Mit Knowledge-Base-Software herausragenden Self-Service für Kunden bereitstellen

Die Knowledge Base (deutsch: Wissensdatenbank) ist ein Teil des Kundenservices, der bei Nutzung der passenden Software folgende Features enthält:

• Automatisierung des Kunden-Supports anhand von gesammeltem Wissen
• Erstellung und Beantwortung von automatisierten Standard-Anfragen
• Speicherung von historischen Kundenanliegen
• Aufruf dieser Informationen in neuen Tickets

Die Wissensdatenbank ist normalerweise als Plattform öffentlich und kann von Google indexiert werden. So können Kunden auch eigenständig Dokumente zur Online-Fehlerbehebung finden und sich Wissen über ihr Problem aneignen, ohne dabei auf einen Support-Mitarbeiter angewiesen zu sein. So bietet die Knowledge Base nicht nur Vorteile für den Kunden in Bezug auf Zeitersparnis, sondern ist auch nützlich hinsichtlich Suchmaschinenoptimierung und Marketing.

Wann brauchen Sie eine Wissensdatenbank?

Wenn eine oder mehrere der folgenden Aussagen auf Sie und Ihr Unternehmen zutreffen, kann die Nutzung einer Knowledge Base Software für Sie sinnvoll sein:

• Sie geben auf Kundenfragen immer die gleichen Antworten.
• Sie möchten Ihren Kunden die richtigen Antworten auf ihre Anfragen in kürzester Zeit vermitteln.
• Sie suchen nach Möglichkeiten, um Tutorials mit Kunden zu teilen, damit diese Standardprobleme selbst lösen können.
• Sie brauchen Support bei dem Community Management Ihrer Social-Media-Kanäle, um Anfragen schnell zu lösen.
• Sie möchten wissen, wie KM-Tools Ihnen helfen können, effizienter mit Ihren Kunden zu kommunizieren und die Beziehung zu Ihren Kunden zu verbessern.

Ein Beispiel aus der Praxis:

Sie sind ein Onlinehändler und verkaufen Sportbekleidung auf Ihrer Website. Wahrscheinlich bekommen Sie viele Kundenanfragen. Anstatt die gleichen Anliegen immer wieder neu zu beantworten, können Sie die Antworten auf diese häufig gestellten Fragen mithilfe einer Knowledge Base Software zusammenstellen. Diese können Sie dann auf Ihrem Support-Portal hosten, damit Ihre Kunden die benötigten Antworten selbst finden können, ohne mit Ihren Service-Mitarbeitern sprechen zu müssen.

Was sind die Vorteile von Knowledge Base Software?

• Eine Wissensdatenbank-Software hilft dabei, Tutorials, Anleitungen zur Selbstlösung und Antworten auf häufig gestellte Fragen an einem Ort zu zusammenzufassen und unterstützt so den Kundenservice. Der Aufbau einer Wissensdatenbank mit umfangreichen Inhalten ermöglicht es den Kunden auf Dauer, Antworten schnell zu finden und einfache Probleme selbst zu lösen.

Ein weiteres Anwendungsbeispiel aus der Praxis

Schauen wir uns ein weiteres Beispiel aus der Praxis an, um zu verdeutlichen, wie Knowledge Base Software zu Ihrem Unternehmenserfolg beitragen kann: Nehmen wir an, ein Kunde schickt Ihnen eine E-Mail, um Sie zu fragen, wann eine bestimmte Marke von Sneakers verfügbar sein wird. Sie antworten, dass die Marke erst ab der Herbstsaison (in drei Monaten) wieder verfügbar sein wird. Wenn der Kunde Sie in drei Monaten wieder auf Twitter kontaktiert, wird Ihnen Ihre Helpdesk-Software den Kontext des vorherigen Gesprächs anzeigen, damit Sie im Voraus wissen, was der Kunde fragen wird.

Dieses Wissen können Sie nutzen, um Fragen schnell und treffend zu beantworten oder sogar proaktiv auf Ihre Kunden zuzugehen. Ihre Helpdesk-Software kann diese beiden Gesprächs-Threads auch nahtlos über E-Mail und Twitter zusammenführen, sodass es für Sie einfacher ist, sie zu verwalten, da Sie nicht zwischen den Tools wechseln müssen. Zudem erhält der Kunde die Antwort auf dem gewünschten Kanal – in diesem Fall Twitter. Knowledge Base Software ist dementsprechend eine sinnvolle Ergänzung für Ihr Omnichannel-Marketing.

Kleine und im Wachstum befindliche Unternehmen sollten sich in der Regel darauf konzentrieren, ihre Produkte, Dienstleistungen und Kundenerfahrungen weiterzuentwickeln.

• Ohne geeignete Mitarbeiter im Kundenservice kann ein kleines Unternehmen von zu vielen eingehenden Tickets schnell überfordert sein. Die Vergrößerung des Personalstands stellt aber allzu oft eine große finanzielle Belastung dar. Hier empfiehlt sich der Aufbau einer Wissensdatenbank, die auf die gängigsten Kundenanliegen zugeschnitten ist.

• Ihre Kunden finden selbst relevante Antworten und Sie minimieren den Aufwand für Ihre Agenten.

• Die gut gepflegte Knowledge Base sorgt für automatisierte Lösungsvorschläge und bietet einen 24/7-Support.

Größere Unternehmen haben in der Regel einen multilingualen Kundenstamm aus vielen Ländern. Das Team des Kundenservice muss Antworten auf eine größere Vielfalt von Fragen für eine größere Produktpalette bieten können. Große Unternehmen sind in der Lage anders zu agieren als KMUs.

• Mitarbeiter können schnell eingestellt werden, um den Service gemäß den Geschäftsanforderungen entsprechend zu skalieren, müssen aber dennoch für den täglichen Betrieb geschult werden. Ein umfangreiches, unabhängiges Knowledge System, das so strukturiert ist, dass es Antworten nach Produkten getrennt und themenübergreifend enthält, kann hier schnell Abhilfe schaffen.
• Ebenso ist ein FAQ-Abschnitt für ein schnelles Auffinden von Suchthemen sehr nützlich und hilft größeren Unternehmen dabei, routinemäßig eingehende Anfragen an ihre Knowledge Base weiterzuleiten.
• Mit einer guten Knowledge Base Software können größere Unternehmen das Portal auch vollständig an ihre Marke anpassen, sodass die Kundenerfahrung über den gesamten Support-Zyklus stets einheitlich ist.