Shared Mailbox: Ihr Ticket für bessere Zusammenarbeit

Was ist eine Shared Mailbox?

Eine Shared Mailbox, oft auch Shared Inbox, geteiltes Postfach oder gemeinsamer Posteingang genannt, ist ein E-Mail-Konto, das mehrere Personen gemeinsam nutzen. Typische Anwendungsfälle sind beispielsweise Kundensupport-Adressen wie support@firma.com.

In einem modernen Kundensupport-Team arbeiten meist mehrere Personen aus unterschiedlichen Fachbereichen zusammen, nicht selten verteilt über mehrere Abteilungen und Zeitzonen. Obwohl E-Mail das vorherrschende Kommunikationsmedium ist, ist es nicht unbedingt das praktischste, um Kundenanfragen in einer verteilten Umgebung effizient zu erfassen und verfolgen.

Ein gemeinsamer Posteingang erlaubt Kundensupport-Teams effektive und transparente Zusammenarbeit mit optimierten Arbeitsabläufen.

Neben dem Versand und dem Empfang von Nachrichten dient die Shared Mailbox auch als einfaches CRM-Tool zur Verwaltung von Kundenbeziehungen, indem es Kontakte speichert und deren Einbindung in andere Softwareanwendungen ermöglicht. Das macht die Shared Mailbox vor allem für den Kundensupport zu einer guten Lösung.

Je nach Größe und Anforderungen eines Kundensupport-Teams kann auch ein einfaches Gmail-Konto diese Aufgabe bereits wirksam erfüllen. Wenn es etwas ausgereifter sein soll, empfehlen sich hingegen E-Mail-basierte Helpdesk-Lösungen wie Freshdesk.

Was sind die Vorteile einer Shared Mailbox?

Hier sind fünf wichtige Gründe, warum eine Shared Mailbox die ideale Lösung zur Verwaltung von Kunden-E-Mails ist:

Kostengünstig

Gerade in der Gründungsphase eines Unternehmens sind die Finanzen oft recht knapp. Jetzt schon in ein aufwendiges Tool eigens für das Kunden-Engagement zu investieren, ist nicht immer unbedingt sinnvoll. Wenn Sie jedoch Ihre bestehende E-Mail-Lösung stattdessen zu einer Shared Mailbox aufrüsten, profitieren Sie schnell und kostengünstig von einer effektiven Plattform für Ihre Kundenkommunikation.

Ideal für kleine Teams

Ein Einzelunternehmen oder ein aus einer Handvoll Mitarbeitenden bestehendes Team braucht wahrscheinliches kein komplexes CRM-System, vor allem wenn die Anzahl der Kundenanfragen überschaubar ist. Eine einfache gemeinsame Mailbox, in der die gesamte Kundenkommunikation zusammenläuft, reicht in diesen Fällen vollkommen aus, um die lückenlose Bearbeitung von Anfragen zu gewährleisten.

Sicher

Alle Teammitglieder verfügen über eigene Anmeldedaten, um auf die Shared Mailbox zuzugreifen. Die Nachrichten werden automatisch mit dem Namen der jeweils angemeldeten Person versehen. Das schafft Transparenz und Nachverfolgbarkeit ohne Abstriche in puncto Sicherheit.

Single Point of Contact

Die gemeinsame Mailbox dient als zentrale Anlaufstelle für alle Kundenanliegen. Das verhindert, dass Supportmitarbeiter:innen den Überblick verlieren, und erlaubt die schnelle und effiziente Bearbeitung aller Anfragen, da diese effizient gefiltert und der jeweils zuständigen Person zugeordnet werden können.

Kurze Reaktionszeiten

Kund:innen erwarten grundsätzlich, dass innerhalb einer Stunde auf eine Supportanfrage reagiert wird. Das ist aber in den seltensten Fällen genug Zeit, um ein Kundenproblem tatsächlich zu lösen. Mit einer Shared Maibox können Sie

automatische Antwortnachrichten einrichten und versenden. Sie können für typische Kundenanliegen sogar eine Reihe unterschiedlicher vorgefertigter Antworten vorbereiten, die je nach E-Mail-Inhalt automatisch versendet werden und Ihrem Team so mehr Zeit zur Lösung des Problems verschaffen.

Die zehn besten Shared-Mailbox-Lösungen 2023

1. Freshdesk

Was zeichnet das System aus?

Die Shared Mailbox von Freshdesk macht die gemeinsame Bearbeitung und Nachverfolgung von Tickets im Team zum Kinderspiel. Dazu bietet Freshdesk eine Reihe spezieller Zusammenarbeitsfunktionen.

Freshworks ist von Grund auf Omnichannel-fähig, was bedeutet, dass Sie mit Ihren Kund:innen genau dort interagieren können, wo diese sich gerade befinden – per E-Mail, über Ihre Website, in den sozialen Netzwerken oder sogar über Messenger-Dienste wie WhatsApp.

Die integrierten Automatisierungsfunktionen von Freshdesk helfen Ihrem Team, in weniger Zeit mehr zu erreichen. Die automatische Ticketzuweisung vereinfacht die Arbeitsabläufe und reduziert wiederkehrende Routineaufgaben.

Mit Foren, Chatbots und Hilfe-Widgets liefert das System ressourcenschonende Self-Service-Systeme, in denen Kund:innen selbstständig nach Lösungen auf häufig gestellte Fragen suchen können.

Preise

In der Grundkonfiguration mit bis zu zehn Supportmitarbeiter:innen ist Freshdesk kostenlos. Für größere Teams gibt es drei Preismodelle mit unterschiedlichem Funktionsumfang.

Was macht Freshdesk so beliebt?

Freshdesk ist einerseits äußerst intuitiv und einfach zu nutzen und andererseits sehr flexibel konfigurierbar, mit komplett individualisierbaren Workflows, Portalen usw., die sich exakt an die Anforderungen Ihres Teams anpassen lassen.

2. Kayako

Was zeichnet das System aus?

Mit über 13 Jahren Marktpräsenz ist Kayako eine der etabliertesten Kundenserviceplattformen überhaupt. Die Lösung wird inzwischen von mehr als 30.000 Unternehmen eingesetzt.

Kayako automatisiert zahlreiche Abläufe und führt die gesamte Customer Journey in einer übergreifenden Ansicht zusammen. Diese Zentralisierung ermöglicht die plattformübergreifende Kundenkommunikation, ohne dass Sie laufend von einem Kanal in den anderen wechseln müssen und dabei riskieren, den Überblick zu verlieren.

Was spricht für Kayako, was dagegen?

Pro: Kayako bietet eine attraktive Preisstruktur und wächst mit Ihrem Unternehmen. Es besitzt eine einfach skalierbare Supportplattform und kann über einen Webhost oder andere Hosting-Dienste bereitgestellt werden.

Kontra: Die wirklich interessanten Features sind ausschließlich in den teureren Preisvarianten enthalten; in der Basisversion werden Sie einige Funktionen vermissen, die andere Lösungen standardmäßig mit an Bord haben. Die Benutzeroberfläche ist etwas unübersichtlich und wirkt weniger aufgeräumt als bei einigen neueren Lösungen. Besonders die Suche nach einer gewünschten Funktion ist etwas schwerfällig und kann dazu führen, dass man nicht gleich findet, was man braucht.

3. Help Scout

Was zeichnet das System aus?

Der Schulungsaufwand für Help Scout ist gering und dank der intuitiven Benutzeroberfläche und der einfachen Skalierbarkeit ist die Lösung schnell einsatzbereit. Sie unterstützt eine unbegrenzte Anzahl von E-Mail-Adressen und erlaubt die Verwaltung mehrerer Produkte bzw. Marken mit nur einem Konto.

Was spricht für Help Scout, was dagegen?

Pro: Die klar strukturierte UI macht die Nachverfolgung von Kundenanfragen und der zugehörigen Antworten sehr einfach. Manuelle Routineaufgaben können automatisiert werden und ein effektives Tagging-System hilft zudem bei der Abarbeitung hoher Anfragevolumen.

Kontra: Es gibt keinen Spamfilter, was möglicherweise ein Risiko, auf jeden Fall aber einen Zeitverlust darstellt. Die Reporting-Funktionen gehen zu wenig ins Detail und die Wissensdatenbank bietet nur beschränkte Anpassungsmöglichkeiten.  

4. HubSpot Service Hub

Was zeichnet das System aus?

Als Teil der übergreifenden CRM-Plattform von HubSpot ermöglicht Service Hub effektive Multi-Channel-Kommunikation. Die automatisierte Ticketpriorisierung gewährleistet, dass dringende Anfragen prioritär bearbeitet werden.

Was spricht für HubSpot Service Hub, was dagegen?

Pro: Die breite Auswahl flexibler Abonnementstufen macht HubSpot für kleine und große Unternehmen gleichermaßen interessant. Für Kleinstbetriebe gibt es sogar ein kostenloses Abo, komplett mit Ticketing, Reporting und Live-Chat.

Kontra: Beim Umfang der automatisierbaren Funktionen fällt HubSpot hinter einigen Wettbewerbern zurück. Die Abonnementpreise richten sich nach der Anzahl der Kontakte, was HubSpot für große Teams recht teuer werden lässt.

5. Hiver

Was zeichnet das System aus?

Hiver ist eine ideale Ergänzung zu Gmail, denn hiermit werden Kundendienst und Vertrieb direkt über ein Gmail-Konto ermöglicht. Damit erhalten Sie viele der Tools, die Sie für exzellente Kundenbetreuung benötigen, ohne die Komplexität einer vollständigen Helpdesk-Lösung.

Was spricht für Hiver, was dagegen?

Pro: Hiver wurde eigens für Gmail und die G Suite entwickelt und ist daher eine sehr gute Lösung für kleinere Unternehmen, die mit Google-Software arbeiten. Ganz ohne aufwändiges Helpdesk-Setup bietet es schlanke Funktionen für effizienten Kundensupport.

Kontra: Die Abwesenheit von Helpdesk-Funktionen bedeutet aber auch, dass einige durchaus praktische Features fehlen. Hiver ist zudem vergleichsweise teuer und die Preisgestaltung ändert sich recht häufig, wenn neue Funktionen ausgerollt werden.

6. Groove

Was zeichnet das System aus?

Groove ist eine Sales-Engagement-Plattform, sie sich an erfahrene Vertriebsfachleute richtet. Mit intelligenten Features wie Kampagnenautomatisierungen erhalten Sie kanalübergreifende Multi-Step-Flows zur Zielgruppenerfassung in allen Kanälen. Auch werden hiermit zielgenaue Follow-ups mit personalisierten Antworten ermöglicht.

Groove liefert sogar Insights zu Umsatzzahlen samt Tracking- und Analysefunktionen, aus denen Sie ablesen können, wo Ihr Team erfolgreich ist und wo nachgeschärft werden sollte. Aber der wohl wichtigste Vorteil von Groove sind die Einbindungsmöglichkeiten mit Blick auf Salesforce.

Was spricht für Groove, was dagegen?

Pro: Als spezielle Vertriebssoftware bietet Groove ein breites Funktionsangebot zum Tracking von Interessent:innen, Flows und Verkäufen. Mit seiner Benutzerfreundlichkeit und Automatisierungs- und Integrationsfähigkeit ist Groove eine beliebte Lösung für Vertriebsleute.

Kontra: Groove ist nicht geeignet für Kundensupportanfragen. 

Freshdesk im Vergleich zu anderen Helpdesk-Lösungen

7. Helpwise

Was zeichnet das System aus?

Mit seinen einfachen Helpdesk-Funktionen, Omnichannel-Funktionalität und breiten Integrationsmöglichkeiten mit gängigen Softwaresystemen ist Helpwise eine ideale Lösung für KMUs, die ihre Prozesse straffen und die Kundenbetreuung verbessern möchten.

Was spricht für Helpwise, was dagegen?

Pro: Helpwise bietet ein hervorragendes Preis-Leistungs-Verhältnis, ist sehr benutzerfreundlich und bietet umfassende Integrationsmöglichkeiten für gängige Anwendungen wie Slack, Pipedrive oder Asana. 

Kontra: Kundenberichten zufolge ist die App etwas fehleranfällig und instabil, was zu Schwierigkeiten bei der Nutzung führen kann.  

8. Front

Was zeichnet das System aus?

Front vereinfacht die Zusammenarbeit bei der Lösung von Kundenproblemen. Mit der Lösung kann jeder Kundenkontakt hochgradig personalisiert werden. Gleichzeitig werden schnelle und präzise Antworten auf sämtliche Supportanfragen ermöglicht.

Was spricht für Front, was dagegen?

Pro: Front bietet die Möglichkeit, zusammen mit Kolleg:innen individuelle Antworten auf komplexe Kundenanfragen zu formulieren. Die Lösung bietet einen guten Überblick über den gesamten Kundenserviceverlauf mit Detaildaten zu jeder Interaktion, sodass die vollständige Kundenhistorie bei jedem Kontakt einsehbar ist.

Kontra: Einige Benutzer wünschen sich umfassendere Integrationsfähigkeiten und bemängeln das eingeschränkte Funktionsangebot auf Mobilgeräten.

9. Drag

Was zeichnet das System aus?

Drag ist eine Helpdesk-Lösung, die über Anbindung mit Ihrem Gmail-Konto funktioniert. Anstehende Aufgaben können wahlweise in einer Listen- oder einer Scrum-Board-Ansicht organisiert und abgearbeitet werden.

Was spricht für Drag, was dagegen?

Pro: Mit einfach gehaltener UI, regelmäßigen Updates und laufend neuen Features ist Drag eine gute Wahl für Start-ups und Kleinunternehmen. 

Kontra: Die einfache Struktur von Drag geht teilweise auf Kosten des Funktionsumfangs. 

10. Acquire

Was zeichnet das System aus?

Acquire richtet sich an mittelständische bis größere Unternehmen und erlaubt Echtzeit-Support über sämtliche Kanäle. Integrierte Chatbots beantworten häufig gestellte Fragen selbstständig und entlasten Ihr Supportteam, sodass dieses sich auf komplexere Anfragen konzentrieren kann. 

Was spricht für Acquire, was dagegen?

Pro: Die Funktionalität und intuitive Nutzbarkeit machen Acquire zu einer beliebten Lösung. Mit Acquire ist es sogar möglich, Echtzeit-Chats mit Website-Besucher:innen proaktiv zu starten und so ein Erlebnis für potenzielle Kund:innen zu schaffen, das diese in den Fokus stellt.

Kontra: Acquire ist relativ hochpreisig und daher für kleinere Unternehmen nur bedingt interessant.

Wie entscheiden Sie sich für die richtige Shared-Mailbox-Lösung?

Bevor Sie sich für eine Lösung entscheiden, prüfen Sie, ob sie tatsächlich die folgenden Anforderungen erfüllt:

• Einfaches Setup

• Integrationsmöglichkeit mit Ihrem aktuellen E-Mail-System

• Attraktive Preisstruktur für die derzeitige Größe Ihrer Supportteams

• Insights und Automatisierungsmöglichkeiten

Angesichts der großen Anzahl teils sehr unterschiedlicher Shared-Mailbox-Lösungen auf dem Markt ist die Wahl eines geeigneten Systems nicht immer einfach. Bedenken Sie also, was eine gute Team-Mailbox können sollte:

• Zuständigkeit für Kundenanfragen zuweisen

• E-Mail-Anfragen mühelos kategorisieren und priorisieren

• Posteingang in unterschiedlichen Ansichten darstellen

• Zugriff auf Kundeninformationen bieten

• Zusammenarbeit im Team ermöglichen

• Berichte zur Leistungsverfolgung generieren

Die Shared Mailbox von Freshdesk

Eine Shared Mailbox kann eine hervorragende Anfangslösung sein. Aber sobald ein Betrieb wächst und die Kundenkommunikation umfangreicher wird, stößt ein gemeinsamer Posteingang an seine Grenzen. Denn eine reine Shared-Mailbox-Lösung bietet nur begrenzte Möglichkeiten der teaminternen und teamübergreifenden Zusammenarbeit und macht es schwierig nachzuverfolgen, wer von Ihren Mitarbeiter:innen gerade woran arbeitet und welche Kundennachricht die jeweils aktuelle ist. 

Hier setzt Freshdesk an: Mit seinem E-Mail-basierten Ticketing-System bestehend aus Shared Mailbox, Wissensdatenbank, Tools für die effektive Zusammenarbeit und Prozessoptimierungsmöglichkeiten fördert Freshdesk die Supportproduktivität und schafft ein rundum besseres Kundenerlebnis. Mit Freshdesk können Sie:

Kunden-E-Mails effizienter ab- und bearbeiten

Verschiedene Farbcodes zur Kennzeichnung des Bearbeitungsfortschritts sind verwirrend und verzögern manchmal sogar die Problemlösung. Freshdesk sorgt für zentrale Kommunikation, indem es eingehende E-Mails automatisch in Tickets umwandelt. Diese können dann mühelos kategorisiert, priorisiert und zugewiesen werden.

Besser zusammenarbeiten und Kundenprobleme schneller lösen

Komplexere Supportanfragen können häufig nur im Team gelöst werden. 

Im kollaborativen Arbeitsbereich von Freshdesk können Supportmitarbeiter:innen sich austauschen, Notizen abgleichen und Tickets mit anderen Fachleuten aus dem Unternehmen teilen. Mit entsprechender Teamarbeit gelangen alle Beteiligten so rasch zu einer zufriedenstellenden Lösung. 

Prozesse straffen und optimieren

Wenn wiederkehrende Routineaufgaben jedes Mal aufs Neue manuell erledigt werden müssen, schafft das Frust und bremst die Produktivität. Auch leiden wichtige Kennzahlen mit direkter Auswirkung auf die Customer Experience, wie die durchschnittliche Reaktions- und Lösungszeit, nicht selten darunter. Die Workflow-Automatisierungen von Freshdesk werden von definierbaren Auslösern wie Schlüsselbegriffen oder auch SLA-Verstößen ausgelöst und entlasten Ihr Team so von produktivitätstötenden Routineaufgaben.

Doppelarbeit vermeiden

Mehrfachantworten auf ein und dieselbe Anfrage können Verwirrung stiften. Freshdesk verhindert doppelt herausgesendete Antworten, denn Supportmitarbeiter:innen werden hier verständigt, sobald ein Ticket bearbeitet wird. Gehen immer wieder dieselben oder ähnliche Fragen ein, kann eine Antwort auch mit nur einem Klick als E-Mail-Vorlage gespeichert und bei der nächsten Anfrage wiederverwendet werden.

Intuitive Self-Service-Optionen anbieten

Die meisten Kund:innen sind es heute gewohnt, die Antworten auf ihre Fragen auch ohne Mitwirken von Supportmitarbeiter:innen zu finden. Bauen Sie dafür eine umfassende Wissensdatenbank mit Anleitungen, Tipps und Antworten auf häufig gestellte Fragen auf.

Eine Wissensdatenbank, in der Kunden einfache Anliegen selbstständig lösen können, spielt Supportressourcen frei, die somit zur Lösung komplexerer Probleme eingesetzt werden können.

Fortschritte nachverfolgen und messen

Durch Berichts- und Datenanalysefunktionen kann aufgezeigt werden, welche Aspekte Ihres E-Mail-Managements gut funktionieren und wo es noch Nachbesserungsbedarf gibt.

Freshdesk bietet eine Reihe von Berichten und Dashboards, die mit einem Klick abrufbar sind und wertvolle Einblicke in die Teamleistung und die Kundenzufriedenheit geben. 

Kapazitäten mit App-Integrationen erweitern

Mit One-Click-Integrationen und flexiblen APIs binden Sie wertvolle Insights ein und erweitern den Werkzeugkasten, der Ihrem Team zur Verfügung steht: Verknüpfen Sie beispielsweise Ihre CRM-Lösung, die G Suite, Projektmanagement- oder Bug-Tracking-Software – kurz: jedes Tool, das Ihren Teams hilft, den Kundensupport noch effizienter und umfassender zu gestalten.