Das beste Helpdesk-Ticketsystem

Stehen Sie beim Kundensupport ohne die richtigen Tools da? Ärgern Sie sich über unbeantwortete E-Mails und unzufriedene Kunden? Sicherlich haben Sie schon davon gehört, dass ein Ticketsystem eine gute Lösung sein kann, aber was ist wirklich dran?

Dann sind Sie hier genau richtig. Wir erklären Teams, die mit diesen Problemen zu kämpfen haben, die Funktionsweise von Helpdesk-Ticketsystemen, entwirren den Fachjargon und gelangen dabei schnell auf den Punkt. In diesem Leitfaden geht es um klare Antworten und praktische Erkenntnisse. Sind Sie bereit für eine Veränderung? Auf dieser Seite finden Sie Antworten auf die folgenden Fragen:

Was ist ein Ticketsystem?

In der betriebsamen Welt des Kundensupports, in der unablässig Fragen auftauchen, ist ein Ticketsystem Ihr ultimatives Organisationstool, mit dem Sie sicherstellen, dass keine einzige Kundenanfrage unbemerkt oder unbeantwortet bleibt. Wenn Kund:innen eine Anfrage stellen, hören wir ihnen nicht nur zu – wir erstellen ein Ticket, in dem jede Einzelheit der Interaktion festgehalten wird. So stellen wir sicher, dass alles aufgezeichnet, nachvollziehbar, anpassbar und überprüfbar ist.

Aber was bedeutet das für Sie? Es bedeutet, dass jede Kundenfrage, jedes Anliegen und jede Interaktion in ein „Ticket“ umgewandelt wird. Mit diesem System wird die Funktionalität nicht nur optimiert, sondern komplett umgestaltet. Telefonanrufe, E-Mails, Nachrichten, soziale Medien – alles wird unter einem Dach in einem umfassenden Dashboard zusammengefasst, wodurch die Ticketverwaltung einfacher und intelligenter wird.

Alternativ können Sie Kundenanfragen über Google Mail jonglieren, sich in Shared Mailboxes verlieren oder durch ein Labyrinth von Tools für verschiedene Kommunikationskanäle navigieren. Das Risiko? Abgebrochene Gespräche, langsame Antworten und eine sinkende Kundenzufriedenheit. An dieser Stelle kommen unsere Tickettools ins Spiel, mit denen Sie sicherstellen, dass jede Anfrage erfasst wird und alle Kund:innen gut betreut werden.

Mit einem Ticketsystem können Sie nicht nur Supportanfragen sortieren oder Spam abwehren. Sie weisen Tickets den richtigen Mitarbeiter:innen zu, ordnen sie für mehr Übersichtlichkeit in Kategorien ein und setzen Prioritäten für mehr Effizienz. Sie beobachten Antworten, stellen sicher, dass die SLA-Vorgaben eingehalten werden, und verhindern, dass Antworten doppelt erteilt werden. Dabei arbeiten Sie nahtlos mit Ihrem IT-Supportteam zusammen, personalisieren sämtliche Kundeninteraktionen und sammeln wertvolles Feedback und Leistungskennzahlen.

Es ist Ticketmanagement, aber nicht so, wie Sie es kennen. Es ist Ticketmanagement à la Freshdesk.

Warum brauchen Unternehmen Ticketsysteme?

Ein Ticketsystem sorgt für einen nahtlosen Ablauf der internen Zusammenarbeit, verbessert die Geschäftsintelligenz durch Supportdaten und trägt sogar dazu bei, dass Ihre Mitarbeiter:innen am Servicedesk motiviert und engagiert bleiben.

Im Mittelpunkt steht dabei die Optimierung der Kundenkommunikation. Alle Kundenanfragen, egal woher sie kommen, werden in einem einzigen, übersichtlichen Dashboard gebündelt. Es ist gut strukturiert, effektiv und genau das, was Ihr Supportteam braucht, um schnell und effizient zu reagieren.

Aber es geht nicht nur um Organisation. Es geht auch um Automatisierung. Routineaufgaben? Werden erledigt, weitergeleitet und beantwortet. Und die Transparenz? Ist unvergleichlich. Ein vollständiger Verlauf der Kundeninteraktionen und der Aktivitäten Ihres Teams steht Ihnen zur Analyse, zum Verständnis und zur Nutzung zur Verfügung, damit Sie Ihr Team vorwärts bringen können.

Und dann wäre da noch die Zufriedenheit — die Kundenzufriedenheit, um genau zu sein. Mit einem Ticketsystem lässt sich diese nicht nur verbessern, sondern auch verändern. Antworten werden schneller gegeben, Lösungen werden intelligenter und die Zufriedenheitswerte steigen sprunghaft an.

Wenn Sie dann noch die Möglichkeiten der Integration von Drittanbietern – von CRM-Systemen bis hin zu sozialen Medien, E-Commerce-Plattformen und vielem mehr – nutzen, verstehen Sie nicht nur Ihre Kund:innen besser, sondern können deren Anforderungen vorhersehen, den Support personalisieren und dauerhafte Beziehungen aufbauen.

Wie funktioniert Ticketsystem-Software?

Ticketsoftware bündelt Kundengespräche aus verschiedenen Kommunikationskanälen in einer einzigen Schnittstelle. Wenn Ihr Ticketsystem mit Ihrer Mailbox, Ihrer Website, Ihrem X- oder Facebook-Konto verbunden ist, landet jede E-Mail, jede Anfrage oder jeder Beitrag als „Ticket“ für eine Serviceanfrage in Ihrer Ticketsoftware.

Im Freshdesk-Ticketsystem werden die Details der Kundenanfragen automatisch den entsprechenden Ticketfeldern zugeordnet. Anfragedetails wie der Kundenname, der Kanal, die Art der Anfrage sowie der Betreff und die Beschreibung des Problems, die Priorität, der Status und die Angaben zu den zuständigen Mitarbeiter:innen werden standardmäßig in den jeweiligen Ticketfeldern gespeichert.

Nach der Erstellung eines Supporttickets können Sie mit einem Tickettool Prioritäten festlegen und das Ticket den entsprechenden Mitarbeiter:innen im Kundensupport zuweisen. Freshdesk bietet einfache Automatisierungsregeln für die Zuweisung und Priorisierung von Tickets, mit denen Sie automatisch die Priorität für ein eingehendes Ticket festlegen und das Ticket je nach Qualifikation, Arbeitsbelastung oder nach dem Rundlaufverfahren den richtigen Mitarbeiter:innen zuweisen können. Die Kundendienstmitarbeiter:innen können dann diese Tickets einsehen und direkt vom Online-Ticketsystem aus mit der Bearbeitung der Kundenprobleme beginnen.

Welche Vorteile bieten Ticketsysteme?

Was haben Sie und Ihr Team davon? Sehen wir uns das genauer an.

Angebot von Omnichannel-Kommunikation: Mit Freshdesk können Sie sämtliche Kommunikation per E-Mail, Telefon, Livechat und soziale Medien über eine einzige, vereinheitlichte Plattform abwickeln. Verabschieden Sie sich von unzusammenhängenden Gesprächen und freuen Sie sich auf nahtlose Interaktion.

Effizienzsteigerung durch Automatisierung: Automatisieren, delegieren und optimieren Sie mithilfe von KI. Tickets gelangen dorthin, wo sie hingehören, Antworten auf häufig gestellte Fragen stehen schnell zur Verfügung – alles läuft wie geschmiert.

Bessere Verfügbarkeit von Self-Service-Optionen für Kund:innen: Ermöglichen Sie es Ihren Kunden, selbst Problemlösungen zu finden. Portale für häufig gestellte Fragen, Chatbots, integrierte Wissensdatenbanken – mit all diesen Hilfsmitteln verwandeln Sie Kundenanfragen in schnelle Self-Service-Lösungen.

Nachverfolgung und Messung Ihres Supports: Überwachen Sie alles, von individueller Leistung bis hin zu Teamerfolgen. Dank automatisierter Umfragen, umfassender Berichte und Erkenntnisse auf Abruf wissen Sie, was funktioniert und wo Verbesserungsbedarf besteht.

Erweiterung der Möglichkeiten Ihres Helpdesks: Freshdesk ist benutzerfreundlich – es lässt sich gut mit anderen Programmen kombinieren. CRM, Projektmanagement-Software, E-Mail-Marketing-Tools, Software für die Zusammenarbeit im Team – wir integrieren alles, was Sie brauchen.

Steigerung der Kundentreue: Ein gut organisierter Supportprozess und eine intuitive Ticketlösung bedeuten zufriedenere Kunden. Und zufriedene Kunden sind treu, erzählen ihre Erfahrungen anderen und gehören Ihnen.

Warum brauchen Unternehmen Ticketsysteme?

Ein Ticketsystem sorgt für einen nahtlosen Ablauf der internen Zusammenarbeit, verbessert die Geschäftsintelligenz durch Supportdaten und trägt sogar dazu bei, dass Ihre Mitarbeiter:innen am Servicedesk motiviert und engagiert bleiben.

Im Mittelpunkt steht dabei die Optimierung der Kundenkommunikation. Alle Kundenanfragen, egal woher sie kommen, werden in einem einzigen, übersichtlichen Dashboard gebündelt. Es ist gut strukturiert, effektiv und genau das, was Ihr Supportteam braucht, um schnell und effizient zu reagieren.

Aber es geht nicht nur um Organisation. Es geht auch um Automatisierung. Routineaufgaben? Werden erledigt, weitergeleitet und beantwortet. Und die Transparenz? Ist unvergleichlich. Ein vollständiger Verlauf der Kundeninteraktionen und der Aktivitäten Ihres Teams steht Ihnen zur Analyse, zum Verständnis und zur Nutzung zur Verfügung, damit Sie Ihr Team vorwärts bringen können.

Und dann wäre da noch die Zufriedenheit — die Kundenzufriedenheit, um genau zu sein. Mit einem Ticketsystem lässt sich diese nicht nur verbessern, sondern auch verändern. Antworten werden schneller gegeben, Lösungen werden intelligenter und die Zufriedenheitswerte steigen sprunghaft an.

Wenn Sie dann noch die Möglichkeiten der Integration von Drittanbietern – von CRM-Systemen bis hin zu sozialen Medien, E-Commerce-Plattformen und vielem mehr – nutzen, verstehen Sie nicht nur Ihre Kund:innen besser, sondern können deren Anforderungen vorhersehen, den Support personalisieren und dauerhafte Beziehungen aufbauen.

Die wichtigsten Merkmale von Helpdesk-Ticketsoftware

Es ist nicht einfach, die perfekte Ticketmanagement-Software zu finden, die auf Ihre individuellen Workflows zugeschnitten ist. Hier finden Sie einen kurzen Leitfaden zu den wichtigsten Funktionen, die Sie in einem Tickettool benötigen, damit Sie Ihren Kundensupport verbessern können.

Multichannel-Support 

Tauchen Sie ein in eine Welt, in der E-Mails, Telefonanrufe, Chats und Anfragen über soziale Medien in einer einzigen, einheitlichen Ansicht zusammengefasst werden. Eine gute Helpdesk-Ticketsoftware bietet Ihnen diese Omnichannel-Erfahrung und stellt sicher, dass Ihre Supportmitarbeiter:innen schnell und effizient auf ein breiteres Publikum reagieren können. Da sich Kundenwünsche ständig ändern, sollten Sie ein Tool wählen, das Ihre aktuellen Kanäle unterstützt und flexibel an zukünftige Erweiterungen angepasst werden kann.

Ticketzuweisung, Priorisierung und Ticketansichten 

Mit einem leistungsstarken Ticketsystem können Sie Tickets ganz einfach priorisieren und den richtigen Mitarbeiter:innen zuweisen. Mit Weiterleitungsoptionen basierend auf dem Fachwissen Ihrer Mitarbeiter, der Kapazität Ihres Teams oder den Anforderungen Ihrer Kund:innen können Sie das Teammanagement verbessern und die Bearbeitung beschleunigen. Benutzerdefinierte Ticketansichten, gefiltert nach Priorität, Status, Typ usw., sorgen für zusätzliche Effizienz bei der Verwaltung Ihrer Tickets.

Funktionen zur Automatisierung 

Optimieren Sie Ihre Workflows durch die Automatisierung wiederkehrender Aufgaben. Ein Tickettool erledigt alles, von der Weiterleitung von Supportanfragen über die Aktualisierung des Ticketstatus bis hin zur Nachbereitung mit Beteiligten innerhalb und außerhalb Ihres Unternehmens. Richten Sie Regeln für die Zuweisung von Tickets und Workflows nach verschiedenen Parametern wie Kundenstandort, Sprache oder Kommunikationskanal ein, damit Probleme schneller gelöst werden.

SLA-Management 

Machen Sie sich die Vorteile von SLAs zunutze und standardisieren Sie den Service für Ihr gesamtes Supportteam. Legen Sie SLA-Richtlinien fest und definieren Sie so die Erwartungen an Antworten und Problemlösungen, mit automatischen Erinnerungen für ausstehende Tickets und Eskalationsregeln für nicht eingehaltene SLAs. Stellen Sie sicher, dass Ihr Team immer auf dem neuesten Stand ist und jederzeit gleichbleibend guten Support bietet.

Mitarbeiterproduktivität 

Moderne Ticketsysteme bieten eine Fülle von Funktionen, die die Produktivität der Mitarbeiter:innen maximieren. Vermeiden Sie doppelt erledigte Aufgaben mit der Konflikterkennung für Mitarbeiter:innen, optimieren Sie Ihre Antworten mit vorgefertigten Vorlagen, arbeiten Sie mühelos zusammen, indem Sie Teammitglieder markieren, und bleiben Sie mit sofortigen Ticketbenachrichtigungen auf dem Laufenden. Steigern Sie die Effizienz, verbessern Sie die Zusammenarbeit und sorgen Sie dafür, dass Ihr Team immer auf dem aktuellen Stand der Dinge ist.

Self-Service-Optionen 

Bieten Sie Ihren Kunden die Tools, die sie benötigen, damit sie selbständig Lösungen finden können. Stellen Sie eine umfangreiche Wissensdatenbank mit detaillierten Anleitungen und Artikeln bereit, damit Kunden Probleme lösen können, ohne sich an den Support zu wenden. Mit Ticketsystemen wie Freshdesk können Sie Ihr Supportportal anpassen, bei der Ticketerstellung relevante Artikel vorschlagen, Ticketantworten in Lösungsartikel umwandeln und schließlich das Self-Service-Erlebnis verbessern.

Integrationen für umfassenden Kundenkontext 

Bieten Sie mithilfe von Integrationen personalisierten, kontextbezogenen Support mit Zugriff auf umfassende Kundeninformationen und den Gesprächsverlauf in Ihren Tickets. Sorgen Sie dafür, dass sich Ihre Ticketsoftware nahtlos in Ihr CRM, Ihre Rechnungssoftware, Ihre E-Mail-Marketingplattformen usw. integrieren lässt, damit Sie einen ganzheitlichen Überblick über Ihre Kund:innen und deren Customer Journey erhalten.

Berichte und Analysen zu Helpdesk-Tickets 

Mit detaillierten Kennzahlen und Erkenntnissen aus einer zuverlässigen Analyselösung sind Sie beim Kundensupport stets bestens aufgestellt. Bringen Sie Ihr Unternehmen voran, indem Sie Kundenfeedback auswerten, die Supportleistung überwachen und datengestützte Entscheidungen treffen. Vergewissern Sie sich, dass sich Ihr Tickettool nahtlos in die Analysetools Ihrer Wahl integrieren lässt, damit Sie stets einen Überblick über den Status Ihrer Supportaktivitäten haben.

Best Practices für Systeme für Supporttickets

Schöpfen Sie das volle Potenzial Ihres Helpdesks aus:

• Regelmäßige Schulungen: Stellen Sie sicher, dass Ihr Team durch fortlaufende Schulungen über die neuesten Funktionen und Best Practices auf dem Laufenden bleibt.

• Präzise SLAs: Legen Sie eindeutige SLAs fest und halten Sie diese ein, um einheitliche Antwort- und Lösungszeiten zu gewährleisten.

• Einsatz von Automatisierung: Nutzen Sie Automatisierungen, um wiederkehrende Aufgaben zu erledigen und Ihre Workflows zu optimieren.

• Pflege einer aktualisierten Wissensdatenbank: Halten Sie Ihre Self-Service-Ressourcen auf dem neuesten Stand, um Ihre Kund:innen besser zu unterstützen und das Ticketaufkommen zu reduzieren.

• Analyse und Optimierung: Überprüfen Sie regelmäßig Ihre Leistungsdaten, um Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen und Ihr Ticketsystem zu optimieren.

• Förderung von Kundenfeedback: Nutzen Sie das Feedback Ihrer Kund:innen, um Ihre Supportleistungen zu verbessern und Ihre Prozesse weiterzuentwickeln.

• Gewährleistung der Verfügbarkeit auf Mobilgeräten: Stellen Sie sicher, dass Ihr Ticketsystem von verschiedenen Geräten aus zugänglich ist, insbesondere von Mobilgeräten, damit Sie auch unterwegs Support leisten können.

• Integration in andere Tools: Verbinden Sie Ihr Ticketsystem mit anderen Tools aus Ihrem Tech-Stack und ermöglichen Sie ein nahtloses Erlebnis.

• Bereitstellung von Self-Service-Optionen: Machen Sie auf Ihre Wissensdatenbank und Self-Service-Portale aufmerksam und verringern Sie dadurch die Abhängigkeit von Supportmitarbeiter:innen.

• Immer auf dem Laufenden: Sorgen Sie dafür, dass Ihr Supportteam stets über alle Änderungen und Aktualisierungen im Ticketsystem informiert ist.

Wie implementiert man ein Helpdesk-Ticketsystem?

Verknüpfung Ihrer Supportkanäle

Damit Ihre Kundenanfragen in Ihrem Ticketsystem als Tickets angezeigt werden, müssen Sie Ihre verschiedenen Supportkanäle, einschließlich Postfächer, Konten in sozialen Medien und Websiteportale, in Ihre Ticketsoftware integrieren. Konfigurieren Sie Ihre Support-E-Mail-Adresse im Helpdesk-Ticketsystem und richten Sie Weiterleitungsregeln in Ihrem Posteingang ein, damit Sie E-Mail-Anfragen von Kund:innen als Supporttickets erhalten.

Auf ähnliche Weise können Sie Ihre Tweets oder Facebook-Beiträge in das Tickettool einbinden, indem Sie die Markenkonten und Erwähnungsregeln auf der Grundlage von Keywords oder @Erwähnungen hinzufügen, mit denen Anfragen aus sozialen Medien als Tickets auf Ihrer Tickettool-Oberfläche hinzugefügt werden. Sie können testen, ob die Kanäle richtig integriert sind, indem Sie von jeder Plattform aus Beispielanfragen stellen.

Einrichtung von SLA-Richtlinien und -Zielen

Durch die Konfiguration von SLA-Richtlinien können Sie Fristen für die Beantwortung von Anfragen und die Lösung von Problemen festlegen, die Ihr Kundenservice-Team einhalten soll, damit Sie schnellen und einheitlichen Support bieten können. Sie können je nach Art des Kanals, Problempriorität oder Kundentyp unterschiedliche Zeitvorgaben festlegen. Durch die Einrichtung von SLAs in Ihrer Helpdesk-Ticketsoftware können Sie außerdem zeitnahe Erinnerungen und Benachrichtigungen an Ihre Supportmitarbeiter:innen senden, wodurch eine unnötige Eskalation von Kundenanfragen vermieden wird.

Einbindung Ihres Supportteams

Nun ist es an der Zeit, Ihr Mitarbeiterteam dem Ticketsystem hinzuzufügen, indem Sie individuelle Mitarbeiterprofile erstellen. Sie können die Rolle (Betreuer:in, Mitarbeiter:in oder Manager:in) und die Art des Zugriffs für jedes Teammitglied festlegen. Beispielsweise können Sie den Zugriff von Mitarbeiter:innen im Rechnungswesen so einschränken, dass diese nur zahlungsbezogene Anfragen bearbeiten können. Bei fortschrittlichen Tickettools können Sie außerdem Zeitzonen und Sprachen für Ihre Mitarbeiter:innen einrichten. 

Konfiguration von Supportworkflows und Automatisierungen

Nachdem Sie Mitarbeiter:innen hinzugefügt und SLA-Ziele festgelegt haben, können Sie eine Reihe von Bedingungen und Schritten einrichten, die für verschiedene Geschäftsszenarien im Rahmen individueller Workflows innerhalb Ihres Ticketsystems zu erfüllen sind. Workflows können basierend auf der Dringlichkeit oder der Art der Kundenanfrage erstellt werden. Womöglich haben Sie einen separaten Prozess oder ein eigenes Team für Rücksendungen oder Zahlungsanfragen, die unter einen eigenen Workflow fallen können. Außerdem können Sie weitere Automatisierungen (z. B. Mitarbeiterbenachrichtigungen) aktivieren und standardisierte Antwortvorlagen für Ihr Team erstellen. 

Hinzufügen von Kundenkontakten und Integration anderer Geschäftstools

Importieren Sie Kundeninformationen in Ihr Tickettool, damit Sie einen besseren Überblick über Kundenprobleme erhalten. Fügen Sie nicht nur Ihre Kundendatenbank hinzu, sondern verknüpfen Sie auch Ihre anderen Geschäftstools mit Kundendaten mit Ihrem Ticketsystem, etwa CRMs, Kundenfeedback-Tools und Zahlungsportale. Wenn Sie beispielsweise Details zu einer Shopify-Bestellung in einem Serviceticket anzeigen möchten, müssen Sie Ihren Shopify-Shop in das Tickettool integrieren. 

Festlegung der zu verfolgenden Supportkennzahlen

Wenn Ihr Team mit der Bearbeitung von Supportanfragen beginnt, werden auf Ihrer Ticketplattform eine Menge Daten generiert. Sie erhalten Daten über Antwortzeiten, Lösungszeiten, die Anzahl der täglich gelösten Tickets, die Aufteilung der Tickets nach Kanälen usw. Wählen Sie aus, welche Supportkennzahlen Sie überwachen möchten, und konfigurieren Sie diese auf den Dashboards, die in Ihrem Helpdesk-Ticketsystem zur Verfügung stehen. So erhalten Sie Erkenntnisse zur Verbesserung der Teamleistung und können fundiertere Entscheidungen über Ihre Supportstrategie treffen.

Wie lassen sich Ticketsysteme in verschiedenen Branchen optimal nutzen?

Einzelhandel und E-Commerce

Erleichtern Sie sich die Navigation im Kundensupport durch die Integration in über 650 Apps wie Shopify und WooCommerce. Richten Sie ein markenspezifisches Hilfecenter ein, vereinheitlichen Sie Ihre Customer Experience und lösen Sie Probleme mit der Bezahlung und Lieferung direkt über Ihr Ticketsystem. Vermeiden Sie den Ärger mit bruchstückhaften Kundeninteraktionen, indem Sie alles unter einem Dach vereinen.

Reise und Tourismus

Ermöglichen Sie Ihren Besucher:innen über intuitive Self-Service-Portale Support rund um die Uhr und kommunizieren Sie mit ihnen über deren bevorzugte Kanäle wie WhatsApp und Facebook Messenger. Bewältigen Sie hohe Anfrageaufkommen und zeitkritische Anfragen, indem Sie Ihre Effizienz mit Freshdesk maximieren.

Bildung

Optimieren Sie die Kommunikation mit Studierenden und Dozenten über spezielle Portale und verbessern Sie den Support für Verwaltungsaufgaben, Lohnabrechnung und Studentensysteme. Nutzen Sie Freshdesk als konsolidierte Kommunikationsplattform und zur effizienten Problemlösung.

Bankwesen und Finanzen

Bieten Sie Omnichannel-Support in Echtzeit und personalisieren Sie Ihre Kundeninteraktionen. Sorgen Sie für einen sicheren Übergang von alten Prozessen, automatisieren Sie Sorgfaltsprüfungen und führen Sie sichere Kundengespräche, damit Sie den strengen Anforderungen der Branche an Sicherheit und Effizienz gerecht werden.

Gesundheitswesen

Sorgen Sie für eine reibungslose Patientenkommunikation, reduzieren Sie durch proaktive Erinnerungen Terminausfälle und vereinfachen Sie Abrechnungs- und Versicherungsprozesse mit einem HIPAA-konformen System. Bewältigen Sie die speziellen Herausforderungen des Gesundheitswesens, indem Sie die Schweigepflicht einhalten und gleichzeitig eine effiziente Kommunikation sicherstellen.

Produzierendes Gewerbe

Sorgen Sie für eine nahtlose Verwaltung von Kundenanfragen, Mitarbeiter:innen im Außendienst und Bereitstellungen vor Ort. Integrieren Sie Tools wie Xerox und QuickBooks für Abrechnung, Rechnungsstellung, GPS und Zeiterfassung – alles an einem Ort. Überwinden Sie logistische Herausforderungen und bewältigen Sie die Notwendigkeit von Echtzeitinformationen und -kommunikation in der Fertigungsindustrie.

Wie lassen sich gängige Probleme mit Ticketmanagementsystemen lösen?

Die Komplexität von Helpdesk-Tickets kann eine Herausforderung darstellen. Hier finden Sie bewährte Strategien, mit denen Sie typische Hürden überwinden und sicherstellen können, dass Ihr Supportteam mit maximaler Effizienz arbeitet:

• Überlastung durch Tickets: Implementieren Sie ein zuverlässiges Automatisierungssystem zum Sortieren, Priorisieren und Zuweisen von Anfragen an die richtigen Mitarbeiter:innen. Machen Sie auf Self-Service-Optionen aufmerksam, um das Ticketaufkommen zu reduzieren.

• Missverständnisse: Halten Sie klare und präzise Kommunikationsstandards ein. Verwenden Sie Vorlagen für Antworten auf häufig gestellte Fragen und stellen Sie sicher, dass Ihren Mitarbeiter:innen alle notwendigen Informationen zur Verfügung stehen.

• Mangelnde Verantwortlichkeit: Führen Sie ein System zur Zuweisung von Tickets ein und verfolgen Sie die Leistungskennzahlen, um Verantwortlichkeiten zu gewährleisten und zu verhindern, dass Tickets durch das Raster fallen.

• Langsame Antwortzeiten: Legen Sie SLAs für Reaktions- und Problemlösungszeiten fest und halten Sie diese ein. Nutzen Sie automatisierte Workflows, um sicherzustellen, dass Tickets zeitnah bearbeitet werden.

• Wissenslücken: Achten Sie darauf, dass Ihre Wissensdatenbank stets auf dem neuesten Stand ist, und stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter:innen Zugang zu regelmäßigen Schulungen und Ressourcen haben.

• Burnout von Mitarbeitern: Überwachen Sie die Arbeitsauslastung und stellen Sie Hilfe und Ressourcen zur Verfügung, um Burnout zu verhindern. Sorgen Sie für ein positives Arbeitsumfeld und bieten Sie Möglichkeiten für Weiterentwicklung und Entfaltung.

• Unzureichende Berichterstattung: Nutzen Sie eine Ticketsoftware mit umfangreichen Berichts- und Analysetools, um Einblicke in die Leistung zu erhalten und Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren.

• Uneinheitliche Customer Experience: Standardisieren Sie Prozesse und Antworten, um ein einheitliches Erlebnis über alle Supportkanäle hinweg zu gewährleisten.

• Sicherheitsbedenken: Sorgen Sie dafür, dass Ihr Ticketsystem sicher ist und den geltenden Datenschutzbestimmungen entspricht. Überprüfen und aktualisieren Sie regelmäßig Ihre Sicherheitsprotokolle.

• Integrationsprobleme: Wählen Sie ein Ticketsystem, das sich nahtlos in andere Tools in Ihrem Tech-Stack integrieren lässt. Überprüfen und aktualisieren Sie die Integrationen regelmäßig, um einen reibungslosen Betrieb zu gewährleisten.

Wenn Sie diese Herausforderungen meistern, kann Ihr Supportteam seine Effizienz steigern, den Kund:innen besseren Support bieten und positiv zum Erfolg Ihres Unternehmens beitragen.

Trends und Innovationen bei Ticketingsystemen

• KI und maschinelles Lernen: Diese Technologien revolutionieren den Kundenservice und ermöglichen personalisierte Erlebnisse, prädiktiven Support und intelligentere Automatisierung.

• Konversationelle KI: Seien Sie gespannt auf Bots, die den Kontext, die Stimmung und den bisherigen Gesprächsverlauf erfassen und so sinnvollere Kundeninteraktionen ermöglichen.

• Omnichannel-Entwicklung: Erleben Sie den nahtlosen Wechsel zwischen verschiedenen Kanälen und sorgen Sie für eine einheitliche Customer Experience.

• Verbesserte Self-Service-Optionen: Freuen Sie sich auf intuitivere Wissensdatenbanken und KI-gestützte Self-Service-Tools.

• Proaktiver Support: Erleben Sie Systeme, die Probleme prognostizieren und automatisch Supporttickets auslösen können.

• Support mit Augmented Reality: Machen Sie sich bereit für Ticketsysteme, in die AR für immersive und effektive Supportlösungen integriert ist.

• Blockchain für mehr Sicherheit: Freuen Sie sich auf Innovationen im Bereich der sicheren Ticketverarbeitung und der Verwaltung von Kundendaten mithilfe von Blockchain-Technologie.

• Personalisierte Customer Journeys: Machen Sie sich bereit für Ticketsysteme, die personalisierte Customer Journeys basierend auf früheren Interaktionen und Präferenzen ausarbeiten.

• Integration von Remote-Arbeit: Mit der zunehmenden Verbreitung von Arbeit im Homeoffice werden sich Ticketsysteme weiterentwickeln, sodass auch dezentralisierten Teams effektiv Support geboten werden kann.

• Nachhaltigkeit und Ethik im Bereich der KI: Sie können davon ausgehen, dass nachhaltige Praktiken und ethische Überlegungen bei Anwendungen mit KI und maschinellem Lernen in Ticketsystemen immer mehr an Bedeutung gewinnen werden.

Eine Liste der 13 besten Tickettools 2024

1. Freshdesk

Freshdesk ist ein intuitives und leistungsstarkes Ticketsystem für Helpdesks, das von Teams jeder Größe genutzt wird, die schnellen und kontextbezogenen Support leisten. Bündeln Sie Kundengespräche über E-Mail, Facebook, Website und Ihr Supportportal in einer einzigen Ansicht. Stärken Sie Ihre Kundenbeziehungen, indem Sie über Freshdesk genaue und schnelle Antworten auf Kundenanfragen geben. Außerdem ist die Software benutzerfreundlich und optimiert alle Workflows effizient.

Funktionsumfang von Freshdesk:

• Multichannel-Support

• KI-gestützte Ticketbearbeitung

• SLA-Verwaltung auf mehreren Ebenen

• Automatisierung von Workflows

• Hosting einer Wissensdatenbank

• Personalisierbares Supportportal

• Kundendatenmanagement

• Integrierte Umfragen zur Kundenzufriedenheit (CSAT)

• Mobiles Ticketsystem (Freshdesk-App sowohl für iOS als auch für Android verfügbar)

• Gamification-Funktionen

• Mehr als 650 Marktplatz-App-Integrationen

Dank der einfachen und übersichtlichen Benutzeroberfläche von Freshdesk wissen Ihre Mitarbeiter:innen sofort, welche Anfrage sie als Nächstes bearbeiten müssen. Außerdem haben sie Zugriff auf relevante Kundeninformationen, ohne die Registerkarte wechseln zu müssen.

Wichtige Ticketfunktionen:

• Automatisierte Zuweisung von Tickets: Wählen Sie zwischen fähigkeitsbasierten oder auslastungsbasierten Ticketzuweisungen oder Zuweisungen per Rundlaufverfahren.

• Schicht- und Abwesenheitsplanung für Mitarbeiter:innen: Leiten Sie Kundenanfragen an Mitarbeiter:innen weiter, die in einer bestimmten Schicht verfügbar sind. Außerdem können Mitarbeiter:innen Abwesenheitstage einplanen, damit die Tickets an andere Mitarbeiter weitergeleitet werden oder Kund:innen über verspätete Antworten informiert werden.

• SLA-basierte Erinnerungen: Benachrichtigen Sie Mitarbeiter:innen, wenn sich Tickets basierend auf den SLA-Zielen Fristen nähern.

• Benutzerdefinierte Ticketfelder: Erstellen Sie auf der Grundlage Ihrer individuellen Geschäftsanforderungen benutzerdefinierte Ticketfelder und ordnen Sie relevante Kundendetails aus Anfragen zu. 

• Zeiterfassung in Tickets: Wenn Ihre Mitarbeiter:innen nach geleisteten Stunden abrechnen, hilft Ihnen die Zeiterfassungsfunktion dabei, die von den Mitarbeiter:innen für die Kundenbetreuung aufgewendete Zeit zu ermitteln.

• Personalisierte Antwortvorgaben: Erstellen Sie personalisierte Antwortvorlagen mit dynamischen Platzhaltern, damit Ihre Antworten schneller ankommen.

• Zusammenführen von Tickets: Fassen Sie verwandte Tickets zusammen und bearbeiten Sie ein primäres Ticket, wenn Probleme mehrfach gemeldet werden.

• Mobile App: Betreuen Sie Ihre Kunden auch unterwegs mit dem mobilen Ticketsystem von Freshdesk.

• Gemeinsame Verantwortung für Tickets: Teilen Sie die Verantwortung für Tickets auf mehrere Teammitglieder auf. So verpassen Sie keine Ticketaktualisierungen und Follow-ups mehr und können Probleme gemeinsam lösen.

• Erkennung von Konflikten zwischen Mitarbeiter:innen: Vermeiden Sie doppelte Antworten auf Kundenanfragen. Mitarbeiter:innen können sehen, ob andere gerade dasselbe Ticket ansehen oder darauf antworten.

• Tastaturbefehle: Mit Tastenkombinationen können Sie schnell Aktionen für Tickets ausführen, beispielsweise einen Artikel zur Problemlösung hinzufügen oder eine Antwortvorlage einfügen.

• Anmerkungen zu Bildern in Tickets: Fügen Sie Bilder ein und markieren Sie bestimmte Teile des Screenshots. So können Sie Kund:innen Ihren Lösungsansatz besser erklären.

• Ticketvolumen und detaillierte Berichte: Rufen Sie ausführliche Ticketberichte basierend auf SLA-Metriken und kritischen Kundenservice-Kennzahlen ab.

Perfekt für:

• Unternehmen, die ein funktionsreiches und flexibles Ticketsystem für den Support zu einem erschwinglichen Preis suchen.

Preise: Freshdesk bietet eine 14-tägige kostenlose Testversion und einen dauerhaft kostenlosen Tarif für bis zu 10 Mitarbeiter:innen. Der kostenpflichtige „Growth“-Tarif kostet 15 $ pro Monat und Mitarbeiter:in.

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2. Help Scout

Help Scout ist eine Kundenservice-Software mit einfachen Ticketsoftware-Funktionen, speziell für kleine Unternehmen, die sich beim Kundensupport auf E-Mail und Livechat verlassen.

Wichtige Ticketfunktionen:

• In-App-Benachrichtigungen

• Gespeicherte Antworten

• Zusammenarbeit über private Notizen 

• Konflikterkennung 

Perfekt für:

• Kleine Unternehmen, die E-Mail und Livechat als primäre Supportkanäle nutzen.

Was spricht für Help Scout?

1. Das Tool bietet eine einfache, benutzerfreundliche Oberfläche, die dem E-Mail-Posteingang ähnelt.

2. Supportmitarbeiter:innen können die Funktion der Wissensdatenbank in diesem System nutzen.

Was spricht gegen Help Scout?

1. Die in der Wissensdatenbank verfügbaren Vorlagen sind begrenzt.

2. Sie können mit dem Tool keine Berichte mit benutzerdefinierten Feldern erstellen.

Preise: Eine kostenlose 15-tägige Testversion ist verfügbar. Die Tarife beginnen bei 20 $ pro Monat und Benutzer:in.

3. Zoho Desk

Zoho Desk ist eine Omnichannel-Helpdesk-Ticketlösung, mit der Unternehmen Kundenprobleme per E-Mail, Telefon, Livechat und über soziale Medien lösen können.

Wichtige Ticketfunktionen:

• Kriterienbasierte Weiterleitung von Tickets

• Ticketansichten

• Automatische Vorschläge für die Antworten der Mitarbeiter:innen

• Ticketberichte und -analysen

• Automatisierung von Workflows

Perfekt für: 

• Kleine und mittelständische Unternehmen, die auf der Suche nach einem kostengünstigen Tickettool sind.

Was spricht für Zoho Desk?

1. Es kann nahtlos in das CRM eingebunden werden, sodass der Zugriff auf alle Kundendaten von einem Ort aus möglich ist.

2. Über die Chatfunktion können Sie Artikel aus der Wissensdatenbank an Endbenutzer:innen weiterleiten.

Was spricht gegen Zoho Desk?

1. Die Ladezeit des Tools kann relativ langsam sein.

2. Abteilungsübergreifende Ticketverwaltung mit dem Standardtarif von Zoho Desk.

Preise: Zoho Desk bietet einen kostenlosen Tarif und eine 15-tägige kostenlose Testversion. Der kostenpflichtige Tarif beginnt bei 10 $ pro Monat und Mitarbeiter:in.

4. Freshservice

Wenn Sie auf der Suche nach einem Tickettool für die Verwaltung von IT-Diensten in Ihrem Unternehmen sind, dann ist Freshservice genau das Richtige für Sie. Freshservice ist ein von Freshworks entwickeltes Tool für das IT-Service-Management (ITSM), mit dem Sie den IT-Betrieb und die IT-Services in Ihrem Unternehmen optimieren können. Das ausgeklügelte IT-Ticketsystem hilft beim Vorfallmanagement, Ressourcenmanagement und IT-Projektmanagement.

Wichtige Ticketfunktionen:

• Automatische Priorisierung von Tickets

• Automatische Zuweisung von Tickets

• Mehrere SLA-Richtlinien

• Prioritätsmatrix

• Integrierte Umfragen zur Zufriedenheit

• Dashboard zur Servicedesk-Leistung

Perfekt für: 

• Unternehmen, die auf der Suche nach einem modernen und zentralisierten IT-Servicedesk sind.

Preise: Der Einstiegstarif kostet 30 $ pro Monat und Mitarbeiter:in mit einer 14-tägigen kostenlosen Testversion.

Wenn Sie sich eingehender mit diesem Thema befassen möchten, lesen Sie unsere Übersicht über die besten IT-Ticketsysteme.

5. Kayako

Kayako entwickelt Kundenservice- und Helpdesk-Software, mit der Unternehmen mit ihren Kunden kommunizieren und ihnen Support leisten können. Kayako bietet ein umfassendes Helpdesk-Erlebnis mit einer vollständig anpassbaren Wissensdatenbank, die rund um die Uhr verfügbar ist.

Wichtige Ticketfunktionen:

• Mehr als 600 Integrationen in Zapier, Support per E-Mail, Chat und über soziale Medien, Zugang zu einem allgemeinen Hilfecenter

• Einfache und erweiterte Leistungsberichte

• Automatisierung von Workflows, automatische Zuweisung von Tickets an Mitarbeiter:innen

• Internes Hilfecenter und Wissensdatenbank

Perfekt für: 

• Unternehmen jeder Größe, ob Kleinbetrieb oder Großkonzern

Was spricht für Kayako?

1. Kayako bietet flexible Preise.

2. Ob kleines Unternehmen oder Großbetrieb – Kayako ist skalierbar und anpassungsfähig

3. Das Programm ist benutzerfreundlich und erfordert nur minimalen Arbeitsaufwand.

Was spricht gegen Kayako?

1. Um auf einige der erweiterten Funktionen zugreifen zu können, müssen Sie ein Upgrade über den Basistarif hinaus vornehmen.

2. Die Livechat-Funktion für Gespräche ist nicht so effizient, wie sie sein sollte.

3. Kayako wird nur unregelmäßig aktualisiert.

Preise: Die Tarife beginnen bei 15 $ pro Monat und Mitarbeiter:in.

6.Zendesk

Zendesk bietet ein Ticketsystem, das Kundengespräche über mehrere Plattformen hinweg zusammenführt.

Wichtige Ticketfunktionen:

• Tools für die Zusammenarbeit

• Makros für Antworten auf häufig gestellte Fragen

• Integrationen

• Analyse von Helpdesk-Tickets

• Support per Livechat

Perfekt für: 

• Große Unternehmen, die Mittel in die Anpassung und Implementierung einer etablierten Lösung investieren können

Was spricht für Zendesk?

1. Es ist konfigurierbar. Es lässt sich in über 1000 andere Anwendungen integrieren und besitzt eine Open-Source-API.

2. Es ermöglicht die Überwachung der Servicedesk-Leistung mit aufschlussreichen Berichten.

Was spricht gegen Zendesk?

1. Die Verwendung dieses Tools erfordert möglicherweise eine gewisse Einarbeitungszeit.

2. Die Preise von Zendesk sind recht hoch angesetzt.

Preise: Das Tickettool bietet eine 14-tägige kostenlose Testversion. Die Suite-Tarife beginnen bei 49 $ pro Monat und Benutzer:in.

7. HappyFox

HappyFox bietet eine Reihe von Kundensupport-Tools, darunter Helpdesk- und Livechat-Software, mit denen Unternehmen guten Kundenservice leisten können.

Wichtige Ticketfunktionen:

• Schnellaktionen für Tickets

• Erweiterte Ticketfilter

• Ticketverläufe 

• Zeiterfassung innerhalb von Tickets

• Intelligente Regeln für die Automatisierung

• SLA-Management

Perfekt für: 

• Unternehmen und große Supportteams, denen eine aufwändige Konfiguration nichts ausmacht

Was spricht für HappyFox?

1. Eine Wissensdatenbank ist für den internen Gebrauch verfügbar.

2. Die Wissensdatenbankartikel sind in mehreren Sprachen verfügbar.

Was spricht gegen HappyFox?

1. Die vorhandenen Leistungsmetriken sind begrenzt.

2. Die Benutzeroberfläche gilt im Vergleich zu anderen Lösungen als veraltet.

Preise: Keine kostenlose Testversion. Der Basistarif kostet 26 $ pro Monat und Mitarbeiter:in.

8. Front

Front ist ein Tool für die Kundenkommunikation, das Supportteams dabei hilft, besser zusammenzuarbeiten und kontextbezogene Antworten in Kundengesprächen zu geben.

Wichtige Ticketfunktionen:

• Zusammenarbeit innerhalb von Kundennachrichten

• Vorgefertigte Vorlagen für die Zuweisung von Anfragen

• Tags zum Organisieren von Tickets

Perfekt für: 

• Unternehmen, die einen großen Teil ihrer Kundenanfragen per E-Mail bearbeiten

Was spricht für Front?

1. Die Funktion zur E-Mail-Integration ermöglicht zeitnahe Antworten und verbessert zudem die interne Zusammenarbeit.

2. Berichte, Nachverfolgung und Dokumentation lassen sich mit Front leicht durchführen.

Was spricht gegen Front?

1. Die Preise sind hoch angesetzt.

2. Front besitzt keine Webanwendung, was eine Herausforderung darstellen kann.

Preise: Front bietet keine kostenlose Testversion. Das Einstiegspaket beginnt bei 19 $ pro Monat und Benutzer:in.

Erfahren Sie, warum die Freshdesk-Ticketsoftware kinderleicht zu bedienen ist.

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9. ProProfs Help Desk 

ProProfs Help Desk hilft bei der Verwaltung und Bearbeitung sowohl interner als auch externer Supportanfragen. Das Produkt unterstützt Tickets aus Kanälen wie E-Mail, Telefon, Chat und Hilfecenter.

Wichtige Ticketfunktionen:

• Shared Mailbox

• Antwortvorgaben

• Unterstützung einer Wissensdatenbank

• Berichte und Umfragen

Perfekt für: 

• Support-Teams, die interne und kundenseitige Anfragen zentral bearbeiten möchten

Was spricht für ProProfs Help Desk?

1. CSAT-Umfragen werden automatisiert und an Endbenutzer:innen gesendet.

2. Leistungsstarke Chatbots helfen bei der Automatisierung des IT-Supports.

Was spricht gegen ProProfs Help Desk?

1. Die Integrationsmöglichkeiten in ProProfs sind begrenzt.

2. Es fehlen Funktionen für das Asset-Management.

Preis: Sie können das Tickettool 15 Tage lang kostenlos testen. Der Basistarif für die eigenständige Helpdesk-Software ist für 10 $ pro Monat und Benutzer:in erhältlich.

10. HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub ist eine moderne Ticketsoftware für den Support, mit der Sie Informationen über Käufer:innen in einer CRM-Software verknüpfen können. Die Funktionen von HubSpot Service Hub lassen sich auf verschiedene Abteilungen wie Vertrieb, Marketing und Kundenservice ausweiten.

Wichtige Ticketfunktionen:

• Mit der Funktion „Deal Pipeline“ erhalten Sie einen Überblick über den Status jeder Kundenbeschwerde.

• Die Software hilft Ihnen dabei, SLAs einzuhalten und zu prüfen, was noch aussteht und was bereits abgeschlossen wurde.

• Transparenz über alle Kommunikationskanäle hinweg

• Automatisierte Warnmeldungen innerhalb des Ticketprozesses

• Nachrichtenübermittlung in Echtzeit/Livechat

• Chatbots

Perfekt für: 

• Kleine bis mittelständische Unternehmen

Was spricht für HubSpot Service Hub?

1. Der Konfigurationsprozess ist benutzerfreundlich.

2. Die Nachrichtenübermittlung in Echtzeit lässt sich leicht integrieren.

3. Self-Service-Optionen bieten eine Alternative.

Was spricht gegen HubSpot Service Hub?

1. Die Ladezeit kann langsam sein.

2. Das kostenlose Paket und der Basistarif enthalten keine Automatisierungsfunktionen.

Preise: Der kostenlose Plan enthält die wichtigsten Funktionen. Die kostenpflichtigen Tarife beginnen bei monatlich 45 $.

11. LiveAgent

LiveAgent ist eines der besten IT-Ticketsysteme für kleine Unternehmen. Es ermöglicht Ihrem Team die Interaktion mit IT-Endbenutzer:innen über E-Mail, Chat, Telefon, soziale Medien und andere Kanäle. Supportmitarbeiter:innen können den Kunden über ein Livechat-Widget in Echtzeit Hilfestellung geben. Außerdem gibt es ein umfassendes Self-Service-Portal, über das Kund:innen ihre Fragen selbst beantworten können.

Wichtige Ticketfunktionen:

• Automatisierte Ticketverteilung

• Tags für Tickets zur einfachen Unterscheidung

• Livechat-Sitzungen mit Kund:innen für Feedback in Echtzeit

• Zusammenführung von Tickets, die unter dasselbe Problem bzw. dieselbe Kategorie fallen

Perfekt für: 

• Start-ups und kleine bis mittelständische Unternehmen

Was spricht für LiveAgent?

1. Tickets können in die Formate HTML und PDF exportiert werden.

2. Personalisierte Webformulare können erstellt werden.

Was spricht gegen LiveAgent?

1. Die Supportmöglichkeiten und die Erstellung von Tickets über Telefonanrufe sind verbesserungswürdig.

2. Es gibt keine Möglichkeit, einen Chatbot zu erstellen.

Preis: Beginnt bei 15 $ pro Monat und Mitarbeiter:in.

12. AzureDesk

AzureDesk ist eine cloudbasierte Helpdesk- und Ticket-Managementlösung für Unternehmen jeder Größe. Mit AzureDesk lassen sich alle IT-Vorfälle und Anfragen über eine einzige Plattform verwalten.

Wichtige Ticketfunktionen:

• Kundensupport in 53 verschiedenen Sprachen verfügbar

• Wissensdatenbank mit erweiterten Suchfunktionen verfügbar

• Benutzerdefinierte Felder für Tickets

• Überwachung von Kennzahlen: durchschnittliche Antwortzeit, Tickets pro Mitarbeiter:in usw.

• Anpassbare Signaturen für Mitarbeiter:innen

Perfekt für: 

• Kleine Betriebe, mittelständische Unternehmen, Großkonzerne

Was spricht für AzureDesk?

1. Das Tool ist intuitiv, übersichtlich und einfach zu bedienen.

2. Sie können die für Sie relevanten Kennzahlen einsehen, indem Sie Ihren Berichten Filter hinzufügen.

Was spricht gegen AzureDesk?

1. Es ist nur ein einziger Tarif verfügbar, der für die meisten Unternehmen kostspielig sein dürfte.

2. Eine Livechat-Funktion ist in AzureDesk nicht vorhanden.

Preis: Beginnt bei 33 $ pro Monat und Benutzer:in.

13. SpiceWorks

Spiceworks ist eines der besten kostenlosen Tickettools. Es kann von Ihrem Supportteam überall und jederzeit genutzt werden. Dank der Multichannel-Funktionen können Endbenutzer:innen über E-Mail, Benutzerportale oder Mobilgeräte Support anfordern.

Wichtige Ticketfunktionen:

• Sortierung von Tickets nach Priorität

• Zentrale Überwachung aller IT-Projekte

• Warnmeldungen dienen dazu, das Team auf dem Laufenden zu halten

• Überwachung der Zeit, die für das Schließen eines Tickets, die erste Antwort usw. benötigt wird

• Mobile App für bessere Leistung

Perfekt für: 

• Kleine und mittelständische Unternehmen, Großkonzerne

Was spricht für SpiceWorks?

1. Die Zusammenarbeit wird durch private Kommentare verbessert.

2. Remotesitzungen können eingeleitet werden.

Was spricht gegen SpiceWorks?

1. Werbeanzeigen können den Ablauf stören.

2. Es gibt keine Funktion für die Erkennung von Ticketkonflikten.

Preis: Kostenlos

Wie findet man die passende Ticketsoftware für den Kundensupport?

Die Wahl der richtigen Ticketsoftware ist eine wichtige Entscheidung für jedes Unternehmen, das seinen Kundensupport verbessern möchte. Hier finden Sie einen umfassenden Leitfaden, der Ihnen hilft, eine fundierte Entscheidung zu treffen:

Arten von Supportkanälen

Ermitteln Sie, wie Ihre Kund:innen am liebsten Kontakt mit Ihnen aufnehmen. Ob per Telefon, E-Mail, über soziale Medien oder per Chat auf Ihrer Website – stellen Sie sicher, dass das Ticketsystem auf diese Plattformen ausgelegt ist. Eine Omnichannel-Lösung vereint alle Kundeninteraktionen in einem übersichtlichen Dashboard und verbessert so die Effizienz und die Reaktionszeiten.

Benutzerfreundlichkeit und Implementierung

Wählen Sie ein Ticketsystem, das intuitiv und einfach zu bedienen ist und Ihren Mitarbeiter:innen eine reibungslose Einarbeitung ermöglicht. Achten Sie darauf, dass die Software nur minimale Schulungsmaßnahmen erfordert, damit Ihr Team sofort loslegen kann. So sparen Sie nicht nur Zeit, sondern steigern auch von Anfang an die Produktivität.

Skalierbarkeit

Wenn Ihr Unternehmen wächst, sollte auch Ihre Ticketsoftware mitwachsen. Achten Sie darauf, dass das Tool eine Zunahme der Kundenanfragen, zusätzliche Kanäle, mehr Teammitglieder und komplexe SLA-Richtlinien bewältigen kann. Wenn Sie sich für eine cloudbasierte Lösung entscheiden, können Sie diese je nach Bedarf flexibel ausbauen oder einschränken.

Automatisierung und Zeitersparnis

Wählen Sie ein System, das leistungsstarke Automatisierungsfunktionen bietet und eine Zeitersparnis bei wiederkehrenden Aufgaben wie der Weiterleitung von Tickets, Statusaktualisierungen und Follow-ups ermöglicht. So können Ihre Mitarbeiter:innen mehr Zeit für die Lösung komplexer Probleme aufwenden, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.

Integrationen

Ihre Ticketsoftware sollte sich nahtlos in Ihre bestehenden Systeme und Tools integrieren lassen. Diese Integration gewährleistet eine einheitliche Ansicht der Kundeninteraktionen und des Verlaufs und bietet so wertvollen Kontext für personalisierten Support.

Self-Service-Supportoptionen

Mit einem Ticketsystem, das Self-Service-Optionen über eine umfassende Wissensdatenbank oder einen Bereich für häufig gestellte Fragen bietet, können Kund:innen selbst Antworten finden, wodurch sich die Anzahl der eingehenden Anfragen verringert.

Supportqualität

Stellen Sie sicher, dass der Anbieter der Ticketsoftware umfangreichen Support und entsprechende Ressourcen anbietet. Halten Sie Ausschau nach ausführlicher Dokumentation, Community-Foren und reaktionsschnellen Kanälen für den Kundensupport, damit Sie bei Problemen oder Fragen schnell Hilfe erhalten.

Messung der Rendite

Kalkulieren Sie bei der Auswahl eines Ticketsystems die Rendite mit ein. Nutzen Sie Tools wie den Renditerechner von Freshdesk, um die potenziellen finanziellen Auswirkungen und den Mehrwert abzuschätzen, den die Software Ihrem Betrieb bringen kann.

Preis

Schließlich sollten Sie einen sorgfältigen Preisvergleich durchführen und dabei die angebotenen Funktionen den Kosten gegenüberstellen. Vergewissern Sie sich, dass sich Ihre Investition lohnt und dass die Lösung auf Ihre Ziele im Kundensupport abgestimmt ist. Manchmal reicht sogar eine kostenlose Helpdesk-Software für den B2B-Support aus.