Kundenservice-Software − die Top 20 im Jahr 2024

Die Kunden sind das A und O. In diesem Leitfaden erfahren Sie, wie Sie die passende Software für Ihren Kundenservice finden, das Kundenerlebnis verbessern und die Kundenbindung erhöhen.

Ein guter Kundenservice ist die Voraussetzung für treue Kunden und ein florierendes Geschäft. Was es dafür braucht, ist eine schnelle, persönliche Betreuung − und zwar ungeachtet Ihrer Firmengröße. Und die setzt ein leistungsfähiges Customer-Service-Tool voraus, das die Kundenkommunikation erleichtert und den Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen begünstigt.

Wenn Sie also auf der Suche nach einer geeigneten Alternative zu Ihren bisherigen Programmen sind oder sich einfach etwas eingehender informieren möchten, sind Sie hier genau richtig.

Was versteht man unter Kundenservice-Software?

Eine Service-Software sorgt für eine reibungslose Kommunikation und ermöglicht die einheitliche Bearbeitung von Kundenanliegen auf mehreren Kanälen. Und wenn sich die Software zudem noch mit anderen Programmen verknüpfen lässt, steigert das Ihre Effizienz und Effektivität gleichermaßen.

Die Begriffe Kundensupport und Kundenbetreuung werden in Sachen Software oft austauschbar verwendet. Weitere gängige Bezeichnungen in diesem Bereich sind Helpdesk und Ticketing. Sie alle beziehen sich aber auf dasselbe Einsatzgebiet.

Die 20 besten Kundenservice-Softwares 2024

Falls Sie gerade auf der Suche nach einer neuen Kundenservice-Software sind, fühlen Sie sich von der schieren Anzahl der Angebote möglicherweise etwas überfordert. Um Ihnen die Auswahl zu erleichtern, finden Sie hier eine Übersicht und die wichtigsten Funktionen.

1. Freshworks Customer Service Suite

Die KI-gestützte Freshworks Customer Service Suite vereint SB-Bots, Kommunikation und Ticketing.

Dabei kommt auch generative KI in Gestalt von Freshworks Freddy AI zum Einsatz. Freddy ermöglicht kundenseitige Self-Service-Funktionen (SB) und unterstützt Ihr Team bei der Problembehebung. Und die Geschäftsführung profitiert von praktischen Analysen zum weiteren Geschäftswachstum.

Die einheitliche Omnichannel-Lösung mit generativer KI macht die Kundenbetreuung ansprechender und steigert zugleich die Mitarbeiterproduktivität.

Hauptmerkmale

Bots, Kommunikation, Ticketing und Zusammenarbeit − Freshworks deckt sämtliche Facetten der Customer Journey ab. Dazu kann das Service-Software-Paket eingesetzt werden:

• SB-Automatisierung: Freddy Self Service ist auf allen Kanälen erreichbar und bietet persönliche Unterstützung bei der Problembehandlung. Freshbots kann laut Freshworks Customer Service Benchmark Report 2023 bis zu 70 % aller eingehenden Anfragen abfangen. Das verkürzt die Wartezeiten und stärkt die Kundenbindung. 

• Produktivitätssteigerung: Freddy Copilot ist immer verfügbar, gibt Antwortvorschläge und Handlungsempfehlungen und erstellt Ereignisübersichten. So bekommt Ihr Kundenservice hilfreiche Einblicke, um über das weitere Vorgehen zu entscheiden. Außerdem wird damit sichergestellt, dass jeder Kundenkontakt persönlich und proaktiv gestaltet wird.

• Reibungslose Zusammenarbeit: Mit den leistungsstarken Ticketingfunktionen von Freshworks lösen Sie selbst komplexe Probleme ohne großen Aufwand. Für eine schnelle Bearbeitung weisen Sie eingehende Tickets mithilfe von KI direkt dem zuständigen Kollegen zu. Und die Sprachbefehle ermöglichen die Erstellung komplexer Chatbot-Abläufe, Weiterbildungspläne und Automatisierungen und damit eine insgesamt schnellere Problemlösung. 

• Datengestützte Entscheidungen: Freddy Insights wertet Ihre Leistung aus und erkennt Engpässe und Verbesserungspotenziale. Zudem profitieren Sie von praktischen Lösungsvorschlägen, die Freddy Insights sogar selbst umsetzen kann.

Für: Firmen, die eine vollwertige Kundenservice-Software benötigen

Welche Vorteile bietet die Freshworks Customer Service Suite?

Ihre Bestandssysteme lassen sich problemlos in die Customer Service Suite einbinden, die vor allem mit ihrer benutzerfreundlichen Oberfläche zu überzeugen weiß. Zudem können Sie die Suite jederzeit nach Belieben erweitern, um mit Ihrem Firmenwachstum Schritt zu halten.

Weitere Vorteile:

• Benutzerfreundlichkeit: Die intuitive Oberfläche verkürzt die Einarbeitung und steigert die Mitarbeiterproduktivität.

• Skalierbarkeit: Die Service-Software wächst mit Ihrem Unternehmen mit und passt sich mühelos an etwaige Veränderungen an.

• Effizientes Ticketmanagement: Rationalisierte Supportprozesse verkürzen die Reaktionszeit und erhöhen die Qualität.

• Kanalübergreifender Kundenservice: Sämtliche Kundeninteraktionen werden zentral zusammengeführt.

Mit freundlicher Unterstützung durch unsere KI-Plattform Freddy AI steht die Freshworks Customer Service Suite für eine intuitive Benutzeroberfläche, die Sie bequem per Spracheingabe bedienen können. Zeit- und ressourcensparend dank unkomplizierter Einrichtung, Konfiguration und Verwaltung. 

2. Zendesk

Zendesk ist eine Lösung für den kanalübergreifenden Kundenservice, die sich beliebig verändern und anpassen lässt. Die Basistarife enthalten die grundlegenden Funktionen für die Kundenbetreuung. Mit weiteren Modulen etwa für Self-Service, Chat und Telefon können die Basistarife zudem flexibel ergänzt werden.

Hauptmerkmale

• Anfragen per E-Mail, X und Facebook: Mit Zendesk können Kundenanfragen und Beschwerden per E-Mail, X und Facebook entgegengenommen und zentral gebündelt werden.

• Automatisierung: Zendesk enthält leistungsstarke Automatisierungsfunktionen, mit denen manuelle Abläufe abgebaut und Prozesse rationalisiert werden können.

• Berichte: Zendesk bietet vielfältige Berichts- und Analysewerkzeuge, die Ihnen einen Einblick in die Leistung Ihrer Kundenbetreuung und die Kundenzufriedenheit geben.

Zendesk: Vor- und Nachteile

Vorteile:

• Ein solides Kundenservice-Tool für Einsteiger, welches die grundlegenden Funktionen abdeckt. Am besten für kleinere Belegschaften geeignet.

• Hohe Flexibilität bei der Einrichtung von Warteschleifen, Makros, Auslösern und Abläufen.

Nachteile:

• Die Einrichtung ist kompliziert und langwierig. 

• Keine Einbindung in einige wichtige Verwaltungsprogramme, wodurch es zur Einschränkung bestimmter Abläufe kommen kann.

• Hohe Einstiegspreis.

3. Front

Front ist eine Plattform für die Kundenkommunikation von Unternehmen, die ihre Kundenbetreuung komplett per E-Mail abwickeln. Dabei wird auch die Kommunikation per SMS, Chats und Facebook in einer postfachähnlichen Oberfläche gebündelt. Zudem kann Front gut als Omnichannel-Postfach für die kanalübergreifende Kundenkommunikation eingesetzt werden.

Hauptmerkmale

• Gemeinsames Postfach: Die zentrale Anlaufstelle für alle Kommunikationskanäle. Mitteilungen können von mehreren Mitarbeitenden gleichzeitig geöffnet und gemeinsam bearbeitet werden.

• Einfache E-Mail-Suche: Die Suche nach älteren E-Mails anhand bestimmter Kriterien ist viel einfacher als bei den meisten anderen E-Mail-Programmen. Die Suchfunktion überzeugt mit den zahlreichen Suchkriterien und ist damit vielen anderen Mailprogrammen überlegen.

• Erweiterte Personalisierung: Jeder Kommunikationsvorgang wird um die jeweilige Kundenhistorie und andere relevanten Daten ergänzt, was die Bearbeitung beschleunigt und verbessert.

Front: Vor- und Nachteile

Vorteile:

• Bei Front dreht sich alles um E-Mails. Wenn Sie also nach einer Möglichkeit suchen, Ihre beruflichen E-Mails und Ihr gemeinsames Postfach unter einen Hut zu bringen, sind Sie hier genau richtig.

• Auch die Zusammenarbeit und die Weiterverfolgung der Kundenkommunikation ist sehr einfach.

• Und die Suchfunktion überzeugt vor allem mit den vielfältigen Suchkriterien. 

Nachteile:

• Der Einstieg gestaltet sich aufgrund der vielen Funktionen relativ kompliziert.

• Und auch der Preis ist eher am oberen Ende der Skala angesiedelt.

4. Groove

Groove ist ein gemeinsames Postfach für kleinere Unternehmen, die Kundenbetreuung auf mehreren Kanälen anbieten. Damit eignet sich Groove vor allem für kleinere Serviceabteilungen, die das Anfrageaufkommen mit der praktischen Wissensdatenbank im Zaum halten wollen. 

Hauptmerkmale

• Social-Media-Einbindungen: Mit den Plugins für X und Facebook behalten Sie die Kommunikation in den sozialen Netzwerken im Blick.

• Automatisierung: Es gibt etliche benutzerfreundliche Automatisierungsfunktionen etwa zur Gesprächsklassifizierung, zur Einrichtung zeitabhängiger Servicestufen sowie für die Aufgabenzuweisung.

• Livechat: Groove bietet eine leicht konfigurierbare Chatfunktion, mit der eingehende Anfragen direkt an die zuständige Stelle weitergeleitet werden können.

Groove: Vor- und Nachteile

Vorteile:

• Sie können sich benachrichtigen lassen, wenn die Kunden Ihre E-Mails öffnen.

• Sie können gemeinsam an Entwürfen arbeiten und dabei die praktischen Layout-Vorlagen nutzen.

Nachteile:

• Einige der Einbindungen haken gelegentlich.

5. Zoho Desk

Zoho Desk ist ein kanalübergreifender, kontextsensibler Helpdesk, der auf Produktivitätssteigerungen und Kundenzufriedenheit setzt. Falls Sie bereits Produkte von Zoho nutzen, ist Zoho Desk mit seinen nativen Einbindungen in Produkte wie Zoho CRM, Zoho Books und Zoho Mail möglicherweise die beste Wahl für Sie. 

Hauptmerkmale

• Personalisierung: Es gibt vielfältige Personalisierungsmöglichkeiten, darunter diverse Layouts, Designoptionen und Domainzuordnungen, mit der Sie das Programm an Ihr Unternehmen anpassen können.

• Einbindungen: ZohoDesk kann mit zahlreichen anderen Programmen synchronisiert werden und lässt sich gut in den Kundenservice einbinden.

• Personalmanagement: Es gibt etliche Verwaltungsfunktionen für größere Belegschaften wie etwa die Zeiterfassung.

Zoho Desk: Vor- und Nachteile

Vorteile:

• Es gibt vielfältige Funktionen zur Vertriebsunterstützung, womit Zoho Desk die ideale Wahl für den Vertrieb ist.

• Das Programm lässt sich leicht einrichten und die Oberfläche ist übersichtlich.

• Mit der zentralen Übersicht über die Kundenkommunikation haben Sie immer alles im Blick.

Nachteile:

• Einige Funktionen wie KI und Chat gibt es nur im teuersten Tarif.

• Es gibt teils nur wenige Berichtsfunktionen.

6. Help Scout

Help Scout ist eine Customer-Service-Management-Software, die sich wie ein gemeinsames Postfach anfühlt, zusätzliche aber die Bearbeitung von Kundenanfragen per E-Mail und Chat unterstützt. So können Sie Ihre Kundenbetreuung aktiver gestalten, Initiativen vorantreiben und mit dem Hilfe-Widget Beacon Mitteilungen verbreiten.

Hauptmerkmale

• Zentrales Dashboard: Die zentrale Anlaufstelle für E-Mail und Chat. Die Kunden können Sie von überall aus erreichen und alle Anfragen werden in einer gemeinsamen Warteschleife gebündelt.

• Kundenprofile: Für eine persönliche Betreuung können Sie sich einen Überblick über den bisherigen Kundenkontakt und andere Kundendaten aus verbundenen Anwendungen verschaffen.

• Kundenmanagement: Helfen Sie Ihren Kunden mit ereignisbasierten In-App-Mitteilungen aktiv weiter. Überzeugen Sie Interessenten, pflegen Sie Neukunden ein und leisten Sie vorausschauende Unterstützung.

Help Scout: Vor- und Nachteile

Vorteile:

• Sie wissen immer, ob eine bestimmte Anfrage bereits bearbeitet wird, und erhöhen so Ihre Effizienz. 

• Solide Berichtsfunktionen und vorkonfigurierte Berichte beschleunigen die Auswertung.

Nachteile:

• Es gibt nur eine einzige Vorlage für das Self-Service-Portal und keinerlei Brandingmöglichkeiten.

• Und auch die Einbindungen sind eher dünn gesät.

7. WhatsApp Business App

Die WhatsApp Business App ist eine WhatsApp-Anwendung für kleinere Unternehmen, die ihre Kunden in Echtzeit betreuen wollen. Außerdem können Sie mit der Customer-Service-App Produktinformationen bereitstellen, automatische Benachrichtigungen verschicken und Ihren Umsatz steigern.

Hauptmerkmale

• Massenversand: Sie können große Mengen an Nachrichten per WhatsApp versenden.

• Schnelle Beantwortung: Begrüßen Sie Ihre Gesprächspartner zu Beginn und lassen Sie Mitteilungen automatisch beantworten, wenn Sie gerade nicht da sind.

• Personalisierung: Mit der API richten Sie ansprechende Kommunikationsabläufe mit interaktiven CTAs, Medieninhalten und vielem mehr ein.

WhatsApp Business App: Vor- und Nachteile

Vorteile:

• Perfekt für kleinere Unternehmen, die Kundenanfragen persönlich per WhatsApp beantworten.

• Kostenlos

Nachteile:

• Nur für Unternehmen mit maximal fünf Beschäftigten; keine Skalierung möglich.

• Nur für WhatsApp

8. Intercom

Intercom ist laut Eigendarstellung ein Betriebssystem, mit dem Unternehmen die Kundenbindung mithilfe von Chat- und Messengerfunktionen stärken können. Außerdem ermöglicht Intercom die Koordinierung von Kundengesprächen per E-Mail, WhatsApp und Ihrer mobilen App und ist damit eine gute Wahl für Unternehmen, die vorrangig auf Chats setzen.

Hauptmerkmale

• Messenger-Orientierung: Mit der Messenger-Schnittstelle beantworten Sie Kundenanliegen kontextsensibel und mit einem persönlichen Touch.

• Persönliche Kommunikation: Passen Sie die Kundenbetreuung an die individuellen Kundenbedürfnisse an − mit exakt zugeschnittenen Daten.

• Leistungsstarke Einbindungen: Intercom bietet über 350 Einbindungen in verschiedenste Programme für CRM, E-Mail, Ticketing, Social Media, Berichterstattung und Datenbanken an und eignet sich damit nicht nur für die Kundenbetreuung.

Intercom: Vor- und Nachteile

Vorteile:

• Dank der produktinternen Kundenkommunikation ist Intercom ein gutes Hilfsmittel für Produkt- und Marketingabteilungen.

• Weitere Vorteile sind der Chatbot und die Vertriebsfunktionen. Wenn Sie also etwas mehr als nur die reinen Kundenservice-Funktionen benötigen, sind Sie bei Intercom genau richtig.

Nachteile:

• Mit Ausnahme des Einsteigertarifs sind die Tarifstufen recht intransparent. 

• Die Einrichtung kann sich kompliziert gestalten und eignet sich eher für mittelgroße und große Unternehmen.

• Außerdem sind die Analysen nicht immer auf dem neuesten Stand.

9. Talkdesk

Talkdesk ist eine Callcenter-Software, die stark auf KI und Automatisierung setzt. Mit der Talkdesk-KI steigern Sie Ihre Produktivität durch die Automatisierung von Self-Service-Funktionen, Servicekommunikation und Betrugsbekämpfung. 

Mit der Komplettlösung Talkdesk Digital Engagement für E-Mail, SMS und Chat unterstützt Talkdesk zudem Ihre Omnichannel-Strategie.

Hauptmerkmale

• Hochentwickelte KI: Kundenanfragen können kanalübergreifend persönlich beantwortet werden. Außerdem kann die KI aufkommende Bedürfnisse und Wünsche vorhersagen.

• Omnichannel-Fähigkeit: Erreichen Sie Ihre Kunden auf dem Kanal ihrer Wahl, gestalten Sie die Kommunikation persönlicher und behalten Sie dabei stets den Gesprächszusammenhang im Blick.

• Anpassung ohne bzw. mit geringem Programmieraufwand: Passen Sie die Benutzeroberfläche an Ihre Anforderungen an und erstellen Sie rollenspezifische Automatisierungen und Abläufe sowie eigene Einbindungen.

Talkdesk: Vor- und Nachteile

Vorteile:

• Talkdesk ist extrem skalierbar und damit gut für Wachstumsunternehmen und Firmen mit veränderlichem Supportbedarf geeignet.

• Die Berichtsfunktionen sind leicht verständlich und die Point-and-Click-Oberfläche ist absolut programmierfrei.

Nachteile:

• Gelegentlich werden technische Fehler gemeldet.

• Nicht für alle Browser geeignet.

• Talkdesk ist relativ teuer.

10. Aircall

Aircall ist eine cloudbasierte Callcenter-Software, die sich für Kundenservice und Vertrieb eignet. Eine Besonderheit ist, dass es Aircall auch als Desktopanwendung gibt. Damit ist dieses Customer-Service-System vor allem für große Unternehmen geeignet, die eine native Desktop-Telefonieanwendung für ihr IP-Telefoniesystem benötigen.

Hauptmerkmale

• Analysen: Sobald Ihr Telefon klingelt, werden Ihnen Name des und bisherige Interaktionen mit dem Kunden angezeigt. Die Angaben basieren dabei auf über 100 eingebundenen Programmen und Tools für den Kundenservice. 

• Synchronisierung: Notizen und Schlagworte werden direkt an Ihre Kundenservice-Plattform weitergegeben. So müssen die Daten dort nicht mehr manuell eingepflegt werden.

• Qualität und Zuverlässigkeit: Aircall betreibt mehrere Rechenzentren rund um den Globus und überzeugt mit einer hohen Gesprächsqualität, geringen Ausfallzeiten, einer Audioübertragung per Opus-Codec und einem dynamischem Providerwechsel. 

Aircall: Vor- und Nachteile

Vorteile:

• Aircall lässt sich bequem in das vorhandene CS-Programm oder CRM einbinden. 

• Unkomplizierte Anrufprotokolle

Nachteile:

• Nur für die telefonische Betreuung.

• Gelegentlich wird der behäbige Kundenservice bemängelt.

Freshworks Customer Service Suite kennenlernen

11. Salesforce

Salesforce ist eine bekannte CS-Plattform, die von großen Unternehmen vor allem wegen ihrer Anpassungsfähigkeit geschätzt wird. Sie eignet sich auch gut für Firmen, die bereits Salesforce CRM nutzen. Wenn Vertrieb und Kundenservice bei Ihnen eng zusammenarbeiten, ist diese Customer-Service-Management-Software also möglicherweise die richtige Wahl.

Hauptmerkmale

• SB: Salesforce überzeugt mit Self-Service-Portalen und Wissensdatenbanken, in denen die Kunden selbst eine Lösung finden können.

• KI-Kundenservice: Mit KI-gestützten Chatbots und virtuellen Assistenten bearbeiten Sie Routineanfragen besonders zeitsparend. Und die vorausschauenden Analysen helfen bei der Erkennung aufkommender Kundenbedürfnisse.

• Callcenter-Verwaltung: Salesforce enthält diverse Callcenter-Tools wie Anrufweiterleitung, Gesprächsskripte und Echtzeitanalysen.

Salesforce: Vor- und Nachteile

Vorteile:

• Es gibt unzählige kostenpflichtige Erweiterungen.

• Salesforce eignet sich dank der einfachen Integration vor allem für Unternehmen, bei denen die Kundenbetreuung über Slack läuft.

Nachteile:

• Die Anpassung ohne eigene Entwicklungsabteilung ist kompliziert.

• Die Berichtsoberfläche ist nicht so leicht verständlich wie bei anderen Programmen.

12. Sprout Social

Sprout Social ist eine Social-Media-Verwaltungsplattform, mit der sich auch die Kundenbetreuung in den sozialen Netzwerken koordinieren lässt. Damit eignet sich das Customer-Service-Tool für alle Unternehmen, die in den sozialen Medien aktiv sind und dort auch Kundenservice anbieten wollen.

Sprout Social sorgt für mit seinen Funktionen rund um Aufgabenzuweisung, Personalisierung und In-App-Zusammenarbeit für Tempo und Effizienz.

Hauptmerkmale

• Social CRM: Sie erhalten Zugriff auf wichtige Kundendaten und können so persönliche Beziehungen aufbauen.

• Komplettangebot: Erhöhen Sie die Transparenz in Ihrer Belegschaft und ermöglichen Sie eine unkomplizierte Zusammenarbeit direkt in der Anwendung − mit einer benutzerfreundlichen, zentralisierten Plattform für den Kundenservice in den sozialen Medien.

• Berichtsfunktionen: Erstellen Sie Berichte zur mitarbeiter- und abteilungsspezifischen Reaktionsgeschwindigkeit sowie Nachrichtenstränge, mit denen Sie die Qualität Ihrer Kundenbetreuung messen können.

Sprout Social: Vor- und Nachteile

Vorteile:

• Sehr gut zur Messung der Kundenstimmung in den sozialen Netzwerken.

• Vor allem bei erhöhtem Anfrageaufkommen per PN und Posts über Social Media geeignet.

Nachteile:

• Nur für Social Media geeignet.

13. Gorgias

Gorgias ist ein Customer-Service-System, das sich speziell an Onlinehändler richtet. Die soliden Plugins für Shopify, BigCommerce und Magneto erleichtern dabei bestimmte Aktionen wie Auftragsbearbeitung und Rückerstattungen direkt von der Helpdesk-Software aus.

Hauptmerkmale

• Bündelung aller Servicevorgänge: Während des Gesprächs werden sämtliche Kundendaten angezeigt. Die Bearbeitung von Bestellungen und Abonnements sowie Rückerstattungen erfolgt direkt in der Plattform.

• Vorausschauende Betreuung: Beantworten Sie Kundenfragen zu Produkten, Anzeigen und Posts und steigern Sie so Umsatz und Werbewirksamkeit.

• Kanalübergreifender Service: Behalten Sie die gesamte Kommunikation per Textnachricht, Social Media und Website-Chat im Blick.

Gorgias: Vor- und Nachteile

Vorteile:

• Die Einbindungen in gängige Website-Builder für den Onlinehandel sind vor allem dann von Vorteil, wenn Sie eine entsprechende Website betreiben.

• Ein weiterer Vorteil ist die Vertriebsunterstützung, mit der Sie Ihre Konversionsrate steigern können.

Nachteile:

• Die Berichtsfunktion ist auf die letzten 90 Tage beschränkt.

14. Happyfox

Happyfox ist eine Customer-Service-Management-Software für den Kundenservice, die sich nicht nur für die Kundenbetreuung, sondern auch für Personal- und Marketingabteilungen eignet. Mit Happyfox können Sie Ihren internen Support mit IT- und anderen Modulen optimieren.

Hauptmerkmale

• Kanalübergreifende Betreuung: Wandeln Sie Anfragen per E-Mail, Telefon, Social Media und Internet in Tickets um und koordinieren Sie diese in einer zentralen Konsole.

• Ticketkategorien: Ordnen Sie eingehende Anfragen in Kategorien wie Produkt, Vertrieb, Kundenbetreuung etc. ein. Dabei werden sämtliche Vorgänge in die entsprechenden Kategorien Ihres Ticketsystems eingeordnet.

• Chat: Mit HappyFox Chat oder einem anderen kompatiblen Chat-Widget können Sie Supportcenter und Website um eine Chat-Funktion ergänzen. Die dortigen Kundengespräche können ebenfalls als Helpdesk-Tickets erfasst werden.

Happyfox: Vor- und Nachteile

Vorteile:

• Der Preis richtet sich nicht wie bei vielen Alternativen nach der Nutzeranzahl. Somit können beliebig viele Mitarbeitende im Customer-Service-System aufgenommen werden.

• Die Oberfläche ist dank der automatischen Ticketorganisation sehr übersichtlich.

Nachteile:

• Es gibt nur wenige Auslöser und Aktionen für neue Workflows.

• Die Berichtsfunktionen sind begrenzt.

15. Hiver

Hiver ist eine Verwaltungssoftware für den Kundenservice, die auf Gmail basiert. Sie eignet sich besonders für kleinere Teams, die eingehende Kundenanfragen bequem mit Gmail im Blick behalten wollen. Die Verwaltung der Servicekanäle erfolgt hier ebenfalls über Gmail.

Hauptmerkmale

• Gemeinsames Postfach: Gmails lassen sich in konkrete Aufgaben umwandeln und bestimmten Personen zuweisen.

• Zusammenarbeit in Gmail: In Gmail können sie sowohl intern als auch mit externen Beteiligten zusammenarbeiten.

• Automatisierung: Auf Gmail basierende Aufgaben wie Mail-Zuweisung und Verschlagwortung können automatisiert werden.

Hiver: Vor- und Nachteile

Vorteile:

• Hive überzeugt vor allem mit einer einfachen Einrichtung und Verwaltung. Damit eignet sich das Produkt besonders für Teams, die sich den Aufwand einer Eigenentwicklung sparen wollen.

• Ein weiterer Vorteil sind die vielen Vorlagen, die die Beantwortung eingehender Anfragen beschleunigen.

Nachteile:

• Tickets können nur in Verbindung mit einem Gmail-Konto erstellt werden.

• Die Analyse- und Berichtsfunktionen sind sehr begrenzt.

16. MailChimp

MailChimp ist eine Plattform für das E-Mail-Marketing, mit der man Kampagnen erstellen, versenden und automatisieren kann. MailChimp ist vor allem für seine benutzerfreundliche Oberfläche und soliden Segmentierungsfunktionen bekannt und eine beliebte Wahl für Kundenkommunikation und Marketing.

Hauptmerkmale

• E-Mail-Marketing: Erreichen Sie Ihre Kunden mit E-Mail-Kampagnen.

• Zielgruppensegmentierung: Erstellen Sie maßgeschneiderte Botschaften für einzelne Kundensegmente.

• Automatisierung: Beantworten Sie E-Mails und Kundenfragen automatisch.

MailChimp: Vor- und Nachteile

Vorteile:

• MailChimp eignet sich vor allem für die Kundenansprache per E-Mail.

• Mit den automatischen Funktionen lässt sich die Kundenbetreuung verbessern.

• Es gibt detaillierte Analysen zur Wirkung der E-Mails.

Nachteile:

• MailChimp ist eigentlich nicht für den Kundenservice gedacht.

• Es gibt nur wenige Echtzeitfunktionen.

• Bei vielen Abonnenten ist MailChimp relativ teuer.

17. LiveAgent

LiveAgent ist eine umfassende Software für Helpdesk und Kundenbetreuung, die Funktionen für mehrkanaligen Support, Ticketing, Chat und Wissensdatenbanken bietet. Sie soll den Kundenkontakt optimieren und die Effizienz im Kundenservice steigern und ist damit besonders für die Verwaltung von Kundenanfragen geeignet.

Hauptmerkmale

• Multichannel-Fähigkeit: Kundenanliegen können auf mehreren Kanälen bearbeitet werden.

• Ticketingsystem: LiveAgent eignet sich für die effiziente Verwaltung und Lösung von Kundenproblemen.

• Chat: Kundenservice in Echtzeit − direkt auf Ihrer Website.

• Wissensdatenbank: LiveAgent bietet hilfreiche SB-Funktionen für Kunden.

LiveAgent: Vor- und Nachteile

Vorteile:

• Der Chat sorgt für schnelle Unterstützung.

• Es gibt zahlreiche Anpassungsmöglichkeiten.

Nachteile:

• Einrichtung und Konfiguration sind relativ kompliziert.

• Bei großen Belegschaften ist der Preis recht hoch.

18. Buffer

Buffer ist eine Verwaltungsplattform für Social Media, mit der man Posts auf verschiedenen Plattformen planen und auswerten kann. Buffer wird zwar hauptsächlich für das Social-Media-Marketing eingesetzt, lässt sich aber auch in der Kundenkommunikation nutzen.

Hauptmerkmale

• Planung: Planen und terminieren Sie Serviceinformationen in den sozialen Netzwerken.

• Analyse: Werten Sie aus, wie gut Sie in den sozialen Medien ankommen.

• Zusammenarbeit: Koordinieren Sie die Kundenbetreuung im Team.

Buffer: Vor- und Nachteile

Vorteile:

• Unkomplizierter Kundenservice per Social Media.

• Analysefunktionen zum Social-Media-Engagement.

• Unterstützt die Zusammenarbeit im Kundenservice.

Nachteile:

• Keine Einbindung in andere Kanäle möglich.

• Die höheren Tarifstufen sind relativ teuer.

19. ClickUp

ClickUp ist eine vielseitige Software für das Projekt- und Aufgabenmanagement und bietet zahlreiche Anpassungsmöglichkeiten. ClickUp ist zwar nicht explizit für den Kundenservice gedacht, kann aber entsprechend angepasst und in verschiedenen Bereichen eingesetzt werden.

Hauptmerkmale

• Aufgabenmanagement: Organisieren Sie Aufgaben und Projekte im Kundenservice.

• Zusammenarbeit: Koordinieren Sie Ihre Serviceinitiativen im Team.

• Anpassung: Lässt sich vielseitig an unterschiedliche Abläufe anpassen.

ClickUp: Vor- und Nachteile

Vorteile:

• Besonders anpassungsfähig.

• Einbindung in diverse Programme und Prozesse möglich.

• Kombiniert Aufgaben- und Projektmanagement.

Nachteile:

• Relativ komplex in der Anwendung.

• Die erweiterten Funktionen erfordern eine gewisse Gewöhnung.

20. Slack

Slack ist eine Plattform für Kommunikation und Zusammenarbeit in Echtzeit. Slack ist zwar nicht explizit für den Kundenservice gedacht, eignet sich aber für die interne Kommunikation und sorgt für eine effiziente Zusammenarbeit und Informationsweitergabe.

Hauptmerkmale

• Teambenachrichtigungen: Echtzeitkommunikation für Serviceabteilungen.

• Kanäle: Eigene Bereiche für verschiedene Projekte und Themen.

• Integration: Einbindung in diverse andere Tools für optimierte Supportprozesse.

• Dateifreigabe: Unkomplizierte Freigabe von Dokumenten und Materialien.

Slack: Vor- und Nachteile

Vorteile:

• Effiziente Kommunikation und Zusammenarbeit im Kundenservice.

• Zahlreiche Einbindungsmöglichkeiten.

Nachteile:

• Nur wenige echte Servicefunktionen. Erweiterte Funktionen erfordern u. U. die Einbindung anderer Programme.

Welche Arten von Kundenservice-Software gibt es?

Am einfachsten lässt sich das Angebot an Service-Softwares nach dem Ort einteilen, an dem Entwicklung und Hosting stattfinden. Dabei lassen sich drei Typen unterscheiden:

• Cloudbasiert

• Lokal (On-Prem)

• Open Source (quelloffen)

Cloudbasierte Kundenservice-Software wird im Internet gehostet. Für ihre Nutzung reicht ein Laptop oder ein Smartphone. Die Wartungskosten sind gering, die Benutzerfreundlichkeit ist hoch – insbesondere im Vergleich zu den beiden anderen Typen.

Lokale (oder „On-Prem“-)Systeme werden auf Ihrem lokalen Server gehostet. Für Updates und Wartung ist also technische Unterstützung erforderlich.

Bei Open-Source-Programmen ist der Quellcode frei verfügbar. Damit eignen sie sich ideal für größere Unternehmen, die über die notwendigen Kapazitäten verfügen, um sie an ihre konkreten Anforderungen anzupassen.

Meist werden cloudbasierte Angebote bevorzugt, da sie besonders kostengünstig, skalierbar und kooperationsfreundlich sind.

Außerdem sollte man bedenken, dass sich als Kundenservice-Software all das bezeichnen lässt, womit man den Kundenservice kontrollieren und koordinieren kann. Welches Tool also am besten geeignet ist, hängt damit auch von den jeweiligen Supportkanälen und Formaten ab. 

Hier eine Auswahl gängiger Lösungen:

1. Gemeinsames Postfach

Ein gemeinsames Postfach ist ein E-Mail-Programm, das an gängige Plattformen wie Gmail oder Outlook erinnert. Der größte Unterschied besteht darin, dass mehrere Personen über ein gemeinsames Konto wie hilfe@xyz.de auf dasselbe Postfach zugreifen können. Der Hauptvorteil ist hier die Möglichkeit, E-Mails zuzuweisen und ihre Bearbeitung bis zu einem gewissen Grad im Blick zu behalten. Damit eignen sich gemeinsame Postfächer vor allem für Unternehmen, bei denen der Kundenservice ausschließlich per E-Mail erfolgt.

2. Chat-Programme

Mit Chat-Programmen können Sie Kunden in Echtzeit auf Ihrer Website oder in Ihrer App betreuen. Gängige Angebote unterstützen meist auch eine kanalübergreifende Kommunikation.

3. Callcenter-Software

Mit einer Callcenter-Software können Unternehmen ein- und ausgehende Telefonate abwickeln. Damit eignet sie sich nicht nur für den Kundenservice, sondern auch für den Vertrieb.

4. Social-Media-Tools

Manchmal brauchen insbesondere kleinere Unternehmen eine schnelle Möglichkeit, die Kundenkommunikation über soziale Netzwerke wie X oder Facebook abzuwickeln. In solchen Fällen empfiehlt sich eine Kundenservice-Software für Social-Media, mit der die Kundenbetreuung in den sozialen Medien überblickt und koordiniert werden kann.

5. Wissensdatenbanken

Der Kundenservice muss nicht immer nur reagieren. Denn mit Wissensdatenbanken und Self-Service-Portalen lassen sich bereits viele wichtige Informationen und Antworten auf häufig gestellte Fragen zugänglich machen. So kann man Kundenfragen vorwegnehmen, anstatt lediglich darauf zu reagieren. Mittlerweile bieten die meisten Unternehmen entsprechende Funktionen an. Doch insbesondere kleinere Teams profitieren von einer Knowledge-Base-Software für die Veröffentlichung und Verwaltung eigener Kundenportale.

6. CRM-Software

CRM-Programme (CRM = Customer Relationship Management, also Kundenbeziehungsmanagement) lassen sich oft auch im Kundenservice einsetzen. Mit einer CRM-Software für den Kundenservice können Sie Ihre Kunden begeistern, auf ergänzende Informationen wie Lead-Status und Kommunikationsverlauf zugreifen und Ihre Kommunikation entsprechend individuell gestalten.

7. Software für Omnichannel-Kundenservice

Mit einer Software für den kanalübergreifenden Kundensupport können Sie die Kundenkommunikation auf sämtlichen Kanälen steuern. Das ist die notwendige Voraussetzung für eine einheitliche Kundenbetreuung und ein einheitliches Kundenerlebnis.

Vorteile von Kundenservice-Software

Zu den größten Vorteilen von Programmen für die Kundenbetreuung gehören:

Optimierte Kommunikation

Mit einer speziellen Software für den Kundenservice können Ihre Mitarbeitenden von einem Ort aus E-Mails, Posts, Chats und Anrufe beantworten. So müssen sie nicht ständig zwischen verschiedenen Programmen hin- und herwechseln.

Passgenaue Unterstützung

Wer den konkreten Zusammenhang kennt, kann besser und persönlicher kommunizieren. Deshalb haben Sie über eine zentrale Datenbank stets Zugriff auf die gesamte Kundenhistorie.

Engere Zusammenarbeit

Onlinetools verbessern die Zusammenarbeit in der Belegschaft. Denn so können sich Ihre Beschäftigten über das jeweilige Programm direkt miteinander austauschen − abteilungsintern wie auch abteilungsübergreifend.

Daten und Analysen

In einer guten Software für den Firmenkundenservice finden Sie alles, was Sie für ein optimales Leistungsmanagement brauchen. So können Sie herausfinden, ob Ihre Mitarbeitenden schnell und richtig antworten und ob Ihre Kunden mit Ihrem Service zufrieden sind.

Mehr Effizienz

In einer Umfrage bezeichneten 40 % der Kunden „mehrere Kommunikationskanäle“ als wichtigsten Aspekt der Kundenbetreuung. Ihr Customer-Service-Tool sollte also in der Lage sein, zahlreiche Serviceabläufe zu automatisieren und außerdem verschiedene Kommunikationskanäle offenhalten. So können sich Ihre Mitarbeitenden ganz auf die eigentliche Problembehebung konzentrieren und müssen sich nicht mit lästigem Papierkram oder Wartungsaufgaben herumschlagen.

Stärkere Kundenbindung

Wenn Sie Ihre Kundenbetreuung mit einer guten Software unterfüttern, steigert das die Kundenzufriedenheit. Und zufriedene Kunden sind natürlich eher geneigt, Ihnen die Treue zu halten. So begünstigen Sie letztlich also auch die Kundenbindung.

Für wen eignen sich Plattformen für den Kundenservice?

Kundenservice-Plattformen eignen sich für digitale und „analoge“ Unternehmen gleichermaßen. Das sind die konkreten Vorteile:

Kleinere Unternehmen

Kleinunternehmer, Selbständige und Start-ups profitieren von einer soliden Kundenservice-Software, die die folgenden Aufgaben übernimmt:

• automatische Erkennung, Priorisierung und Zuweisung von Tickets einschließlich Protokollierung eingehender und bearbeiteter Anfragen.

• mehr Kontextdaten als bei reinem E-Mail-Support. wichtige Informationen etwa zur bisherigen Kundeninteraktion, zur Einkaufshistorie und anderen relevanten Themen für eine persönliche Kommunikation.

• SLAs und verbindliche Fristen zur Bearbeitung von Kundenanliegen. Weitergabe von Tickets an die nächsthöhere Ebene, sofern sich die jeweilige Anfrage nicht innerhalb der vorgegebenen Frist abschließend bearbeiten lässt.

• Mit einer guten Software für das Kundenmanagement können sie ausschließen, dass mehrere Mitarbeitende ein und dieselbe Anfrage bearbeiten und die Kunden keine doppelten Antworten erhalten (was bei einem gemeinsamen Posteingang immer wieder vorkommen kann).

Großunternehmen

Große Unternehmen profitieren mit der richtigen Support-Software vor allem von Skaleneffekten bei einer zugleich persönlichen Kommunikation. Für eine erstklassige Customer-Experience sorgen dabei die folgenden Funktionen:

• schicht-, zeitzonen- und länderübergreifende Mitarbeiterzuweisung für möglichst schnelle Reaktionszeiten.

• Einbindung in CRM-, Abrechnungs-, Abwicklungs- und andere betriebseigene und externe Programme für eine umfassende Kundenbetreuung.

• reibungslose Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen (wie Produkt, Vertrieb, Marketing ...). Mit der richtigen Software finden Sie immer die kompetentesten Mitarbeitenden und beschleunigen mit Kontextdaten die korrekte und effiziente Bearbeitung der Kundenanliegen.

• Sichere Kommunikation unter Berücksichtigung gängiger Branchen- und Datenschutzstandards wie TRUSTe, ISO 27001:2013, SSAE 16, HIPAA und SOC I, II, III usw. Freie Auswahl von Rechenzentren und vorkonfigurierte Sicherheitsfunktionen speziell für Großunternehmen sorgen für lückenlose Datensicherheit.

Das sollte Ihre Kundenservice-Software können

Hier finden Sie einige wichtige Funktionen, auf die Sie bei der Auswahl Ihrer Kundenservice-Plattform achten sollten. 

Kanalübergreifendes Ticketing

Mit einer Kundenservice-Plattform können Sie auf ein Ticketingsystem umstellen, das deutlich belastbarer als ein reines E-Mail-System ist, wie es die meisten Unternehmen in der Kundenbetreuung einsetzen. Denn so lassen sich unterschiedliche Kommunikationskanäle wie E-Mail, Telefon, Chat und Social Media an einem zentralen Ort zusammenführen – und Sie müssen nicht mehr mit unterschiedlichen Websites, Passwörtern und Programmen jonglieren, um Ihre Kunden zu erreichen.

Weitere Informationen zur kanalübergreifenden Kundenbetreuung

Zusammenarbeit

Mit der Cloud lässt sich die Zusammenarbeit im Team deutlich optimieren. Außerdem erhöht sie die Transparenz und ermöglicht die Weitergabe von Tickets an andere Abteilungen. Nicht zuletzt können Sie so auch komplexere Aufgaben unterteilen und gleichzeitig bearbeiten lassen. Ein solides Tool für den Kundenservice unterstützt zudem die gemeinsame Bearbeitung von Kundenanliegen im Team, was häufig die Bearbeitungsdauer verkürzt.

Weitere Informationen zur Zusammenarbeit im Kundenservice

Automatisierung

Ein leistungsstarkes Tool für den Kundenservice unterstützt die Automatisierung des Kunden- und Kommunikationsmanagements auf Grundlage zeit- oder ereignisbasierter Auslöser. So lassen sich automatische Abläufe zur Weiterleitung eingehender Kundenfragen an die zuständige Abteilung oder kompetentesten Mitarbeitenden einrichten, um ihre Bearbeitung zu beschleunigen und effizienter zu gestalten.

Weitere Informationen zur Automatisierung im Kundenservice

Self-Service-Funktionen

Die meisten Kunden möchten heutzutage gerne selbstständig Lösungen finden. Deshalb sollten Sie sich für eine Customer-Service-Solution entscheiden, mit der Sie Self-Service-Funktionen wie eine Wissensdatenbank, ein Hilfe-Widget oder einen Chatbot einrichten können. Mit solchen Self-Service-Angeboten entlasten Sie Ihre Belegschaft und verbessern gleichzeitig das Kundenerlebnis.

Weitere Informationen zu Self-Service-Funktionen

Anpassung

Entscheiden Sie sich für ein Helpdesk-System, das zu Ihren Anforderungen und Abläufen passt. Binden Sie dieses dann in Ihre bestehende IT-Landschaft ein und achten Sie dabei besonders auf unterschiedliche Zugriffsebenen und die richtige Sprachauswahl. Außerdem können Sie Serviceportal, E-Mail-Adresse und URLs an Ihr Markenbild anpassen.

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Berichte und Analysen

Leistungsstarke Berichtsfunktionen sind für die Kontrolle und Messung von Mitarbeiterleistung und Kundenzufriedenheit unverzichtbar. Mit Echtzeit-Dashboards können Sie sich einen Überblick über das aktuelle Geschehen ihrem Kundenservice-Tool verschaffen und so Engpässen und Eskalationen vorbeugen. Entsprechende Berichtsfunktionen ermöglichen einen Blick zurück und erleichtern die Erkennung von Faktoren, die für Ihre Kundenservice-Strategie von Bedeutung sind.

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Wie funktionieren Kundenservice-Plattformen?

Programme für den Kundenservice sollen die Kundenbetreuung durch die Bündelung der gesamten Kundenkommunikation und sämtlicher Kundendaten aus verschiedenen Kanälen und Systemen verbessern.

Bestandteile von Kundenservice-Systemen

Tools für den Kundenservice zeichnen sich durch folgende Komponenten aus:

• Ticketingsystem: Ein System zur Zuweisung, Verfolgung und Steuerung von Kundenanliegen (Tickets) von der Erstellung bis zur abschließenden Bearbeitung.

• Wissensdatenbank: Ein Verzeichnis häufiger Fragen und hilfreicher Artikel, in dem die Kunden eigenständig Antworten auf ihre Fragen finden können.

• Kanalübergreifende Kommunikation: Unterstützung verschiedener Kommunikationskanäle wie E-Mail, Chat, Telefon, Social Media und ggf. auch SMS, über man die Kunden erreichen kann.

• Customer-Relationship-Management (CRM): Einbindung in die verwendete CRM-Software zum Abruf von Kundendaten und Kundenhistorie für eine persönliche Betreuung.

• Berichte und Analysen: Kontrolle und Auswertung von Kundenservice, Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterproduktivität.

Automatisierung und Chatbots: Automatische Abläufe und Chatbots übernehmen Routineaufgaben, damit Ihr Personal mehr Zeit für Wichtigeres hat.

Weshalb sollten auch Sie auf eine Kundenservice-Software setzen?

Eine Software für den Kundenservice bietet Vorteile für Unternehmen jeder Größenordnung. Ansonsten riskieren Sie, Anfragen zu verpassen − mit entsprechenden Verzögerungen und verärgerten Kunden. Laut eMarketer ärgern sich 60 % der Kunden über eine schlechte Betreuung.

Deshalb erfassen entsprechende Tools Reaktionszeiten und Kundenfeedback und ermöglichen so deren fortlaufende Optimierung. Je mehr Ihr Unternehmen wächst, desto komplizierter wird die mitarbeiter- und abteilungsübergreifende Steuerung von Kundenanliegen − und desto eher braucht es ein Ticketingsystem.

Doch auch kleinere Unternehmen profitieren von rationalisierten Abläufen und der automatischen Bearbeitung von Routineaufgaben. Denn so bleibt den Mitarbeitenden mehr Zeit, sich um kompliziertere Themen zu kümmern und das Unternehmen auf Wachstumskurs zu halten.

Wie findet man die passende Kundenservice-Software?

Das sollten Sie bei Ihrer Entscheidung beachten:

Kundenvorlieben

Kontaktieren Sie Ihre Kunden am liebsten per Chat? Oder bevorzugen Sie E-Mail und Telefon? Setzen Sie lieber auf eine aussagekräftige Wissensdatenbank? Oder entscheiden Sie sich für eine Kombination aus mehreren Ansätzen? In jedem Fall sollten Sie darauf achten, dass Ihre Kundenservice-Software zu Ihren Vorlieben passt und möglichst benutzerfreundlich ist.

Benutzerfreundlichkeit

Eine intuitiv verständliche Software sorgt dafür, dass Ihre Mitarbeitenden auch ohne Einarbeitung direkt loslegen können. Im Gegenzug bedeutet ein sehr kompliziertes oder besonders kostspieliges Programm aber nicht zwingend, dass Ihrem Helpdesk damit besonders geholfen wäre. Am beliebtesten sind daher Customer-Service-Solutions, die ohne viele Fachbegriffe auskommen und damit auch für technisch weniger versierte Benutzer geeignet sind.

Preis

Ein hoher Preis ist nicht gleichbedeutend mit einem großen Funktionsumfang. Vergleichen Sie also mehrere Angebote und deren Funktionsumfang und lesen Sie sich unterschiedliche Bewertungen durch, bevor Sie Ihre Entscheidung fällen. Wenn Sie viel mit Firmenkunden zu tun haben, ist in eine kostenlose Helpdesk-Software oft schon ausreichend.

Neben Kommunikationsvorlieben, Benutzerfreundlichkeit und Preis sollten Sie auch darauf achten, dass die Software grundlegende Funktionen für Zusammenarbeit, Berichterstattung, Auswertung, Selbsthilfe und Sicherheit bietet. Dieses sind aus folgenden Gründen relevant.

Tipps zum Thema Kundenservice-Software

Die richtige Software für den Kundenservice ist heutzutage unverzichtbar, wenn Sie eine erstklassige Kundenbetreuung gewährleisten wollen. Deshalb finden Sie hier einige praktische Tipps, wie Sie Kundenanfragen effizient koordinieren, die Kundenzufriedenheit steigern und so für eine langfristige Kundenbindung sorgen können.

1. Effizienz durch Automatisierung: Nutzen Sie praktische Automatisierungsfunktionen. So können Sie Routineaufgaben wie Ticketweiterleitung, die Beantwortung von E-Mails und die Terminplanung automatisch erledigen. Das spart nicht nur Zeit, sondern verkürzt auch die Reaktionszeiten. Und nicht zuletzt haben Ihre Mitarbeitenden so mehr Zeit für kompliziertere Angelegenheiten.

2. Personalisierung: Gestalten Sie die Kommunikation mithilfe von Kundendaten individueller. Wenn sich Kunden an Ihre Supportabteilung wenden, sollten Ihre Mitarbeitenden in der Software sofort Daten zum bisherigen Kundenkontakt und den Vorlieben der jeweiligen Kunden finden. Denn so können sie Ihre Antworten individueller und damit zweckdienlicher formulieren. Außerdem sollten Sie Abläufe und Regeln aufstellen, die Ihren geschäftlichen Anforderungen entsprechen.

3. CRM: Binden Sie Ihre Kundenservice-Software in das Customer-Relationship-Management (CRM) ein. So können Sie sich einen Rundumblick auf alle einzelnen Kund:innen verschaffen. Zudem können Ihre Mitarbeitenden schnell auf die entsprechenden Daten zugreifen und auf diese Weise die Kommunikation optimieren.

4. Training und Einarbeitung: Schulen Sie Ihr Team zu Ihrer Kundenservice-Software. Achten Sie dabei vor allem auf die Vermittlung der einzelnen Funktionen. Mit regelmäßigen Auffrischungen sorgen Sie dafür, dass alle auf dem aktuellen Stand bleiben.

Feedback: Holen Sie mit der Software nach jedem Kundenkontakt Feedback ein. So können Sie Verbesserungspotenziale erkennen und schnell auf Kundenwünsche reagieren.

Kundenservice-Plattformen: 5 aktuelle Trends

Hier finden Sie einige aktuelle Trends im Kundenservice, die Sie bei der Auswahl Ihrer Plattform beachten sollten.

1. Self-Service wird immer beliebter

Laut einer Umfrage suchen 69 % der Kund:innen zunächst selbst nach einer Lösung, bevor sie sich an die Kundenbetreuung wenden. Das unterstreicht die Relevanz von Self-Service-Funktionen im Kundenservice, zu denen beispielsweise Wissensdatenbanken, FAQ und Anleitungen zur Fehlerbehebung gehören.

2. Messenger gewinnen an Bedeutung

Fast jeder dritte Kunde hat sich im Jahr 2020 erstmals per Messenger an ein Unternehmen gewendet. Und 74 % davon geben an, das auch in Zukunft tun zu wollen. Seit 2020 haben WhatsApp-Tickets einen Zuwachs von über 200 % verzeichnet. 

Angesichts dieses Wachstums sollten Unternehmen Ihre Kundenservice-Plattform also um entsprechende Messenger-Funktionen ergänzen, um Ihre Kund:innen auch auf diesem Wege zu erreichen.

3. Die Kund:innen erwarten einen persönlichen Service

Laut McKinsey erwarten 71 % der Verbraucher:innen im Kontakt mit Unternehmen eine persönliche Kommunikation. Und 76 % sind verärgert, wenn es in diesem Bereich hapert. Wer hier versagt, riskiert also eine beträchtliche Kundenabwanderung.

Deshalb sollte Ihre Kundenservice-Plattform in der Lage sein, Kundendaten unkompliziert zu erfassen und für einen individuellen Service zu nutzen.

4. Kundenservice und Social Media

Etwa 63 % der Kund:innen erwarten, dass die Kundenbetreuung auch über Social Media funktioniert. Deshalb sollte Ihre Kundenservice-Plattform unbedingt über entsprechende Plugins verfügen. Denn nur so können Sie Anfragen über Netzwerke wie Facebook, X und Instagram koordinieren und beantworten.

Viele Plattformen lassen sich bereits in Social-Media-Tools einbinden und beschleunigen damit die Kundenbetreuung.

5. Omnichannel ist mittlerweile Standard

In einer Umfrage bezeichneten 40 % der Kund:innen „mehrere Kommunikationskanäle“ als wichtigsten Aspekt der Kundenbetreuung.

Ein Omnichannel-Konzept, das die Kommunikation auf unterschiedlichen Kanälen (wie E-Mail, Chat, Telefon und Social Media) an einem zentralen Ort bündelt, ist heute somit unabdingbar. Auch dazu sollte Ihre Kundenservice-Plattform also in der Lage sein. Denn nur können Sie auf sämtlichen Kanälen ein einheitliches Kundenerlebnis gewährleisten.