Helpdesk-Servicevereinbarung (SLAs)

Was versteht man unter einer Servicevereinbarung (SLA)?

Eine Servicevereinbarung (häufig auch als Service Level Agreement, SLA, bezeichnet) ist eine Auflistung der Mindestanforderungen hinsichtlich Qualität, Verfügbarkeit und Tempo, die von einem Anbieter zugesichert werden. Sie sorgt für klare Erwartungen und verpflichtet Anbieter, ein bestimmtes Leistungsniveau zu gewährleisten. Ein Beispiel für eine solche Servicevereinbarung im SaaS-Bereich wäre eine garantierte Verfügbarkeit von 99,7 %.

Deshalb sind Servicevereinbarungen wichtig:

• Sie garantieren eine bestimmte Servicequalität.

• Sie sorgen für eine klare Erwartungshaltung.

• Sie legen fest, wie ein Anbieter erreichbar ist.

• Sie festigen die Kundenbindung.

Im Kundenservice enthalten SLAs oft auch Fristen für verschiedene Anfragearten und Kundensegmente. 

Was beinhalten Servicevereinbarungen im Kundenservice?

Im Kundenservice enthalten Servicevereinbarungen oft konkrete Fristen, die dann auch in den jeweiligen Kundenverträgen und Nutzungsbedingungen festgeschrieben werden. Sie regeln, wie schnell der jeweilige Anbieter auf verschiedene Arten von Kundenanfragen reagieren und sie bearbeiten muss. Neben genauen Zielsetzungen bezüglich Reaktions- und Bearbeitungszeiten geben sie außerdem an, auf welchen Kanälen der Kundenservice erreicht werden kann.

Und sie spezifizieren, wie genau Serviceanfragen gestellt werden können, wie diese anhand ihres Schweregrads klassifiziert werden und wie schnell sie zu lösen sind. Abgesehen davon können in den Servicevereinbarungen auch Ausnahmefälle geregelt werden. Wenn Sie diese Aspekte in Ihren Servicevereinbarungen berücksichtigen, ist für alle Beteiligten immer absolut klar, was man von Ihnen erwarten kann.  

Hier finden Sie ein Beispiel einer Kundensupport-SLA:

Verschiedene Arten von SLAs

Es gibt drei wesentliche Arten von Servicevereinbarungen.

1. Kundenspezifische SLAs

Dabei handelt es sich um eine SLA zwischen Ihrem Unternehmen und einem bestimmten Kunden oder einer Kundengruppe. Die konkreten Bedingungen beziehen sich dabei ausschließlich auf den jeweiligen Kunden und können von Fall zu Fall unterschiedlich ausfallen.

2. Leistungsbasierte SLAs

Servicevereinbarungen dieser Art sind für alle Kunden identisch. Ein Beispiel wäre die zugesicherte Verfügbarkeit einer Internetverbindung bei Servicevereinbarungen von Internetprovidern.

3. Mehrstufige SLAs

Mehrstufige SLAs sind mitunter geeignet, wenn Sie es mit unterschiedlichen Kundenkategorien zu tun haben, denn eingehende Anfragen lassen sich damit einfacher priorisieren. Entsprechende Vereinbarungen können je nach Geschäftszeiten und Kundenstandorten auch für bestimmte Zeitzonen und Regionen geschlossen werden. Weitere Möglichkeiten sind mehrstufige SLAs etwa für die Arbeit mit VIP- oder Premium-Kunden oder Vorkehrungen, die eine bestimmte Bearbeitungsreihenfolge sicherstellen.

OLAs und SLAs

Operational Level Agreements, also Vereinbarungen auf der operativen Ebene (OLA), sind Vereinbarungen zwischen einzelnen Unternehmensfunktionen oder Abteilungen. Sie ergänzen die Erfüllung bestehender SLAs. Verspricht ein Unternehmen beispielsweise, etwaige Probleme binnen 24 Stunden zu beheben, können die involvierten Konzernfunktionen dies mithilfe mehrerer solcher Vereinbarungen sicherstellen. Davon kann eine beispielsweise eine Fehlererkennung durch die Technikabteilung innerhalb von vier Stunden und eine andere eine maximal achtstündige Bearbeitungsdauer durch die Systemadministratoren beinhalten. So unterstützen OLAs die Aufgabenverteilung und Zusammenarbeit, wie sie für die Erfüllung der zugesicherten Servicestufen in den SLAs erforderlich ist.

Was wird in Kundensupport-SLAs geregelt?

Im Kundenservice können die SLAs unter anderem die folgenden Schlüsselelemente aufweisen.

• Angaben zu den Vertragsparteien: Name und Standort des Dienstleisters und des Kunden bzw. Interessenten

• Leistungs- bzw. Funktionsverzeichnis: Aufstellung der wichtigsten Leistungen und Funktionen, die in der Vereinbarung geregelt werden

• Verbindliche Leistungsanforderungen: Darstellung der zugesicherten Servicequalität einschließlich (anteiliger) Verfügbarkeit, zulässiger Ausfallzeiten und etwaiger Wartungszeiten

• Unterstützung und Kontaktmöglichkeiten: Bei der Formulierung von Servicevereinbarungen sollten Sie klarstellen, welche Unterstützungsleistungen sie zusichern, wenn es bei den angebotenen Dienstleistungen zu Problemen kommen sollte. Des Weiteren können Sie festlegen, ob Sie nur werktags oder wochentags erreichbar sind. Wenn Sie nicht nur eine Leistung erbringen und beispielsweise unterschiedliche Servicestufen für Gratis- und Premium-Kunden anbieten, sollten Sie außerdem angeben, auf welche Tarifstufe sich der jeweilige Vertrag bezieht. Außerdem können Sie festlegen, wie man Sie erreichen kann (z. B. per E-Mail, Telefon oder Chat) und die genauen Kontaktdaten angeben. 

• Zeitlicher Rahmen: Schnelligkeit ist im Kundenservice ein hohes Gut. Deshalb sollten Sie in Ihren Servicevereinbarungen genaue Richtwerte festlegen, innerhalb derer Sie die jeweiligen Leistungen erbringen wollen. Dabei handelt es sich allerdings ausschließlich um Zielsetzungen, die nicht mit den eigentlichen Leistungskennzahlen (KPI) zu verwechseln sind. 

• Vertragsstrafen und Schadenersatz bei Leistungsmängeln: Selbstverständlich ist jedes Unternehmen darum bemüht, zugesicherte Leistungsstandards auch tatsächlich zu erfüllen. Bei unvorhergesehenen Ereignissen kann es allerdings passieren, dass Sie den selbst gesteckten Anforderungen nicht gerecht werden. Deshalb sollten Sie immer genau festlegen, inwiefern Sie in diesem Fall ersatzpflichtig sind. Eine Möglichkeit sind Gutschriften, die sich an dem Ausmaß der jeweiligen Beanstandung orientieren.

• Ausschlüsse: In diesem Abschnitt können Sie Umstände vereinbaren, unter denen die Servicevereinbarung nicht anwendbar ist. Denkbar sind beispielsweise Ausschlüsse im Falle unvorhersehbarer Naturereignisse, die sich der Kontrolle Ihres Unternehmens entziehen oder bei Verstößen gegen Ihre Konfigurationsempfehlungen.

Gängige Kennzahlen für Kundensupport-SLAs

• Erstreaktionszeit: der Zeitraum, innerhalb dessen eine erste Antwort auf eine Anfrage erfolgen muss. Diese Metrik ist wichtig, weil sie den Erhalt der Kundenanfrage bestätigt. Wer weiß, dass sich jemand seiner Frage angenommen hat, ist seltener frustriert und eher bereit, auf eine Antwort zu warten.

• Durchschnittliche Reaktionszeit: der Zeitraum, innerhalb dessen die Folgeantworten eingehen müssen. Damit wird sichergestellt, dass niemand zu lange auf ein Update warten muss. 

• Bearbeitungsdauer: Die Bearbeitungsdauer gibt an, wie lange die Problembehebung vom Anfang bis zur endgültigen Lösung dauern darf. Qualitätskriterien in der SLA sorgen dafür, dass nicht nur innerhalb einer bestimmten Frist geantwortet wird, sondern dass die Probleme auch ordnungsgemäß gelöst werden.

7 gute Tipps für Leistungszusagen in Ihrer Helpdesk-SLA

Realistische Antwort- und Bearbeitungsfristen sind ein echter Balanceakt. So verlockend es auch sein mag, immer eine sofortige Bearbeitung in Aussicht zu stellen, so unpraktisch wäre dies in der Realität. Denn wer Versprechen abgibt, die er nicht halten kann, schadet der Kundenzufriedenheit und riskiert gravierende vertragsrechtliche Folgen wie Bußgelder, Gutschriften oder vorzeitige Kündigung.

Andererseits sollen Servicevereinbarungen genügend Sicherheit bieten, dass Kundenanfragen zügig beantwortet werden. Vermeiden Sie also zu ehrgeizige Ziele, um keine übermäßigen Erwartungen zu wecken. Suchen Sie stattdessen nach dem richtigen Gleichgewicht. Oft eignet sich dazu die Anpassung segmentspezifischer Servicevereinbarungen an den jeweiligen Einzelfall. Hier verraten wir Ihnen sechs Dinge, die Sie bei der Formulierung von Servicevereinbarungen beachten sollten. 

Hier verraten wir Ihnen 7 wertvolle Tipps zur Formulierung Ihrer SLAs

1. Interne Leistungsziele müssen ambitionierter sein als externe

Servicevereinbarungen enthalten konkrete Leistungszusagen. Insbesondere in kleineren Unternehmen decken diese sich häufig mit den internen Zielsetzungen zum Reaktions- und Bearbeitungstempo.

Wenn Sie in Ihren Geschäftsbedingungen oder Verträgen allerdings konkrete Leistungszusagen angeben, riskieren Sie bei Verstößen gravierende Konsequenzen. Allerdings kann es auch nicht das Ziel Ihres Supportteams sein, gerade einmal den Mindestanforderungen zu genügen. Deshalb sollten Sie etwas ambitioniertere interne Vorgaben aufstellen und nicht bloß auf ein möglichst geringes Risiko achten.

Außerdem: Wenn die Leistungszusagen an Ihre Kunden und die internen Zielsetzungen für Ihre Mitarbeitenden identisch sind, bleibt kaum Spielraum für Fehler. Idealerweise sollten Sie genügend Spielraum einplanen, um Anfragen gemäß Ihren Zusagen bearbeiten zu können. Grundsätzlich sollte man konkrete Leistungszusagen zudem weder als maximal zulässige Wartezeiten noch als Gradmesser in Sachen Qualität missverstehen.

Die Faustregel lautet hier, interne Zielsetzungen für das Antwort- und Bearbeitungstempo deutlich ehrgeiziger als kundenseitige Leistungszusagen zu formulieren. So ist dafür gesorgt, dass Sie die Kundenerwartungen stets übertreffen.

2. Kundenbedürfnisse ermitteln, Kundensegmente erstellen

Überlegen Sie im Vorfeld, ob alle Ihre Kunden gleich behandelt werden sollen oder ob einige eine Sonderbehandlung benötigen. Wenn Sie Kundenbedürfnisse anhand von Tarif- und Vertragsdaten ermitteln, können Sie mithilfe nuancierter Servicestufen eine individuelle Betreuung sicherstellen.

Es gibt zwei Möglichkeiten zur Abgrenzung von Kundensegmenten:

• Nach Tarifart: Kunden mit teureren Tarifen sollten Vorrang vor solchen in niedrigeren Tarifstufen oder mit Gratistarif bekommen. Gegenüber Gratiskunden überhaupt Servicezusagen abzugeben, ist keineswegs immer sinnvoll. Großkunden erwarten sie dagegen häufig als Bedingung für einen Vertragsabschluss.

• Individuelle Servicevereinbarungen für VIP-Kunden: Besonders wichtige Kunden verlangen häufig individuelle Leistungszusagen. Zudem ermöglichen gestaffelte Servicestufen die Festlegung kunden- und situationsabhängiger Fristen.

3. Kategorien für gängige Supportanfragen definieren

Alle Kundenanfragen sind wichtig, aber nicht notwendigerweise gleich wichtig. Wenn Sie häufige Anfragen nach Priorität kategorisieren und für jede dieser Kategorien dann eigene Leistungszusagen formulieren, erleichtert das auch die Priorisierung von Kundenbedürfnissen. Schließlich ist die Beseitigung von Ausfällen deutlich dringlicher als beispielsweise Adressänderungen. Gestaffelte Servicestufen ermöglichen also eine Vorgehensweise, die den individuellen Bedürfnissen der einzelnen Kundentypen angemessen ist.

4. Rückmeldungen und Feedback in SLAs integrieren

Bei der Formulierung Ihrer Servicevereinbarungen sollten Sie unbedingt auch die Kundenrückmeldungen einbeziehen. Kommt es häufiger zu Beschwerden wegen langer Wartezeiten oder anderer negativer Eindrücke, sollten Sie Ihre Servicevereinbarungen dahingehend prüfen, ob diese den Kundenbedürfnissen überhaupt noch angemessen sind.

Außerdem sollten Sie herausfinden, welche konkreten Bedürfnisse hinter den jeweils gewünschten Reaktionszeiten stehen. Kritische Softwareprodukte, etwa Banking-Anwendungen oder POS-Systeme, erfordern eine besonders zügige Bearbeitung, da jede Minute Wartezeit bares Geld kostet. Bei E-Commerce- oder Entertainment-Apps ist die Dringlichkeit dagegen meist geringer, sodass Sie anderen Anfragen Vorrang geben können.

5. Personalstand Ihren SLA-Zielen anpassen

Die Versuchung, die Servicevereinbarung an die verfügbaren Personalressourcen anzupassen, ist groß, aber das wäre genau der falsche Ansatz. Vielmehr sollten Sie dem Kundenerlebnis stets oberste Priorität einräumen und sich auf dieser Grundlage dann um einen entsprechenden Personalstand kümmern. Wenn Sie den Kundenerwartungen nicht gerecht werden und Ihre Zusicherungen nicht erfüllen können, ist es also höchste Zeit, auf Personalsuche zu gehen.

6. Ergänzende Betriebsvereinbarungen (OLAs) abschließen

Operational Level Agreements sind eine wichtige Voraussetzung für die Erfüllung Ihrer Leistungszusagen, sofern diese von internen Ressourcen abhängt. Wie bereits erwähnt wurde, handelt es sich dabei um Vereinbarungen zwischen verschiedenen Abteilungen mit dem Zweck, Engpässe möglichst zu vermeiden. Wenn Sie nicht die angekündigte Leistung bringen, kümmert es die Kunden schließlich kaum, wessen Fehler das ist − sondern nur, dass eine vertragliche Zusage nicht erfüllt wurde. Vor diesem Hintergrund unterstützen Betriebsvereinbarungen die interne Zusammenarbeit bei der Erfüllung von Kundenversprechen.

7. Geschäftszeiten berücksichtigen

Wenn Sie nicht durchgehend erreichbar sind, sollten Sie das auch Ihren Servicevereinbarungen berücksichtigen. Wer beispielsweise nur werktags im Büro ist, kann Kundenanfragen, die Freitagnachmittag eingehen, frühestens am Montag beantworten. Eine verbindliche Reaktionszeit von 24 Stunden sollte man in diesem Fall also besser nicht in Aussicht stellen. Wenn Sie in Ihren Servicevereinbarungen ausdrücklich Ihre tatsächlichen Arbeitszeiten zugrunde legen, werden auch nur diese berücksichtigt.

Das mag dann zwar dazu führen, dass Sie Ihren Zusagen häufiger gerecht werden; andererseits bedeutet es aber auch längere Wartezeiten an Wochenenden und in der Nacht. Den Kunden ist Ihre Personalplanung dabei meist herzlich egal. Sie bemerken lediglich, dass sie keine schnelle Hilfe bekommen. Wenn Sie ausschließlich Ihre tatsächlichen Arbeitszeiten zugrunde legen, sollten Sie außerdem bedenken, was das für Kunden in anderen Zeitzonen bedeutet. Denn die haben meist gar keine andere Wahl, als sich außerhalb dieser Zeiten an Sie zu wenden.

Welche Rolle spielen Helpdesks bei der Erfüllung von Leistungszusagen im Kundenservice?

Wenn Sie Ihre Leistungsstufen festgelegt und kommuniziert haben, müssen Sie noch für ein angemessenes Zeitmanagement sorgen. Nur so können Sie überhaupt sicherstellen, dass alle Zusagen und Fristen eingehalten werden. Eine manuelle Vorgehensweise ist zu diesem Zweck absolut ungeeignet, da Sie dann bei jedem Kundengespräch die Zeit stoppen müssten. Deutlich angenehmer gestaltet sich die Arbeit mit einem Helpdesk, mit dem Sie Ihre Servicezusagen im Blick behalten, priorisieren, automatisieren und zu Berichten destillieren können.

Hier erfahren Sie, wie ein Helpdesk dabei hilft, Ihre Leistungszusagen zu überwachen und so das Kundenerlebnis zu verbessern.

Laufende Kontrolle von Leistungszusagen

Haben Sie alle Servicevereinbarungen in Freshdesk eingerichtet, werden alle eingehenden Kundenanfragen entsprechend vorsortiert. Berücksichtigt werden dabei Kundentyp, Produktproblem und beliebige weitere Kriterien. Solange eine Antwort aussteht, wird die bereits verstrichene Zeit automatisch im Helpdesk erfasst. Sie haben auch die Möglichkeit, Verstöße gegen Ihre Leistungspflichten direkt in Ihrem Postfach einzusehen und entsprechend gegenzusteuern. Und bei längeren Wartezeiten können Sie die Zeiterfassung über den Ticketstatus unterbrechen und sich die bereits verstrichene Zeit anzeigen lassen.

Priorisierung von Kundenanfragen

Im Kundenservice gibt es eine Menge zu beachten. Welches Ticket als Nächstes dran ist, sollte Ihnen allerdings kein Kopfzerbrechen bereiten. Wird ein Helpdesk für die SLA-Verwaltung eingesetzt, können Serviceanfragen automatisch an die zuständigen Personen weitergeleitet und anhand der Wahrscheinlichkeit sortiert werden, mit der sie zu einer Überschreitung vereinbarter Antwort- oder Bearbeitungsfristen führen. So ist dafür gesorgt, dass Sie nicht nur stupide Listen abarbeiten, sondern Anfragen entsprechend ihrer Dringlichkeit oder des gewählten Kanals beantwortet werden.

SLA-basierte Erinnerungen und Benachrichtigungen

Es kann immer wieder passieren, dass eine Anfrage etwas mehr Aufwand erfordert und so eine zugesicherte Frist überschritten wird. Das fällt nicht immer sofort auf, da aktuelle Kundenantworten und neue Anfragen auch einmal übersehen werden können. Genau aus diesem Grund haben wir für einige praktische Erinnerungsfunktionen gesorgt. So können automatisch E-Mails verschickt werden, sobald ein Ticket eine vereinbarte Frist zu überschreiten droht. Dann hat man die Möglichkeit, kurz die übrige Arbeit zu unterbrechen und die dringend benötigte Antwort zu verfassen. So sorgt der Helpdesk dafür, dass man ganz unauffällig in die richtige Richtung gelenkt wird.

Eskalationsmanagement

Ist es zu einem Verstoß gegen verbindliche Leistungszusagen gekommen, muss umgehend gehandelt werden. Deshalb kann der Helpdesk Tickets automatisch eskalieren und Vorgesetzte auf etwaige Verstöße hinweisen. Und er kann Tickets an die nächsthöhere Ebene weiterleiten, damit man dort den genauen Ursachen des Verstoßes nachgehen kann. Lässt sich der Sachverhalt auch auf diese Weise nicht aus der Welt schaffen, kann der Vorgang abermals weitergereicht werden, bis er schließlich gelöst wird.

SLA-Berichte

Sie möchten das Kundenerlebnis verbessern? Dann sollten Sie genau wissen, wie oft und wann genau Ihr Team zugesicherte Fristen nicht eingehalten hat. Mit den Berichtsfunktionen im Helpdesk können Sie sich umfassende Einblicke verschaffen, zugrundeliegende Ursachen und Trends ermitteln und entsprechend gegensteuern. Kommt es beispielsweise verstärkt am Montagmorgen zu Versäumnissen, könnten Sie die Wochenendbetreuung ins Visier nehmen oder am Montag mehr Personal einsetzen. Manche Großkunden verlangen zudem, dass Sie Rechenschaft über sämtliche Verstöße ablegen. Also sollte Ihr Helpdesk auch in der Lage sein, kundenspezifische Berichte zu erstellen.

Umgang mit SLA-Verstößen

Selbst wenn Sie alles tun, um Ihre vertraglichen Pflichten zu erfüllen, kann es immer wieder einmal zu Verzögerungen kommen. Schon ein unvorhergesehenes Ereignis kann reichen, und schon wird eine verbindliche Frist überschritten. Doch solange das nicht jeden Tag passiert, steht vor allem Ihr Umgang mit derartigen Problemen im Vordergrund − und nicht so sehr die Sache an sich. Um die Kunden auf Ihre Seite zu ziehen und Verstöße gegen verbindliche Zusagen richtig zu bewältigen, stellen wir Ihnen hier vier wichtige Strategien vor.

Die Kunden auf dem Laufenden halten

Schlechte Nachrichten überbringt man am besten sofort. Sobald Sie also absehen können, dass es zu einer Verzögerung kommen könnte, sollten Sie den Kunden schnellstmöglich informieren. Kommunizieren Sie dabei so offen wie möglich. Sagen Sie, was passiert ist und wie es weitergeht. Und vor allem: Bitten Sie um Entschuldigung, dass Sie den Erwartungen nicht gerecht werden konnten. Denken Sie auch daran, im weiteren Verlauf immer wieder über den aktuellen Stand zu informieren. Und achten Sie unbedingt auf mögliche weitere Verstöße.

Einstellungen für Erinnerungen und Eskalationen prüfen

Mit Automatisierung und Eskalationen können Sie dafür sorgen, dass etwaige Verstöße zügig behoben werden. Vergewissern Sie sich, dass die Erinnerungen stets an die entsprechend befugten Personen geschickt werden und vor allem rechtzeitig erfolgen. Und überprüfen Sie besser zwei Mal, dass sämtliche Eskalationspfade stimmen und die richtigen Stellen erreichen.

Rechtsabteilung einbinden

Wenn es um vertraglich vereinbarte Leistungspflichten geht, sollten Sie unbedingt Ihre Rechtsabteilung hinzuziehen, bevor Sie irgendwelche Zusagen abgeben. Denn die weiß genau, welche Rechenschaftspflichten gelten und kann beim Erwartungsmanagement helfen, um drohenden Vertragsstrafen aus dem Weg zu gehen.

Mit automatischen Weiterleitungen können Sie diesen Prozess zusätzlich vereinfachen. So werden Ihre Rechtsexperten und alle übrigen Beteiligten sofort informiert, sobald eine Frist überschritten wird.

Verfahren prüfen und weitere Verstöße verhindern

Kommt es regelmäßig zu Verstößen gegen verbindliche Leistungszusagen, sollten Sie der Sache etwas genauer nachgehen. Könnte eine zu hohe Arbeitsbelastung die Ursache sein? Oder könnten Sie Betriebsvereinbarungen (OLA) schließen, um etwaige Engpässe zu umgehen? Um das Kundenerlebnis zu verbessern, sollten Sie in jedem Fall die genauen Ursache hinter den Verstößen ermitteln.