Umfrage zur Kundenzufriedenheit (CSAT)

Was versteht man unter einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit?

Mit Umfragen zur Kundenzufriedenheit (CSAT) ermitteln Unternehmen, wie zufrieden ihre Kunden mit ihren Produkten und Angeboten sind. So lässt sich u. a. die Stimmung entlang der gesamten Customer Journey abschätzen.

Und mit den entsprechenden Daten kann man dann das Benutzererlebnis verbessern und Kundenwünschen Rechnung tragen.

Wozu dienen Umfragen zur Kundenzufriedenheit?

Kundenrückmeldungen gehören zu den wichtigsten Voraussetzungen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses und somit letztlich auch der Kundenbindung. Entsprechende Umfragen erfolgen dabei meist nach Abschluss des eigentlichen Kundenkontakts. Darin werden die Kunden aufgefordert, die Servicequalität mithilfe einer Skala zu bewerten.

Neben dem Kundenservice ergeben solche Umfragen auch Anknüpfungspunkte für die Produktentwicklung, sofern Kundenwünsche abgefragt und auf dieser Grundlage dann entsprechende Funktionen ergänzt werden. Zudem geben Sie Aufschluss darüber, welche Mitarbeiter Kundenprobleme besonders gut lösen und wo ggf. Verbesserungsbedarf besteht.

Zusammenfassend bieten CSAT-Umfragen also die folgenden Vorteile:

• Sie können Unzulänglichkeiten und Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren.

• Sie bekommen einen Vergleichswert für Ihre Projekte und Wachstumsvorhaben.

• Sie finden heraus, wie zufrieden Ihre Kunden mit einzelnen Kundenbetreuern sind.

• Sie verbessern die Kundenerfahrung insgesamt.

• Sie ermitteln Faktoren, die die Kundenbindung begünstigen.

• Sie verbessern Ihren Ruf und reduzieren die Kundenabwanderung.

Wie interpretiert man die Umfrageergebnisse?

Wenn Sie alle Antworten beisammen haben, geht es an die Auswertung. Dazu können Sie den CSAT-Score berechnen, der die allgemeine Kundenzufriedenheit angibt. Dabei ermitteln Sie zunächst die Anzahl positiver Antworten und teilen diese dann durch die Anzahl aller Antworten.

Da der CSAT-Score in Prozent angegeben wird (wobei 100 % für die größtmögliche Kundenzufriedenheit steht), müssen Sie das Ergebnis anschließend noch mit dem Faktor 100 multiplizieren. Wenn sich von 100 Umfrageteilnehmer in 80 positiv äußern, beträgt der CSAT-Score somit 80 %. 

Abgesehen von Umfragen und Abstimmungen können Sie die Kundenzufriedenheit auch mit der sogenannten Likert-Skala messen. Dabei handelt es sich um eine drei-, fünf- oder siebenstufige Skala, auf der die Kunden ihre Zufriedenheit angeben können. In diesem Fall wird die Kundenzufriedenheit mit der folgenden Formel berechnet:

Der einzige Unterschied besteht darin, was als positive Antwort angesehen wird. So steht die 1 für „sehr unzufrieden“ und die 5 für „sehr zufrieden“. Ein Wert von 4 und 5 gilt als positiv.

So erstellt man Umfragen zur Kundenzufriedenheit

Mit einer gut durchdachten Umfrage zur Kundenzufriedenheit verschaffen Sie sich die notwendigen Einblicke, um das Kundenerlebnis zu verbessern und Ihre internen Abläufe zu optimieren. Um eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit zu erstellen, befolgen Sie einfach diese Schritte:

1. Zielsetzung klären

Die Messung der Kundenzufriedenheit mag schon für sich genommen gut fürs Geschäft sein. Trotzdem kriegen Sie nur dann konkrete Rückmeldungen, wenn sie sich Ihre Ziele klarmachen. Wollen Sie z. B. die Kundenzufriedenheit mit Ihrem Unternehmen oder Ihrem Kundenservice messen? Oder möchten Sie herausfinden, wie Sie Ihr Produkt verändern sollten?

2. Fragen richtig formulieren

Kundenrückmeldungen können immer nur so gut sein wie die Fragen, auf die sie sich beziehen. Doch wie entscheidet man, welche Fragen die richtigen sind? Hier zwei Empfehlungen, wie Sie Fragen zur Kundenzufriedenheit richtig formulieren:

Offene und geschlossene Fragen: Geschlossene Fragen (mit vorgegebenen Antwortmöglichkeiten) eignen sich vor allem für quantitatives Feedback, offene für qualitatives. Am besten setzen Sie also auf eine Kombination aus beiden Fragetypen.

Auswahlmöglichkeiten: Legen Sie die Antwortmöglichkeiten fest. Zu empfehlen sind dabei:

Beispielfragen zur Kundenzufriedenheit

Es gibt unzählige Fragen, die Sie Ihren Kunden stellen können, um Rückmeldungen einzuholen und Ansatzpunkte für weitere Verbesserungen zu finden. Hier einige Beispiele:

Demografische Fragen:

1. Wie hoch ist Ihr Haushaltseinkommen?

2. In welcher Branche arbeiten sie?

3. Wie alt sind Sie?

4. Haben Sie Kinder?

5. Welchen Bildungsgrad haben sie?

Fragen zum Kontakt mit Ihrem Unternehmen:

1. Wie haben Sie von uns erfahren?

2. Haben Sie schon unsere Website besucht?

3. Welche dieser sozialen Netzwerke nutzen Sie?

4. Folgen Sie uns in den sozialen Medien?

5. Haben Sie schon unseren Newsletter abonniert?

Fragen zur Customer Experience:

1. Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Website erneut besuchen?

2. Wie schnell haben Sie gefunden, wonach Sie gesucht haben?

3. Wie zufrieden sind Sie mit dem Bezahlvorgang (auf einer Skala von 1 bis 5)?

Fragen zur Zufriedenheit mit dem Kundenservice:

1. Wie gut hat Ihnen unser Kundenservice gefallen?

2. Wurde Ihre Frage beantwortet?

3. Wie können wir unseren Kundenservice weiter verbessern?

Fragen zum Ladengeschäft:

1. Wie können wir Ihr Einkaufserlebnis bei uns weiter verbessern?

2. Haben Sie gefunden, wonach Sie gesucht haben?

3. Haben Ihnen unsere Mitarbeiter weitergeholfen?

4. Wie zufrieden sind Sie mit unserem Ladengeschäft (auf einer Skala von 1 bis 5)?

Best Practices bei der Erstellung von Umfragen zur Kundenzufriedenheit

Eine solide Umfrage zur Kundenzufriedenheit ist schnell gemacht, wenn Sie die folgenden Tipps beachten.

Kurz und knackig

Gestalten Sie Ihre Umfrage kurz und bündig. Schließlich haben Ihre Kunden auch so genug zu tun. Ist Ihre Umfrage zu lang, verlieren die Kunden das Interesse und brechen sie vorzeitig ab. Wenn Sie sich detaillierte Rückmeldungen wünschen, können Sie zudem Fragen nur dann anzeigen lassen, wenn eine bestimmte Bewertung abgegeben wird.

Das richtige Timing

Ihre Umfrage sollten Sie genau zum richtigen Zeitpunkt verschicken. Sind Sie zu früh dran, sind die Kunden möglicherweise noch gar nicht bereit. Sind Sie dagegen zu langsam, haben sie das Wichtigste vielleicht schon wieder vergessen. Deshalb sollten Sie die Umfrage kurz nach der Problembehebung verschicken und dabei auch an einen kurzen Überblick über die bisherige Kommunikation denken, um das Gedächtnis Ihrer Kunden aufzufrischen.

Freiwilligkeit 

Obligatorische Umfragen können frustrierend sein, vor allem wenn Ihre Kunden auch noch andere Dinge zu tun haben. Erläutern Sie deshalb die Hintergründe der Umfrage, um die Beteiligung zu steigern. Ist die Umfrage eher lang, können Sie auch nur bestimmte Fragen verbindlich vorgeben und bei anderen auf Freiwilligkeit setzen.

Eine offene Frage zum Schluss

Wer sich die Zeit nimmt, an Ihrer Umfrage teilzunehmen, hat vermutlich ganz bestimmte Vorstellungen und Anliegen. Deshalb empfiehlt es sich, die Umfrage mit einer offenen Frage zu schließen (z. B. „Möchten Sie uns sonst noch etwas mitteilen?“ oder „Haben Sie noch eine Schlussbemerkung?“). So können Ihre Kunden ihre Gedanken frei äußern. Offene Fragen sind auch deshalb gut, weil sie über die vorgegebenen Antwortmöglichkeiten hinausgehen. Oft ergeben sich gerade daraus die interessantesten Ansatzpunkte.

Schnelle persönliche Antworten

Ihre Kunden nehmen sich extra Zeit, um bei Ihrer Umfrage mitzumachen. Da gebietet es die Höflichkeit, dass Sie sich für ihre Teilnahme bedanken. Formulieren Sie also eine Antwort-E-Mail, in der Sie Ihren Dank zum Ausdruck bringen. So erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Kunden auch bei der nächsten Umfrage mitmachen − und pflegen zudem noch Ihren guten Ruf.

Verständliche Formulierungen

Ihr eigenes Unternehmen kennen Sie natürlich in- und auswendig. Ihren Kunden geht es aber möglicherweise anders.Deshalb sollten Sie auf Fachbegriffe und Marketingsprech möglichst verzichten. Ansonsten riskieren Sie, Ihre Kunden zu verwirren, und erschweren die Umfrageteilnahme. Formulieren Sie stattdessen einfach und verständlich und erhöhen Sie so die Antwortwahrscheinlichkeit.

Keine Mehrfachfragen

Jede Frage sollte immer nur ein einziges Thema behandeln. Ansonsten riskieren Sie, keine aussagekräftigen Rückmeldungen zu bekommen. Wenn Sie herausfinden wollen, wie gut Kaufvorgang und Versand bei den Kunden ankommen, stellen Sie dazu also zwei voneinander getrennte Fragen. Schließlich geht es um zwei völlig verschiedene Dinge und es ist durchaus denkbar, dass jemand zwar mit dem Kaufvorgang zufrieden ist, dafür aber etwas an der Lieferung auszusetzen hat.

Vom Feedback zur Praxis

1. Problembestimmung: Halten Sie in den Kundenrückmeldungen nach Gemeinsamkeiten und wiederkehrenden Themen Ausschau. In jedem Unternehmen gibt es etwas, das besser laufen könnte. Was genau das ist, erfahren Sie, wenn Sie die Umfrageergebnisse auswerten.

2. Visualisierungen: Mit grafischen Darstellungen können Sie große Datenmengen verständlich aufbereiten. Denn Diagramme und Grafiken bieten Aufschluss über Muster und erleichtern die Bestimmung von Kundenvorlieben und Unzulänglichkeiten.

3. Kategorisierung: Haben Sie erst einmal bestimmte Muster erkannt, können Sie Kategorien herausarbeiten. So finden Sie heraus, was gut läuft und wo sie noch besser werden können.  

4. Datenanalysen per KI: Die künstliche Intelligenz kann bei der Datenauswertung sehr viel Zeit sparen. Denn so lassen sich Analyseverfahren automatisieren und Rückmeldungen einordnen und in Handlungsempfehlungen überführen.

5. Umsetzungsplan: Wenn Sie alle Rückmeldungen ausgewertet haben, können Sie einen Aktionsplan aufstellen, um Kundenservice, Produkte oder Angebote weiter zu verbessern. So erhöhen Sie die Kundenzufriedenheit, generieren Wiederholungskunden und steigern Ihren Gewinn. Möglicherweise führt dies auch dazu, dass Sie Ihre gesamte strategische Ausrichtung überdenken.

Umfragen zur Kundenzufriedenheit mit der Freshworks Customer Service Suite

Feedback einholen

Rückmeldungen mit der siebenstufigen CSAT-Skala

Mit der Customer Service Suite erstellen Sie detaillierte Umfragen zur Kundenzufriedenheit mit zwei- bis siebenstufigen Skalen. Neben den üblichen Auswahlmöglichkeiten „sehr unzufrieden“ und „sehr zufrieden“ können Sie so auch neutrale Antwortmöglichkeiten wie „weder noch" vorgeben. Außerdem können Sie weitere Fragen hinzufügen und frei formulierte Antworten einholen. Und zu guter Letzt können Sie mit der Customer Service Suite individuelle Dankesbotschaften verschicken, sobald jemand die Umfrage abgeschlossen hat.

Komplette Kontrolle

Volle Kontrolle über den Umfragezeitpunkt

Sie können genau einstellen, welche E-Mails einen Link zu Ihrer Umfrage enthalten sollen. Ihr Helpdesk kann frei entscheiden, ob alle oder nur ganz bestimmte E-Mails auf Ihre Umfrage verlinken sollen; etwa solche, die nach der Problembehebung versendet werden. Alternativ können die Links auch nur in einzelne E-Mails eingefügt werden.

Mehrsprachigkeit

Umfragen in mehreren Sprachen

Falls sich Ihre Kundschaft auf mehrere Länder verteilt, lässt sich die Teilnahme erhöhen, wenn Sie die Umfrage in der jeweiligen Landessprache formulieren. So erreichen Sie Ihre komplette Zielgruppe und erhöhen außerdem das Kundenvertrauen im Vorfeld der Umfrage. Derzeit können Sie mit der Customer Service Suite Umfragen in 41 Sprachen erstellen.

Trends

Trends der Kundenzufriedenheit erkennen

Mit der speziellen Analyseplattform der Customer Service Suite erstellen Sie individuelle Berichte und können so Trends und Entwicklungen im Blick behalten. So können Sie beispielsweise die Produktivität einzelner Mitarbeiter kontrollieren und sie für ihre Leistung zur Rechenschaft ziehen. Und ganz allgemein lässt sich besser abschätzen, wie gut der Kundenservice abschneidet, wenn Sie die entscheidenden Kennzahlen im Blick behalten und auf dieser Grundlage datengestützte Entscheidungen treffen.

Kunden einbinden

Nicht die Kunden vergessen

Die letzte Phase des Feedbackprozesses sollten Sie auf keinen Fall außer Acht lassen. Zum Glück können Sie Ihren Kunden mit der Customer Service Suite persönliche Nachrichten schicken und dabei auf ganz konkrete Ereignisse Bezug nehmen − und sich natürlich auch für die Teilnahme an Ihrer Umfrage bedanken. Außerdem können Sie die betroffenen Abteilungen in den Schriftwechsel einbinden, etwaige Änderungen weitergeben und nach der Umsetzung des Feedbacks erneut auf die Umfrageteilnehmer zugehen.