Was ist das beste Ticketing-System 2024?

Bei der Vielzahl von Produkten, Diensten und Systemen, die in der heutigen Unternehmenslandschaft zum Einsatz kommen, ist es nur natürlich, dass auch mehr Probleme auftreten. Angesichts der zunehmenden Zahl von Anfragen und Anträgen, die ständig über alle Kanäle eingehen, müssen Sie geeignete Verfahren für eine effektive Bearbeitung einrichten. Ein Ticketing-System leistet eine unschätzbare Unterstützung für Unternehmen: Mit dem Tool können sie alle Supportanfragen entgegennehmen, konsolidieren und nach Prioritäten sortieren, um sie schnell, effizient und präzise zu lösen.

In diesem Leitfaden befassen wir uns mit Ticketing-Systemen, erklären deren Vorteile für moderne Unternehmen und evaluieren die besten derzeit auf dem Markt erhältlichen Ticket-Tools.

Was ist ein Ticketing-System?

Ein Ticketing-System ist eine softwarebasierte Lösung für die Bearbeitung verschiedener Anfragen und Probleme. Man spricht deswegen auch manchmal von einem Trouble-Ticket-System, wenngleich es keineswegs nur bei Problemen, sondern zum Beispiel auch bei Featurewünschen und Verbesserungsvorschlägen zum EInsatz kommt. Es handelt sich dabei um eine zentralisierte Plattform, mit der sich entsprechende Interaktionen von der Einleitung bis zur Lösung verfolgen lassen. In der Regel nutzen vor allem Kundensupport-Teams, IT-Abteilungen sowie verschiedene dienstleistungsorientierte Branchen ein Ticketing-Software. Diese Tools ermöglichen es den Benutzern, Anfragen effizient zu erstellen, zu priorisieren und zuzuweisen.

Die 17 besten Ticketing-Systeme 2024

1. Freshdesk

Freshdesk ist eine KI-gestützte Kundensupport-Software von Freshworks, die für benutzerfreundliches Ticketing und die schnelle Lösung von Kundenproblemen entwickelt wurde. Mit nahtloser Ticketbearbeitung und Self-Service-Optionen über verschiedene Portale hinweg verbessert es die Kundensupportabläufe. Die KI-gesteuerte Automatisierung von Freshdesk leitet Tickets auf intelligente Weise weiter und sorgt für eine reibungslose Zusammenarbeit zwischen den Teammitgliedern, um schnelle und präzise Lösungen zu ermöglichen. Zusammen mit Freshworks integrierter KI-Engine „Freddy AI“ können Mitarbeiter einen herausragenden Service bieten, der die Kunden jedes Mal aufs Neue begeistert.

Was zeichnet das System aus?

• Self-Service: Bieten Sie Self-Service-Optionen an und helfen Sie Ihren Kunden, selbständig Antworten zu finden.

• Workflow-Automatisierungen: Automatisieren Sie zeitraubende Routineaufgaben, um die Effizienz Ihres Teams zu verbessern.

• SLA-Verwaltung: Stellen Sie sicher, dass Kunden zeitnahe Antworten und Problemlösungen erhalten, indem Sie SLA-Erinnerungen und Eskalationen einrichten.

• Funktionen für die Mitarbeiterproduktivität: Ermöglichen Sie es Ihren Mitarbeitern, ihre Arbeit bestmöglich zu erledigen – mit vorgefertigten Antworten, benutzerdefinierten Ticketansichten, automatisierten Szenarien und In-App-Benachrichtigungen.

• CSAT: Verfolgen und verwalten Sie die Kundenzufriedenheit mit Feedbackformularen.

• Zusammenarbeit: Ermöglichen Sie es Ihrem Team, zusammenzuarbeiten und Kundenprobleme schneller zu lösen.

• Berichte: Verschaffen Sie sich mit Berichten und Echtzeit-Dashboards einen Überblick über die Leistung und KPIs im Kundenservice.

• Freshdesk-Marktplatz: Zugriff auf eine Vielzahl von Anwendungen (WFM, Außendienst, Telefonie, Chatbots usw.) über eine einheitliche Plattform. 

• Mobile App: Support für unterwegs mit der mobilen App von Freshdesk für Android und Apple

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Preise

Preis ab: 0 €

Kostenloser Probezeitraum: 14 Tage

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Vorteile:

Geringeres Ticketaufkommen: Geben Sie Ihren Kunden eine Knowledge-Base für den Self-Service an die Hand, um häufig auftretende Beschwerden und Anfragen zu umgehen. So haben Ihre Mitarbeiter mehr Zeit für komplexere Probleme.

Verbesserte Mitarbeiterproduktivität: Automatisierte Workflows, Kollaborationstools und KI-gestützte Assistenten ermöglichen es den Mitarbeitern, Probleme schneller zu lösen und sich ganz auf einen hervorragenden Kundendienst zu konzentrieren.

Erhöhte Kundenzufriedenheit: Bieten Sie Ihren Kunden eine bequeme und einheitliche Erfahrung über alle Kanäle hinweg, was zu zufriedeneren und treueren Kunden führt.

Das schätzen unsere Kunden an Freshdesk:

Freshdesk bietet eine moderne und intuitive Benutzeroberfläche, die Mitarbeitern die Navigation und Verwaltung von Tickets erleichtert.

„Das Produkt legt einen Datensatz über Kundeninteraktionen an, damit Sie effizient auf neue Anfragen reagieren und die Problemlösung handhaben können. So können Sie eine große Anzahl von Kundeninteraktionen effektiv nachverfolgen und einfach verwalten. Wir verwalten etwa 49 Interaktionen pro Woche. Mit diesem Produkt behalten wir mühelos den Überblick über all diese Konversationen.“ – Verifizierte Benutzerbewertung, Trust Radius

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2. Help Scout

Help Scout ist eine Kundensupport-Plattform mit Ticketing-System, die einen gemeinsamen Posteingang, ein Hilfecenter und eine Live-Chat-Software bietet, um die gesamte Kundenkommunikation effizient zu verwalten.

Was zeichnet die Lösung aus?

• Automatisierte Workflows

• Einfaches „@“-Einbinden von Teammitgliedern

• Kollisionsfreier Posteingang

• Einzel- und Teamzuweisung von Aufgaben

Vorteile:

• Echtzeit-Chat und eine solide Knowledge-Base ermöglichen schnelle und präzise Antworten.

• Die einfache Nutzung und Implementierung ist ideal für technisch weniger versierte Mitarbeiter.

Nachteile:

• Fehlende Integration mit beliebten Plattformen von Drittanbietern, wie z. B. Salesforce

• Die Dokumentationsfunktion ist veraltet und einige nützliche Funktionen fehlen

3. Zoho Desk

Zoho Desk unterstützt Unternehmen bei der Verwaltung der Kundenkommunikation über Telefon, E-Mail, Live-Chat, SMS, soziale Medien und mehr. Es eignet sich auch besonders gut für die Zuweisung von Anrufen an Mitarbeiter auf der Grundlage ihrer Abteilung oder ihrer Vertrautheit mit einem wiederholt anfragenden Benutzer.

Was zeichnet die Lösung aus?

• Antwort-Assistent

• Ticketfeldvorhersagen

• Ticketzuweisung

• Benachrichtigungsregeln

Vorteile:

• Mit Knowledge-Base, Community und integrierbarem Self-Service können Benutzer Probleme selbständig lösen.

• Eine breite Palette von Produktivitäts-Tools wie Work-Modes und Teams kann die betriebliche Effizienz verbessern.

Nachteile:

• Einige der hilfreichsten Automatisierungsfunktionen sind nur im teuersten Tarif verfügbar.

• Die Integration in die bestehende Infrastruktur kann schwierig sein.

4. Kayako

Kayako ist ein Ticket-System für den Support, das sich auf die Steigerung der Mitarbeiterproduktivität und der Kundenloyalität konzentriert. Durch benutzerdefinierte Ansichten, Tags und Gesprächszuweisungen können Support-Teams offene Anfragen besser verfolgen und Gespräche den richtigen Mitarbeitern zuweisen.

Was zeichnet die Lösung aus?

• Self-Help-Knowledge-Base

• Werte für Kundenzufriedenheit (CSAT)

• Self-Service-Ticketstatus

• SLA-Benachrichtigungen

Vorteile:

• Mit Customer Journey SingleView können Sie alle Kundeninteraktionen an einem einzigen Ort anzeigen.

• Umfangreiche automatisierte Arbeitsabläufe können Gespräche weiterleiten, allgemeine Probleme lösen und den Status aktualisieren.

Nachteile:

• Das Verteilen und Empfangen umfangreicher E-Mails kann manchmal schwierig sein

• Multichannel-Reporting gibt es nur im höchsten Tarif

5. Zendesk

Zendesk ist eine KI-gestützte Support-Plattform mit einer unkomplizierten Benutzeroberfläche, die sich leicht skalieren lässt, wenn ein Unternehmen wächst. Es verwendet umfangreiche Automatisierungsfunktionen, mit denen Serviceteams ihre Abläufe verbessern und beschleunigen können.

Was zeichnet die Lösung aus?

• Ticketfelder mit Bedingungen-Funktion

• Mehrere Ticketformulare

• Kompetenzbasierte Weiterleitung

• Anpassbare Trigger

Perfekt für: 

Unternehmen, die eine Lösung mit robuster Omnichannel-Kapazität suchen, die Endnutzer stets über den Ticketfortschritt auf dem Laufenden hält

Vorteile:

• Extrem anpassbare Dashboards, die auf die wichtigsten KPIs zugeschnitten werden können

• Fähige KI-Chatbots erweitern die Self-Service-Optionen und verbessern die Reaktionszeiten

Nachteile:

• Die Preise für das Starterpaket können für Startups und kleine Unternehmen unerschwinglich sein

• Ein Übermaß an Funktionen und eine schwerfälliges Interface führen zu einer schlechten UX

6. HappyFox

HappyFox ist ein Helpdesk-Ticket-System, das den Schwerpunkt auf Multikanal-Support für Tickets legt, die per E-Mail, Web, Telefon und über soziale Medien eingehen. Es ist mit verschiedenen Unternehmensanwendungen für Buchhaltung, Feedback, CRM, Handel etc. integriert.

Was zeichnet die Lösung aus?

• Zusammenarbeit über private Notizen möglich

• Ticketvorlagen

• Aufgabenmanagement

• Vordefinierte Antworten

Perfekt für: 

Unternehmen jeder Größenordnung, die Ticket-Systeme für abteilungsspezifische Prozesse einsetzen möchten

Vorteile:

• Das flexible Angebot mit mitarbeiterbasierten Preisen sowie Paketen für unbegrenzt viele Mitarbeiter kann besonders für große Unternehmen sinnvoll sein.

• Unterschiedliche Software für Kundensupport, IT-Betrieb, Personalwesen (HR) und alle Teams, um sicherzustellen, dass die Lösungen den spezifischen Anforderungen entsprechen

Nachteile:

• Die begrenzte Integration sozialer Medien kann Omnichannel-Ansätze einschränken

• SMS und Chat sind gebührenpflichtig, was Omnichannel-Strategien weiter erschwert

7. Front

Front ist ein Ticketing-System, das Support und Sales kombiniert, um Service in großem Umfang zu bieten. Es optimiert die Kundenkommunikation durch die Zusammenführung von Helpdesk- und E-Mail-Funktionen mit automatisierten Workflows und Echtzeit-Zusammenarbeit für Supportmitarbeiter.

Wichtige Ticketfunktionen:

• Automatisierung von IT-Workflows ohne Programmieren

• Intelligente Regeln

• KI-Chatbots und Mitarbeiter-Assistenz

• Auto-Tags

Perfekt für: 

Unternehmen, die eine umfassende Kommunikationsplattform suchen und sich die beträchtlichen monatlichen Gebühren leisten können

Vorteile:

• Dank der nahtlosen Eskalation können Interaktionen von einem Chatbot oder einem anderen Mitarbeiter übernommen werden, ohne dass der Kontext verloren geht.

• Die umfangreichen Funktionen zum Ausgleich der Arbeitsbelastung sorgen dafür, dass die Mitarbeiter nicht überlastet werden und kein Ticket unbeachtet bleibt.

Nachteile:

• Insgesamt recht kostspielig, insbesondere für das High-End-Paket

• Die begrenzte Knowledge-Base kann Chatbot- und Self-Service-Kapazitäten einschränken

8. ProProfs Help Desk

ProProfs Help Desk ist eine cloudbasierte Support-Plattform mit anwenderfreundlichem Ticket-Tool. Das Ticketing-System hilft Unternehmen dabei, Beziehungen zu ihren Benutzern aufzubauen. Es bietet ein zentrales Dashboard, mit dem Unternehmen sowohl interne als auch externe Anfragen effizienter bearbeiten können.

Wichtige Ticketfunktionen:

• Unkomplizierte Priorisierung von Tickets

• Gemeinsame Verantwortung für Tickets

• SLA-Monitoring

• Über- und untergeordnete Tickets

Perfekt für: 

Mittelständische Unternehmen, die ein erschwingliches Ticketing-System suchen, das sich gut in E-Mail-Plattformen integrieren lässt

Vorteile:

• Automatisierte Ticketzuweisungen, Sicherheitsupdates und Chatbots helfen, sich wiederholende Prozesse zu beschleunigen, so dass Live-Mitarbeiter mehr Zeit für andere Aufgaben haben.

• Umfangreiche Live-Chat-Kapazitäten ermöglichen Kommunikation in Echtzeit, was Reaktions- und Lösungszeiten verkürzt.

Nachteile:

• Keine Zusammenführungsoption, um mehrere Tickets desselben Endbenutzers zu konsolidieren

• Fehlende Integrationskapazitäten können zu Problemen bei der Anbindung an die bestehende Infrastruktur führen

11. HubSpot Service Hub

Der Service Hub von HubSpot ist eine KI-gestützte Kundenservice-Lösung. Das Ticketing-System ermöglicht Support in großem Umfang mit einheitlichen Kundeneinblicken. Es bietet wirkungsvolle Self-Service-Tools und einen kanalübergreifenden Helpdesk, der Aufgaben vereinheitlicht, um die Priorisierung zu erleichtern.

Wichtige Ticketfunktionen:

• Playbooks

• Intelligente Konversationen

• Geteiltes Postfach

• Ticket-Routing und -Automatisierung

Perfekt für: 

Unternehmen, die eine hochgradig integrierbare Lösung suchen, die unterschiedliche Pläne für Einrichtungen jeder Größe bietet

Vorteile:

• Hervorragende interne Kommunikationsmittel, die die Transparenz zwischen Service- und Vertriebsteams verbessern

• Ein integriertes Content-Management-System (CMS) ermöglicht stärker personalisierte Interaktionen auf der Grundlage von Besucherverhalten und -interessen.

Nachteile:

• Die Pläne sind nur als Jahresverträge erhältlich, was bedeutet, dass Sie nicht nach Belieben wechseln können, wenn Ihnen die Plattform nicht gefällt

• Auch wenn die niedrigeren Tarife auf den ersten Blick erschwinglich wirken, können sich die Kosten für zusätzliche Funktionen und die Integration von Drittanbietern schnell summieren.

10. LiveAgent

LiveAgent ist eine voll ausgestattete Helpdesk- und Live-Chat-Software zur Personalisierung von Kundeninteraktionen. Das Ticketing-Tool bietet ein leistungsfähiges Chat-Widget sowie einen universellen Omnichannel-Posteingang, ein integriertes Callcenter und ein robustes Kundendienstportal.

Wichtige Ticketfunktionen:

• Interne Tickets und Notizen

• Zentraler Posteingang

• Vordefinierte Antworten

• Mehrsprachige Unterstützung – 43 Sprachen verfügbar

Perfekt für: 

Große Organisationen mit weltweitem Kundenstamm, die ihre Echtzeit-Kommunikation verbessern möchten

Vorteile:

• Das Kundenportal, die Wissensdatenbank, die Foren und die häufig gestellten Fragen (FAQs) bieten den Nutzern umfangreiche Self-Service-Möglichkeiten, um Fragen selbständig zu beantworten

• Die leistungsstarke E-Mail-Synchronisierung bietet Nachrichtenweiterleitung, Benachrichtigungen, Vorlagen und Exportmöglichkeiten.

Nachteile:

• Die mobile App könnte verbessert werden, insbesondere die Navigation

• Fehlende Integration mit CRM-Systemen kann zu Lücken im Arbeitsablauf führen

11. AzureDesk

AzureDesk ist ein Ticketing-System, das Benutzern einen einfachen Zugang zu relevanten Informationen und Support bietet. Es zentralisiert alle kundenbezogenen Informationen für einen strategischeren Ansatz im Kundenservice.

Wichtige Ticketfunktionen:

• Unbegrenzte Mailbox

• Ticketfelder

• Ticketverfolgung

• Self-Service-Portal

Perfekt für: 

Unternehmen, die eine einfach zu bedienende, umfassende Lösung suchen, die für allgemeine Ticketing-Prozesse eingesetzt werden kann

Vorteile:

• Mit privaten internen Notizen können Sie Fragen stellen, Vorschläge machen, um Rat bitten oder Nachrichten überprüfen.

• Benutzerdefinierte Tags können die Bearbeitung und das Verständnis von Tickets beim Umgang mit großen Mengen an Anfragen verbessern.

Nachteile:

• Der One-size-fits-all-Preisplan kann die Anwendung für Unternehmen bestimmter Größen und Fachgebiete beschränken.

• Eingeschränkte Anpassungsmöglichkeiten, während die verfügbaren Funktionen kompliziert zu nutzen sind

12. SpiceWorks

Der Spiceworks-Helpdesk ist ein IT-Ticket-System, das speziell für IT-Profis entwickelt wurde, um den internen IT-Support zu verbessern. Es hilft bei der Verwaltung von Tickets, der Bereitstellung von Omnichannel-Support und der Nachverfolgung der Mitarbeiterleistung.

Wichtige Ticketfunktionen:

• Knowledge-Base

• Automatische Antworten

• Anpassbares Onlineportal

• Umfassende Berichtsfunktionen

Perfekt für: 

Kleinere Organisationen mit knappem Budget, die dennoch ein einfaches Ticket-System benötigen

Vorteile:

• Bietet sowohl Web- als auch selbstgehostete Versionen

• Möglichkeit, mehrere Ticketvorlagen zu erstellen, um relevante Details von einzelnen Benutzern zu erfassen

Nachteile:

• Das Inventarsystem liefert manchmal ungenaue Informationen

• Weniger nützlich als vergleichbare Systeme, wenn es darum geht, Tickets aus allen Kanälen an einem einzigen Ort zusammenzuführen

13. SupportBee

SupportBee ist ein webbasiertes E-Mail-Ticketing-System, das Unternehmen dabei unterstützt, ihre Kundendienst-E-Mails effizient zu organisieren. Mehrere Teams können gemeinsam an Fällen arbeiten, alle Support-E-Mails in einem einzigen System korrelieren und Kontakte aus verschiedenen Adressen und Formularen erfassen.

Wichtige Ticketfunktionen:

• Geteiltes Postfach

• Knowledge-Base

• Kundenportal

• Private Notizen

Perfekt für: 

Kleine Unternehmen, die E-Mails als Hauptkommunikationskanal nutzen

Vorteile:

• Verfügbar über Desktop, Mobilgeräte und innerhalb Ihrer bestehenden E-Mail-Plattform, Zugriff von überall

• Der Workflow ist dem von E-Mail-Verarbeitung sehr ähnlich, was in einer niedrigen Lernkurve resultiert.

Nachteile:

• Bei einem hohen Aufkommen an eingehenden E-Mails kann es gelegentlich zu Verzögerungen auf der Plattform kommen

• Das Ticket-Tool ist zwar sehr erschwinglich, dafür fehlen so manche nützliche Funktionen, die in ähnlichen Lösungen enthalten sind

14. Vision Helpdesk

Vision Helpdesk ist eine multifunktionale Helpdesk-, Servicedesk- und Live-Chat-Software, die Unternehmen Tools für die effiziente Verwaltung ihrer Kundensupport- und IT-Ressourcen bietet.

Wichtige Ticketfunktionen:

• SLA-Regeln

• Anpassbare Ticket-Eigenschaften

• Automatisierte Benachrichtigungen

• Automatisches Ticket-Schließen

Perfekt für: 

Unternehmen, die ein Helpdesk-Ticket-System wollen, das eine breite Palette an proaktiven Automatisierungsfunktionen bietet und gleichzeitig ein kleineres Budget erfordert

Vorteile:

• Wahlweise Round-Robin- oder regelbasierte Verteilung gleicht die Arbeitslast der Mitarbeiter aus und gewährleistet, dass die Endbenutzer mit den jeweils passendsten und relevantesten Mitarbeitern verbunden werden

• Umfassendes Omnichannel-Potenzial durch E-Mail, Anruf, Chat, soziale Medien und APIs

Nachteile:

• Die geringe Menge an Standardberichten kann die Analyse- und Erkenntnismöglichkeiten einschränken

• Veraltetes Interface sorgt für schlechtere UX

15. Jira Service Management

Jira Service Management ermöglicht die unkomplizierte Annahme, Verfolgung und Verwaltung von Endbenutzeranfragen. Das Ticketing-System bietet eine einfache Kategorisierung von Service-Incidents und Änderungen durch die Organisation sowie Priorisierung von Tickets, alles an einem einzigen Ort.

Wichtige Ticketfunktionen:

• KI-gestützter AI agent

• Dynamische Formulare ohne Programmieren

• Warteschlangen für Anfragen

• SLA-Management

Perfekt für: 

Organisationen, die zusätzlich zum Helpdesk- und Ticketing-System eine vollständige ITSM-Lösung wünschen

Vorteile:

• Umfassende Kundensupport- und ITSM-Funktionen können zur Kostenoptimierung beitragen, sofern Sie planen, alle Funktionen zu nutzen

• Eine einzige Source of Truth, bei der Endbenutzer ein Ticket melden und von derselben Plattform aus auf eine Knowledge-Base zugreifen können

Nachteile:

• Nicht ideal für die Verwendung als Projektmanagement-Ticketing-System

• Begrenzte Funktionalität zur Erstellung umfassender Kundenprofile, was die Personalisierungsoptionen einschränkt

16. Hiver

Hiver ist eine Kollaborationsplattform, die Unternehmen bei der Zusammenarbeit mit Kunden, Mitarbeitern und Anbietern unterstützt. Sie bietet Kommunikationsmöglichkeiten über mehrere Kanäle, Selbstbedienungsfunktionen und robuste Automatisierungskapazitäten, um sicherzustellen, dass alle Probleme schnell und präzise bearbeitet werden.

Wichtige Ticketfunktionen:

• Automatisierte Erinnerungs-E-Mails

• SLA-Monitoring

• Automatischer Abschluss von Tickets

• Verhindert doppeltes Ticket-Beantworten

Perfekt für: 

Unternehmen, die sich auf E-Mail-Kommunikation konzentrieren und bereits die Gmail-Plattform nutzen

Vorteile:

• Die Zusammenarbeit zwischen Teams wird mit Notizen und @-Erwähnung verbessert, um rechtzeitige und genaue Antworten zu gewährleisten

• Die KI-Assistenz kann bei der Erstellung ausgehender E-Mails helfen und auch eingehende Nachrichten zusammenfassen, um den manuellen Aufwand zu verringern

Nachteile:

• Keine Möglichkeit, neue Tickets zu erstellen, wenn sie nicht an eine E-Mail angehängt sind

• Mangelnde Unterscheidung zwischen Nachrichten führt zu Schwierigkeiten bei der Rückverfolgung vergangener Interaktionen

17. TeamSupport

TeamSupport ist eine umfassende Softwarelösung, die das gesamte Kundenerlebnis nach einem Verkauf verwaltet und den Fokus auf Umsatzwachstum, geringere Abwanderung und verbesserte Zufriedenheit legt.

Was zeichnet die Lösung aus?

• Lösungsvorschläge

• Stimmungsanalyse

• Vermeidung von Ticket-Kollisionen

• Ticket-Beziehungen

Perfekt für: 

Unternehmen, die eine dynamische Lösung wünschen, die über den gesamten Customer-Lifecycle hinweg genutzt werden kann

Vorteile:

• Ein leistungsstarkes Suchwerkzeug hilft beim schnellen und einfachen Auffinden von Tickets, Knowledge-Base-Einträgen und Wiki-Artikeln

• Option für benutzerdefinierte Ticket-Typen, Ticket-Tags und Aktionsarten, um individuelle Support-Anforderungen zu erfüllen

Nachteile:

• Schwerfällige Benutzeroberfläche mit einem Übermaß an Funktionen, wodurch das Ticketing-System für Organisationen aus Nischenbereichen weniger nutzenbringend sein

• Tickets werden automatisch nach Priorität geordnet, was zu langen Wartezeiten für Kunden führen kann, wenn die Mitarbeiter nicht immer aufmerksam sind

Welche Vorteile bieten Ticketing-Systeme?

Verschiedene Ticketing-Systeme können die Unterstützung bei verschiedenen Geschäftsvorgängen verbessern. Achten Sie bei der Suche und Auswahl eines Anbieters darauf, dass dessen Helpdesk-Ticketing-Funktionen für Ihre speziellen organisatorischen Anforderungen geeignet sind. Werfen wir nun einen Blick auf die verschiedenen Arten von Ticketing-Systemen.

Helpdesk-Ticketing-System

Während Ticketing-Systeme für den Customer-Service viele Kundeninteraktionen umfassen, sind Helpdesk-Ticketing-Systeme speziell auf den technischen Support und das Servicemanagement zugeschnitten.

Helpdesk-Plattformen dienen als zentrale Anlaufstelle, auf der die Benutzer (ob nun Mitarbeiter oder Kunden) ihre Anfragen einreichen oder Probleme melden können. Jede eingereichte Anfrage wird als Ticket protokolliert und enthält die Kontaktdaten des Anfragenden, eine Beschreibung des Problems und den aktuellen Status. Die Mitarbeiter nutzen das Ticket-System, um Tickets zu verfolgen, zu priorisieren und den entsprechenden Supportmitarbeitern zuzuweisen, um sicherzustellen, dass Probleme rechtzeitig und innerhalb der festgelegten Service-Level-Agreements (SLAs) bearbeitet werden.

Ticketing-Systeme für den Customer-Service

Ticket-Systeme für den Kundendienst generieren in der Regel Support-Tickets, wenn sich eine Person per E-Mail, Telefon, Live-Chat oder über soziale Medien an das Kundendienstteam wendet. Diese Anfragen werden dann an bestimmte Mitarbeiter weitergeleitet, die über das entsprechende Fachwissen verfügen, um das Problem zu lösen. So gewährleisten diese Kundendienst-Ticketing-Systeme, dass jede Anfrage umgehend vom richtigen Supportmitarbeiter bearbeitet wird.

Ein Kunde eines Elektronikhändlers könnte beispielsweise über dieses Ticket-System online ein Ticket einreichen und ein schwerwiegendes Problem mit einem kürzlich gekauften Laptop melden. Das Ticket wird automatisch als „Hardwareproblem“ eingestuft und als „dringend“ priorisiert. Ein qualifizierter Hardwaretechniker überprüft das Ticket, sammelt zusätzliche Informationen und diagnostiziert das Problem per Fernzugriff.

Ticketing-Systeme für die Softwareentwicklung

Softwareentwicklungs-Tickets können von Stakeholdern wie Produktmanagern oder Kunden stammen. Sie enthalten in der Regel Informationen wie die Aufgabenbeschreibung, die Priorität, den Beauftragten und alle entsprechenden Abhängigkeiten.

Beispielsweise könnte ein Produktmanager eine neue Funktion beantragen, die es den Nutzern ermöglicht, in einer mobilen Anwendung Suchergebnisse nach dem Standort zu filtern. Das Ticket wird als „Funktionsanfrage“ zugewiesen und aufgrund seiner Bedeutung für die Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit (UX) als „hohe Priorität“ eingestuft. Das Entwicklungsteam prüft dann das Ticket und weist die Aufgabe einem Frontend-Entwickler mit Erfahrung bei der Entwicklung mobiler Apps zu.

Welche Vorteile bietet ein Ticketing-Tool?

Ticketing-Systeme bieten Unternehmen aller Größenordnungen zahlreiche Vorteile. Unabhängig davon, ob es sich bei Ihrem Unternehmen um einen Ein-Personen-Onlineshop, ein mittelständisches Unternehmen oder einen großen Einzelhändler für Konsumgüter handelt – Ticketing-Systeme können ein immenses Preis-/Leistungsverhältnis bieten und Ihre Kundensupport-Abläufe rationalisieren. Wie nützlich sie genau für Sie sind, hängt davon ab, wie Sie die Anwendung nutzen möchten. Aber im Allgemeinen können sie mit folgenden Vorteilen rechnen:

• Verbesserte Organisation und Effizienz: Durch die Zentralisierung von Informationen und die Automatisierung von Arbeitsabläufen rationalisieren Ticketing-Systeme Abläufe, verringern manuelle Aufwände und sorgen dafür, dass Aufgaben umgehend erledigt werden.

• Verbesserte Verantwortlichkeit: Ticketing-Tools fördern die Eigenverantwortlichkeit, indem sie alle Maßnahmen und Lösungen für jedes Ticket dokumentieren. Die Beteiligten können problemlos auf den Ticket-Verlauf zugreifen, um den Fortschritt zu überprüfen, die Leistung zu überwachen und die Einhaltung der SLAs zu kontrollieren.

• Verbesserte Zusammenarbeit: Eine zentralisierte Plattform für den Austausch von Informationen, Aktualisierungen und Feedback kann die Zusammenarbeit zwischen den Teammitgliedern verbessern. Durch Ticketing-Funktionen wie Kommentare, Benachrichtigungen und Echtzeit-Nachrichten können Mitarbeiter ihre Maßnahmen zur Lösung von Problemen effizienter koordinieren.

• Datengesteuerte Einblicke: Ticketing-Systeme generieren wertvolle Daten, die zur Analyse von Trends und zur Messung wichtiger Leistungsindikatoren (KPIs) verwendet werden können. Die Bewertung relevanter Kennzahlen hilft Unternehmen, ein tieferes Verständnis für ihre Abläufe zu gewinnen und Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen.

Die wichtigsten Merkmale von Helpdesk-Ticketing-Systemen

Verschiedene Anbieter stellen je nach ihrem Schwerpunkt unterschiedliche Ticket-Tools zur Verfügung; einige bieten IT-Ticket-Systeme, die sich speziell auf den IT-Support konzentrieren, während andere ein breiteres Spektrum haben. Achten Sie darauf, dass die von Ihnen eingesetzte Software die für Ihr Unternehmen relevanten Funktionen bietet.

Zu den typischen Merkmalen eines Ticketing-Systems gehören:

Multichannel-Support

Ticket-Systeme und -Tools sind vielseitig einsetzbar, da sie über verschiedene Kommunikationskanäle integriert werden können, um Anfragen aus unterschiedlichen Quellen zu verwalten. Ob E-Mails, Telefonanrufe, Social-Media-Nachrichten oder Live-Chats – Ticketing-Systeme bündeln eingehende Interaktionen aus verschiedenen Kanälen auf einer einzigen Plattform. Dieser einheitliche Ansatz stellt sicher, dass alle Kundenanfragen konsistent erfasst und nachverfolgt werden, unabhängig davon, über welchen Kanal sie eingehen.

Ticketzuweisung, Priorisierung und Ticketansichten

Bei der Ticketzuweisung werden eingehende Tickets an die am besten geeigneten Mitarbeiter oder Teams weitergeleitet. Das geschieht auf Grundlage vordefinierter Regeln oder Kriterien wie Fähigkeiten und Arbeitsbelastung, oder sogar nach dem Zufallsprinzip. Einmal verteilt, ermöglichen Priorisierungsfunktionen die Kategorisierung von Anfragen nach Dringlichkeit oder Auswirkungen. Unkomplizierte visuelle Darstellungen von Prioritäten, wie z. B. farblich gekennzeichnete Etiketten oder Filter, erleichtern die effiziente Verwaltung von Aufgaben und die Entscheidungsfindung.

Funktionen zur Automatisierung von Workflows

Automatisierung rationalisiert die Erstellung von Tickets, indem sie vordefinierte Vorlagen und Regeln ermöglicht. Wenn ein Benutzer eine Anfrage einreicht, kann das System diese automatisch anhand von vordefinierten Kriterien wie Schlüsselwörtern, Benutzerinformationen oder Verlauf kategorisieren. Dies reduziert den manuellen Aufwand und stellt sicher, dass die Tickets für eine schnellere Lösung entsprechend gekennzeichnet werden.

SLA-Management

Mit einem Ticketing-Tool lassen sich mühelos Service-Level-Agreements (SLAs) für verschiedene Arten von Tickets definieren. Dazu gehört etwa auch die Festlegung von Reaktionszeiten und Lösungszielen auf der Grundlage des vereinbarten Serviceniveaus. Die Festlegung klarer SLAs führt Mitarbeitern und Endnutzern die erwarteten Servicestandards besser vor Augen.

Mitarbeiterproduktivität

Ticket-Systeme enthalten oft interne Kommunikationswerkzeuge wie Chat-Funktionen und interne Notizen, Tools für die Zusammenarbeit sowie KI-gestützte Tools für Anfragen. Diese Funktionen ermöglichen es den Mitarbeitern, komplexe Probleme effizienter zu lösen, Erkenntnisse auszutauschen und bei Bedarf Hilfe zu leisten. Viele Systeme bieten auch Knowledge-Bases, in denen Teammitglieder auf Artikel, häufig gestellte Fragen und Anleitungen zur Fehlerbehebung zugreifen können.

Self-Service-Optionen

Self-Service-Portale, über die Benutzer ihre Tickets einreichen und auf Selbsthilfe-Ressourcen zugreifen können, sind ebenfalls häufig in Ticketing-Tools enthalten. Diese Portale können auch Formulare bereitstellen, die die Nutzer durch alle relevanten Informationen führen, um den Lösungsprozess zu beschleunigen. Darüber hinaus können Hilfesuchende den Status ihrer Tickets verfolgen, frühere Interaktionen einsehen und bei Bedarf mit Supportmitarbeitern kommunizieren – alles innerhalb des Self-Service-Portals.

Integrationen für umfassenden Kundenkontext

In der Regel wird Software für das Kundenbeziehungsmanagement (Customer-Relationship-Management, CRM) in Ticketing-Systeme integriert, um den Mitarbeitern genügend Daten zur Verfügung zu stellen, mit denen sie ihre Interaktionen personalisieren können. Diese Einbindung konsolidiert Support-Tickets im CRM-System zusammen mit anderen Kundeninformationen wie Kontaktdaten, Kaufhistorie und Präferenzen. Durch die Zusammenführung dieser Daten in einem einzigen Repository erhalten die Agenten einen ganzheitlichen Überblick über jede einzelne Customer-Journey, was eine gezieltere Kommunikation ermöglicht.

Berichte und Analysen zu Helpdesk-Tickets

Mit Ticketing-Systemen können Unternehmen problemlos individuelle Dashboards erstellen, die auf ihre spezifischen Ziele zugeschnitten sind. Die Software ermöglicht es Anwendern in der Regel, benutzerdefinierte Berichte zu erstellen, indem sie relevante Datenfelder auswählen, Filter anwenden und Daten in verschiedenen Formaten visualisieren. Diese Analysen können Einblicke in demografische Daten von Kunden, Ticket-Trends oder die Effektivität von Support-Kanälen aufzeigen.

Modernste KI-Funktionen

Seit dem Aufkommen der konversationellen KI haben Ticket-Systeme erhebliche Fortschritte bei der Verbesserung des Kundenerlebnisses gemacht. Chatbots und virtuelle Assistenten nutzen generative KI und natürliche Sprachverarbeitung (NLP), um die menschliche Sprache zu interpretieren und die Nutzer durch die Schritte zur Fehlerbehebung zu führen. Prädiktive Analysen in modernen Ticket-Systemen bieten erweiterte Einblicke und benutzerdefinierte Dashboards, die eine schnelle und einfache Entscheidungsfindung ermöglichen.

Best Practices für Supportticket-Systeme

Gut aufgebaute Ticketing-Systeme bieten oft mehr Flexibilität, damit Unternehmen sie an ihre spezifischen Geschäftsziele anpassen können. Es gibt jedoch einige standardisierte Praktiken, die Sie anwenden sollten, um sicherzustellen, dass Ihr System optimal funktioniert.

• Legen Sie klare Ziele fest: Machen Sie sich klar, warum Sie ein Ticketing-System brauchen. Mit klaren Zielvorgaben haben Sie eine eindeutige Vorgabe für die Implementierung, ganz gleich, ob es um den internen IT-Support, den Kundendienst oder die Projektverwaltung geht.

• Anpassen der Ticket-Kategorien: Passen Sie Kategorien und Prioritäten an die Bedürfnisse Ihrer Organisation an. Auf diese Weise lässt sich die Verwaltung der Tickets rationalisieren und gleichzeitig sicherstellen, dass jeder Anfrage die gebührende Aufmerksamkeit zuteil wird.

• SLAs festlegen: Erstellen Sie Servicevereinbarungen, um die Reaktionszeiten für verschiedene Anfragen festzulegen. Auf diese Weise werden die Erwartungen von Kunden und Support-Teams umrissen, was zugleich dabei hilft, Aufgaben effizient zu priorisieren.

• Regelmäßige Überprüfung: Überwachen Sie kontinuierlich Ihre Ticket-Prozesse, Arbeitsabläufe und Systemkonfigurationen, um Verbesserungsmöglichkeiten zu ermitteln. Nutzen Sie das Feedback von Stakeholdern, um kontinuierliche Verbesserungen zu erzielen.

Wie implementiert man ein Helpdesk-Ticket-System?

Die Integration eines Ticketing-Systems in die bestehende Unternehmensinfrastruktur kann oft überwältigend wirken. Aber das muss nicht sein – mit genügend Recherche, Planung und Unterstützung ist die Implementierung eines Helpdesk-Ticket-Systems für die meisten Unternehmen unkomplizierter als erwartet.

Verknüpfung Ihrer Supportkanäle

Erstens: Integration von Messaging-Kanälen wie E-Mail, Telefon, Chat und soziale Medien in das Ticketing-System. Beurteilen Sie, welche Kanäle die Nutzer am häufigsten verwenden, um festzulegen, welche integriert werden sollen. Wählen Sie einen Anbieter, der Integrationsfunktionen für diese Kanälen bietet oder die Integration von Drittanbietern unterstützt.

Einrichtung von SLA-Richtlinien und -Zielen

Nach der Integration der relevanten Kanäle müssen Sie geeignete SLA-Richtlinien festlegen, um Ihren Mitarbeitern und Endbenutzern klare Erwartungen zu vermitteln. Legen Sie dafür die Prioritäten für Tickets anhand von Faktoren wie Dringlichkeit, Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb und Kundenbedürfnisse fest. So können beispielsweise kritische Probleme, die Produktionssysteme betreffen, gegenüber Routineanfragen bevorzugt behandelt werden. Sobald die Ticketkategorien festgelegt sind, legen Sie für jede einzelne spezifische Ziele fest, einschließlich der anfänglichen Antwort- und Lösungszeiten.

Einbindung Ihres Supportteams

Als Nächstes sollten Sie Ihr Supportteam zu den aktuellen Problemen und Anforderungen befragen. Sobald das Ticket-Tool den Anforderungen des Teams entspricht, ist es ratsam, ausreichend Schulungen und Einführungssitzungen anzubieten, um die Mitarbeiter mit der neuen Software vertraut zu machen. Denken Sie daran, die Schulung auf die spezifischen Zuständigkeiten innerhalb des Supportteams abzustimmen, wie z. B. die Kategorisierung von Tickets, die Priorisierung oder das SLA-Management.

Konfiguration von Supportworkflows und Automatisierungen

Erstellen Sie zunächst eine Übersicht über die bestehenden Arbeitsabläufe bei der Bearbeitung von Supportanfragen in Ihrem Unternehmen. Legen Sie für jede Phase Rollen fest, darunter Supportmitarbeiter, Vorgesetzte und Stakeholder. Konfigurieren Sie dann das Helpdesk-Ticket-System so, dass es diesen Arbeitsabläufe entspricht, und erstellen Sie benutzerdefinierte Ticketkategorien und -felder, die auf Ihre spezifischen Anforderungen abgestimmt sind.

Die meisten Ticket-Systeme bieten auch umfangreiche Automatisierungsfunktionen, um manuelle Aufgaben zu vermeiden und eintönige Abläufe zu rationalisieren. Identifizieren Sie Routinetätigkeiten, die sich besonders gut für eine Automatisierung eignen, wie z. B. die Weiterleitung von Tickets, die Festlegung von Prioritäten, Statusaktualisierungen und Benachrichtigungen.

Fügen Sie Kundenkontakte hinzu und binden Sie weitere Geschäftstools ein

Vorhandene Kontaktdaten sollten in das Helpdesk-Ticket-System importiert werden und Kunden sollten die Möglichkeit haben, ihre eigenen Informationen direkt bei der Erstellung von Tickets einzureichen. Erstellen Sie im Ticket-Tool eine zentrale Datenbank mit Informationen wie z. B. Namen, E-Mail-Adressen, Telefonnummern oder Zugehörigkeit zu einer Organisation .

Durch die Integration Ihres Ticketing-Systems mit bestehenden Tools und Programmen können Sie Kundeninformationen noch besser nutzen. Identifizieren Sie die wichtigsten Plattformen, die Ihr Unternehmen verwendet, wie CRM-Systeme, Projektmanagement-Tools oder Monitoring-Software.

Legen Sie fest, welche Support-Kennzahlen überwacht werden sollen

Um zu erkennen, welche Kennzahlen verfolgt werden sollten, müssen Sie die KPIs kennen, die für Ihre Unternehmensziele und die Erwartungen Ihrer Kunden relevant sind. So sollte beispielsweise ein Unternehmen, das mit langsamen Lösungszeiten zu kämpfen hat, am besten seine durchschnittlichen Antwortzeiten und die mittlere Zeit bis zur Lösung (MTTR) überwachen. Um die Lösungsprozesse zu beschleunigen, kann das Unternehmen seine Routing-Strategie verfeinern, seine Knowledge-Base erweitern oder die Eskalationsprotokolle optimieren.

Wie werden Helpdesk-Ticket-Systeme in verschiedenen Branchen eingesetzt?

Einzelhandel und E-Commerce

Angenommen, ein Kunde kauft ein Produkt in einem Onlineshop, benötigt aber Hilfe mit dem Produkt (z. B. bei einem fehlenden Bauteil). Dafür reicht er über das Support-Portal der E-Commerce-Plattform ein Supportticket ein, in dem er das Problem detailliert schildert und die entsprechenden Bestelldaten angibt. Dieses Ticket wird dann automatisch kategorisiert und dem passenden Mitarbeiter zugewiesen. Der Mitarbeiter untersucht dann das Problem, bietet Neuigkeiten zum Stand seiner Untersuchungen und stellt umgehend eine Lösung bereit.

Reise und Tourismus

Stellen Sie sich ein Szenario vor, in dem das Computersystem eines Hotels eine technische Störung aufweist, die das Personal daran hindert, Gäste einzuchecken. Ein Hotelmitarbeiter reicht über sein IT-Helpdesk-Portal ein Supportticket ein und beschreibt die Auswirkungen des Problems auf den Betrieb. Das Ticketing-Tool stuft die Priorität des Tickets aufgrund seines Schweregrads sofort als „hoch“ ein und leitet es an das zuständige Supportteam weiter. Dieses bestätigt das Ticket, untersucht die Ursache des Problems und implementiert eine Lösung, damit der Service weiterlaufen kann.

Bildung

Nehmen wir an, ein Universitätsprofessor reicht ein Ticket ein, mit dem er eine benutzerdefinierte Software-App für ein Forschungsprojekt anfordert. Das Ticketing-System kategorisiert die Anfrage und weist sie dem entsprechenden Entwicklungsteam innerhalb der IT-Abteilung zu. Die Teammitglieder arbeiten dann mit dem Professor zusammen, um zusätzliche Anforderungen zu ermitteln, die Anwendung zu entwerfen und die erforderlichen Funktionen einzubauen.

Bankwesen und Finanzen

Nehmen wir an, ein Bankinstitut möchte eine neue Onlinefunktion einführen, um das Kundenerlebnis zu verbessern (CX). Die Anfrage wird eingereicht, und das Ticketing-Tool kategorisiert die Anfrage als Projekt, was die Erstellung eines Projektplans und die Festlegung von Meilensteinen für die Entwicklung ermöglicht. Während des gesamten Projektzyklus arbeiten Beteiligte aus verschiedenen Abteilungen über das Ticket-System zusammen, um den Fortschritt zu überprüfen und auftretende Probleme zu lösen. Das System bewertet auch Zeitpläne, Budgets und Ergebnisse und ermöglicht es Managern, Risiken zu erkennen und die Übereinstimmung mit strategischen Zielen sicherzustellen.

Gesundheitswesen

Für einen Gesundheitsdienstleister könnte ein Nutzer bspw. ein Ticket einreichen und um Unterstützung bei der Aktualisierung seiner Kontaktdaten bitten. Die Priorität wird im Vergleich zu anderen Anfragen wahrscheinlich automatisch als niedrig eingestuft, womit das Ticket immer noch baldmöglichst bearbeitet wird, aber erst, nachdem andere dringendere Szenarios erledigt wurden. Ein Supportmitarbeiter bestätigt das Ticket, überprüft die Identität des Patienten und nimmt die gewünschten Änderungen so schnell wie möglich und unter Einhaltung der Datenschutzbestimmungen vor. 

Produzierendes Gewerbe

Nehmen wir an, ein Fertigungsunternehmen führt eine neue Produktlinie ein und muss verschiedene Aufgaben in unterschiedlichen Abteilungen koordinieren. Der Projektleiter erstellt für jede Aufgabe innerhalb des Projekts ein Ticket, in dem er die Anforderungen und Fristen festhält. Während des gesamten Projekts überwacht die Ticketing-Software die Ressourcenzuweisung und die Produktivität des Teams, so dass der Manager Engpässe erkennen und die Übereinstimmung mit den übergeordneten Zielen sicherstellen kann.

Wie lassen sich gängige Probleme mit Ticketmanagement-Systemen lösen?

Wie bei jedem neuen System können auch bei der Verwendung von Helpdesk-Ticketmanagement-Software gelegentlich Schwierigkeiten auftreten. Wenn dies der Fall ist, sollten Sie daran denken, dass sich die meisten Probleme mit ein bisschen Liebe zum Detail, Geduld und Teamwork schnell lösen lassen.

• Zu viele Tickets: Viele eingehende Anfragen können Supportteams mitunter überfordern. Um dem entgegenzuwirken, sollten Automatisierungsfunktionen implementiert werden, welche die Weiterleitung und Priorisierung optimieren. Eine weitere Lösung besteht darin, Auslöser einzurichten, die Tickets automatisch zuweisen, dringende Probleme eskalieren und die betreffenden Beteiligten benachrichtigen.

• Zu viele Tickets: Viele eingehende Anfragen können Supportteams mitunter überfordern. Um dem entgegenzuwirken, sollten Automatisierungsfunktionen implementiert werden, welche die Weiterleitung und Priorisierung optimieren. Eine weitere Lösung besteht darin, Auslöser einzurichten, die Tickets automatisch zuweisen, dringende Probleme eskalieren und die betreffenden Beteiligten benachrichtigen.

• Mangelnde Integration: Wenn das Ticketing-System nicht mit anderen relevanten Tools verbunden ist, kann das zu betrieblichen Ineffizienzen führen. Integrieren Sie Ihr System mit CRM-Software, Kommunikationskanälen, Projektmanagement-Plattformen und anderen Anwendungen. Auch mit APIs, Konnektoren von Drittanbietern oder integrierten Integrationen lässt sich der Datenaustausch zwischen unterschiedlichen Systemen erleichtern.

• Sicherheitsbedenken: Bei der Verwendung eines Ticket-Systems können Sicherheitsverletzungen oder die Nichteinhaltung von Vorschriften ein erhebliches Risiko für Ihr Unternehmen darstellen. Um dieser Herausforderung zu begegnen, ist es wichtig, angemessene Verfahren für Verschlüsselung, Zugangskontrolle und Benutzerauthentifizierung zu implementieren. Denken Sie daran, das System regelmäßig zu aktualisieren, um Sicherheitslücken zu schließen, und die Best Practices für Ihre Branche zu befolgen.

Wie wählen Sie das beste Ticketing-System für Ihr Unternehmen?

Ehe Sie ein Ticketing-System aus der obigen Liste auswählen, sollten Sie zunächst Ihre geschäftlichen Anforderungen einschätzen, um sich darüber im Klaren zu sein, welche spezifischen Funktionen Sie suchen. Generell profitieren Unternehmen jeglicher Branche von einem leicht zu bedienenden, hochgradig integrierbaren und skalierbaren Ticket-System.

Die Anforderungen an das Ticketing-System bestimmen

Analysieren Sie zunächst das erwartete Volumen und die Komplexität der Tickets sowie die Art der zu bearbeitenden Probleme. So können Sie feststellen, ob Sie ein System mit einem umfangreicheren oder geringeren Funktionsumfang benötigen und welche Art von Abonnement oder Dienstleistungspaket für Sie sinnvoll ist. Vergessen Sie nicht, das Feedback potenzieller Nutzer innerhalb der Organisation einzuholen, um deren Präferenzen zu verstehen. Sobald Sie diese Faktoren berücksichtigt haben, vergleichen Sie Funktionen, User-Experience und Support-Optionen, um zu ermitteln, welcher Anbieter am besten zu Ihrem Unternehmen passt.

Benutzerfreundlichkeit und Implementierung

Beginnen Sie mit der Bewertung der Benutzeroberfläche (UI) der infrage kommenden Ticketing-Systeme. Achten Sie auf ein intuitives Design, das einen einfachen Zugang zu den wichtigsten Funktionen ermöglicht. Prüfen Sie aktiv, wie benutzerfreundlich das System sowohl für Mitarbeiter als auch für Kunden ist.

Beurteilen Sie dann den Grad an Support, den der Hersteller bietet – einschließlich Dokumentation, Schulungsressourcen und Kundensupportkanäle. Identifizieren Sie Systeme, die umfassende Unterstützung bei der Implementierung bieten, einschließlich Anleitung zur Datenmigration, Anpassungsoptionen und Integration mit bestehenden Plattformen.

Skalierbarkeit

Prüfen Sie, ob die einzelnen Ticket-Systeme dazu in der Lage sind, mit der Zeit wachsende Mengen von Anfragen zu bearbeiten. Dazu müssen Sie unter Umständen feststellen, ob die Infrastruktur für eine horizontale oder vertikale Skalierung ausgelegt ist, um den wachsenden Anforderungen gerecht zu werden. Suchen Sie nach Lastausgleichs- und Clustering-Funktionen, die es den Systemen ermöglichen, Arbeitslasten effizient zu verteilen und die Reaktionsfähigkeit bei steigendem Volumen aufrechtzuerhalten.

Automatisierung und Zeitersparnis

Um die für Sie vorteilhaftesten Automatisierungstools zu identifizieren, müssen Sie zunächst ermitteln, welche Aufgaben sich bei der Verwaltung Ihrer Supportanfragen am häufigsten wiederholen. Prüfen Sie, welche Funktionen die einzelnen Anbieter bereitstellen, z. B. Workflow-Automatisierung, regelbasierte Auslöser und automatische Zuweisung von Tickets. Ihr Unternehmen ist vielleicht daran interessiert, bestimmte Prozesse zu optimieren, z. B. Routing, Priorisierung oder Antworten, um Ihrem Team mehr Zeit für komplexere Aktivitäten zu geben.

Integrationen

Prüfen Sie unbedingt die Kompatibilität der infrage kommenden Ticketing-Tools mit Ihren bestehenden Technologien und berücksichtigen Sie dabei die unterstützten Integrationsprotokolle, APIs und vorgefertigten Konnektoren. So kann beispielsweise die Verbindung mit einer E-Mail-Plattform die automatische Umwandlung von E-Mails in Supporttickets ermöglichen, die dann von den Mitarbeitern im Ticketing-System verwaltet werden können. Ebenfalls sehr beliebt sind Integrationen mit CRM-Software, Wissensdatenbanken, Fehlerverfolgungssystemen etc.

Messung des ROI

Um Ihren Return on Investment (ROI, also Kapitalrendite) genau einschätzen zu können, sollten Sie zunächst einmal die Gesamtbetriebskosten (TCO) für die Implementierung und Wartung der Ticketsoftware kennen. Berücksichtigen Sie dabei die Vorabkosten und die laufenden Kosten wie Abonnementgebühren, Schulungen und Support. Vergleichen Sie dann die TCO mit den erwarteten Vorteilen wie verbesserte Betriebseffizienz, geringere Supportkosten und höhere Nutzerbindung. Durch eine umfassende Kosten-Nutzen-Analyse können Sie eine ungefähre Kapitalrendite ermitteln, bevor Sie einen Vertrag unterzeichnen.