Enquête de satisfaction client (CSAT)

Qu'est-ce qu'une enquête de satisfaction client (CSAT ) ?

Une enquête de satisfaction client (enquête CSAT) est un questionnaire que les marques élaborent pour connaître la satisfaction de leurs clients à l’égard du produit ou du service fourni. Une enquête CSAT peut être utilisée pour suivre le sentiment des clients à chaque point de contact du parcours client.

Disposer de données quantifiables sur l’appréciation de votre produit ou service par vos clients vous permet d’apporter des améliorations significatives à leur expérience en tant qu’utilisateur final et de répondre efficacement à leurs besoins.

Pourquoi avez-vous besoin d’enquêtes CSAT ?

L’avis des clients est l’un des aspects les plus importants de l’amélioration de l’expérience client et, par conséquent, de leur fidélisation. Une enquête de satisfaction client est généralement ajoutée à la fin de chaque interaction de service. Celle-ci demande au client d’évaluer la qualité du service fourni sur une échelle allant de mauvaise à excellente.

Outre le service client, les enquêtes CSAT servent également d’indicateurs aux équipes produits afin d’étudier les besoins des clients et de concevoir des fonctionnalités qui leur seront réellement utiles. Elles permettent par ailleurs d’identifier les agents qui répondent aux problèmes des clients de manière plus satisfaisante que les autres et de proposer des formations pour aider votre équipe à s’améliorer.

En résumé, les enquêtes CSAT vous aident à :

• Comprendre les problèmes des clients et les goulets d’étranglement

• Établir des critères de référence pour fixer des objectifs et favoriser la croissance

• Suivre le degré de satisfaction des clients à l’égard des différents agents du support

• Améliorer l’expérience globale du client

• Comprendre les facteurs de fidélisation des clients

• Diffuser un bouche-à-oreille positif pour votre marque et réduire la perte de clients

Comment mesurer et interpréter les résultats d’une enquête de satisfaction client ?

Une fois que vous avez recueilli toutes les réponses à votre enquête, il vous reste à évaluer les résultats. Pour cela, vous pouvez calculer le score CSAT, un indicateur qui vous permet d’évaluer la satisfaction globale de vos clients. Pour calculer le score CSAT, vous devez additionner le nombre de réponses positives reçues et le diviser par le nombre total de réponses.

Le score CSAT étant exprimé en pourcentage (100 % indiquant une satisfaction client totale), vous devez multiplier les résultats par 100. Ainsi, si 80 clients ont répondu positivement sur 100 réponses à l’enquête, votre score CSAT sera de 80 %. 

Outre les enquêtes ou sondages comportant des éléments visuels, vous pouvez également mesurer la satisfaction client à l’aide d’une échelle de Likert : une échelle à trois, cinq ou sept points qui permet aux clients de faire part de leur satisfaction sous forme numérique. Dans ce cas, la formule ci-dessous est utilisée pour calculer le score de satisfaction client :

La seule chose qui change est votre définition d’une réponse positive. Par exemple, sur une échelle de 1 à 5, 1 étant extrêmement insatisfait et 5 extrêmement satisfait, 4 et 5 comptent comme des réponses positives.  

Comment créer une enquête CSAT

Une enquête de satisfaction client bien conçue peut vous aider à obtenir des informations pertinentes pour améliorer l’expérience de vos clients et optimiser les processus internes. Pour concevoir l’enquête CSAT idéale, suivez les étapes ci-dessous :

Étape 1 : Identifier l’objectif de l’enquête

Même si le fait d’évaluer la satisfaction client est utile pour votre entreprise, si votre enquête n’a pas d’objectif précis, vous risquez de ne pas disposer de commentaires exploitables. Il est donc essentiel de commencer par identifier votre objectif. Celui-ci peut consister à évaluer le degré de satisfaction de vos clients à l’égard de votre entreprise ou de votre support client, ou encore à déterminer ce qui doit être modifié dans votre produit.

Étape 2 : Formuler les questions

Les réponses que vous obtenez de vos clients n’ont de valeur que dans la mesure où vous posez les bonnes questions. Mais comment déterminer les questions à poser dans votre enquête de satisfaction client ? Voici deux conseils pour vous aider à formuler des questions pertinentes :

Type de question : différence entre questions fermées et ouvertes. Choisissez des questions fermées pour obtenir un feedback quantitatif, des questions ouvertes pour un feedback qualitatif, et les deux si vous souhaitez obtenir un feedback complet.

Type d’option : vous devez décider des options qui seront proposées pour répondre à vos questions. Nos conseils :

Exemples de questions d’enquêtes de satisfaction client

Il existe des milliers de questions que vous pouvez poser à vos clients pour recueillir leur avis et savoir comment améliorer votre service. Voici quelques exemples de questions que vous pouvez poser dans une enquête de satisfaction client :

Questions pour comprendre le contexte des clients :

1. Quel est le revenu de votre foyer ?

2. Dans quel secteur travaillez-vous ?

3. Dans quelle tranche d’âge vous situez-vous ?

4. Avez-vous des enfants ?

5. Quel est votre niveau d’études ?

Questions pour comprendre comment ils ont découvert votre marque :

1. Où avez-vous entendu parler de nous pour la première fois ?

2. Avez-vous déjà consulté notre site web ?

3. Parmi les réseaux sociaux suivants, lesquels utilisez-vous ?

4. Nous suivez-vous sur les réseaux sociaux ?

5. Vous êtes-vous inscrit(e) à notre liste de diffusion ?

Questions pour comprendre l’expérience en ligne des clients :

1. Quelle est la probabilité que vous consultiez à nouveau notre site Web ?

2. Avez-vous trouvé facilement ce que vous cherchiez aujourd’hui ?

3. Sur une échelle de 1 à 5, dans quelle mesure avez-vous été satisfait(e) du processus de finalisation de l’achat ?

Questions relatives à la satisfaction par rapport au service client :

1. Comment évaluez-vous le service client que vous avez reçu aujourd’hui ?

2. Avons-nous résolu votre problème aujourd’hui ?

3. Y a-t-il quelque chose que nous aurions pu améliorer dans le service client que vous avez reçu aujourd’hui ?

Questions relatives à l’expérience en magasin :

1. Comment pouvons-nous améliorer l’expérience en magasin ?

2. Avez-vous trouvé ce que vous cherchiez en magasin ?

3. Notre équipe vous a t-elle aidé en magasin aujourd’hui ?

4. Sur une échelle de 1 à 5, dans quelle mesure avez-vous été satisfait(e) de votre expérience en magasin aujourd’hui ? 

Bonnes pratiques pour créer des enquêtes de satisfaction client

Concevoir une enquête de satisfaction client efficace n’aura rien de compliqué si vous gardez à l’esprit les choses à faire et à ne pas faire détaillées ci-après.

À faire : Veiller à ce que les enquêtes soient courtes et succinctes

Les enquêtes doivent être courtes et aller droit au but : vos clients doivent retourner à leurs activités professionnelles ou personnelles, et il est important de respecter leur temps. Si les enquêtes sont trop longues, les clients s’en désintéresseront et ne les termineront pas. Si vous voulez des commentaires détaillés, vous pouvez définir des questions qui apparaîtront lorsque les clients donnent une note particulière.

À faire : Choisir le bon moment 

Un bon timing est primordial pour l'envoi d'une enquête CSAT. Si vous l’envoyez trop tôt, il est possible que vos clients n’aient pas terminé de mettre en œuvre la solution qui leur a été suggérée. Et si vous la leur envoyez trop tard, ils risquent d’avoir oublié quel était le sujet de la conversation que vous avez eue avec eux. Le mieux, c'est d’envoyer l’enquête peu de temps après la résolution du problème et de l’accompagner d’un résumé de la conversation pour leur rafraîchir la mémoire.

À faire : Rendre l’enquête et certaines questions facultatives 

Obliger à répondre à l’enquête peut agacer certains clients, surtout s’ils sont pressés de passer à autre chose. En revanche, leur expliquer à quelle fin vous souhaitez recueillir leur avis peut améliorer le taux de réponse. Si votre enquête est longue, vous pouvez rendre certaines questions obligatoires et laisser les autres facultatives.

À faire : Terminer par une question ouverte

Lorsqu’une personne répond à votre enquête de satisfaction client, il y a de fortes chances qu’elle ait une réflexion ou une opinion spécifique à partager. En terminant par une question ouverte telle que « Souhaitez-vous nous faire part d’autre chose aujourd’hui ? » ou « Avez-vous un dernier commentaire sur votre récente expérience avec nous ? », vous leur donnez l’occasion de s'exprimer. Les questions ouvertes sont très utiles car elles permettent à vos clients de vous dire ce qu’ils pensent en dehors des réponses prédéfinies dans des cases à cocher. C’est parfois de là que viennent les informations les plus pertinentes.

À faire : Répondre rapidement et personnellement

Dans leur journée bien remplie, vos clients ont pris le temps de répondre à votre enquête, la moindre des politesses est donc de les en remercier. Préparez une réponse par e-mail pour les remercier individuellement. Non seulement ils seront davantage enclins à répondre à d’autres questionnaires à l’avenir, mais la perception qu’ils ont de votre marque sera globalement améliorée.

À ne pas faire : Utiliser un langage compliqué

Votre marque fait certainement partie intégrante de votre quotidien, mais ce n’est pas le cas de vos clients.  Le jargon du secteur ou le langage spécialisé de la marque ne feront que dérouter vos clients et les dissuaderont de répondre à l’enquête. Formulez vos questions dans un langage clair et simple qu’ils comprendront facilement, vous aurez plus de chances d’obtenir des résultats.

À ne pas faire : Agglomérer plusieurs questions 

Veillez systématiquement à ne pas aborder deux sujets distincts dans une même question. Vos clients peuvent avoir des avis contradictoires sur chacun d'eux, ce qui ne vous aidera pas à obtenir un feedback précis. Par exemple, ne dites pas « Êtes-vous satisfait(e) de votre parcours d’achat et de la livraison du produit ? ». Il s’agit de deux questions distinctes : il se peut que les clients aient effectué leur achat sans problème, mais qu’ils aient rencontré des difficultés lors de la livraison.

Comment recueillir un feedback client de qualité et le transformer en informations exploitables ?

1. Identifiez les problèmes centraux : commencez par rechercher les thèmes communs et les sujets récurrents dans les commentaires de vos clients. Chaque entreprise a des points à améliorer, et en analysant les commentaires bruts, vous serez en mesure de trouver les vôtres et de travailler à la résolution des problèmes.

2. Visualisez les données : la visualisation des données peut vous aider à rendre intelligibles de grandes quantités de données issues des commentaires des clients dans le cadre d’enquêtes. Créez des diagrammes et des graphiques pour repérer rapidement les tendances et vous aider à comprendre plus facilement les préférences et les problèmes de vos clients.

3. Catégorisez les commentaires pour en faciliter l’analyse : une fois que vous aurez identifié des tendances communes dans les commentaires, vous pourrez les classer par catégories. Le fait de regrouper les thèmes vous permet de mieux comprendre ce que vous faites de bien, ainsi que les domaines clés à améliorer.  

4. Faites appel à l’IA pour analyser les données : l’intelligence artificielle peut vous faire gagner énormément de temps lors de l’analyse des données. Les outils d’IA peuvent automatiser le processus d’analyse des données, en classant les commentaires et en convertissant les commentaires bruts en informations exploitables qui vous seront très utiles.

5. Élaborez un plan d’action pour exploiter les informations recueillies : une fois que vous avez interprété les données brutes, vous pouvez formuler un plan d’action pour rehausser votre service client, vos produits ou vos services. Ainsi, vous améliorerez la satisfaction de vos clients, les fidéliserez davantage et augmenterez d’autant votre chiffre d’affaires. Votre plan d'action peut aussi bien vous faire entériner la voie que vous suivez déjà ou repenser une stratégie existante.

Comment Freshworks Customer Service Suite prend-il en charge les enquêtes de satisfaction client ?

Collecte du feedback

Recueillez des commentaires selon l’échelle CSAT en 7 points de Customer Service Suite

Grâce à cette Suite, vous pourrez élaborer des enquêtes détaillées sur l’expérience client, assorties d’échelles allant de deux à sept points. Outre les options standard « extrêmement insatisfait(e) » et «  extrêmement satisfait(e) », vous pouvez opter pour des choix plus neutres tels que « ni satisfait(e) ni insatisfait(e) » afin d’obtenir des commentaires plus précis. Vous pouvez également ajouter des questions supplémentaires et laisser la possibilité au client de rédiger ses commentaires. Autre fonctionnalité particulièrement appréciable, Customer Service Suite vous propose d’envoyer automatiquement un message de remerciement personnalisé une fois que le client a répondu à l’enquête.

Contrôle total sur l’enquête

Contrôlez entièrement le moment auquel vous envoyez les enquêtes CSAT

La Suite vous permet de contrôler avec précision dans quels e-mails doit figurer le lien vers votre enquête de satisfaction. Les administrateurs du service d’assistance peuvent choisir d’inclure des liens vers l’enquête dans chaque e-mail ou de limiter cette possibilité à des cas spécifiques, par exemple les e-mails envoyés après la résolution complète d’un ticket. Ils peuvent également autoriser les agents à envoyer des liens vers l’enquête dans certains e-mails uniquement, à leur discrétion.

Enquête multilingue

Déployez des enquêtes de satisfaction multilingues

Si votre clientèle est répartie dans différentes parties du monde, vous pouvez améliorer le taux de réponse aux questionnaires en envoyant des enquêtes de satisfaction dans la langue locale. Vous pourrez ainsi établir un lien plus étroit avec l’ensemble de votre audience et inspirer à vos clients un sentiment de confiance et de confort avant qu’ils ne fassent part de leurs commentaires et de leurs évaluations. Actuellement, Customer Service Suite peut traduire vos enquêtes CSAT dans 41 langues.

Suivi des tendances 

Suivez les tendances en matière de satisfaction client

Utilisez la plateforme d’analyse sophistiquée de Customer Service Suite pour créer des rapports personnalisés et identifier les tendances de vos scores CSAT. Vous pouvez surveiller la productivité de chaque agent et lui demander de rendre compte de ses performances. À plus grande échelle, les responsables peuvent évaluer la performance du service client dans son ensemble en surveillant des paramètres importants et s’appuyer sur ces résultats pour prendre des décisions opérationnelles étayées par des données.

Communication avec les clients

Bouclez la boucle avec les clients

La toute dernière étape de la gestion des commentaires clients est un point que vous ne devez absolument pas négliger. Avec Customer Service Suite, comme il est très facile pour vous de visualiser et référencer n’importe quel aspect de l’interaction, vous pouvez envoyer une note personnalisée au client en le remerciant d’avoir pris le temps de vous faire part de ses commentaires. Vous pouvez même relayer le feedback aux équipes concernées en les associant à la conversation, en assurant le suivi des mises à jour et en reprenant contact avec les clients une fois que leurs commentaires ont été pris en compte.