Helpdesk-Servicevereinbarung (SLAs)
Ihr Leitfaden zu Servicevereinbarungen im Kundenservice − mit verschiedenen Leistungsstufen, Schlüsselkomponenten, Kennzahlen und vielen praktischen Tipps.
Jan 30, 2024 • 1 MIN READ
Was versteht man unter einer Servicevereinbarung (SLA)?
Eine Servicevereinbarung (häufig auch als Service Level Agreement, SLA, bezeichnet) ist eine Auflistung der Mindestanforderungen hinsichtlich Qualität, Verfügbarkeit und Tempo, die von einem Anbieter zugesichert werden. Sie sorgt für klare Erwartungen und verpflichtet Anbieter, ein bestimmtes Leistungsniveau zu gewährleisten. Ein Beispiel für eine solche Servicevereinbarung im SaaS-Bereich wäre eine garantierte Verfügbarkeit von 99,7 %.
Deshalb sind Servicevereinbarungen wichtig:
Sie garantieren eine bestimmte Servicequalität.
Sie sorgen für eine klare Erwartungshaltung.
Sie legen fest, wie ein Anbieter erreichbar ist.
Sie festigen die Kundenbindung.
Im Kundenservice enthalten SLAs oft auch Fristen für verschiedene Anfragearten und Kundensegmente.
Was beinhalten Servicevereinbarungen im Kundenservice?
Im Kundenservice enthalten Servicevereinbarungen oft konkrete Fristen, die dann auch in den jeweiligen Kundenverträgen und Nutzungsbedingungen festgeschrieben werden. Sie regeln, wie schnell der jeweilige Anbieter auf verschiedene Arten von Kundenanfragen reagieren und sie bearbeiten muss. Neben genauen Zielsetzungen bezüglich Reaktions- und Bearbeitungszeiten geben sie außerdem an, auf welchen Kanälen der Kundenservice erreicht werden kann.
Und sie spezifizieren, wie genau Serviceanfragen gestellt werden können, wie diese anhand ihres Schweregrads klassifiziert werden und wie schnell sie zu lösen sind. Abgesehen davon können in den Servicevereinbarungen auch Ausnahmefälle geregelt werden. Wenn Sie diese Aspekte in Ihren Servicevereinbarungen berücksichtigen, ist für alle Beteiligten immer absolut klar, was man von Ihnen erwarten kann.
Hier finden Sie ein Beispiel einer Kundensupport-SLA:
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Häufige Fragen zu SLAs
Was sind Servicevereinbarungen (SLAs)?
Servicevereinbarungen (Service Level Agreements, SLAs) sind Vereinbarungen zwischen Anbieter und Nutzer, die Qualitätsanforderungen, Leistungsstufen, Fristen und Erreichbarkeit regeln.
So kann man beispielsweise vereinbaren, dass ein bestimmter Cloud-Dienst mindestens 99 % der Zeit verfügbar sein muss.
Wie werden Servicevereinbarungen im Helpdesk eingesetzt?
Servicevereinbarungen für den Helpdesk oder den Support legen fest, welche Art von Betreuung in welcher Qualität und auf welchem Weg angeboten wird. Sie enthalten Fristen und wichtige Kennzahlen wie Bearbeitungsdauer und Reaktionstempo für einzelne Kanäle, Zeitzonen und Kundensegmente.
So können beispielsweise Maximalwerte für die Reaktionsgeschwindigkeit aufgestellt werden, innerhalb derer Anfragen per E-Mail spätestens zu beantworten sind.
Warum sind Servicevereinbarungen so wichtig?
Servicevereinbarungen sind deshalb so wichtig, weil sie die Ansprüche aller Vertragsparteien regeln und ein bestimmtes Leistungsniveau verbindlich zusichern. So wissen alle, wie sie Sie erreichen und was genau sie bei etwaigen Problemen von Ihnen erwarten können. Und das stärkt nicht nur das Kundenvertrauen, sondern begünstigt auch die Kundenbindung.
Welche drei Arten von Servicevereinbarungen gibt es?
Es gibt drei verschiedene Arten von Servicevereinbarungen:
- Kundenspezifische Servicevereinbarungen beziehen sich auf einen bestimmten Kunden
- Leistungsbasierte Servicevereinbarungen regeln bestimmte Leistungen für verschiedene Nutzer.
- Mehrstufige Servicevereinbarungen unterscheiden zwischen verschiedenen Kundensegmenten oder Regionen.