Meilleur système de gestion des tickets de service d’assistance

Gérer le support client sans détenir les bons outils ? Vous ressentez les effets négatifs des e-mails manqués et des clients insatisfaits ? Vous avez peut-être entendu des rumeurs selon lesquelles un système de gestion de tickets serait la solution, mais qu’en est-il vraiment ?

Vous êtes au bon endroit pour le découvrir. Pour les équipes en proie à ce type de difficultés, nous allons lever le voile sur les systèmes de gestion des tickets de service d’assistance, éclaircir le jargon et entrer dans le vif du sujet. Ce guide vous apportera des réponses claires et des informations utiles. Prêt pour le changement ? Cette page répondra aux questions suivantes :

Qu’est-ce qu’un système de gestion des tickets ?

Dans le monde trépidant du support client où les questions affluent sans cesse, un système de gestion des tickets fait office d’organisateur ultime, vous assurant qu’aucune requête client ne passe inaperçue ou ne reste sans réponse. Lorsqu’un client émet une requête, nous ne faisons pas que l’écouter, nous créons un ticket, nous saisissons chaque nuance de l’interaction et nous nous assurons que tout est enregistré, traçable, personnalisable et contrôlable.

Mais qu’est-ce que cela signifie pour vous ? Cela signifie que chaque question, chaque inquiétude et chaque interaction avec un client est convertie en « ticket ». Ce système ne se contente pas de rationaliser cette fonctionnalité, il la transforme complètement. Appels téléphoniques, e-mails, messagerie, réseaux sociaux, tout sera réuni au même endroit dans un tableau de bord exhaustif, rendant ainsi la gestion des tickets plus simple et plus intelligente.

Vous tentez peut-être de juguler les requêtes des clients via Gmail, dans des boîtes de réception partagées, ou vous naviguez dans un labyrinthe d’outils pour vos divers canaux de communication. Quel est le risque ? Des conversations perdues, des réponses retardées et une baisse de la satisfaction client. C’est là que nos outils de gestion des tickets entrent en jeu, pour vous garantir que chaque requête sera prise en compte et que chaque client sera satisfait.

Avec un système de gestion des tickets, vous ferez plus que trier les demandes d’assistance ou détourner les spams. Vous pourrez attribuer les tickets aux agents appropriés, les catégoriser pour plus de clarté et les prioriser pour plus d’efficacité. Vous suivrez les réponses, en contrôlant le respect des limites fixées dans les SLA et vous empêcherez les réponses en double. Et ce, tout en collaborant de manière fluide avec votre équipe d’assistance informatique, en personnalisant les interactions avec les clients et en collectant de précieux commentaires et autres mesures de performances.

Voici ce qu’est la gestion des tickets, mais pas telle que vous la connaissez. Il s’agit de la gestion des tickets selon Freshdesk.

Pourquoi les organisations ont-elles besoin d’outils de gestion des tickets ?

Un système de gestion des tickets permet de fluidifier la collaboration interne, d’affiner l’intelligence d’entreprise à travers les données de support et joue même un rôle dans le fait que vos agents d’assistance restent engagés et investis.

La rationalisation de la communication avec les clients est fondamentale. L’ensemble de ces requêtes client, quelle que soit leur origine, est canalisé dans un tableau de bord simple et accessible. Celui-ci est organisé, pratique et c’est exactement ce dont votre équipe d’assistance a besoin pour travailler de manière rapide et efficace.

Mais il ne s’agit pas que d’organisation. Mais également d’automatisation. Toutes ces tâches routinières ? Vous pouvez les considérer comme gérées, réacheminées et traitées. Et la transparence ? Elle est sans pareille. Un historique complet des interactions client et des actions de l’équipe, à portée de main, prêt à être analysé, compris et utilisé pour permettre à votre équipe d’avancer.

Parlons un peu de la satisfaction client. Grâce au système de gestion des tickets, elle n’est pas seulement améliorée, elle est transformée. Les réponses sont plus rapides, les solutions sont plus intelligentes. Qu’en est-il des scores de satisfaction ? Ils sont exceptionnels.

Ajoutez à cela la puissance d’intégrations tierces, des systèmes de gestion de relation client aux réseaux sociaux, en passant par les plateformes de e-commerce et plus encore, et non seulement vous comprendrez mieux vos clients, mais vous anticiperez leurs besoins, personnaliserez leur assistance et construirez des relations durables avec eux.

Comment fonctionne un logiciel de système de gestion des tickets ?

Un logiciel de gestion des tickets extrait des conversations avec les clients provenant de multiples canaux de communication pour les regrouper dans une interface unique. Lorsque votre système de gestion des tickets est connecté à votre boîte de réception, votre site Web, votre compte X ou Facebook, chaque e-mail, chaque demande ou publication arrive directement dans votre logiciel de gestion des tickets sous la forme d’un « ticket » pour une demande de service.

Dans le système de gestion des tickets Freshdesk, les détails des demandes des clients sont automatiquement mappés dans les champs de leurs tickets associés. Les détails des demandes tels que le nom du demandeur, le canal, le type de demande ainsi que le sujet et la description du problème, la priorité, le statut et les informations relatives à l’agent affecté sont enregistrés par défaut dans les champs respectifs du ticket.

Lorsqu’un ticket d’assistance est créé, un outil de gestion des tickets vous permet d’établir des priorités et d’affecter le ticket aux agents de support client appropriés. Freshdesk est doté de règles d’automatisation simples pour la priorisation et l’affectation de tickets qui vous permettent de définir automatiquement la priorité pour un ticket entrant, et également d’affecter ce dernier à l’agent approprié en fonction de ses compétences, sa charge de travail ou selon la méthode Round-robin. Les représentants du service client peuvent ensuite visualiser ces tickets et commencer à travailler sur les problèmes des clients directement à partir du système de gestion des tickets en ligne.

Quels sont les bénéfices des systèmes de gestion de tickets ?

Qu’est-ce que cela peut vous apporter, à vous et votre équipe ? Examinons la réponse en détails.

Une communication omnicanale : grâce à Freshdesk, vous pouvez tout gérer (e-mail, appels téléphoniques, chats en direct, réseaux sociaux), sur une plateforme unique et unifiée. Dites « adieu » aux conversations éparpillées et bénéficiez d’une interaction fluide.

Une efficacité améliorée grâce à l’automatisation : automatisez, déléguez et améliorez grâce à la puissance de l’IA. Les tickets sont acheminés jusqu’à leur destination appropriée, les réponses sont rapides et déjà prêtes pour les questions posées fréquemment, et tout fonctionne comme une machine bien huilée.

Un libre-service plus accessible pour les clients : laissez vos clients s’aider eux-mêmes. Portails de FAQ, chatbots, bases de connaissances intégrées, tout est là pour que les clients trouvent rapidement des solutions à leurs requêtes par eux-mêmes.

Suivi et mesure de votre assistance : des performances individuelles aux triomphes de l’équipe, vous pouvez tout surveiller. Vous disposerez de sondages automatiques, de rapports complets et d’informations qui vous permettront de savoir ce qui fonctionne et ce qui nécessite des améliorations.

Extension des capacités de votre service d’assistance : Freshdesk est convivial et fonctionne parfaitement avec les autres systèmes. Système de gestion des relations client, logiciel de gestion de projet, outils de marketing par e-mail, logiciel de collaboration d’équipe : il suffit de nous dire, et nous l’intégrons.

Fidélisation de la clientèle : un processus de support bien organisé associé à une solution de gestion intuitive des tickets favoriseront la satisfaction des clients. Et que font les clients heureux ? Ils sont fidèles, ils communiquent et ils restent auprès de vous.

Pourquoi les organisations ont-elles besoin d’outils de gestion des tickets ?

Un système de gestion des tickets permet de fluidifier la collaboration interne, d’affiner l’intelligence d’entreprise à travers les données de support et joue même un rôle dans le fait que vos agents d’assistance restent engagés et investis.

La rationalisation de la communication avec les clients est fondamentale. L’ensemble de ces requêtes client, quelle que soit leur origine, est canalisé dans un tableau de bord simple et accessible. Celui-ci est organisé, pratique et c’est exactement ce dont votre équipe d’assistance a besoin pour travailler de manière rapide et efficace.

Mais il ne s’agit pas que d’organisation. Mais également d’automatisation. Toutes ces tâches routinières ? Vous pouvez les considérer comme gérées, réacheminées et traitées. Et la transparence ? Elle est sans pareille. Un historique complet des interactions client et des actions de l’équipe, à portée de main, prêt à être analysé, compris et utilisé pour permettre à votre équipe d’avancer.

Parlons un peu de la satisfaction client. Grâce au système de gestion des tickets, elle n’est pas seulement améliorée, elle est transformée. Les réponses sont plus rapides, les solutions sont plus intelligentes. Qu’en est-il des scores de satisfaction ? Ils sont exceptionnels.

Ajoutez à cela la puissance d’intégrations tierces, des systèmes de gestion de relation client aux réseaux sociaux, en passant par les plateformes de e-commerce et plus encore, et non seulement vous comprendrez mieux vos clients, mais vous anticiperez leurs besoins, personnaliserez leur assistance et construirez des relations durables avec eux.

Caractéristiques essentielles d’un logiciel de gestion des tickets de service d’assistance

Trouver le logiciel de gestion des tickets idéal, taillé sur mesure pour vos flux de travail uniques, n’est pas une mince affaire. Voici un guide rationalisé des fonctionnalités essentielles dont vous avez besoin dans un outil de gestion des tickets pour transformer votre expérience de support client.

Assistance multicanale

Découvrez un monde où les demandes par e-mail, téléphone, chat et via les réseaux sociaux convergent toutes vers une vue simple et unifiée. Un logiciel de gestion des tickets de service d’assistance de qualité vous offrira cette expérience omnicanale, garantissant que vos agents d’assistance puissent répondre à une importante audience de manière fluide et efficace. Alors que les préférences des clients évoluent, vous devez choisir un outil capable de prendre en charge vos canaux actuels tout en étant suffisamment flexible pour s’adapter aux futures évolutions.

Affectation, priorisation et affichage des tickets

Priorisez et affectez facilement les tickets aux agents appropriés avec un système de gestion des tickets de haute volée. Utilisez les options de réacheminement basées sur l’expertise des agents, les capacités de l’équipe ou les besoins du client pour améliorer la gestion de l’équipe et accélérer les résolutions. Des vues de tickets personnalisées, filtrées par priorité, statut, type et plus encore, vous permettront d’être plus efficace dans votre gestion des tickets.

Fonctionnalités d’automatisation

Transformez votre flux de travail grâce à l’automatisation qui s’occupera dorénavant des tâches répétitives. Un outil de gestion des tickets peut tout faire, du routage des demandes d’assistance à l’actualisation des statuts de tickets, en passant par le suivi avec les collaborateurs au sein et en dehors de votre organisation. Définissez des règles pour l’affectation des tickets et des flux de travail taillés sur mesure en fonction de divers paramètres tels que l’emplacement du client, sa langue ou son canal de communication, afin de résoudre les problèmes plus rapidement.

Gestion des SLA

Utilisez le pouvoir des SLA pour normaliser le service de votre équipe d’assistance. Définissez des politiques de SLA pour fixer des délais de réponse et de résolution, avec des rappels automatiques pour les tickets non résolus et des règles de remontée pour les SLA non respectés. Assurez-vous que votre équipe fonctionne au mieux de ses capacités, en fournissant une assistance cohérente et de qualité à tout moment.

Productivité des agents

Les systèmes modernes de gestion des tickets ont un impact considérable grâce à leurs fonctionnalités destinées à optimiser la productivité des agents. Évitez les doublons avec la détection de collision des agents, rationalisez les réponses grâce à des modèles prédéfinis, collaborez facilement en identifiant des membres d’équipe et restez informé grâce à des notifications instantanées sur les tickets. Augmentez l’efficacité, améliorez la collaboration et assurez-vous que votre équipe reste dans la boucle.

Options de libre-service

Proposez à vos clients les outils dont ils ont besoin pour trouver les solutions par eux-mêmes. Hébergez une base de connaissances avec des guides et des articles détaillés, permettant aux clients de résoudre leurs problèmes sans avoir à contacter le support. Avec un système de gestion de tickets tel que Freshdesk, vous pouvez personnaliser votre portail de support, suggérer des articles pertinents lors de la création du ticket et transformer les réponses des tickets en article de solution, améliorant par la même occasion l’expérience de libre-service.

Intégrations pour un contexte client riche

Tirez parti des intégrations pour fournir une assistance personnalisée et contextuelle avec un accès à des informations détaillées sur le client, ainsi qu’à son historique de conversations au sein de vos tickets. Assurez-vous que votre logiciel de gestion des tickets intègre en toute fluidité votre système de gestion des relations clients, votre logiciel de facturation, votre plateforme d’e-mails marketing et bien plus encore, pour une approche holistique de vos clients et de leur parcours.

Analyses et rapports sur la gestion des tickets de service d’assistance

Maintenez une qualité optimale pour votre support client grâce à des mesures et des informations détaillées issues d’une solution robuste d’analyses. Évaluez le feedback des clients, surveillez les performances du support client et prenez des décisions éclairées pour faire avancer votre entreprise. Assurez-vous que votre outil de gestion des tickets intègre facilement les outils d’analyse de votre choix, fournissant une vision d’ensemble constante de la santé de vos opérations d’assistance.

Meilleures pratiques pour les systèmes de tickets d’assistance

Libérer tout le potentiel de votre service d’assistance :

• Formation régulière : assurez-vous que votre équipe maîtrise les dernières fonctionnalités et les meilleures pratiques grâce à une formation continue.

• Définir des SLA clairs : établissez et respectez des SLA clairs afin de garantir la cohérence dans les réponses et les temps de résolution.

• Tirer parti de l’automatisation : utilisez l’automatisation pour gérer les tâches répétitives et rationaliser vos flux de travail.

• Maintenir une base de connaissances à jour : assurez-vous que vos ressources de libre-service sont toujours à jour pour faciliter la tâche à vos clients et réduire le volume des tickets.

• Analyser et optimiser : vérifiez régulièrement vos performances afin d’identifier les zones d’amélioration et d’optimiser votre système de gestion de tickets.

• Encourager le feedback des clients : utilisez les commentaires des clients pour améliorer votre expérience d’assitance et affiner vos processus.

• Assurer l’accessibilité mobile : faites en sorte que votre système de gestion des tickets soit accessible sur divers appareils, en particulier les appareils mobiles, pour assurer un support en tous lieux.

• Intégrer à d’autres outils : connectez votre système de gestion de tickets à d’autres outils dans votre structure pour une expérience fluide.

• Promouvoir le libre-service : mettez en avant votre base de connaissances et vos portails de libre-service pour réduire la dépendance envers les agents d’assistance.

• Maintenir votre équipe dans la boucle : assurez-vous que votre équipe d’assistance est informée des dernières modifications ou mises à jour du système de gestion des tickets.

Comment mettre en œuvre un système de gestion de tickets de service d’assistance ?

Connecter vos canaux d’assistance

Pour commencer à afficher vos demandes client sous la forme de tickets dans votre système de gestion, vous devez intégrer vos divers canaux d’assistance, notamment les boîtes de réception, les comptes de réseaux sociaux et les portails de site Web, à votre logiciel de gestion des tickets. Configurez votre adresse e-mail d’assistance dans le système de gestion des tickets de service d’assistance et définissez les règles de transfert dans votre boîte de réception pour accéder aux demandes des clients par e-mail sous la forme de tickets d’assistance.

De même, vous pouvez ajouter vos Tweets ou posts Facebook au système de gestion des tickets en ajoutant les comptes de la marque et en mentionnant les règles basées sur des mots-clés ou des @mentions qui ajouteront les demandes issues des réseaux sociaux sous forme de tickets à votre interface de gestion. Vous pouvez tester si les canaux sont intégrés correctement en émettant un exemple de demande à partir de chaque plateforme.

Définir des objectifs et des politiques de SLA

La mise en place de politiques de SLA vous permettra de fixer des délais pour les réponses et les résolutions que votre équipe de service client devra respecter dans le but de proposer une assistance cohérente et rapide. Vous pouvez définir différents délais en fonction du type de canal, de la priorité du problème ou du type de client. La définition de SLA dans votre logiciel de gestion des tickets de service d’assistance permet également d’envoyer des rappels et des notifications aux agents du support, ce qui évite une remontée inutile des demandes client.

Intégrer votre équipe de support

Viendra ensuite le moment d’ajouter votre équipe d’agents au système de gestion des tickets en créant des profils d’agents individuels. Vous pouvez spécifier le rôle (superviseur, agent ou responsable) et saisir le type d’accès pour chaque membre de l’équipe. Par exemple, vous pouvez restreindre l’accès pour un agent du support dédié à la facturation, de sorte qu’il traite uniquement les demandes associées aux paiements. Les outils avancés de gestion des tickets vous permettent également de définir des créneaux horaires et des langues avec lesquels un agent peut travailler. 

Configurer les automatisations et les flux de travail d’assistance

Une fois que vous avez ajouté les agents et défini les objectifs de SLA, vous pouvez fixer une série de conditions et d’étapes à suivre pour divers scénarios sous des flux de travail individuels au sein de votre système de gestion des tickets. Les flux de travail peuvent être conçus en fonction de l’urgence ou du type de demande client. Vous pourriez par exemple avoir à distinguer un processus ou une équipe pour les retours ou pour les requêtes liées aux paiements, qui seraient traités sous un flux de travail différent. Vous pouvez également activer des automatisations supplémentaires, comme des notifications pour les agents, et créer des modèles de réponse standardisés que votre équipe pourrait utiliser. 

Ajouter les contacts client et intégrer d’autres outils

Importer les informations relatives à vos clients dans votre outil de gestion des tickets pour offrir un meilleur contexte aux problèmes rencontrés par les clients. En plus d’ajouter votre base de données de clients, assurez-vous de connecter les autres outils de votre entreprise disposant d’informations sur les clients (système de gestion des relations client, outils de feedback et portails de paiement) à votre système de gestion des tickets. Par exemple, si vous souhaitez consulter les détails de votre commande Shopify dans un ticket de service, vous devrez intégrer votre boutique Shopify à l’outil de gestion des tickets. 

Définir les mesures à suivre pour votre assistance

Dès le début des opérations de votre équipe sur les tickets d’assistance, un nombre important de données seront générées sur votre plateforme de gestion des tickets. Vous disposerez de données sur les délais de réponse, les temps de résolution, le nombre de tickets résolus quotidiennement, le nombre de tickets répartis par canal et bien plus encore. Choisissez quelles mesures d’assistance vous souhaitez contrôler et configurez-les dans les tableaux de bord disponibles au sein de votre système de gestion des tickets de service d’assistance, afin de récupérer les informations qui permettront d’améliorer les performances de votre équipe et de prendre de meilleures décisions pour votre stratégie d’assistance.

Comment les différents secteurs optimisent-ils les systèmes de gestion des tickets ?

Vente au détail et commerce électronique

Naviguez facilement dans le support client en intégrant plus de 650 applications telles que Shopify et WooCommerce. Créez un centre d’assistance propre à votre marque, unifiez votre expérience client et gérez les problématiques de livraison et de paiement directement depuis votre système de gestion des tickets. Surmontez les problématiques d’interactions client fragmentées en regroupant toutes les informations en un même endroit.

Tourisme et hôtellerie

Offrez à vos clients une assistance 24 h/24 et 7 j/7 via des portails en libre-service intuitifs et communiquez avec eux sur leurs canaux favoris tels que WhatsApp et Facebook Messenger. Relevez les défis des grands volumes de demandes et des requêtes urgentes en optimisant votre efficacité grâce à Freshdesk.

Enseignement

Rationalisez la communication entre les étudiants et la faculté grâce à des portails dédiés et améliorez le support pour les tâches administratives, salariales et les systèmes étudiants. Répondez au besoin d’une plateforme de communication consolidée et d’une résolution de problème efficace grâce à Freshdesk.

Banques et finance

Fournissez une assistance omnicanale en temps réel et personnalisez vos interactions clients. Exécutez en toute sécurité la transition à partir de vos processus hérités, automatisez la diligence raisonnable et engagez-vous dans des conversations sécurisées avec les clients en satisfaisant les besoins rigoureux du secteur en termes d’efficacité et de sécurité.

Santé

Assurez une communication fluide avec les patients, réduisez le nombre de rendez-vous non honorés avec des rappels proactifs, simplifiez la facturation et les processus d’assurance avec un système conforme à la norme HIPAA. Relevez les défis uniques propres au secteur de la santé en termes de confidentialité des données des patients, tout en assurant une communication efficace.

Fabrication

Gérez avec fluidité les requêtes clients, les agents de terrain et la livraison de fin de parcours. Intégrez des outils tels que Xerox et QuickBooks pour la facturation, les fonctionnalités de GPS et le suivi chronologique, tout ça au même endroit. Surmontez les défis logistiques et répondez aux besoins en informations et en communications en temps réel du secteur de la fabrication.

Comment relever les défis communs grâce aux systèmes de gestion des tickets ?

Naviguer dans les méandres de la gestion des tickets de service d’assistance peut s’avérer complexe. Voici certaines stratégies qui ont fait leurs preuves face aux obstacles courants et qui permettront à votre équipe d’assistance de travailler au maximum de son efficacité :

• Surcharge du nombre de tickets : mettez en œuvre un système d’automatisation solide pour trier, hiérarchiser et affecter les tickets aux agents appropriés. Encouragez les options de libre-service pour réduire les volumes de tickets.

• Mauvaise communication : maintenez des standards de communication clairs et concis. Utilisez des modèles pour les réponses communes et faites en sorte que toutes les informations nécessaires soient disponibles pour les agents.

• Manque de transparence : mettez en œuvre un système d’affectation de tickets et suivez les mesures de performances pour assurer la transparence et empêcher les tickets de passer entre les mailles du filet.

• Délais de réponse trop longs : définissez des SLA pour les délais de réponse et de résolution, et respectez-les. Utilisez des flux de travail automatisés pour vous assurer que les tickets sont traités rapidement.

• Informations manquantes : maintenez une base de connaissances actualisée et assurez-vous que vos agents ont accès à des ressources et à des formations en continu.

• Épuisement des agents : surveillez les charges de travail et fournissez une assistance et des ressources pour empêcher l’épuisement. Favorisez un environnement de travail positif et fournissez des opportunités d’évolution et de développement.

• Rapports insuffisants : utilisez un logiciel de gestion des tickets doté d’outils d’analyse et de création de rapports complets pour obtenir plus d’informations sur les performances et identifier les points à améliorer.

• Expérience client incohérente : normalisez les processus et les réponses pour garantir une expérience cohérente à travers tous les canaux d’assistance.

• Problèmes de sécurité : assurez-vous que votre système de gestion des tickets est sécurisé et conforme aux réglementations de protection des données en vigueur. Contrôlez et actualisez régulièrement les protocoles de sécurité.

• Problèmes d’intégration : choisissez un système de gestion des tickets capable d’intégrer facilement les autres outils de votre structure. Contrôlez et actualisez régulièrement les intégrations pour garantir un fonctionnement fluide.

En s’attaquant directement à ces défis, votre équipe d’assistance peut améliorer son efficacité, fournir une meilleur assistance aux clients et contribuer positivement à la réussite de votre entreprise.

Tendances et innovations des systèmes de gestion des tickets

• IA et machine learning : ces technologies sont en train de révolutionner le service client, en offrant des expériences personnalisées, une assistance prédictive et une automatisation plus intelligente.

• IA conversationnelle : les nouveaux bots sont capables de comprendre le contexte, l’intention et l’historique, pour des interactions clients plus pertinentes.

• Évolution omnicanale : bénéficiez d’une transition fluide entre les canaux, pour des expériences client cohérentes.

• Libre-service amélioré : anticipez grâce à des bases de connaissances intuitives et des outils de libre-service basés sur l’IA.

• Assistance proactive : partez en quête de systèmes capables de prédire les problèmes et de créer automatiquement des tickets d’assistance.

• Support à réalité augmentée : préparez-vous pour des systèmes de gestion des tickets intégrant la réalité augmentée, pour des solutions d’assistance plus efficaces et immersives.

• Chaîne de blocs pour plus de sécurité : attendez-vous à des innovations dans la gestion sécurisée des tickets et des données clients grâce à la technologie des chaînes de blocs.

• Parcours client personnalisés : préparez-vous à des systèmes de gestion des tickets capables de mapper des parcours client personnalisés en fonction des préférences et des interactions passées.

• Intégration du télétravail : alors que le télétravail s’étend de plus en plus, les systèmes de gestion des tickets continuent à évoluer pour assister efficacement les équipes à distance.

• Développement durable et éthique de l’IA : anticipez l’intérêt croissant pour des pratiques durables et les considérations éthiques dans l’IA et les applications de machine learning au sein des systèmes de gestion des tickets.

Liste des 13 meilleurs outils de gestion de tickets en 2024

1. Freshdesk

Freshdesk est un système de gestion de tickets de service d’assistance intuitif et puissant, utilisé par des équipes de toutes tailles pour fournir une assistance rapide et contextualisée. Regroupez les conversations client (e-mail, Facebook, site Web et portail d’assistance) en une vue unique. Renforcez les relations avec vos clients en proposant des réponses rapides et précises à leurs requêtes via Freshdesk. De plus, ce système est convivial et rationalise efficacement l’ensemble des workflows.

Freshdesk propose :

• Assistance multicanale

• Gestion des tickets basés sur l’IA

• Gestion multiniveaux des SLA

• Automatisation des workflows

• Hébergement de la base de connaissances

• Portail d’assistance personnalisable

• Gestion des données client

• Enquêtes de satisfaction client (CSAT) intégrées

• Système de gestion des tickets mobile (application Freshdesk disponible en version iOS et Android)

• Fonctionnalités de gamification

• Plus de 650 intégrations d’applications de marketplace

L’interface utilisateur simple et claire de Freshdesk facilite grandement la tâche aux agents d’assistance, en leur permettant de savoir facilement sur quelle requête travailler ensuite et en leur donnant accès à des informations pertinentes sur le client, sans avoir à changer d’onglet.

Les fonctionnalités de gestion de tickets clés comprennent notamment :

• Affectation automatique des tickets : sélectionnez des affectations de tickets basées sur les compétences, sur la charge de travail et sur le système Round-robin.

• Planification des équipes d’agents et programmateur d’absences : acheminez les demandes client vers les agents disponibles à des horaires spécifiques et permettez aux agents de programmer des jours d’absence pour rediriger les tickets vers d’autres agents ou informer le client d’un report de réponse.

• Rappels basés sur les SLA : informez les agents lorsqu’un ticket approche de la date limite de traitement en fonction des objectifs des SLA.

• Champs de tickets personnalisés : en fonction des besoins spécifiques de votre entreprise, créez des champs de tickets personnalisés et mappez les détails pertinents relatifs aux clients à partir des requêtes entrantes.

• Suivi chronologique des tickets : si le travail de vos agents est basé sur des heures facturables, la fonctionnalité de suivi chronologique vous aidera à savoir le temps passé par les agents sur l’assistance des clients.

• Réponses personnalisées prédéfinies : créez des modèles de réponse personnalisés avec des espaces réservés dynamiques pour fournir plus rapidement des réponses.

• Fusionner les tickets : regroupez les tickets associés et travaillez sur un ticket principal lorsque des doublons sont repérés.

• Application mobile : assistez vos clients de n’importe où grâce au système mobile de gestion des tickets Freshdesk.

• Propriété partagée des tickets : partagez la propriété des tickets avec d’autres membres d’équipe et ne ratez aucune des mises à jour de tickets, ni aucun suivi en collaborant sur la résolution des tickets.

• Détection des collisions entre agents : évitez les doublons de réponse au client en étant informé si un autre agent consulte ou répond au même ticket.

• Commandes au clavier : exécutez des actions rapides sur les tickets comme l’ajout d’un article de solution ou l’insertion d’une réponse prédéfinie grâce à des raccourcis clavier.

• Annotation d’images dans les tickets : insérez des images et mettez en évidence des portions spécifiques de captures d’écran pour mieux expliquer vos solutions aux clients.

• Volume de tickets et rapports détaillés : consultez des rapports détaillés sur la gestion des tickets basés sur les métriques des SLA et les métriques essentielles du service client.

Le choix idéal pour :

• Les entreprises en quête d’un système de gestion des tickets d’assistance riche en fonctionnalités et flexible, à un prix abordable.

Tarifs : Freshdesk propose un essai gratuit de 14 jours et une forfait gratuit à vie pour une équipe allant jusqu’à 10 agents. La formule « Growth » payante est facturée $15 USD par agent/mois.

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2. Help Scout

Help Scout est un logiciel de service client doté de fonctionnalités de gestion de tickets simples conçu pour les petites entreprises, dont le support client est basé sur le chat en direct et les e-mails.

Fonctionnalités clés de gestion de tickets :

• Notifications intégrées à l’application

• Réponses enregistrées

• Collaboration par notes privées

• Détection des collisions

Le choix idéal pour :

• Les petites entreprises dont les principaux canaux d’assistance sont les e-mails et le chat en direct.

Avantages de Help Scout :

1. L’outil dispose d’une interface simple et conviviale, similaire à une messagerie électronique

2. Les agents d’assistance peuvent utiliser la fonctionnalité « base de connaissances » de ce système

Inconvénients de Help Scout :

1. Les modèles disponibles avec la base de connaissances sont limités

2. L’outil ne vous permet pas de créer des rapports avec des champs personnalisés

Tarifs : un essai gratuit de 15 jours est disponible et les forfaits payants commencent à $20 par utilisateur/mois.

3. Zoho Desk

Zoho Desk est une solution de gestion des tickets de service d’assistance omnicanale qui aide les entreprises à résoudre les problèmes de leurs clients par e-mail, téléphone, chat en direct et réseaux sociaux.

Fonctionnalités clés de gestion de tickets :

• Acheminement des tickets basé sur des critères

• Consultations des tickets

• Suggestion automatique de réponses pour les agents

• Rapports et analyses de tickets

• Automatisation des workflows

Le choix idéal pour :

• Les petites et moyennes entreprises en quête d’un outil de gestion de tickets à un tarif abordable.

Avantages de Zoho Desk :

1. Possibilité de se connecter de manière transparente au CRM et donc de centraliser l’accès à toutes les données relatives aux clients.

2. La fonction de chat permet de partager des articles de base de connaissances avec les utilisateurs finaux.

Inconvénients de Zoho Desk :

1. Le chargement de l’outil peut être relativement plus lent.

2. Gestion des tickets de plusieurs services avec le forfait standard de Zoho Desk.

Tarifs : Zoho Desk propose un forfait gratuit et une période d’essai gratuite de 15 jours. Le forfait payant commence à 10$ USD par agent/mois.

4. Freshservice

Si vous cherchez un outil de gestion des tickets pour gérer les services informatiques de votre organisation, Freshservice est fait pour vous. Freshservice est l’outil de gestion des services informatiques (ITSM) conçu par Freshworks pour rationaliser les opérations et les services informatiques d’une organisation. Ce système informatique de gestion de tickets inclut la gestion des incidents, la gestion des actifs et la gestion des projets informatiques.

Fonctionnalités clés de gestion de tickets :

• Hiérarchisation automatisée des tickets

• Affectation automatique des tickets

• Politiques SLA multiples

• Matrice des priorités

• Enquêtes de satisfaction intégrées

• Tableau de bord de performances de centre d’assistance

Le choix idéal pour :

• Les entreprises souhaitant acquérir un service d’assistance informatique moderne et centralisé.

Tarifs : la formule de départ s’élève à 30$ USD par agent/mois, avec une période d’essai gratuit de 14 jours.

Pour une présentation plus détaillée de la gestion des tickets informatiques, consultez notre page Les meilleurs systèmes de gestion des tickets informatiques.

5. Kayako

Kayako conçoit un logiciel de service d’assistance et de service client que les entreprises utilisent pour communiquer avec leurs clients et les assister. Kayako fournit une expérience de service d’assistance complète avec une base de connaissances totalement personnalisable et disponible 24 h/24 et 7 j/7.

Fonctionnalités clés de gestion de tickets :

• Plus de 600 intégrations avec Zapier, e-mail, chat, support sur réseaux sociaux et accès à un centre d’assistance basique

• Rapports de performances basiques et avancés

• Automatisation des flux de travail, les tickets sont affectés automatiquement aux agents

• Base de connaissances et centre d’assistance interne

Le choix idéal pour :

• Les entreprises de toutes tailles, les petites structures comme celles de taille importante

Avantages de Kayako :

1. Kayako dispose d’un système de tarification flexible.

2. Kayako est évolutif et adaptable, aux petites comme aux grandes entreprises.

3. Il est accessible et facile d’utilisation.

Inconvénients de Kayako :

1. Certaines fonctionnalités avancées ne sont pas accessibles dans le forfait de base, vous devez donc passer à un forfait supérieur.

2. La fonctionnalité de chat en direct n’est pas aussi efficace qu’elle devrait l’être.

3. Les mises à jour de Kayako sont rares.

Tarifs : à partir de $15 par agent/mois

6. Zendesk

Zendesk propose un système de gestion des tickets qui regroupe les conversations client à travers plusieurs plateformes.

Fonctionnalités clés de gestion de tickets :

• Outils de collaboration

• Macros pour les réponses communes

• Intégrations

• Analyses de gestion des tickets de service d’assistance

• Support par chat en direct

Le choix idéal pour :

• Les grandes entreprises capables de dépenser des ressources dans la personnalisation et la mise en œuvre d’une solution héritée.

Avantages de Zendesk :

1. Il est personnalisable. Il peut s’intégrer à plus de 1 000 autres applications et est construit avec une API open source.

2. Il permet de suivre les performances du centre d’assistance à l’aide de rapports pertinents.

Inconvénients de Zendesk :

1. L’utilisation de cet outil peut s’accompagner d’une courbe d’apprentissage.

2. Zendesk peut être considéré comme très cher.

Tarifs : l’outil de gestion des tickets propose une période d’essai gratuit de 14 jours et les forfaits de la suite commencent à $49 USD par utilisateur/mois.

7. HappyFox

HappyFox fournit une suite d’outils de support client incluant un centre d’assistance et un logiciel de chat en direct, pour aider les entreprises à proposer un service client de qualité.

Fonctionnalités clés de gestion de tickets :

• Actions rapides pour les tickets

• Filtres avancés pour les tickets

• Fils de discussion pour les tickets

• Suivi chronologique intégré aux tickets

• Règles intelligentes d’automatisation

• Gestion des SLA

Le choix idéal pour :

• Les entreprises et les importantes équipes d’assistance qui ne craignent pas une configuration élaborée.

Avantages d’Happyfox :

1. Base de connaissances disponible pour une utilisation interne

2. Plusieurs langues pour les articles de base de connaissances

Inconvénients d’Happyfox :

1. Les indicateurs de performance présents sont limités.

2. L’interface est obsolète par rapport à celles des concurrents.

Tarifs : pas d’option d’essai gratuit. Le forfait de base est facturé $26 USD par agent/mois.

8. Front

Front est un outil de communication client qui aide les équipes d’assistance à collaborer et à faire des réponses contextualisées aux clients.

Fonctionnalités clés de gestion de tickets :

• Collaboration au sein des messages client

• Modèles pré-intégrés pour l’affectation de requête

• Balises pour organiser les tickets

Le choix idéal pour :

• Les entreprises qui traitent un nombre important de demandes client par e-mail.

Avantages de Front :

1. La fonctionnalité d’intégration des e-mails permet des réponses rapides et améliore également la collaboration interne

2. Front permet de gérer facilement les rapports, le suivi et la documentation

Inconvénients de Front :

1. Les tarifs sont élevés

2. Front ne propose pas d’application Web performante

Tarifs : Front ne propose pas d’option d’essai gratuit et la formule de démarrage commence à $19 USD par utilisateur/mois.

Découvrez pourquoi le logiciel de gestion des tickets Freshdesk est incroyablement facile à utiliser

Comparaison avec Freshdesk

9. ProProfs Help Desk

Le logiciel de service d’assistance ProProfs aide à la gestion et au support des demandes d’assistance internes et externes. Le produit prend en charge les tickets issus de divers canaux : e-mail, téléphone, chat et centre d’assistance.

Fonctionnalités clés de gestion de tickets :

• Boîte de réception partagée

• Réponses standardisées

• Assistance par base de connaissances

• Rapports et sondages

Le choix idéal pour :

• Les équipes d’assistance souhaitant traiter les demandes internes et les demandes client au même endroit.

Avantages de ProProfs Help Desk :

1. Les sondages de satisfaction client sont automatisés et envoyés aux utilisateurs finaux

2. De puissants chatbots aident à automatiser l’assistance informatique

Inconvénients de ProProfs Help Desk :

1. Les intégrations à ProProfs sont limitées

2. Il ne possède pas de fonctionnalités de gestion des actifs

Tarifs : propose un essai gratuit de 15 jours pour son outil de gestion des tickets. Le forfait de base du service d’assistance autonome est disponible à partir de $10 USD par utilisateur/mois.

10. HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub est un logiciel avancé de gestion des tickets d’assistance qui permet d’associer des informations sur les acheteurs au sein d’un logiciel unique de gestion des relations clients. Les fonctionnalités de HubSpot Service Hub peuvent être étendues à divers services tels que les ventes, le marketing et le service client.

Fonctionnalités clés de gestion de tickets :

• La fonctionnalité de pipeline de transactions offre un aperçu du statut de chaque réclamation client

• Elle aide à respecter les SLA et à voir ce qui est en attente et ce qui est clôturé.

• Transparence dans les canaux de communication

• Alertes automatisées au sein du processus de gestion des tickets

• Messagerie en temps réel/chat en direct

• Chatbots

Le choix idéal pour :

• Les petites et moyennes entreprises

Avantages de HubSpot Service Hub :

1. Le processus de configuration est convivial

2. La messagerie en temps réel s’intègre facilement

3. Option alternative avec des fonctionnalités de libre-service

Inconvénients de HubSpot Service Hub :

1. Le temps de chargement peut être lent

2. Le forfait gratuit/de base n’inclut pas de fonctionnalités d’automatisation

Tarifs : forfait gratuit avec les fonctionnalités essentielles. Ses forfaits payants sont accessibles à partir de $45 par mois.

11. LiveAgent

LiveAgent, un des meilleurs systèmes de tickets informatiques pour les petites entreprises, permet à l’équipe d’interagir avec des utilisateurs finaux du secteur informatique via e-mail, chat, téléphone, réseaux sociaux et d’autres canaux. Les représentants du support peuvent fournir une assistance en temps réel aux clients via un widget de chat en direct. De plus, il propose un portail en libre-service qui permet aux clients de trouver eux-mêmes les réponses à leurs questions.

Fonctionnalités clés de gestion de tickets :

• Répartition automatisée des tickets

• Balises pour différencier facilement les tickets

• Sessions de chat en direct avec des clients pour avoir leurs commentaires en temps réel

• Possibilité de fusionner des tickets relatifs au même problème/à la même catégorie

Le choix idéal pour :

• Les start-ups, les petites et moyennes entreprises

Avantages de LiveAgent :

1. Possibilité d’exporter les tickets au format HTML et PDF

2. Création de formulaires Web personnalisés

Inconvénients de LiveAgent :

1. L’assistance et la création de tickets par téléphone pourraient être améliorées

2. Rien n’est prévu pour la création de chatbot

Tarifs : à partir de $15 par agent/mois

12. AzureDesk

AzureDesk est une solution de gestion des tickets et de service d’assistance basée sur le cloud, destinée aux entreprises de toutes tailles. Avec AzureDesk, l’ensemble des demandes et des incidents informatiques peuvent être gérés au sein d’une plateforme unique.

Fonctionnalités clés de gestion de tickets :

• Support client disponible en 53 langues

• Base de connaissances avec des fonctionnalités de recherche avancée

• Champs personnalisés pour les tickets

• Suivi des indicateurs : temps de réponse moyen, nombre de tickets par agent, etc.

• Signatures d’agents personnalisables

Le choix idéal pour :

• Petites, moyennes ou grandes entreprises

Avantages d’AzureDesk :

1. Intuitif, simple et facile à utiliser

2. Consultation des mesures pertinentes en ajoutant des filtres aux rapports

Inconvénients d’AzureDesk :

1. Une seule formule disponible, qui peut être considérée comme onéreuse par la plupart des organisations

2. Pas de fonctionnalité de chat en direct dans AzureDesk

Tarifs : à partir de $33 par utilisateur, par mois

13. SpiceWorks

Spiceworks, un des meilleurs outils gratuits de gestion de tickets, est accessible pour votre équipe d’assistance à tout moment et en tout lieu. Grâce à ses fonctionnalités multicanales, les utilisateurs finaux peuvent recevoir une assistance via e-mail, portails d’utilisateurs ou appareils mobiles.

Fonctionnalités clés de gestion de tickets :

• Tickets classés en fonction de leur priorité

• Tous les projets informatiques peuvent être surveillés depuis le même endroit

• Utilisation d’alertes pour tenir l’équipe informée

• Surveillance du temps utilisé pour clôturer un ticket, envoyer une première réponse, etc.

• Application mobile pour de meilleures performances

Le choix idéal pour :

• Petites, moyennes ou grandes entreprises

Avantages de SpiceWorks :

1. Collaboration améliorée grâce aux commentaires privés

2. Possibilité de sessions d’assistance à distance

Inconvénients de SpiceWorks :

1. Flux parfois interrompu par des publicités

2. Pas de fonctionnalité anti-collision de tickets

Tarifs : gratuit

Comment choisir le bon logiciel de gestion des tickets pour le support client ?

Sélectionner le logiciel de gestion de tickets approprié est une décision cruciale pour toute entreprise souhaitant améliorer son expérience de support client. Voici un guide exhaustif qui vous aidera à faire un choix éclairé :

Types de canaux d’assistance

Déterminez de quelle manière les clients préfèrent vous contacter. Qu’il s’agisse du téléphone, des e-mails, des réseaux sociaux ou du chat sur votre site Web, assurez-vous que votre système de gestion des tickets est optimisé pour ces plateformes. Une solution omnicanale permettra de rationaliser les interactions avec les clients à travers un tableau de bord cohérent, en améliorant l’efficacité et les temps de réponse.

Facilité d’utilisation et de mise en œuvre

Optez pour un système de gestion des tickets intuitif et simple, pour assurer un processus d’intégration fluide à vos agents d’assistance. Cherchez un logiciel nécessitant un minimum de formation et permettant à votre équipe de se mettre rapidement en action. Non seulement cela vous fera gagner du temps, mais cela augmentera votre productivité dès le départ.

Évolutivité

Votre entreprise évolue et votre logiciel de gestion de tickets doit évoluer avec elle. Assurez-vous que l’outil puisse gérer une augmentation du nombre de demandes client, des canaux supplémentaires, de nouveaux membres d’équipe et des politiques de SLA complexes. Opter pour une solution basée sur le cloud offre plus de flexibilité pour évoluer en fonction des besoins de votre entreprise.

Automatisation et gain de temps

Utilisez un système offrant de robustes capacités d’automatisation, pour vous permettre de gagner du temps sur des tâches répétitives telles que l’acheminement des tickets, les mises à jour de statut et le suivi. Ceci permettra aux agents de passer plus de temps à résoudre des problèmes complexes, augmentant par la même occasion la satisfaction des clients.

Intégrations

Votre logiciel de gestion de tickets doit s’intégrer de manière fluide à vos systèmes et outils existants. Cette intégration garantit une vision unifiée des interactions client et de leur historique, en fournissant un contexte utile pour une assistance personnalisée.

Options d’assistance en libre-service

Un système de gestion des tickets qui propose des options de libre-service, à travers une base de connaissance exhaustive ou une section de FAQ, permet aux clients de trouver des réponses par eux-mêmes, réduisant ainsi le volume des tickets entrants.

Qualité d’assistance

Assurez-vous que le fournisseur du logiciel de gestion de tickets propose des ressources et une assistance de qualité. Vérifiez la présence d’une documentation détaillée, de forums de communauté et de canaux de support client réactifs pour répondre à toutes les requêtes ou solutionner tous les problèmes que vous pourriez avoir.

Mesure du retour sur investissement

Tenez compte du retour sur investissement lors du choix d’un système de gestion de tickets. Utilisez des outils tels que le Calculateur de retour sur investissement Freshdesk pour évaluer l’impact financier et la valeur potentiels que le logiciel peut apporter à vos opérations.

Prix

Enfin, procédez à une comparaison minutieuse des tarifs, en tenant compte du rapport fonctionnalités/coût. Assurez-vous d’obtenir suffisamment de valeur par rapport à votre investissement et que la solution est bien alignée sur les objectifs de votre support client. N’oubliez pas que, parfois, un logiciel de service d’assistance gratuit peut suffire pour des besoins de support en B2B.