Der ultimative Leitfaden zum Thema Kundensupport

In einer zunehmend komplexen und wettbewerbsorientierten Welt ist guter Kundensupport für den Erfolg Ihres Unternehmens von entscheidender Bedeutung. Durch effektiven Kundensupport können Sie schlechte Bewertungen, das Gefühl, nicht ernst genommen zu werden, und die damit einhergehenden Schäden mit Blick auf Ihre Marke vermeiden.

Guter Support gestaltet sich angesichts der zunehmenden Zahl von Online- und Offline-Kanälen jedoch immer komplizierter. Dessen Bereitstellung ist nicht nur entscheidend für Ihren Erfolg, sondern wird auch über die Kanäle erwartet, die von Ihrer Kundschaft bevorzugt genutzt werden.

Was zunächst wie eine Mammutaufgabe klingt, rückt mit den richtigen Informationen und den passenden Tools in greifbare Nähe. So profitieren Sie von einer erfolgreichen Strategie für Ihren Kundensupport in Ihrem Arsenal.

Optimieren auch Sie Ihren Kundensupport mit der Freshworks Customer Service Suite.

Was versteht man unter Kundensupport?

Kundensupport ist die Gesamtheit der Antworten, Lösungsvorschläge und Anleitungen, die Ihre Kund:innen bei der Nutzung Ihrer Dienstleistungen oder Produkte unterstützen. Ziel ist es, dass Ihre Kund:innen Ihre Produkte besser verstehen und effektiv damit arbeiten können.

Auch haben das Maß und die Qualität Ihres Kundensupports maßgeblichen Einfluss darauf, wie Ihr Unternehmen wahrgenommen wird. Beispiele für Kundensupport sind das Onboarding von Kund:innen, die Fehlersuche bzw. -behebung sowie die Beantwortung von Fragen und Beschwerden.

Die Begriffe „Kundensupport“ und „Kundenservice“ werden oft gleichgesetzt. Der Kundenservice umfasst in der Regel aber eher die gesamte allgemeine Kundeninteraktion.

2024 wird Kundensupport über alle verfügbaren Kanäle wie E-Mail, Telefon, Chat, persönliche Beratung, Dokumentationen und Self-Service-Anleitungen erwartet.

Die Bedeutung effektiven Kundensupports

Effektiver Kundensupport war für Unternehmen 2023 unverzichtbar und ist es heute mindestens genauso. Kund:innen erwarten mittlerweile, dass sie dabei unterstützt werden, einen Mehrwert aus Ihrem Produkt zu gewinnen. Gelingt dies nicht, ist der Wechsel zum Wettbewerber vorprogrammiert.

Effektiver Kundensupport sorgt für bessere Zahlen sowie eine bessere Customer Experience (CX). Eine positive CX bedeutet auch, dass Ihre Kund:innen Ihnen treu bleiben. Sie fördert die Bindung und den Lifetime Value Ihrer Kundschaft und wirkt sich positiv auf Bewertungen sowie den Ruf Ihrer Marke aus.

Arten des Kundensupports

Es gibt heute zwei Hauptformen des Kundensupports: Self-Service-Support und Assisted Support. Die meisten Unternehmen benötigen eine Mischung aus beiden Formen, um einen ausgewogenen, erfolgreichen und budgetfreundlichen Rahmen für den Kundensupport zu schaffen.  Während traditionellere Angebote eher passiver Art waren, nämlich als Reaktion auf Kund:innen, die sich mit einer bestimmten Frage an den Support wandten, geht der Trend mittlerweile hin zum proaktiven Support.

Self-Service-Support

Self-Service-Support bedeutet Unterstützung, auf die Kund:innen selbständig zugreifen können, ohne direkt mit einem Teammitglied sprechen zu müssen. Diese Art des Supports ist die kostengünstigste, da sie keine teuren und begrenzten Ressourcen Ihres Teams benötigt. Zudem ist sie in der Regel schneller und wird von einigen Kund:innen bevorzugt. Ein gewisses Spektrum an Self-Service-Optionen wird im Jahr 2023 von der Kundschaft auch durchaus erwartet. 

Allerdings müssen diese gut konzipiert, zielführend sowie leicht zu finden und zu benutzen sein. Kommen Kund:innen nicht weiter, fällt die Customer Experience nicht selten negativ aus. Nehmen Sie sich daher im Vorfeld genügend Zeit, um Ihr Self-Service-Angebot mit Bedacht zu planen. Außerdem sollten Sie Ihre Hilfe-Ressourcen regelmäßig überprüfen und aktualisieren, damit eine positive Customer Experience stets gewährleistet bleibt. Mit einer leistungsstarken Customer Service Suite können Sie hier auf ganzer Linie punkten.

Schließlich lernt jeder Mensch anders und auf seine Weise. Wenn Sie Self-Service-Angebote in verschiedenen Formaten präsentieren, erhöht sich die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Kund:innen genau das finden, wonach sie suchen.

Wissensdatenbanken und FAQs

Wissensdatenbanken und häufig gestellte Fragen (FAQs) sind Online-Informationsquellen, auf die Kund:innen zugreifen können, wenn sie Fragen zu Produkten oder anderen Aspekten des Unternehmens haben.

Eine Wissensdatenbank ist in der Regel eine große Textdatenbank, die alles enthält, was Ihre Kund:innen brauchen, um mit Ihrem Produkt oder Ihrer Lösung erfolgreich arbeiten zu können. Diese enthält Informationen aller Art, zum Beispiel Anleitungen zu Funktionen, Begriffserklärungen und Informationen zu allgemeinen Vorgängen wie Änderungen an den Kontoeinstellungen oder Rücksendungen. Sie kann sogar dazu verwendet werden, wenn Kund:innen Assisted-Supportangebote in Anspruch nehmen möchten – dazu später mehr.

FAQs sind eine (deutlich kleinere) Zusammenstellung von Antworten auf häufig gestellte Fragen in den relevantesten Themengebieten, die Kund:innen auf den richtigen Weg bringen sollen. FAQs sollten zielorientiert und kompakt gehalten sein. Sie können Links zu zusätzlichen Informationsquellen enthalten, falls weiterführende Ressourcen benötigt werden.

Video-Tutorials und How-to-Anleitungen

Anleitungen in Textform funktionieren nicht für jeden. Video-Tutorials und How-to-Anleitungen bieten mehr als nur Textinfos. Sie vermitteln Kund:innen die benötigten Informationen in verschiedenen visuell aufbereiteten Formaten.

Video-Tutorials sind Videos, in denen bestimmte Produkteigenschaften oder auch Fragen wie etwa zur Kontaktaufnahme oder weiteren Aspekten zu Ihrem Unternehmen erklärt werden. Es gibt viele Varianten von Tutorials, von Bildschirmaufnahmen mit hinterlegten Audio-Anweisungen bis hin zu professionellen Videoproduktionen. YouTube und TikTok haben den Videosupport äußerst populär gemacht. Eine Google-Suche nach „Wie funktioniert XYZ“ liefert ohne Frage unzählige Treffer. Eigene Video-Tutorials zu erstellen, ist eine hervorragende Möglichkeit, Kund:innen gleich von Beginn an, aber auch bei akuten Fragen oder Problemen zu unterstützen.

How-to-Formate kombinieren schriftliche Anleitungen mit Bildern, um ein Produkt oder einen Ablauf zu erklären. Visualisierungen sind besonders hilfreich bei der Erklärung von Workflows und Prozessen.

Assisted Support

Natürlich haben Kund:innen auch Fragen, die menschliche Beratung erfordern. Genau hier kommt der Assisted Support ins Spiel. Wahrscheinlich ist Assisted Support das, was Ihnen als erstes zum Thema „Kundensupport“ eingefallen ist. Hierbei wird ein Mitglied Ihres Supportteams eingebunden, das online bzw. live verfügbar sein muss. Er nimmt in der Regel mehr Zeit in Anspruch als Self-Service-Optionen. Entsprechend ist diese Form des Supports ressourcenintensiver, wird aber von Ihrer Kundschaft oftmals erwartet. Kund:innen betrachten ihn als Bestandteil des Produkts, für das sie gezahlt haben.

Live-Chats und Instant Messaging

Live-Chats und Instant Messaging sind die neuesten Ergänzungen im Bereich der Assisted-Support-Lösungen. Sie bieten Kund:innen die Möglichkeit, Ihr Team über Messaging-Apps oder Live-Chat-Funktionen auf Ihrer Website zu erreichen. Auf Kundenfragen kann so wie in einer SMS-Unterhaltung geantwortet werden.

Diese Methoden stellen in der Regel die schnellsten Kanäle für Assisted Support dar. Auch möchten viele Kund:innen schlicht nicht mehr telefonieren. Zudem erleichtert der Online-Charakter dieses Kanals dem Support den Zugriff auf die Technologien, die sie für schnellen, persönlichen Service benötigen.

Telefonsupport

Seit es Telefone in Unternehmen, gibt es telefonischen Kundendienst. Kund:innen können Supportmitarbeiter:innen oder die zuständigen Ansprechpartner:innen so telefonisch kontaktieren, wenn sie Fragen, Beschwerden, Anliegen oder – an einem guten Tag – Lob äußern möchten.

Viele Unternehmen haben zu diesem Zweck Supportteams, die rund um die Uhr telefonisch erreichbar sind.

Telefonsupport ist sehr ressourcenintensiv, da er sowohl ein geeignetes Telefonsystem als auch die Verfügbarkeit der Mitarbeitenden erfordert. Viele Unternehmen beschäftigen Call Center, um das Anrufaufkommen zu bewältigen, was mitunter mit hohen Kosten verbunden ist. Dennoch greifen Kund:innen nach wie vor gerne zum Telefon, da sie so schnell Antworten erhalten und dabei idealerweise eine positive Interaktion zwischen beiden Enden der Leitung zustande kommt.

E-Mail-Support

Kundensupport kann natürlich auch per E-Mail stattfinden. Das ist für Kund:innen und Unternehmen gleichermaßen praktisch, weil diese Form des Supports asynchron abläuft. So können Kund:innen zu jeder Tages- und Nachtzeit eine E-Mail schreiben, und auch das Supportteam muss nicht rund um die Uhr erreichbar sein. Das macht die Kommunikation per E-Mail aber auch zu einem wesentlich langsameren Kanal. Aufgrund des erforderlichen Hin- und Hers kann die Problemlösung schon einmal mehrere Tage beanspruchen.

Trotzdem handelt es sich um einen sehr kostengünstigen Kanal, für den nur eine E-Mail-Adresse erforderlich ist. Das macht das Medium für Unternehmen interessant. Und da das Ganze schriftlich vonstattengeht, ist es für gesprächsfaule oder -scheue Kund:innen besonders attraktiv.

Social-Media-Support

Die sozialen Medien bilden einen neuen und vielfältigen Assisted-Support-Kanal in sich. Durch ihn können Kund:innen persönliche Unterstützung über Social-Media-Plattformen wie Facebook, Instagram und YouTube erhalten.

Da viele Menschen viel Zeit in den sozialen Medien verbringen, können Sie Ihre Kund:innen somit genau dort erreichen, wo diese sich eh bereits befinden. 

Natürlich kann es bei der Vielzahl von Social-Media-Plattformen schwierig werden, überall gleichzeitig zu sein. Unternehmen müssen daher ermitteln, welche Plattformen sie vordergründig nutzen sollten. Dann heißt es, diese entsprechend zu überwachen. Wie bei der Kommunikation per E-Mail kann auch dies asynchron erfolgen. Dennoch gilt auch in den sozialen Medien die Devise: je schneller, desto besser.

Aufbau eines kundenorientierten Support-Teams

Effektive Teams stellen Kund:innen in den Mittelpunkt. Konzentrieren Sie sich also bei jeder Entscheidung, die Sie beim Aufbau Ihres Teams treffen, vor allem auf Ihre Kund:innen. Darüber hinaus sollte das Supportteam auch gut in Ihr Unternehmen integriert sein. Tools wie die Freshworks Customer Service Suite können die Kommunikation zwischen den Teams hier immens vereinfachen.

1. Die Rolle der Supportmitarbeiter:innen

Wer erstklassigen Kundensupport bieten will, braucht vor allem eines: gute Supportmitarbeiter:innen. Da diese Ihr Unternehmen repräsentieren, kommt ihnen eine wichtige Rolle zu. Sorgen Sie also dafür, dass Ihre Supportmitarbeiter:innen über die richtigen Tools verfügen.

Darüber hinaus ist es wichtig, dass das Team auch innerhalb des Unternehmens Unterstützung und Respekt erfährt. Laut Harvard Business Review gibt es unter Supportmitarbeiter:innen im Vergleich zu anderen Branchen eine sehr hohe Fluktuationsrate. Tun Sie also Ihr Bestes, um Ihr Personal zu unterstützen, damit dieses sich erfolgreich um die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen kümmern kann.

2. Neuzugänge, Schulung und Weiterbildung

Beginnen Sie damit, die richtigen Teammitglieder einzustellen, diese im Vorfeld gut zu schulen und sie im weiteren Verlauf entsprechend fortzubilden.

Supportmitarbeiter:innen müssen jeden Aspekt Ihres Produkts in der Tiefe verstehen, damit sie Endnutzer:innen sämtliche Funktionen vermitteln können. Darüber hinaus müssen sie aber auch gut im Umgang mit den von Ihnen verwendeten Tools wie Ihrem CRM-System und sonstiger Support-Software ausgebildet sein. Zu guter Letzt, und das ist vielleicht das Wichtigste: Ihr Team muss ein ausgeprägtes Verständnis für Ihren Kundenkreis haben und wissen, wie es effektiv mit ihm kommunizieren kann.

Sie können Ihre Supportmitarbeiter:innen zudem durch Nutzung einer Plattform entlasten, die ihre Arbeit durch Automatisierungen erleichtert. Reduzieren Sie manuelle Vorgänge weitestgehend. So reduzieren Sie das Fehlerrisiko und beschleunigen die Erledigung von Aufgaben.

3. Empathie und Kommunikationsfähigkeit

Das A und O im Kundensupport: effektive Kommunikation und ein positives Kundenverhältnis. Nehmen Sie sich beim Aufbau Ihres Teams Zeit, die Bedeutung von Empathie und Kommunikationsfähigkeit zu vermitteln und zu betonen.

Empathie ist die Fähigkeit, die Gefühle anderer Menschen zu erkennen und nachzuempfinden. Im Kundensupport ist dies von ganz entscheidender Bedeutung. Weiß sich dieser nämlich in die Lage der Kund:innen hineinzuversetzen, kann besser auf deren Probleme eingegangen werden. Eine Lösung ist dann nicht mehr weit.

Außerdem hören Kund:innen nicht nur, was Sie sagen, sondern auch, WIE Sie es sagen. Ihre Supportmitarbeiter:innen müssen in der Lage sein, über eine Vielzahl von Kanälen klar zu kommunizieren.

4. Mehrsprachiger und globaler Support

In einer globalisierten Welt wie der heutigen werden Ihre Kund:innen höchstwahrscheinlich mehrere Sprachen sprechen und in verschiedenen Zeitzonen leben. Ihr Supportteam muss darauf eingestellt sein. Beleuchten Sie mithilfe von Analysen, wo sich Ihre Kund:innen aufhalten und in welchen Sprachen sie Hilfe anfordern. Planen und besetzen Sie Ihr Team entsprechend.

Trotzdem kann es sehr schwierig sein, jede Sprache zu jeder Zeit anzubieten. Nutzen Sie die Möglichkeiten, die uns die heutige Technologie bietet, um diese Lücken zu schließen. Auch die KI und Chatbots sind hier hervorragende Werkzeuge. Sollte Ihr Team nicht rund um die Uhr verfügbar sein, können Sie Chatbots einsetzen, die grundlegende Fragen zeitunabhängig beantworten. Ist die Frage komplizierter, kann der Bot einen Folgetermin mit einem Mitglied Ihres Supportteams vereinbaren.

Auch Sprachbarrieren können mithilfe von Übersetzungstools überwunden werden. Rüsten Sie Ihre Bots auf, sodass diese mehrere Sprachen verstehen und in diesen antworten können. Auch können Sie konfigurieren, dass Ihren Supportmitarbeiter:innen Übersetzungen per Live-Chat bereitgestellt werden.

Effektive Kommunikation im Kundensupport

Effektive Kommunikation ist wahrscheinlich die wichtigste Kompetenz im Kundensupport. Ihre Self-Service-Ressourcen sollten klar formuliert und inhaltlich korrekt sein und Ihre Teams sollten alle Arten von Kundenanfragen zielführend und effektiv beantworten können.

1. Aktives Zuhören und Verständnis der Kundenanforderungen

Mitarbeitende im Assisted Support sollten sich darauf konzentrieren, aktiv zuzuhören und die Anforderungen der Kund:innen zu verstehen.

Aktives Zuhören ist eine Technik, bei der sich Supportmitarbeiter:innen ganz auf die Fragen der Kund:innen konzentrieren, ohne zu urteilen, Vermutungen anzustellen oder zu unterbrechen. Die Technik kommt aus der psychotherapeutischen Gesprächsführung, aber sie ist vielfältig anwendbar. Ziel ist es dabei, dass sich die Person, die spricht, verstanden und bestätigt fühlt, was bei jeder Interaktion wünschenswert ist.

Wenn Kund:innen sprechen, ist es also wichtig, sie sprechen zu lassen und nicht zu unterbrechen. Sollten jedoch Pausen entstehen, können Supportmitarbeiter:innen durchaus mit Kommentaren wie „Ich verstehe“ oder „Ich weiß, was Sie meinen“ Empathie zeigen. Vermeiden Sie es möglichst, Kund:innen zu korrigieren.

Wenn diese ihr Anliegen erklärt haben, wiederholen und umschreiben Sie es, um zu signalisieren, dass Sie zugehört haben.

2. Klare und prägnante Antworten

Vermitteln Sie die benötigten Informationen in so wenigen Worten wie möglich. Das Ergebnis: kürzere Lösungszeiten. Eine Möglichkeit dafür ist die Verwendung von Vorlagen und Skripten. Sie können Ihrem Supportteam auch mittels KI Zugang zu einer Wissensdatenbank geben, damit dieses immer schnell die richtigen Antworten parat hat.

Darüber hinaus ist es wichtig, für fließende Kommunikation zu sorgen, und zwar unabhängig davon, mit welchem Teammitglied und über welchen Kanal kommuniziert wird. Jede Person sollte das gleiche Niveau an Unterstützung erhalten.

3. Tonfall und Sprachstil in der schriftlichen Kommunikation

Tonfall und Sprachstil sollten auf allen Kanälen einheitlich sein und Ihrem Branding entsprechen. Prüfen Sie Ihre Wissensdatenbank und alle Vorlagen oder Skripte, die Sie Ihrem Team zur Verfügung stellen, um sicherzustellen, dass sie dem Image Ihres Unternehmens und Ihren Kommunikationszielen entsprechen.

4. Umgang mit schwierigen Gesprächen

Gelungene Kommunikation ist nicht immer leicht. Viele Kund:innen suchen den Kontakt gerade deshalb, weil sie mit einem Problem kämpfen. Das bedeutet, dass sie womöglich schon nicht mehr in bester Laune waren, bevor sie Sie erreichen. In solchen Fällen muss behutsam vorgegangen werden.

Stellen Sie sich einen Chatbot vor, der mit der Zeit lernt, zu erkennen, wann Kund:innen verärgert sind und sie schnell an ein Teammitglied weiterleitet, um das Problem mit menschlichem Einfühlungsvermögen zu lösen. Denn ein verärgerter Kunde benötigt einen Menschen, keinen Bot.

Zweitens: Schulen Sie Ihre Teams im Umgang mit aufgebrachten Gesprächspartner:innen. Stellen Sie dabei sicher, dass ihnen klar ist, dass die Emotionen der Kund:innen nicht ihnen gelten.

Drittens: Schaffen Sie für Klarheit, wie Supportmitarbeiter:innen bei Bedarf Probleme eskalieren können.

Live-Chats und Messaging-Support

Support findet zunehmend auch über Messaging-Plattformen statt. Das ist einerseits bequem für die Kund:innen und andererseits meist auch schneller für Ihre Mitarbeiter:innen.

1. Echtzeithilfe

Live-Chats sind das Mittel der Wahl, wenn Hilfe in Echtzeit gefragt ist. Auf vielen Plattformen kann diese per Mausklick angefordert werden. Dies verkürzt die Wartezeiten und verbessert die Customer Experience.

2. Proaktive Chats

Gehen Sie proaktiv auf Ihre Kund:innen zu und initiieren Sie das Gespräch über Ihre Website, App oder Plattform selbst. Kund:innen können darauf beispielsweise akustisch oder visuell hingewiesen werden, etwa durch einen Ton oder ein Fenster, das in der Bildschirmecke aufpoppt. Der Vorteil: Mittels der KI kann so bereits auf potenzielle Fragen seitens Kund:innen eingegangen werden, bevor diese aktiv werden.

3. Gleichgewicht zwischen Automatisierung und menschlicher Interaktion

Auch wenn KI und Automatisierungen in vielen Situationen die perfekten Tools sind, sollten sie nicht Ihre einzige Form des Kundensupports sein. Achten Sie auf ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Bots und menschlicher Interaktion. Es empfiehlt sich, den Eskalationsweg von Maschine auf Mensch möglichst einfach zu gestalten. 

Beispielsweise können Sie im Chatbot-Fenster einen Link zum Live-Chat anzeigen und Bots so konfigurieren, dass sie das Gespräch an ein menschliches Teammitglied eskalieren können. Auch in automatisch versendeten E-Mails sollten Sie es Empfänger:innen leicht machen, einer realen Person zu antworten und keinem unüberwachten Posteingang. Sollte Ihre Plattform dies nicht ermöglichen, verlinken Sie die E-Mail-Adresse Ihres Help Desks oder geben Sie eine Telefonnummer an.

Optimierung des E-Mail-Supports

1. Kurze Antwortzeiten garantieren

Die Devise lautet: Beantworten Sie E-Mail-Anfragen so schnell wie möglich. Geduld war einmal eine Tugend. Heute erwarten Kund:innen vor allem kurze Wartezeiten.

Hier bietet es sich auch an, einen Autoresponder einzurichten, sodass Kund:innen sofort eine Antwort erhalten und wissen, dass ihre Nachricht eingegangen ist. Dabei sollte der Eingang bestätigt und eine Einschätzung gegeben werden, wann mit einer Antwort des Supportteams zu rechnen ist.

Ein Autoresponder kann jedoch noch mehr bewirken, wenn er Links zu Self-Service-Optionen wie Ihrer Wissensdatenbank liefert.

2. Personalisierung und maßgeschneiderte Lösungen bieten

Auch wenn E-Mails unter die asynchrone Kommunikation fallen, sollten sie dennoch personalisiert sein. Achten Sie darauf, dass der Kundenname und die Details seines Problems korrekt sind. Ihr CRM kann hier wichtige Informationen liefern – beispielsweise darüber, welche Produkte kundenseitig verwendet werden. Auf dieser Grundlage können Ihre Mitarbeiter:innen einen maßgeschneiderten Lösungsansatz entwickeln.

Dies ist insbesondere im Jahr 2023 sehr wichtig, in dem ein hohes Maß an Personalisierung vorausgesetzt wird. Niemand will einfach nur ein weiteres Ticket im System sein. Da E-Mails jedoch noch nicht unter die persönliche Interaktion fallen, besteht dafür allerdings ein gewisses Risiko.

3. Effektive E-Mail-Antworten formulieren

E-Mails können ein schwierig zu navigierendes Kommunikationsmedium sein. Da sich die Beteiligten weder sehen noch hören, können Tonfall und Intention leicht missverstanden werden. Es ist also von entscheidender Bedeutung, dass Antworten bedacht aufgesetzt werden.

Zuallererst müssen Supportmitarbeiter:innen sicherstellen, dass sie das Problem wirklich in seiner Gänze verstanden haben, bevor sie antworten. Wenn sie Rückfragen haben, sollten sie diese höflich in ihrer Antwort formulieren.

Hier lohnt es sich auch, Ihren Teams maßgeschneiderte Vorlagen zur Verfügung zu stellen. Denn warum dieselbe Antwort fünfmal am Tag (selbst zweimal sind zu viel!) tippen? Erleichtern Sie Ihrem Team das Leben und machen Sie die Vorlagen direkt über die Plattform zugänglich.

Allerdings sollte eine Vorlage dabei nicht wie eine Vorlage wirken. Schulen Sie Ihre Teams, sodass diese in der Lage sind, die Vorlagen gekonnt an die jeweilige Lage anzupassen.

Multi-Channel-Support

Wenn Kund:innen über mehrere Kanäle mit Ihrem Unternehmen interagieren, sollten Sie auch Support über mehrere Kanäle anbieten. Nutzen Sie die Freshworks Customer Service Suite für erstklassige Omnichannel-Angebote mit kollaborativem Ticketing, bei dem Anfragen automatisch in Tickets umgewandelt werden.

1. Konsistente kanalübergreifende Kommunikation

Auch wenn sich die Art und Weise, wie Informationen vermittelt werden, zwischen den einzelnen Kanälen unterscheidet, sollten Qualität und Inhalte stets konsistent sein. Supportmitarbeiter:innen sollten bei einem Telefonanruf oder während eines Live-Chats dieselbe Antwort geben, die Kund:innen von einem Bot oder aus der Wissensdatenbank erhalten würden. Das stärkt das Vertrauen in Ihre Marke und verhindert widersprüchliche Aussagen.

2. Zentralisierung von Kundendaten für einheitlichen Support

Omnichannel-Support erfordert die Zentralisierung aller Kundendaten an einem einzigen Ort. Ein Protokoll aller Interaktionen sollte jederzeit pro Kanal verfügbar sein. Ein robustes Customer-Relationship-Management(CRM)-System, in welches alle Ihre Kanäle eingebettet sind, kann diesen Prozess optimieren.

3. Koordinierung von Informationen und Antworten

KI und Automatisierung

KI und Automatisierung können Ihren Kundensupport auf vielfältige Weise verbessern.

1. Chatbots: die perfekte Anlaufstelle für einfache Anfragen

Durch Einbindung eines Chatbots auf Ihrer Website, App oder Plattform können Sie Ihren Kund:innen sofortige Hilfe anbieten – und zwar genau dort, wo diese sich gerade befinden. Das hilft nicht nur den Kund:innen, sondern entlastet auch Ihre Supportmitarbeiter:innen. So können mit Freshworks beispielsweise bereits 70 % der Anfragen abschließend von Chatbots bearbeitet werden. 

2. KI-gestützter Support – vorausschauend und effektiv

Der Einsatz von künstlicher Intelligenz kann äußerst effektiv sein, um präventiven Support anzubieten. Vorausschauender bzw. prädiktiver Support prognostiziert und erfüllt die Bedürfnisse von Kund:innen bereits, bevor diese überhaupt wissen, dass sie Hilfe benötigen. Wie der Name schon sagt, geht es hier darum, Problemen vorzugreifen. So können proaktiv sämtliche Steine aus dem Weg der Kund:innen geräumt werden. Je nach Branche kann diese Art der Unterstützung viele Formen annehmen. Nach wie vor sind E-Mails und Benachrichtigungen auf Plattformen jedoch gängige Mittel, um erste Unterstützung bzw. Tipps zu liefern.

3. In puncto Automatisierung und menschliche Intelligenz auf Balance setzen

Automatisierung bedeutet Fortschritt. Nichtsdestotrotz müssen Sie aber ein Gleichgewicht zwischen ihr und dem richtigen Maß an menschlicher Unterstützung finden. Ein gutes Beispiel dafür, wie Automatisierungen die persönliche Betreuung erleichtern können, ist die automatische Zuweisung von Anfragen. Wenn eine Anfrage eintrifft, kann die KI ermitteln, welches Teammitglied in puncto Auslastung und Kompetenzen am besten dafür geeignet ist, und weist die Anfrage entsprechend zu. So kann die Anfrage schnell und effektiv beantwortet werden. Eine ähnliche Vorgehensweise kann auch mit Blick auf Live-Chats und dasTicket-System verwendet werden.

Zukunftstrends im Kundensupport

Wir kennen die Vergangenheit und die Gegenwart des Kundensupports – aber wie sieht es mit Blick auf die Zukunft aus? Hier stehen einige wirklich interessante Neuerungen an. Vor allem ist es faszinierend zu sehen, wie weit sich die Branche insgesamt bereits entwickelt hat. Hier einige der spannendsten Trends, die sich im Kundensupport abzeichnen:

1. KI-gestützte Personalisierung

2023 und darüber hinaus ist Personalisierung das Maß der Dinge. Laut McKinsey bevorzugen 72 % der Konsument:innen Unternehmen, die personalisiert auf Kund:innen eingehen. Künstliche Intelligenz ist hier besonders vielversprechend, denn sie kann Personalisierung in jeder Größenordnung liefern. 

2. Virtual-Reality(VR)-Support

Virtuelle Realität (VR) ist immer häufiger die Antwort auf immer mehr Fragen – gleichzeitig wird sie auch immer leichter zugänglich. Unternehmen beginnen gerade erst, VR auch im Kundensupport zu nutzen, wo die Technologie besonders hilfreich bei der Fehlerbehebung aus der Ferne ist. 

Ein Beispiel: Benötigen Kund:innen Hilfe mit physischen Produkten wie einer Waschmaschine, muss sich im Normalfall eine Servicefachkraft zu ihnen begeben. Dank VR-Technik können Unternehmen den Kund:innen ganz ohne kostspieligen Serviceeinsatz durch den Prozess führen. So, wie sich die Technik weiterentwickelt und sich auch die Nachfrageseite immer vertrauter mit ihr zeigt, ist es wahrscheinlich, dass sich VR im Kundensupport durchsetzen wird.

3. Vorausschauender Support und Prävention

Der beste Kundensupport ist der, der ein Problem bereits aus dem Weg geräumt hat, bevor es zur Stolperfalle wird. Vorausschauende Analysen und KI-Tools helfen Ihnen und Ihrem Team dabei, Kundenwünsche zu antizipieren und zu erfüllen, noch bevor diese überhaupt formuliert wurden. Analysieren Sie mithilfe der KI die Verhaltensmuster Ihrer Kund:innen, um herauszufinden, wo Sie sie noch besser unterstützen können.

Die Strategien im Kundensupport im Wandel

Das Konzept des Kundensupports entwickelt sich ständig weiter. Lassen Sie uns einen Blick darauf werfen, was in den letzten Jahrzehnten erreicht wurde: 

1960er Jahre: die Etablierung des Call Centers

Kundensupport im modernen Sinne begann in den 1960er Jahren mit dem ersten Call Center. Im Zuge der wirtschaftlichen Entwicklung und des technologischen Fortschritts gingen Unternehmen von der persönlichen Beratung zum telefonischen Gespräch über.

1990er Jahre: die ersten E-Mails und Live-Chats

Bis in die 1990er Jahre waren Callcenter für Kundenanliegen das Mittel der Wahl. Mit dem Aufkommen des Internets wurden E-Mails jedoch zum effizientesten und günstigsten Kommunikationskanal.

2000er Jahre: die Geburt der Supportsoftware

Anfang des 21. Jahrhunderts begonnen Unternehmen mit der Entwicklung spezieller Software für den technischen Support. Dabei beschränkten sich die Technologien nicht nur auf Help Desks oder Ticket-Software. Durch den zunehmenden Einfluss von Social-Media-Plattformen und Next-Gen-Funktionen wie künstlicher Intelligenz, cloudbasierter Software, intelligenten Automatisierungen und Remote-Desktop-Support konnten die Strategien im Kundenservice drastisch erweitert werden.

Heute: personalisierte und kanalübergreifende Customer Experiences

Inzwischen bestimmen Konsument:innen selbst über ihre Customer Experience. Dabei erwarten sie in erster Linie Bequemlichkeit. Genau das bieten Top-Marken bereits konsequent über alle Kanäle – manchmal sogar, bevor Kund:innen überhaupt wissen, dass sie Hilfe benötigen.

Wer wettbewerbsfähig bleiben will, muss Kundensupport proaktiv und kanalübergreifend denken. Denn eines ist klar: Kund:innen erwarten heute eine gut durchdachte und konsistent umgesetzte Betreuung.

Weiterlesen: Der komplette Leitfaden für ein erstklassiges Omnichannel-Erlebnis