logiciel d’assistance qui a convaincu plus de 60 000 entreprises de toutes tailles. En plus d’offrir des capacités de gestion des tickets d’assistance haut de gamme, l’interface utilisateur intuitive de Freshdesk, son tarif flexible et son assistance permanente sont autant d’atouts pour la réussite de votre entreprise.

Fonctionnalités clés :

• Vue omnicanale : gérez les conversations des clients par e-mail, Facebook, WhatsApp et sur votre site Web à partir d’une vue unique et unifiée.

• Libre-service : mettez en place des options en libre-service et aidez les clients à trouver les réponses par eux-mêmes.

• Automatisation des workflows : automatisez les tâches routinières et fastidieuses pour améliorer l’efficacité de l’équipe.

• Gestion des accords de niveau de service (SLA) : veillez à ce que les clients obtiennent des réponses et des résolutions opportunes, grâce aux remontées d’informations et aux rappels de SLA.

• Fonctionnalités de productivité des agents : permettez aux agents de donner le meilleur d’eux-mêmes grâce à des réponses standardisées, des vues personnalisées des tickets, des automatisations de scénarios et des notifications dans l’application.

• CSAT (satisfaction client) : suivez et gérez la satisfaction des clients à l’aide des formulaires de commentaires.

• Collaboration : donnez aux membres de votre équipe les moyens de collaborer et de résoudre plus rapidement les problèmes des clients.

• Génération de rapports : obtenez des informations sur les performances du service client et les indicateurs de performance grâce à des rapports et des tableaux de bord en temps réel.

• Marketplace : tirez parti des API flexibles et intégrez plus de 650 applications sur la marketplace Freshdesk.

• Application mobile : assistance même en déplacement avec l’application mobile Freshdesk, disponible sur Android et Apple

Fonctionnalités de Freshdesk

Tarifs

À partir de $0

Essai gratuit de 14 jours

Tarifs de Freshdesk

Pourquoi les clients plébiscitent Freshdesk

Freshdesk offre une interface moderne et intuitive qui facilite la navigation et la gestion des tickets par les agents.

« Le produit conserve un enregistrement des interactions avec les clients, afin que vous puissiez répondre efficacement aux nouvelles demandes et gérer la résolution des problèmes. Cela vous permet de suivre efficacement un grand volume d’interactions avec les clients et de les gérer facilement. Nous traitons environ 49 interactions par semaine. Cette solution facilite le suivi de toutes les conversations. » — Avis d’utilisateur vérifié, Trust Radius

Zendesk

Zendesk est un logiciel d’assistance qui rivalise avec les produits traditionnels, tels que Salesforce et Oracle.

Fonctionnalités clés

• Tickets par e-mail, Twitter et Facebook

• Automatisations

• Création de rapports

• Applications et intégrations

• Accords sur les niveaux de service

• Espaces de travail personnalisables pour les agents

• Stockage de données par des tiers

Avantages et inconvénients de Zendesk

Avantages :

• Il est personnalisable. Il peut s’intégrer à plus de 1 000 autres applications et est construit avec une API open source.

• Il permet de suivre les performances du centre d’assistance à l’aide de rapports pertinents.

Inconvénients :

• L’utilisation de cet outil peut s’accompagner d’une courbe d’apprentissage.

• Zendesk peut être considéré comme très cher.

Help Scout

Help Scout est une solution de service d’assistance qui pourrait être idéale pour les entreprises qui fournissent un support client par e-mail ou chat uniquement. 

Fonctionnalités clés

• Boîte de réception partagée

• Base de connaissances

• Création de rapports

• Chat en direct et assistance proactive

• Workflows

• Intégrations

Avantages et inconvénients de Help Scout

Avantages :

• L’outil dispose d’une interface simple et conviviale, similaire à une messagerie électronique

• Les agents d’assistance peuvent utiliser la fonctionnalité « base de connaissances » de ce système

Inconvénients :

• Les modèles disponibles avec la base de connaissances sont limités

• L’outil ne vous permet pas de créer des rapports avec des champs personnalisés

Hiver

Hiver est une solution de service d’assistance basée sur Gmail, idéale pour les entreprises qui ne veulent pas renoncer à la facilité d’utilisation d’une boîte de réception partagée. Vous pouvez trier votre boîte de réception, attribuer des tâches et collaborer avec votre équipe. 

Fonctionnalités clés

• Délégation par e-mail

• Tâches d’e-mail

• Notes

• Détection des collisions

• Modèles

• Automatisations

• Analyses

• Accords sur les niveaux de service

Avantages et inconvénients d’Hiver

Avantages :

• Intégration transparente à Gmail pour gérer le support client directement à partir des boîtes de réception

• Grâce aux boîtes de réception partagées, plusieurs membres de l’équipe peuvent collaborer sur les requêtes des clients.

Inconvénients :

• Les fonctionnalités sont davantage axées sur la gestion des e-mails et la collaboration

• Absence d’automatisation côté agents et aucun chatbot

Kayako

Si vous avez besoin d’un système de gestion de service d’assistance, essayez Kayako. 

Fonctionnalités clés

• Gestion des tickets

• Chat en direct

• Réseaux sociaux

• Collaboration

• Libre-service

• Intégrations

Avantages et inconvénients de Kayako

Avantages :

• Kayako dispose d’un système de tarification flexible.

• Kayako est évolutif et adaptable, aux petites comme aux grandes entreprises.

• Il est accessible et facile d’utilisation.

Inconvénients :

• Certaines fonctionnalités avancées ne sont pas accessibles dans la formule de base, vous devez donc passer à une formule supérieure.

• La fonctionnalité de chat en direct n’est pas aussi efficace qu’elle devrait l’être.

• Les mises à jour de Kayako sont rares.

Découvrez comment Freshdesk se positionne par rapport aux autres solutions de service d’assistance

Comparaison

HappyFox

HappyFox est un outil de centre d’assistance qui peut également être utilisé par plusieurs équipes, dont les RH, le marketing, les ventes et les services généraux. 

Fonctionnalités clés

• Gestion des tickets

• Base de connaissances

• Actions prédéfinies

• Automatisation

• Création de rapports

Avantages et inconvénients d’Happyfox

Avantages :

• Base de connaissances disponible pour une utilisation interne

• Plusieurs langues pour les articles de base de connaissances

Inconvénients :

• Les indicateurs de performance présents sont limités.

• L’interface est obsolète par rapport à celles des concurrents.

Zoho Desk

Zoho Desk est le logiciel d’assistance idéal pour les PME qui souhaitent offrir une assistance sur plusieurs canaux, proposer un libre-service et générer des rapports. Si vous utilisez déjà de nombreux produits de l’écosystème Zoho, Zoho Desk pourrait bien convenir à votre entreprise.

Fonctionnalités clés

• Gestion des tickets

• Chatbot basé sur Zia

• Libre-service

• Automatisation

• Création de rapports

• Intégrations

Avantages et inconvénients de Zoho Desk

Avantages :

• Possibilité de se connecter de manière transparente au CRM et donc de centraliser l’accès à toutes les données relatives aux clients.

• La fonction de chat permet de partager des articles de base de connaissances avec les utilisateurs finaux.

Inconvénients :

• Le chargement de l’outil peut être relativement lent.

• Gestion des tickets de plusieurs services avec le forfait standard de Zoho Desk.

Gorgias

Gorgias est une plateforme d’assistance qui peut s’avérer utile pour les entreprises de e-commerce qui reçoivent des tickets d’assistance en petite quantité. 

Fonctionnalités clés

• E-mail, réseaux sociaux et chat en direct

• Messages vocaux et SMS

• Automatisations

• Libre-service

• Détection de l’intention et du sentiment

• Création de rapports

Avantages et inconvénients de Gorgias

Avantages :

• Automatisation efficace du support client avec des capacités d’IA et d’apprentissage automatique.

• Intégration transparente avec les plateformes de e-commerce pour l’assistance personnalisée.

Inconvénients :

• Options d’intégration limitées avec les services ou applications tierces

• Courbe d’apprentissage des fonctionnalités avancées et des configurations complexes.

Salesforce Service Cloud

Salesforce est une marque populaire dans le domaine de CRM et du service client. Salesforce Service Cloud est une solution de service d’assistance héritée qui s’adresse aux entreprises dont les workflows sont complexes.

Fonctionnalités clés

• Gestion des tickets

• Libre-service

• IA pour le service client

• Automatisations

• Gestion des centres d’appel

• Création de rapports

Avantages et inconvénients de Service Cloud

Avantages :

• S’intègre parfaitement aux autres produits Salesforce et applications tierces.

• Facilite la collaboration en temps réel entre les agents du service client.

Inconvénients :

• Courbe d’apprentissage raide, nécessitant une formation spécifique et du temps pour les agents et les administrateurs.

• Offre plus de fonctionnalités que nécessaire. Le produit n’est pas utilisé dans son intégralité et les options inutiles entraînent des coûts plus élevés.

Freshservice

Freshservice est une solution de service d’assistance (informatique) moderne qui peut vous aider à rationaliser vos demandes d’assistance internes. Si cette liste concerne principalement le support client, nous y inclurons les logiciels d’assistance informatique en fonction de l’étendue de vos besoins d’assistance.

Fonctionnalités clés

• Gestion des tickets informatiques

• Gestion des services informatiques ou ITSM (indécent, demande de service, problème, gestion du changement) 

• Gestion des actifs

• Automatisation

• Création de rapports

Avantages et inconvénients de Freshservice

Avantages :

• Freshservice mise sur l’automatisation, qu’il s’agisse des tâches liées au tri et à l’affectation, ou des tâches impliquant la collaboration avec plusieurs équipes, pour améliorer l’efficacité de vos agents.

Inconvénients :

• Prix plus élevé que d’autres solutions.

Meilleures pratiques pour la mise en œuvre d’un logiciel d’assistance

Pour mettre en œuvre un logiciel d’assistance, vous devez obligatoirement définir les bases d’un service client exemplaire. Toutefois, pour que tout se passe bien, vous avez besoin de préparation, de stratégie et de collaboration. Voici une feuille de route qui pourra vous aider :

• Obtenir l’adhésion des parties prenantes : avant toute chose, présentez les avantages du logiciel aux décideurs. Mettez en avant le retour sur investissement potentiel, l’amélioration de la satisfaction des clients et la rationalisation des opérations.

• Comprendre vos besoins : il n’existe pas de méthode unique. Analysez les besoins spécifiques de votre entreprise, anticipez la croissance future et choisissez un logiciel qui évoluera avec vous.

• Mettre en place une formation rigoureuse : offrez à votre équipe des sessions de formation complètes. Assurez-vous que les membres de votre équipe maîtrisent les fonctionnalités du logiciel et qu’ils peuvent répondre aux questions en toute confiance.

• Tester, tester, tester : avant de procéder à un déploiement à grande échelle, réalisez des tests pilotes, afin d’identifier les éventuels problèmes. Utilisez les retours de ces tests pour peaufiner le processus de mise en œuvre.

• Migrer les données avec précaution : si vous passez d’un système à un autre, veillez à ce que la migration des données se fasse sans heurt. Sauvegardez les informations essentielles et vérifiez leur intégrité une fois la migration effectuée.

• Boucles de rétroaction régulières : communiquez régulièrement avec votre équipe. Leurs retours du terrain peuvent permettre d’améliorer les choses.

• Se tenir informé : la technologie évolue. Tirez parti des dernières fonctionnalités et mises à jour fournies par l’éditeur du logiciel.