Le top 20 des logiciels de service client en 2024

Les clients sont la raison d’être de votre entreprise. Appuyez-vous sur ce guide pour choisir le meilleur logiciel de service client, améliorer votre expérience client et fidéliser celles et ceux qui ont fait le choix de faire confiance à votre marque.

Pour fidéliser vos clients et développer votre activité, vous devez absolument proposer un service client de qualité. Quelle que soit la taille de votre entreprise, vos clients doivent bénéficier d’une assistance rapide et personnalisée. Pour que vos agents puissent mieux gérer les conversations et nouer des relations durables, ils ont besoin d’un bon logiciel de service client.

Vous cherchez comment améliorer votre gestion des questions des clients ? Vous êtes en quête d’un nouveau logiciel de service client ? Vous souhaitez simplement en savoir plus sur ce sujet ? Dans tous les cas, vous êtes sur la bonne page !

Qu’est-ce qu’un logiciel de service client ?

Un logiciel de service client permet une communication et une gestion des problèmes des clients plus efficaces sur divers canaux. Sa capacité à se synchroniser avec d’autres outils étend ses fonctionnalités, et vous permet d’assurer un service client de premier ordre.

Les expressions « logiciels de service client » et « logiciels d’assistance client » sont souvent utilisés l’un pour l’autre. Ces outils sont parfois aussi nommés « logiciels de centre d’assistance » ou « systèmes de gestion de tickets ». En vérité, toutes ces désignations correspondent à une même réalité et peuvent être évaluées sur la base de fonctionnalités communes.

Les 20 meilleurs logiciels de service client de 2024

Vous êtes en quête d’un logiciel de service client pour votre entreprise ? Vous risquez bien de rester perplexe devant l’étendue de l’offre disponible. Pour vous simplifier la tâche et vous aider à choisir le plus adapté, nous avons établi une liste des principaux outils du marché et de leurs fonctionnalités.  

1. Freshworks Customer Service Suite

La solution Freshworks Customer Service Suite mise sur l’IA et combine bots en libre-service, messagerie conversationnelle et gestion des tickets. 

Elle repose sur l’IA générative, et plus précisément sur Freddy AI. Freddy permet aux clients de bénéficier d’options en libre-service, aux agents de résoudre les problèmes rapidement et aux dirigeants d’obtenir les informations dont ils ont besoin pour maximiser la croissance de leur entreprise.

Cette solution unifiée et omnicanale dopée à l’IA générative permet de proposer des interactions d’assistance plus agréables et d’optimiser la productivité des agents.

Fonctionnalités clés

Des bots à l’expérience conversationnelle en passant par la gestion des tickets et la collaboration, Freshworks englobe l’ensemble du parcours de service client. Cette solution vous offrira ainsi les avantages suivants : 

• Automatisation du libre-service : Freddy Self Service, disponible sur tous les canaux, permet de résoudre les problèmes plus rapidement et de manière plus personnalisée. D’après le rapport Freshchat Conversational Support Benchmark Report 2023, les freshbots permettent de réacheminer jusqu’à 70 % des demandes. Par conséquent, ils réduisent les temps d’attente et améliorent la qualité des interactions avec les clients. 

• Optimisation de la productivité des agents : Freddy Copilot est un assistant capable de suggérer des réponses, recommander la meilleure action à prendre et résumer les événements associés à un client pour aider les agents d’assistance à chaque instant. Armés de ces précieuses informations, les agents se montrent plus efficaces. Ils peuvent en effet adopter une approche personnalisée et proactive des interactions client.

• Collaboration fluide entre les équipes : résolvez des demandes complexes en toute simplicité avec les puissantes fonctionnalités de gestion des tickets de Freshworks. Attribuez les tickets au bon agent avec l’aide de l’IA et résolvez-les rapidement et efficacement. Les administrateurs peuvent utiliser des instructions en langage naturel pour créer des flux de chatbots complexes et des plans de formation pour les agents, configurer des automatisations et plus encore, avec à la clé des résolutions plus rapides. 

• Prise de décision basée sur les données : Freddy Insights analyse les données de performance pour détecter et éliminer les goulots d’étranglement et optimiser la productivité. Il peut même recommander des actions de résolution et les exécuter.

Le choix idéal pour :  Les entreprises ayant besoin d’une suite de service client tout-en-un

Pourquoi la solution Freshworks Customer Service Suite est-elle si appréciée ?

Vos systèmes actuels peuvent facilement s’intégrer à Customer Service Suite, qui propose une interface pratique à vos agents. Par ailleurs, la suite peut s’adapter très facilement à la croissance de votre entreprise.

Autres avantages notables :

• Simplicité d’utilisation : une interface intuitive pour une formation réduite et une productivité accrue.

• Évolutivité : une capacité à s’adapter sans difficulté aux nouveaux besoins de votre entreprise.

• Gestion efficace des tickets : un moyen de simplifier vos processus d’assistance, pour une réactivité et une qualité supérieures.

• Prise en charge de plusieurs canaux : le regroupement des interactions client se déroulant sur divers canaux pour vous aider à proposer un service homogène.

Basée sur Freddy AI, notre plateforme d’IA native, Freshworks Customer Service Suite propose une interface intuitive qui comprend le langage naturel. Simple à installer, configurer et gérer, elle vous fait gagner du temps et des ressources. 

2. Zendesk

Zendesk est une solution de service client omnicanal que vous pouvez personnaliser et configurer librement. Les offres de base incluent diverses fonctionnalités essentielles pour votre service d’assistance. Vous pouvez les compléter par des modules payants et bénéficier ainsi de la prise en charge du libre-service et de canaux comme le chat en direct et le téléphone pour mieux répondre à vos besoins.

Fonctionnalités clés

• Création de tickets à partir des demandes reçues par e-mail, sur Twitter et sur Facebook : centralisez les questions et réclamations issues de divers canaux, comme l’e-mail, Twitter et Facebook.

• Automatisations : profitez de puissantes automatisations pour limiter les tâches manuelles et simplifier vos processus.

• Rapports : tirez parti de rapports et d’outils d’analyse complets pour mieux comprendre les performances de votre équipe d’assistance et le niveau de satisfaction de vos clients.

Avantages et inconvénients de Zendesk

Avantages :

• Bon point de départ pour les entreprises ayant besoin des fonctions essentielles. Convient mieux aux équipes de taille réduite.

• Nombreuses possibilités de personnalisation : vous pouvez configurer des files d’attente, des macros, des déclencheurs automatiques et des workflows sur mesure.

Inconvénients : 

• Configuration longue et complexe. 

• Absence d’intégrations à certains outils de gestion importants, ce qui peut être gênant si vous utilisez ceux-ci.

• Tarifs de base élevés.

3. Front

Front est une plateforme de communication pensée spécifiquement pour les entreprises dont le service d’assistance est exclusivement disponible par e-mail. Front sait réunir toutes les conversations, qu’elles se déroulent par SMS, sur un chat en direct ou sur Facebook, au sein d’une interface semblable à celle d’une boîte de réception. Front peut ainsi jouer le rôle de boîte de réception omnicanal partagée et aider les entreprises à améliorer leurs relations avec leurs clients sur différents canaux

Fonctionnalités clés

• Boîte de réception partagée : centralisez l’ensemble de vos canaux de communication dans une même interface. Les différents membres de l’équipe peuvent y consulter les messages et collaborer.

• Localisation simplifiée des e-mails : retrouvez facilement d’anciens e-mails en spécifiant des critères de recherche, un processus complexe avec les autres outils de messagerie.

• Personnalisation avancée : répondez plus rapidement et plus efficacement aux conversations, replacées dans l’historique du client et accompagnées de données pertinentes.

Avantages et inconvénients de Front

Avantages :

• Avec Front, l’e-mail se place au centre de votre service d’assistance. Si vous avez pour priorité d’inclure vos e-mails professionnels au sein d’une boîte de réception partagée, Front est peut-être l’outil qu’il vous faut.

• La collaboration en interne et le suivi des conversations avec les clients sont simplifiés.

• Les critères de recherche, très puissants, permettent de retrouver facilement des e-mails. 

Inconvénients : 

• La maîtrise des diverses fonctionnalités de cet outil demande un peu de temps.

• Le prix demandé est plutôt élevé.

4. Groove

Groove est une alternative aux boîtes de réception partagées ciblant les petites entreprises qui proposent un service d’assistance multicanal. Cette solution peut être intéressante pour les équipes modestes, car elle intègre une base de connaissances permettant de limiter le nombre de contacts. 

Fonctionnalités clés

• Intégration aux réseaux sociaux : n’oubliez aucune interaction sur les réseaux sociaux avec les plug-ins pour Twitter et Facebook.

• Automatisations : profitez de nombreuses automatisations faciles à configurer pour catégoriser les conversations, définir des délais de traitement et attribuer automatiquement des tâches.

• Chat en direct : tirez parti d’un chat en direct intelligent et personnalisable, qui est capable de diriger les clients vers le bon agent.

Avantages et inconvénients de Groove

Avantages :

• Vous savez à quel moment vos clients ouvrent votre e-mail.

• Vous pouvez créer rapidement des brouillons partagés et mettre en place un workflow fluide à l’aide des modèles d’e-mail proposés.

Inconvénients : 

• Certaines des intégrations sont lentes.

5. Zoho Desk

Zoho Desk est un centre d’assistance omnicanal et contextuel qui permet aux entreprises d’améliorer la productivité de leurs agents et la satisfaction de leurs clients. Si vous utilisez déjà les produits de Zoho, Zoho Desk peut être la solution idéale, car elle offre des intégrations natives avec Zoho CRM, Zoho Books et Zoho Mail. 

Fonctionnalités clés

• Personnalisation : profitez de nombreuses options de personnalisation, comme des modèles, l’adoption de votre logo et autres éléments de marque et la mise en correspondance de domaines pour adapter à la perfection le logiciel à votre équipe.

• Intégrations : tirez parti de nombreux outils pouvant être synchronisés avec le reste de votre infrastructure technologique et utilisés par vos autres équipes.

• Gestion d’équipes : bénéficiez de diverses fonctionnalités de gestion susceptibles d’intéresser les grandes équipes, notamment un module de suivi du temps.

Avantages et inconvénients de Zoho Desk

Avantages :

• La solution inclut de nombreuses fonctionnalités d’aide à la vente, ce qui en fait le choix idéal pour les équipes orientées commerce.

• Elle est facile à configurer et propose une interface efficace.

• Sa vue unifiée des interactions client vous permet de garder facilement toutes les informations sous la main.

Inconvénients : 

• Certaines de ses fonctionnalités, notamment celles basées sur l’IA et le chat, sont réservées au forfait le plus coûteux.

• Les rapports pouvant être générés sur le tableau de bord sont un peu limités.

6. Help Scout

Help Scout est un logiciel de service client qui vous donne l’impression d’utiliser une boîte de réception partagée. Il permet également de suivre les demandes envoyées par les clients par e-mail ou sur le chat en direct. Avec Help Scout, vous pouvez également proposer une assistance proactive, mettre en avant de nouvelles initiatives et partager des informations via un widget d’aide appelé Beacon.

Fonctionnalités clés

• Tableau de bord centralisé : gérez les e-mails et le chat en direct depuis une même interface. Les clients peuvent vous contacter sur le canal de leur choix, votre équipe gérera une seule file d’attente.

• Profils client : accédez aux interactions précédentes et à d’autres données client issues d’applications connectées pour personnaliser votre assistance.

• Gestion des clients : aidez vos clients de manière proactive en leur envoyant des messages dans l’application lorsqu’un déclencheur est activé. Interagissez avec vos prospects, intégrez vos nouveaux clients et proposez une assistance proactive.

Avantages et inconvénients de Help Scout

Avantages :

• Une meilleure efficacité, car vous pouvez voir si un agent travaille déjà sur un ticket. 

• Des fonctionnalités puissantes de création de rapports, mais aussi des rapports prédéfinis pour analyser rapidement des données.

Inconvénients : 

• Il n’existe qu’un seul modèle de portail en libre-service, et vous ne pouvez pas le personnaliser aux couleurs de votre marque.

• Les intégrations sont limitées.

7. Application WhatsApp Business

WhatsApp Business est une application développée par WhatsApp, la célèbre plateforme de messagerie. Elle vise les petites entreprises qui souhaitent proposer une assistance en temps réel à leur clientèle. Vous pouvez l’utiliser pour votre service d’assistance, mais aussi pour fournir des informations sur votre produit, configurer des messages automatiques et doper vos ventes. 

Fonctionnalités clés

• Messages groupés : envoyez des messages à de nombreux destinataires directement depuis WhatsApp.

• Réponses simplifiées : vous pouvez saluer les personnes dès qu’elles démarrent une conversation avec vous et répondre automatiquement aux messages, même si vous n’êtes pas disponible.

• Personnalisation : utilisez l’API pour mener des conversations efficaces incluant des CTA interactifs, des médias enrichis et plus encore.

Avantages et inconvénients de WhatsApp Business

Avantages :

• La solution idéale pour les petites entreprises qui gèrent elles-mêmes les conversations avec les clients sur WhatsApp.

• L’application est gratuite.

Inconvénients : 

• Ne convient pas aux petites entreprises comptant plus de 5 personnes, car elle ne propose pas d’options pour aller au-delà de ce nombre d’utilisateurs.

• Solution limitée à la plateforme WhatsApp.

8. Intercom

Intercom se décrit comme un système d’exploitation pour l’interaction client, dont la mission est d’aider les entreprises à renforcer leurs relations avec leurs clients en proposant un chat en direct et une plateforme de messagerie proactifs. Avec Intercom, vous pouvez également gérer les conversations avec les clients par e-mail, sur WhatsApp et dans votre application mobile. Il s’agit donc d’une option intéressante si votre service d’assistance utilise majoritairement le chat.

Fonctionnalités clés

• Gestion des tickets sous forme de messagerie : proposez des résolutions personnalisées et en contexte pour tout type de question client depuis une interface rappelant une plateforme de messagerie.

• Interactions personnalisées : offrez à vos clients une assistance sur mesure pour répondre à leurs besoins uniques avec des informations générées en direct à partir de vos données, à chaque interaction.

• Intégrations puissantes : allez au-delà du service client avec plus de 350 intégrations à divers CRM, clients e-mail, système de gestion de tickets, médias sociaux, outils de création de rapports et systèmes de base de données internes.

Avantages et inconvénients d’Intercom

Avantages :

• Vous pouvez communiquer avec vos clients directement depuis votre produit, ce qui en fait un choix exceptionnel pour les équipes produit et marketing.

• La solution intègre également un chatbot et des fonctionnalités d’aide à la vente. Il s’agit donc d’un bon choix si vous êtes en quête d’un outil qui va au-delà du service client.

Inconvénients : 

• Si l’on met de côté l’offre de base, les tarifs proposés ne sont pas clairs. 

• La configuration peut vite devenir complexe et convient davantage aux entreprises de taille moyenne ou de grande taille.

• Les outils d’analyse ne génèrent pas toujours d’informations en temps réel.

9. Talkdesk

Talkdesk est une solution de service client résolument axée sur l’IA et l’automatisation. L’IA de Talkdesk vous promet de gagner en productivité en automatisant le libre-service et l’assistance par les agents, et en limitant la fraude. 

Talkdesk permet également des interactions omnicanal avec Talkdesk Digital Engagement, une solution numérique tout-en-un qui prend en charge les e-mails, les SMS et le chat en direct.

Fonctionnalités clés

• IA de pointe : répondez de manière intelligente et personnalisée aux clients, et ce de manière fluide, quel que soit le canal utilisé, et anticipez leurs besoins et souhaits.

• Interactions omnicanal : interagissez avec les clients sur le canal de leur choix, personnalisez les interactions, le tout sans perdre le contexte.

• Options de personnalisation low-code et no-code : bâtissez l’interface appropriée, configurez des automatisations spécifiques à des rôles, et créez des flux et intégrations sur mesure.

Avantages et inconvénients de Talkdesk

Avantages :

• Solution très évolutive, idéale pour le développement des entreprises dont les besoins en matière d’assistance changent rapidement.

• Interface permettant de générer des rapports en quelques clics, sans code.

Inconvénients : 

• Certains testeurs évoquent des bugs.

• Tous les navigateurs ne sont pas pris en charge.

• Le tarif demandé est élevé.

10. Aircall

Aircall est un logiciel de centre d’appel dans le cloud qui peut être utilisé par les équipes de service client comme par celles de vente. Là où Aircall se différencie de ses concurrents, c’est par la disponibilité d’une application de bureau. Cette particularité en fait le choix idéal pour les grandes entreprises qui ont besoin d’une application de téléphonie native venant s’intégrer dans un système de téléphonie IP.

Fonctionnalités clés

• Fiche d’informations : consultez le nom et les interactions précédentes du client dès que le téléphone sonne grâce aux fiches d’informations intégrées dans plus de 100 logiciels de service client et d’autres outils. 

• Synchronisation des notes : synchronisez automatiquement les notes d’appel et les balises avec votre plateforme de service client. Ainsi, les agents ne perdent pas de temps à enregistrer les informations.

• Qualité et fiabilité des appels : avec plusieurs centres de données un peu partout dans le monde, Aircall assure des communications de grande qualité et une disponibilité de premier ordre. Le logiciel utilise le code audio Opus et le basculement dynamique entre opérateurs. 

Avantages et inconvénients d’Aircall

Avantages :

• Le logiciel peut s’intégrer à votre outil de service client ou CRM existant. 

• Les journaux d’appels sont faciles à consulter et à enregistrer.

Inconvénients : 

• Cet outil est réservé à l’assistance téléphonique, à l’exclusion de tous les autres canaux.

• Certains testeurs trouvent que le service client et les réponses aux demandes sont lents.

Bannière Découvrir Freshworks Customer Service Suite

11. Salesforce

Salesforce est une plateforme de service client très ancienne appréciée des grandes entreprises en raison de ses possibilités de personnalisation. Il s’agit d’une solution idéale pour les entreprises qui utilisent le logiciel Saleforce CRM. Si vos équipes de vente et de service client doivent travailler en étroite collaboration, elle est peut-être faite pour vous.

Fonctionnalités clés

• Libre-service : déployez des portails et bases de connaissances en libre-service permettant aux clients de trouver par eux-mêmes la réponse à leurs questions.

• Service client basé sur l’IA : misez sur des chatbots et des assistants virtuels basés sur l’IA pour gérer les demandes de routine, et sur des analyses prédictives pour déterminer les besoins et préférences de chaque client.

• Gestion du centre d’appels : Salesforce fournit des outils de gestion des centres d’appels, notamment des fonctionnalités d’acheminement des appels, de création de scripts et d’analyse en temps réel.

Avantages et inconvénients de Salesforce

Avantages :

• Moyennant des frais supplémentaires, vous pouvez intégrer des milliers de modules complémentaires à vos données client.

• Il peut s’agir d’une option intéressante pour les équipes cherchant à proposer une assistance sur Slack, car Salesforce s’intègre nativement à cette plateforme.

Inconvénients : 

• La personnalisation est difficile sans développeurs.

• L’interface de création de rapports est moins intuitive que chez la concurrence.

12. Sprout Social

Sprout Social est une plateforme de gestion des réseaux sociaux qui peut aussi faire office d’outil de service client. Il s’agit de l’outil idéal pour les entreprises présentes sur les réseaux sociaux et qui ne veulent assurer un service d’assistance que sur ces canaux. 

Sprout Social peut aider votre équipe à travailler de manière rapide et efficace avec des fonctionnalités de délégation, de personnalisation, et de collaboration fluide au sein de l’application.

Fonctionnalités clés

• CRM sur les médias sociaux : vous pouvez accéder aux informations importantes sur le client et proposer un service personnalisé pour nouer des relations durables.

• Plateforme tout-en-un : donnez plus de visibilité à votre équipe et permettez à ses membres de collaborer dans l’application en toute simplicité avec une plateforme de service client sur les réseaux sociaux centralisée et facile d’utilisation.

• Fonctions de création de rapports : créez des rapports qui vous donnent des informations sur les délais de réponse de l’équipe, à titre individuel ou globalement, ainsi que sur les fils de discussions pour évaluer la qualité de votre service client.

Avantages et inconvénients de Sprout Social

Avantages :

• Un excellent outil pour suivre le sentiment des clients sur les différents réseaux sociaux.

• Le bon choix pour les outils qui reçoivent de nombreuses demandes d’assistance sur les réseaux sociaux, que ce soit par message privé ou sous forme de commentaires dans leurs publications

Inconvénients : 

• Cette solution se limite aux médias sociaux.

13. Gorgias

Gorgias est un logiciel de gestion de service client pensé spécifiquement pour les entreprises de l’e-commerce. De puissants plug-ins pour Shopify, BigCommerce et Magneto leur permettent de réaliser très facilement diverses actions, comme modifier des commandes et rembourser des paiements, et ce directement depuis le logiciel.

Fonctionnalités clés

• Centralisez tous les tickets d’assistance : affichez les données de chaque client dès que vous échangez avec lui. Modifiez des commandes et des abonnements, ou remboursez des paiements sans quitter la plateforme.

• Assistance proactive : répondez aux questions sur vos produits que les clients publient sous vos publicités et publications pour doper vos ventes et l’efficacité de vos initiatives publicitaires.

• Service multicanal : suivez toutes les conversations des agents d’assistance par SMS, sur les réseaux sociaux et sur le chat en direct de votre site Web.

Avantages et inconvénients de Gorgias

Avantages :

• Ses intégrations avec les créateurs de sites Web d’e-commerce les plus populaires en font le choix idéal si votre site est associé à l’une de ces plateformes.

• Cette solution ne se limite pas à l’assistance et peut également vous aider à générer plus de conversions.

Inconvénients : 

• Sa fonctionnalité de création de rapports est limitée : elle ne remonte pas plus loin que 90 jours en arrière.

14. HappyFox

HappyFox est une solution de service client également adaptée aux ressources humaines et aux équipes marketing. La plateforme vous permet en effet de simplifier votre service d’assistance interne avec des modules pour l’assistance informatique et les opérations d’assistance.

Fonctionnalités clés

• Assistance omnicanal : convertissez les demandes reçues par e-mail, par téléphone, par chat, sur les médias sociaux et sur le Web en tickets et réunissez-les au même endroit.

• Catégories de tickets : classez les tickets entrants en catégories prédéfinies (produits, ventes, assistance, etc.). Toutes les demandes seront automatiquement placées dans les bonnes catégories de votre système de tickets.

• Chat en direct : ajoutez un plug-in de chat à votre centre d’assistance ou site Web en intégrant HappyFox Chat ou d’autres widgets de chat en direct pris en charge. Les conversations se déroulant sur ces chats peuvent être enregistrées sous forme de tickets d’assistance.

Avantages et inconvénients d’Happyfox

Avantages :

• Contrairement à la plupart des autres outils, la tarification de cette solution ne dépend pas du nombre d’utilisateurs. Vous pouvez donc ajouter un nombre illimité d’agents, quel que soit le forfait choisi.

• L’interface est efficace, chaque ticket étant placé au bon endroit, automatiquement.

Inconvénients : 

• Les déclencheurs et actions proposés lors de la création de workflows sont limités.

• Les fonctionnalités liées à la création de rapports restent basiques.

15. Hiver

Hiver est un logiciel de gestion du service client basé sur Gmail. Il convient parfaitement aux équipes modestes qui veulent conserver l’environnement qu’elles connaissent, mais ont des difficultés à suivre les demandes des clients. Ses utilisateurs peuvent gérer l’ensemble de leurs canaux d’assistance depuis l’interface de Gmail.

Fonctionnalités clés

• Boîte de réception partagée : vous pouvez transformer les e-mails en tâches, les attribuer à des agents et les marquer comme résolus.

• Collaboration dans Gmail : mettez en place une collaboration entre les services directement dans Gmail, et invitez des intervenants externes.

• Automatisation : automatisez des tâches liées à Gmail, comme l’attribution d’e-mails et l’association d’étiquettes.

Avantages et inconvénients d’Hiver

Avantages :

• Basée sur les e-mails, Hiver ne demande qu’une configuration et une gestion très simples. Il s’agit d’une solution idéale pour les équipes qui ne souhaitent pas se lancer dans la configuration d’une plateforme dédiée.

• La disponibilité de nombreux modèles d’e-mails permet de répondre plus rapidement aux clients.

Inconvénients : 

• Il n’est pas possible de créer des tickets d’assistance sans passer par un compte Gmail.

• Les fonctionnalités d’analyse et de création de rapports sont très basiques.

16 MailChimp

MailChimp est une plateforme de marketing par e-mail qui aide les entreprises à créer, envoyer et automatiser des campagnes. Elle est connue pour son interface agréable et ses puissantes capacités de segmentation des audiences, qui en font un choix populaire pour la gestion des interactions client et du marketing.

Fonctionnalités clés

• Marketing par e-mail : utilisez des campagnes par e-mail pour interagir avec les clients et communiquer des informations d’assistance.

• Segmentation de l’audience : envoyez des messages ciblés à chaque segment de clientèle.

• Automatisation : automatisez les réponses aux e-mails et le suivi des demandes des clients.

Avantages et inconvénients de MailChimp

Avantages :

• Une solution efficace pour les interactions clients et la communication par e-mail.

• Les fonctions d’automatisation permettant d’optimiser l’assistance.

• L’outil fournit des analyses détaillées des performances des e-mails.

Inconvénients : 

• Cette solution n’est pas pensée pour le service client.

• Les fonctions d’assistance en temps réel sont limitées.

• Le tarif est élevé lorsque les listes d’abonnés deviennent importantes.

17. LiveAgent

LiveAgent est un logiciel complet de service client et de centre d’assistance qui propose une assistance omnicanale, la gestion des tickets, un chat en direct et une base de connaissances. Il est conçu pour simplifier les interactions avec les clients et optimiser l’efficacité de l’assistance. À ce titre, c’est donc un outil précieux pour gérer les demandes de service client.

Fonctionnalités clés

• Assistance multicanal : gérez les demandes des clients envoyées depuis divers canaux.

• Système de création de tickets : gérez et résolvez efficacement les problèmes des clients.

• Chat en direct : proposez un service client en temps réel sur votre site Web.

• Base de connaissances : proposez des options de libre-service à vos clients.

Avantages et inconvénients de LiveAgent

Avantages :

• Le chat en direct permet de proposer une assistance immédiate.

• De nombreuses options de personnalisation sont disponibles.

Inconvénients : 

• L’installation et la configuration avancées sont complexes.

• Les tarifs sont élevés lorsque le nombre d’agents est important.

18. Buffer

Buffer est une plateforme de gestion des réseaux sociaux qui permet aux entreprises de programmer et d’analyser des publications sur diverses plateformes. Si elle est principalement conçue pour les activités marketing sur les réseaux sociaux, elle peut aussi être utilisée pour gérer les échanges en lien avec l’assistance.

Fonctionnalités clés

• Programmation sur les réseaux sociaux : programmez vos communications d’assistance sur les réseaux.

• Analyses : mesurez les interactions sur les réseaux sociaux et les performances de vos publications.

• Collaboration : permettez aux membres de l’équipe de collaborer pour coordonner le service client.

Avantages et inconvénients de Buffer

Avantages :

• Cette solution simplifie l’assistance sur les réseaux sociaux.

• Ses analyses permettent d’évaluer les interactions sur les réseaux sociaux.

• Ses fonctions de collaboration facilitent la coordination de l’assistance.

Inconvénients : 

• Aucun autre canal de communication n’est pris en charge.

• Les tarifs des forfaits les plus complets sont élevés.

19. ClickUp

ClickUp est une plateforme polyvalente de gestion de projets et de tâches proposant des options de personnalisation. Si elle n’est pas spécifiquement destinée au service client, elle peut être adaptée pour gérer des workflows d’assistance et mettre en place une collaboration. Sa flexibilité lui permet ainsi de répondre à divers besoins des entreprises.

Fonctionnalités clés

• Gestion des tâches : organisez les tâches et projets d’assistance.

• Collaboration : permettez aux membres de l’équipe de collaborer autour d’initiatives de service client.

• Personnalisation : profitez de nombreuses possibilités de personnalisation pour créer des workflows variés.

Avantages et inconvénients de ClickUp

Avantages :

• La solution est suffisamment flexible pour prendre en charge différents workflows d’assistance.

• Son intégration à divers outils permet d’optimiser les processus d’assistance.

• Elle propose des fonctions de gestion de tâches et de projets.

Inconvénients : 

• Cette solution peut s’avérer trop complexe pour le simple suivi du service client.

• Ses fonctionnalités avancées sont difficiles à prendre en main.

20. Slack

Slack est une plateforme de messagerie et de collaboration qui facilite les communications en temps réel entre les membres d’une équipe. Il ne s’agit pas d’un outil dédié au service client, mais il peut être utilisé pour collaborer et partager les informations efficacement.

Fonctionnalités clés

• Messages au sein d’une équipe : communiquez en temps réel au sein de l’équipe d’assistance.

• Canaux : échangez dans des espaces dédiés pour des projets ou sujets de service client bien définis.

• Intégration : connectez la solution à divers outils pour renforcer les processus d’assistance client.

• Partage de fichiers : simplifiez le partage des documents et ressources de service client.

Avantages et inconvénients de Slack

Avantages :

• Slack simplifie la mise en place d’une communication et d’une collaboration efficaces entre les membres des équipes de service client.

• De nombreuses options d’intégration avec d’autres systèmes d’assistance sont disponibles.

Inconvénients : 

• Fonctionnalités dédiées à l’assistance client limitées. La mise en place de fonctionnalités plus puissantes peut demander une intégration à d’autres outils.

Quels sont les différents types de logiciels d’assistance client ?

La catégorisation la plus simple consiste à distinguer les solutions selon leur mode d’hébergement et de développement. Vous trouverez ainsi trois types de solutions sur le marché :

• Solutions dans le cloud 

• Solutions sur site 

• Solutions open source 

Un logiciel de service client dans le cloud est hébergé sur Internet et peut être utilisé depuis un ordinateur portable ou un téléphone. Il ne demande qu’une maintenance limitée et est très pratique d’utilisation. 

Un système de service client sur site est quant à lui hébergé sur un serveur local. Par conséquent, le déploiement des mises à jour et sa maintenance imposent des interventions techniques. 

Enfin, un service open source dispose d’un code modifiable. Il s’agit d’une solution idéale pour les grandes entreprises disposant d’experts capables de l’adapter efficacement à des besoins spécifiques. 

Les équipes préfèrent généralement les solutions dans le cloud, car elles sont plus économiques et évolutives, et permettent la collaboration.

Vous devez garder à l’esprit que les logiciels d’assistance client regroupent toutes les solutions qui permettent de mieux suivre et gérer le service que vous offrez à vos clients. Ils peuvent donc prendre des formes variables en fonction des canaux et des modes d’assistance que vous proposez. 

Voici différents types de solutions d’assistance client :

N° 1. Boîte de réception partagée

Une boîte de réception partagée est un logiciel de gestion des e-mails qui ressemble généralement à une plateforme de messagerie comme Gmail et Outlook. La différence, c’est que plusieurs membres de votre équipe d’assistance ont accès à la même boîte de réception via un identifiant de groupe du type help@xyz.com. L’avantage, c’est que vous pouvez attribuer des e-mails et suivre les réponses, dans une certaine mesure. Les boîtes de réception partagées sont idéales pour les entreprises proposant une assistance par e-mail uniquement.

N° 2. Logiciels de chat en direct

Un logiciel de chat en direct vous permet de proposer une assistance par chat en temps réel sur votre site Web et dans votre application mobile. Les solutions les plus modernes vous permettent aussi de gérer les conversations entre plusieurs canaux de messagerie et chatbots.

N° 3. Logiciels de centres d’appels

Comme leur nom l’indique, les logiciels de centres d’appels aident les entreprises à gérer les appels entrants et sortants. Ce type de logiciel peut vous aider à assurer le service client et à générer plus de ventes.

N° 4. Outil de gestion des médias sociaux

Les entreprises les plus modestes ont parfois besoin de rationaliser la gestion des conversations sur des réseaux sociaux comme Twitter et Facebook. Dans de tels cas, les logiciels de service client sur les médias sociaux peuvent les aider à suivre et gérer les réponses sur les médias sociaux.

N° 5. Logiciel de base de connaissances

Le service client n’est pas condamné à rester réactif. Avec une solution en libre-service, comme une base de connaissances ou un portail renfermant des informations importantes et les réponses aux questions les plus fréquentes, vous pouvez en effet adopter une approche proactive. De nos jours, la plupart des entreprises ont besoin d’une option en libre-service. Les équipes de service client réduites peuvent tirer profit d’un logiciel de base de connaissances qui les aide à publier et gérer du contenu sur leur portail client.

N° 6. Logiciel de CRM

Un logiciel de CRM, ou logiciel de gestion de la relation client, peut aussi faire office d’outil de service client. En effet, votre logiciel de service client CRM peut vous aider à interagir avec vos clients et à bénéficier au passage d’informations supplémentaires, comme leur position dans l’entonnoir de vente et leurs interactions précédentes. Armé de ces informations, vous serez en mesure de personnaliser vos conversations.

N° 7. Logiciel de service client omnicanal

Une solution de service client omnicanal peut vous aider à gérer vos interactions client sur tous les canaux. Avec l’omnicanal, vous pouvez proposer une assistance client unifiée, sans le moindre accroc.

Avantages d’un système de service client

Parmi les avantages à utiliser un outil de service client, citons :

Communication simplifiée

Avec une application de service client, vos agents peuvent répondre aux e-mails, aux demandes sur les médias sociaux, aux chats et aux appels depuis un seul et même endroit. Ils n’ont plus à multiplier les outils et les identifiants !

Assistance en contexte

Avec du contexte, la communication est plus simple, et les réponses sont plus personnalisées. Vous pouvez accéder à tout moment aux interactions passées avec n’importe quel client, quel que soit le canal sur lequel elles se sont déroulées, à partir d’une base de données client unifiée.

Collaboration plus performante

Votre équipe peut collaborer plus efficacement. Ses membres peuvent en effet coopérer ensemble, mais aussi avec d’autres équipes de votre entreprise, et ce directement depuis votre logiciel de service client.

Informations et analyses instantanées

Un bon logiciel de service client B2B vous fournit les informations dont vous avez besoin pour optimiser les performances de votre équipe. Vous pouvez également déterminer si les réponses qu’elle apporte sont suffisamment rapides et précises, mais aussi mesurer la satisfaction de vos clients vis-à-vis de votre service. 

Renforcement de l’efficacité de l’assistance

Lors d’une enquête, 40 % des consommateurs ont jugé que la présence de « plusieurs options de communication » constituait pour eux la fonctionnalité la plus importante d’un service client. Un système de service client peut vous aider à automatiser la plupart des processus d’assistance et à les proposer sur plusieurs canaux. Votre équipe pourra ainsi concentrer ses efforts sur la résolution des problèmes des clients sans devoir gérer l’administratif et la maintenance. 

Amélioration de la fidélité des clients

Avec un outil de service client, votre processus d’assistance est plus simple, et vous pouvez ainsi répondre plus facilement aux attentes des clients. Ces clients plus satisfaits se montreront aussi plus fidèles à votre marque.

Qui peut utiliser une plateforme de service client ?

Les plateformes de service client peuvent s’avérer utiles pour tous types d’entreprises, qu’elles soient actives en ligne ou hors ligne. Voyons leurs avantages pour des typologies d’entreprises précises :

Petites structures

Entrepreneurs, free-lance et petites entreprises peuvent tirer profit d’un bon logiciel de suivi du service client. Il peut notamment les aider sur les points suivants :

• Catégoriser, hiérarchiser et attribuer automatiquement les tickets, ainsi qu’alimenter des journaux des demandes reçues et traitées.

• Fournir un contexte plus riche qu’avec une assistance basée sur une boîte de réception. Les informations contextuelles, comme l’historique des interactions client, l’historique des achats et d’autres données pertinentes vous garantiront que tous les agents disposent de ce dont ils ont besoin pour personnaliser les conversations.

• Définir des politiques de SLA . Veiller à ce que les agents respectent les délais de résolution et fassent remonter au niveau supérieur les tickets ne pouvant être résolus dans les temps.

• Un bon logiciel d’assistance évite également que plusieurs agents traitent la même question et envoient des réponses différentes au client, un problème fréquent lorsqu’ils travaillent depuis une simple boîte de réception partagée.

Grandes entreprises

Si vous faites partie d’une grande entreprise, un bon logiciel de service client vous aidera à travailler à grande échelle sans perdre en personnalisation et à proposer de superbes expériences client en facilitant les actions suivantes :

• Tenir compte des agents disponibles en fonction des équipes, fuseaux horaires, langues et régions pour vous assurer que les tickets arrivent chez les agents capables d’y répondre au plus vite.

• Étendre les capacités de votre système de service client en le connectant à diverses plateformes : CRM, outil de facturation, solutions de paiement et autres outils internes et tiers.

• Collaborer avec d’autres équipes internes, comme les équipes produit, vente et marketing. Votre logiciel de service client vous aidera à faire travailler ensemble des personnes issues de tous les services de votre entreprise pour répondre rapidement et efficacement aux demandes.

• Sécuriser les conversations en vous conformant aux normes de référence pour la protection des données, comme TRUSTe, ISO 27001:2013, SSAE - 16 et HIPAA, SOC I, II, III, etc. Choisissez une solution proposant des centres de données partout dans le monde, ainsi que des fonctions de sécurité intégrées pensées pour les entreprises afin de gérer plus facilement les problématiques de sécurité des données.

Quelles sont les fonctionnalités essentielles d’une solution d’assistance client ?

Voici quelques-unes des fonctionnalités que vous devez prendre en compte lors du choix d’une plateforme de service client. 

Gestion des tickets multicanale 

Les plateformes de service client vous permettent de passer à un système de gestion des tickets plus puissant que les boîtes de réception partagées utilisées par la plupart des équipes. Elles vous proposent en effet de réunir au même endroit des canaux de communication comme l’e-mail, le téléphone, le chat et les réseaux sociaux pour échanger en toute simplicité avec vos clients, sans multiplier les sites Web, mots de passe et outils.

En savoir plus sur l’assistance multicanale

Collaboration

Un outil d’assistance dans le cloud unifié optimise la collaboration. Les équipes d’assistance bénéficient en effet d’une meilleure visibilité, car elles partagent la propriété des tickets avec d’autres équipes. Elles peuvent également décomposer les tâches complexes en sous-tâches plus simples afin de les résoudre en parallèle. De bons outils de service client permettront enfin à vos équipes internationales de se retrouver dans un ticket pour évoquer les solutions et réponses possibles plus rapidement.

En savoir plus sur la collaboration au sein de votre système de service client

Automatisations

Les outils de service client les plus puissants permettent d’automatiser la gestion des clients ainsi que des interactions selon des déclencheurs basés sur des durées ou des événements. Vous pouvez également créer des workflows automatisés pour acheminer les questions et appels de manière intelligente vers la bonne équipe ou l’agent le plus approprié pour garantir une réponse efficace et rapide.

En savoir plus sur le rôle de l’automatisation dans la simplification de votre assistance

Libre-service

De nos jours, la plupart des clients veulent trouver par eux-mêmes la réponse à leurs questions. Veillez à choisir une solution de service client qui vous permet de proposer des options en libre-service, par exemple une base de connaissances, un widget d’aide ou un chatbot. En musclant votre libre-service, vous améliorez votre expérience client et libérez du temps pour votre équipe.

En savoir plus sur le libre-service

Personnalisation

Vous devez choisir un système de service client capable de prendre en charge les besoins et workflows propres à votre entreprise. Développez ses capacités en l’intégrant à votre infrastructure technologique existante, en multipliant les niveaux d’accès et en proposant une assistance dans les langues de votre choix. Vous pouvez également créer une expérience d’assistance cohérente avec l’image de votre marque en personnalisant votre portail d’assistance, votre adresse e-mail et l’URL de votre centre d’assistance.

En savoir plus sur l’intérêt des personnalisations

Rapports et analyses

Vous avez besoin de fonctions d’analyses puissantes pour suivre et mesurer la performance de votre équipe et la satisfaction client. Les tableaux de bord actualisés en direct vous permettent de visualiser en temps réel ce qu’il se passe dans votre outil pour vous aider à éviter les goulots d’étranglement et les escalades. Les rapports en un clic permettent d’analyser facilement les données pour obtenir des informations qui viendront nourrir votre stratégie de service client.

En savoir plus sur l’utilisation des rapports pour suivre les performances de votre équipe

Comment fonctionne une plateforme de service client ?

Les outils de service client permettent aux entreprises d’optimiser leur service client en réunissant sur une plateforme centralisée les interactions et données client provenant de différents canaux et systèmes.

Composants d’un système d’assistance client

Voici les différents composants formant un système d’assistance :

• Système de gestion des tickets : outil qui assure l’attribution, le suivi et la gestion des demandes des clients (tickets), de leur création à leur résolution.

• Base de connaissances : ensemble d’articles, de FAQ et de guides permettant aux clients de résoudre par eux-mêmes les problèmes les plus fréquents.

• Communication multicanale : prise en charge de plusieurs canaux de communication avec les clients, comme l’e-mail, le chat, le téléphone, les réseaux sociaux et parfois même les SMS.

• Gestion de la relation client (CRM) : la synchronisation avec un logiciel de CRM permet d’accéder aux informations et à l’historique des clients, et ainsi de leur proposer une assistance personnalisée.

• Rapports et analyses : outils permettant de suivre et d’analyser les performances du service d’assistance, la satisfaction client et la productivité des équipes.

Automatisation et chatbots : les processus automatisés et chatbots se chargent des questions et tâches de routine. Les agents humains peuvent ainsi se concentrer sur les problèmes plus complexes.

Pourquoi déployer des solutions de service client ?

Les logiciels de service client jouent un rôle clé dans toutes les entreprises, quelle que soit leur taille. Sans eux, vous risqueriez de passer à côté de demandes, d’y répondre trop lentement et de mécontenter vos clients. Selon eMarketer, 60 % des consommateurs craignent d’avoir affaire à un mauvais service client. 

Les systèmes de service client permettent de suivre efficacement les délais de réponse et les commentaires clients, et favorisent donc l’amélioration continue. Avec la croissance de votre entreprise, la gestion des demandes d’assistance entre plusieurs agents et services se complexifie, et nécessite la mise en place d’un système de gestion des tickets. 

Même dans les entreprises plus modestes, ce type de logiciel simplifie les processus et automatise les tâches répétitives, ce qui libère du temps pour se concentrer sur les problèmes complexes et les perspectives de croissance.

Comment choisir le bon logiciel d’assistance client ?

Voici quelques facteurs à prendre en compte lors du choix d’une plateforme de service client pour votre entreprise :

Préférences de communication avec vos clients

Préférez-vous discuter en direct avec vos clients ? Ou plutôt assurer une assistance par e-mail et téléphone ? Ou encore simplement mettre en place une série complète d’articles d’information ? Ou peut-être une combinaison de tous ces éléments ? Veillez à ce que le système que vous choisissez soit adapté à votre style et simple d’utilisation.

Utilisabilité

Un logiciel doté d’une interface intuitive permettra même aux agents tout juste arrivés d’accompagner immédiatement les clients, sans avoir besoin de formation spécifique. Tout comme le tarif n’est pas directement lié au nombre de fonctionnalités, une interface complexe et imposant de suivre un processus de certification n’est pas synonyme de fonctions puissantes et pléthoriques. Préférez un logiciel destiné aux utilisateurs non techniques, qui ne se perd pas dans des concepts trop spécifiques.

Prix

Dans le monde des logiciels d’assistance, les solutions les plus chères ne sont pas toujours celles qui offrent le plus de fonctionnalités. Pensez à comparer les possibilités offertes par les divers acteurs du marché et à lire des avis avant de faire votre choix. Pour une assistance B2B, une plateforme de service client gratuite peut parfois suffire.

En plus de la question du style, de l’utilisabilité et du prix, vous devez vous assurer que votre outil de service client dispose de fonctionnalités essentielles, notamment en matière de collaboration, de rapports et d’analyses, de libre-service et de sécurité. Voyons plus en détail pourquoi ces fonctionnalités sont importantes.

Bonnes pratiques d’utilisation des logiciels de service client

Les logiciels de service client sont désormais incontournables pour les entreprises visant l’excellence en matière de service client. En respectant les bonnes pratiques d’utilisation de ces logiciels, les entreprises peuvent gérer efficacement les questions des clients, s’assurer de leur satisfaction et nouer des relations durables. 

1. Automatisez pour gagner en efficacité : utilisez les fonctions d’automatisation incluses dans votre logiciel. Automatisez les tâches de routine, comme l’acheminement des tickets, les réponses aux e-mails et la prise de rendez-vous. Vous serez ainsi à même de répondre plus rapidement aux demandes, tout en laissant plus de temps à votre équipe pour se concentrer sur les problèmes complexes.

2. Personnalisez : appuyez-vous sur les données client pour personnaliser les interactions. Lorsqu’un client contacte le service d’assistance, votre logiciel doit fournir aux agents des informations pertinentes sur l’historique et les préférences de cette personne. Elle pourra ainsi bénéficier de réponses plus personnalisées et pertinentes. Il est également préférable de créer des workflows et des règles sur mesure en fonction des besoins de votre entreprise.

3. Intégrez le CRM : intégrez votre logiciel de service client à votre système de gestion de la relation client (CRM). Vous pourrez ainsi synchroniser les données de chaque client pour bénéficier d’une vision complète de sa situation. Les agents auront accès facilement à ces informations, ce qui améliorera la qualité des interactions.

4. Misez sur la formation et la prise en main : formez efficacement les membres de votre équipe à l’utilisation de votre système de service client. Assurez-vous qu’ils maîtrisent parfaitement ses fonctions et possibilités. Actualisez régulièrement la formation pour tenir compte des mises à jour et évolutions du logiciel.

Recueillez les commentaires : utilisez votre logiciel pour recueillir les commentaires des clients après chaque interaction. Analysez ces commentaires pour déterminer les améliorations que vous pouvez apporter et traiter rapidement les inquiétudes des clients.

5 tendances en lien avec les plateformes de service client

Voici quelques tendances émergentes du service client que vous devez prendre en compte lors du choix de votre plateforme.

1. Le libre-service monte en puissance chez les clients

D’après une enquête, 69 % des consommateurs essaient de résoudre leurs problèmes par eux-mêmes avant de contacter le service d’assistance. Cette tendance montre toute l’importance de proposer de solides fonctionnalités de libre-service au sein de votre plateforme de service client. Il peut s’agir de bases de connaissances, de FAQ ou de guides de résolution des problèmes.

2. Les plateformes de messagerie gagnent en popularité

Presque un tiers des clients ont contacté pour la première fois une entreprise via un logiciel de messagerie en 2020. 74 % d’entre eux affirment vouloir continuer de passer par ce canal. Après 2020, les demandes envoyées sur WhatsApp ont bondi de plus de 200 %. 

Il est important pour les entreprises d’intégrer des fonctions de messagerie dans leurs plateformes de service client afin de ne pas négliger cette tendance toujours plus forte.

3. Les clients attendent un service client personnalisé

D’après McKinsey, 71 % des clients attendent des entreprises qu’elles interagissent avec eux de manière personnalisée. 76 % sont agacés lorsque ce n’est pas le cas. Le problème, c’est que si les consommateurs n’apprécient pas l’expérience que vous leur proposez, ils peuvent se tourner très facilement vers la concurrence.

Par conséquent, les plateformes de service client doivent permettre aux entreprises de recueillir et d’exploiter efficacement les données client à des fins de personnalisation.

4. Le service client sur les réseaux sociaux est plébiscité 

Environ 63 % des clients s’attendent à pouvoir bénéficier d’une assistance sur les réseaux sociaux. Les plateformes de service client doivent donc proposer des plug-ins pour les réseaux sociaux afin d’aider les entreprises à gérer efficacement les demandes et inquiétudes publiées sur des réseaux comme Facebook, Twitter et Instagram.

Nombre d’entre elles proposent des intégrations à des outils de gestion des réseaux sociaux, qui vous permettent d’accélérer le service client sur ces canaux.

5. L’omnicanal devient la norme

Lors d’une enquête, 40 % des consommateurs ont jugé que la présence de « plusieurs options de communication » constituait pour eux la fonctionnalité la plus importante d’un service client.

Une approche omnicanale, qui intègre de manière fluide les interactions se déroulant sur divers canaux (e-mail, chat, téléphone, réseaux sociaux) est aujourd’hui incontournable. Les plateformes de service client doivent faciliter cette expérience client intégrée et cohérente sur l’ensemble des canaux.