Der ultimative Leitfaden in Sachen Omnichannel-Kundenservice

Vor gar nicht allzu langer Zeit war ein gutes Kundenerlebnis noch gleichbedeutend mit einer offenen Ladentür, einem angenehmen Duft und vollen Regalen. Es war auch nicht weiter dramatisch, wenn die gewünschten Waren gerade nicht auf Lager waren. Schließlich gab es keine Konkurrenz und der Kunde kam trotzdem beim nächsten Mal wieder. 

Inzwischen erwarten die Kunden aber, dass alle Waren jederzeit verfügbar sind und ihnen nach Hause geliefert werden. Im Geschäft wollen sie die Produkte vor allem anfassen und erleben. Der eigentliche Kauf findet dann aber meist später im Internet statt. Die Anbieter müssen also schnell, gut bestückt und jederzeit und überall erreichbar sein. Denn die Konkurrenz ist riesig. Die Verhältnisse haben sich also grundlegend geändert.

Deshalb braucht es ein kanalübergreifendes Einkaufserlebnis, das die analoge und digitale Sphäre gleichermaßen abdeckt. Auf dieser Seite finden Sie alles, was Sie im Jahr 2023 zum Thema Omnichannel wissen müssen.

Was bedeutet Omnichannel?

Der Begriff Omnichannel setzt sich aus den Bestandteilen „omni“ (= alle) und „channel“ (= Kanal) zusammen und bezieht sich auf die unterschiedlichen Kontaktkanäle zwischen Kunde und Unternehmen. Dazu zählen unter anderem Social Media, E-Mail, Internetseite, Telefon, Filialgeschäft, Online-Marktplätze wie Amazon und Shopify, mobile Apps, Handychat und Push-Benachrichtigungen sowie Kataloge und Postwurfsendungen.

Omnichannel ein Konzept rund um Kundenakquise, Lead-Nurturing und Kundenbindung, bei dem Unternehmen Produkte, Dienstleistungen, Angebote und Kundenbetreuung auf sämtlichen Plattformen und Geräten anbieten.

Damit zielt Omnichannel auf ein einheitliches, vernetztes und barrierefreies Kundenerlebnis auf sämtlichen Kontaktkanälen ab.

So können Kunden beispielsweise von Zuhause aus am Smartphone ganz bequem Ihren Onlineshop durchstöbern, sich das Produkt dann aber vor der Kauf in Ihrer Filiale ansehen. Omnichannel bedeutet dabei, dass die Lücke zwischen der analogen und digitalen Sphäre geschlossen wird, um ein Einkaufserlebnis aus einem Guss zu schaffen.

Wie funktioniert Omnichannel?

Omnichannel kann man sich wie eine gut geschmierte Maschine vorstellen. Denn auch hier gibt es viele bewegliche Einzelteile, die alle zusammen einem übergeordneten Zweck dienen. Zudem wird bei Omnichannel jede Kundeninteraktion als Teil eines größeren Ganzen angesehen. Dabei werden noch etliche weitere Faktoren berücksichtigt, darunter Einkaufshistorie, Kundenverhalten und Kundenvorlieben.

Stellen Sie sich vor, Sie möchten sich neue Laufschuhe zulegen. Sie gucken sich also im Internet um, finden die Internetseite Ihrer Lieblingsmarke und durchstöbern dort den Onlineshop. Ein Paar Schuhe fällt Ihnen besonders ins Auge. Die möchten Sie aber gerne anprobieren, bevor sie sich für einen Kauf entscheiden. Also setzen Sie das Modell auf Ihre Wunschliste.

Ein paar Tage später kommen Sie zufällig an einer Filiale des Schuhherstellers vorbei und betreten das Geschäft, nachdem Sie sich online überzeugt haben, dass der Schuh noch lieferbar ist. Im Laden probieren Sie ihn an und scannen dann den QR-Code, um den Artikel von Ihrem Online-Warenkorb an das POS-System des Geschäfts zu übermitteln. Dann gehen Sie zur Kasse und verlassen mit Ihren neuen Laufschuhen zufrieden das Geschäft.

Omnichannel heißt also so viel wie „kanalübergreifend“. Denn Sie mussten Ihre Suche nicht wieder komplett von vorne beginnen. Schließlich wurden Ihre Daten im Backend-System von Website und Filiale gespeichert, sodass Sie Ihren Einkauf unmittelbar fortsetzen konnten.

Welche Vorteile bietet eine Omnichannel-Kundenbetreuung?

Ein Wechsel zu Omnichannel kann das Kundenerlebnis grundlegend verbessern und sich als echte Win-win-Situation für Sie und Ihre Kunden erweisen.

Vorteile von Omnichannel im Privat- und Firmenkundengeschäft

1. Rationalisierte Kundenbetreuung: Durch die Integration der einzelnen Servicekanäle im Backend bekommen Sie einen einheitlichen Überblick über jeden einzelnen Kunden. Auf dieser Grundlage können Sie dann die Kundenbindung stärken. Werden Tickets von einem Kanal an einen anderen weitergegeben, bleibt bei Omnichannel der gesamte Kontext erhalten, was die Bearbeitung erheblich beschleunigt.

2. Persönlicher Kontakt: Jeder einzelne Kundenkontakt kann mithilfe von Kundendaten persönlicher gestaltet werden. Beispiel: Ein Kunde reklamiert eine Software, die er bei Ihnen gekauft hat. Wenn Sie Zugriff auf die gesamte Kundenhistorie (und etwaige frühere Reklamationen) und die vom jeweiligen Kunden bevorzugten Kommunikationsmittel (z. B. E-Mail) haben, können Sie Ihre Kommunikation entsprechend abstimmen. In diesem Fall schicken Sie dem Kunden per E-Mail eine schrittweise Anleitung, um das Problem zu beheben. 

3. Möglichkeiten für Upselling und Cross-Selling: Mit einem lückenlosen Überblick über die gesamte Customer Journey können Sie Möglichkeiten für Zusatz- und Querverkäufe identifizieren und so den CLV steigern. Beispiel: Ein Kunde hat bei Ihnen eine Smartwatch gekauft. Dem bisherigen Einkaufsverhalten können Sie entnehmen, dass der Kunde seine Geräte immer erst ein Jahr lang nutzt, bevor er sich für ein Upgrade entscheidet. Nun können Sie Werbekampagnen und Kontaktbemühungen entsprechend anpassen und ihm exakt nach einem Jahr das nächsthöhere Modell anbieten.

4. Planung von Produktneuerungen: Mit einem lückenlosen Überblick über Ihre Kunden können Sie Produktneuheiten und Änderungen besser planen. Wer beispielsweise Laptop-Taschen verkauft, kann sich Kundenrückmeldungen aus mehreren Kanälen zunutze machen und so beispielsweise den Bedarf für einen Diebstahlschutz erkennen und entsprechend handeln.

5. Bestandsverwaltung: Bei Omnichannel werden Lagerbestandsdaten kanalübergreifend weitergegeben, was die Gefahr von Ladenhütern verringert. Zudem begünstigt eine kanalübergreifende Lagerverwaltung den Vertrieb und spart dem Unternehmen bares Geld.

Kundenvorteile

1. Mehr Flexibilität: Die Kunden profitieren bei Omnichannel vor allem von einem unkomplizierten Einkaufserlebnis. Denn sie können ihren Kauf überall tätigen, ohne jedes Mal wieder von vorne beginnen zu müssen. Und sie können selbst entscheiden, auf welchen Wegen sie mit den Unternehmen in Kontakt treten. So haben Sie mehr Kontrolle und fühlen sich weniger bevormundet.

2. Persönliche Einkaufserlebnisse: Die Kunden sind gerne bereit, etwas mehr zu bezahlen, wenn sie davon etwas haben. Wenn Sie ihnen also individuell zugeschnittene Informationen, Inhalte, Angebote und Produkte zugänglich machen, ist Ihnen ihre Begeisterung sicher. Denn so haben sie das Gefühl, dass man sie versteht.

3. Sicherheit: Wer sich überall und jederzeit Unterstützung holen kann, fühlt sich nicht zuletzt auch sicherer. Wer also nicht erst zum Hörer greifen muss, wenn er sich lieber selbst um eine Lösung bemüht, wird von Ihrem Kundenerlebnis sehr angetan sein.

Die eigene Omnichannel-Strategie

Eine Omnichannel-Strategie sorgt für Klarheit und konzentriert sich ganz auf Kundenbedürfnisse und Geschäftsergebnisse. 

Viele Unternehmen verlieren angesichts immer neuer Trends den Überblick. Oder sie werden aktiv, ohne sich im Vorfeld darüber klar zu werden, wo und warum Änderungen überhaupt nötig sind.

Mit einer Omnichannel-Strategie rücken Sie dagegen den konkreten Wertbeitrag in den Mittelpunkt und sparen sich so erhebliche Kosten und Mühen. Es gibt drei grundlegende Omnichannel-Strategien, die laut McKinsey ein Kontinuum bilden.

1. Geschäftsverkehr: Eine geschäftliche Omnichannel-Strategie konzentriert sich auf Produkte und Angebote, macht das Einkaufserlebnis angenehmer und verlässlicher und bringt die Kunden dazu, wiederzukommen.

2. Personalisierung: Bei der Omnichannel-Personalisierungsstrategie geht es darum, Produktwerbung, Inhalte und Übermittlung an den jeweiligen Kunden anzupassen. Dazu werden kanalübergreifende Einkaufserlebnisse geschaffen und die Kunden auch jenseits davon an das Unternehmen gebunden. Ziel ist es, die Kundenbindung etwa mithilfe von Treueprogrammen zu stärken.

3. Ökosystem: Bei einer Omnichannel-Ökosystemstrategie werden Inhalte und Werbebemühungen dynamisch an die aktuelle Stimmungslage und Interessen des Kunden angepasst. Besondere Schwerpunkte bilden dabei das Einkaufserlebnis und ein echtes Gemeinschaftsgefühl. 

Elemente der Omnichannel-Strategie

Unternehmen richten ihre Omnichannel-Strategie meist an den drei Eckpfeilern Daten, Technologie und Menschen aus.

Die Daten entscheiden darüber, wie das kanalübergreifende Kundenerlebnis funktioniert. Für ein reibungsloses Einkaufserlebnis muss das Plattform-Backend genau wissen, an welcher Stelle des Kaufvorgangs sich der Kunde gerade befindet. Außerdem braucht es Daten zu den Interessen, Verhaltensweisen und Vorlieben des Kunden und nicht zuletzt auch zur Kundenabsicht. Denn nur so können die gespeicherten Daten dazu genutzt werden, den genauen Zusammenhang auch andernorts verfügbar zu machen und so für ein kanalübergreifendes Markenerlebnis zu sorgen.

Die verwendete Technik legt fest, wie genau Daten erfasst, weitergegeben, gefiltert und digital wie auch analog genutzt werden. Gerne nutzt der stationäre Einzelhandel etwa digitale Geräte, um beide Sphären miteinander zu verbinden und so ein fesselndes Einkaufserlebnis aus einem Guss zu schaffen.

Damit die Omnichannel-Strategie ein Erfolg werden kann, braucht es aber auch Menschen. Denn ein kompetentes Team muss das Omnichannel-Konzept planen und umsetzen, es kanalübergreifend koordinieren, auswerten und laufend optimieren, damit es relevant und effizient bleibt.

Argumente für eine Omnichannel-Marketingstrategie

Zu den Hauptgründen für die zunehmende Verlagerung hin zu Omnichannel-Strategien zählen die im Zuge der Corona-Pandemie veränderten Verbrauchergewohnheiten. So gehören laut Marketing Agenda Poll von Gartner für das Jahr 2020 die Beschleunigung von Verkaufsgesprächen, die Herausstellung von Leistungsversprechen, die wirtschaftliche Nutzung von Kundentypen und Customer Journeys sowie eine individuelle analoge und digitale Kommunikation zu den obersten Prioritäten für Werber in den kommenden sechs bis elf Monaten. Und Omnichannel verspricht Vorteile in jedem einzelnen dieser Bereiche.

Für eine Omnichannel-Strategie im Privat- und Firmenkundengeschäft sprechen die folgenden Argumente:

• Reichweite erhöhen: Mit einer Omnichannel-Retailstrategie erreichen Sie die Kunden immer genau dort, wo sie sich gerade aufhalten. So erhöhen Sie Ihre Chancen, einen heterogenen Kundenstamm anzusprechen, der teils E-Mail, teils aber auch die sozialen Medien bevorzugt.

• Aussichtsreiche Interessenten überzeugen: Interessenten, die bereits einen Einkauf begonnen haben, kontaktieren Sie so lange mit individuell abgestimmten Werbebotschaften, Angeboten und Dienstleistungen, bis sie für einen Kauf bereit sind. Ansonsten riskieren Sie, sie an Ihre Wettbewerber zu verlieren.

• Neues Interesse entfachen: Selbst wenn ein Interessent seinen Einkauf unterbricht, bleibt der gesamte Zusammenhang erhalten und kann für weitere Kontaktaufnahmen genutzt werden. Kehren die Kunden dann zurück, können sie ungeachtet des jeweiligen Kanals genau da weitermachen, wo sie zuletzt aufgehört haben.

• Wiederholungskunden gewinnen: Wenn Sie Ihre Zielgruppe auf ihren bevorzugten Kanälen ansprechen, steigern Sie die Chancen für Wiederholungskäufe. Schließlich ist die Neukundengewinnung immer teurer als die Kundenbindung.

• Kundenbetreuung optimieren: Mit Omnichannel können Sie ein exaktes Profil jedes einzelnen Kunden mit Kontextdaten zum genauen Status des Kaufvorgangs erstellen. Diese Profile können dann für individuelle Werbemaßnahmen und eine effizientere Kundenbetreuung genutzt werden. 

• Kundenzufriedenheit steigern: Stehen den Kunden mehrere Kontaktmöglichkeiten offen, begünstigt dies die Kundenzufriedenheit. Denn so können sie sich jederzeit auf der von ihnen bevorzugten Plattform an Sie wenden.

• Bearbeitungsaufwand verringern: Einheitliche, dynamische Kundenprofile, die innerhalb des Unternehmens weitergegeben werden, verringern den Aufwand in der Kundenbetreuung. Die Kunden müssen ihr Anliegen nur ein einziges Mal äußern und schon hat die Serviceabteilung alles, was sie für eine zügige Bearbeitung braucht.

Personalisierte Omnichannel-Strategien

Sieht die Omnichannel-Strategie für jeden Kunden ein individuelles Erlebnis vor, bezeichnet man das als Omnichannel-Personalisierung. 

Die Unternehmen verfügen bereits über riesige Datenbestände, die sich aus den einzelnen Kundenkontakten auf den verschiedenen Kanälen ergeben. Wenn sie diese Daten nutzen, um auf Grundlage individueller Verhaltensweisen, Interessen, Vorlieben und demographischer Daten persönliche Erlebnisse zu schaffen, ergeben sich daraus zahlreiche Vorteile.

Bei der Omnichannel-Personalisierung wird auf einer bereits hochentwickelten Omnichannel-Strategie aufgebaut, um das Kundenerlebnis auf allen digitalen und analogen Kanälen exakt an den jeweiligen Kunden anzupassen. Dadurch ergeben sich dann neue Umsatzchancen und Möglichkeiten zur Steigerung der Konversionsrate.

Omnichannel und Customer Journey

Eine Omnichannel-Strategie für Ihr Unternehmen, mit der Sie überall präsent sind, ist schnell überlegt. Doch bevor Sie sich um die funktionalen Anforderungen kümmern, sollten Sie zunächst die Customer Journey in den Blick nehmen. So stellen Sie sicher, dass Ihre Vorhaben auch wirklich mit den Kundenwünschen in Einklang stehen.

Eine kanalübergreifende Customer Journey beginnt mit der ersten Kontaktaufnahme des Kunden und endet mit dem Abschluss der Kundeninteraktion. Zwischen diesen beiden Punkten kann sie auf verschiedenen Kanälen stattfinden. Hier ein exemplarischer Kaufvorgang:

• Recherche: Der Kunde recherchiert zu einem Produkt, einer Dienstleistung oder einer Marke. Dabei vergleicht er verschiedene Anbieter und wird sich über seine genauen Bedürfnisse klar.

• Kundeninteraktion: Der Kunde interagiert mit einem Anbieter, indem er beispielsweise ein Produkt in den Warenkorb legt, eine Anzeige anklickt, Inhalte herunterlädt oder eine Website aufruft.

• Kauf: Der Kunde tätigt den Kauf auf einer Plattform seiner Wahl.

• Abholung/Lieferung: Der Kunde bekommt das Produkt geliefert oder holt es in der Filiale ab.

• Kundenbetreuung: Der Kunde schließt auf einem der angebotenen Kanäle ein Servicepaket ab.

Omnichannel und Multichannel

Worin unterscheiden sich Omnichannel und Multichannel? Omnichannel ist immer Multichannel − aber Multichannel ist nicht immer Omnichannel.

Hier ein Beispiel: Ein Hersteller für Nahrungsergänzungsmittel verkauft seine Produkte über ein Ladengeschäft, eine Website und ein Social-Media-Konto. Er nutzt also eine mehrkanalige Marketingstrategie, da er auf mehr als einem Kanal präsent ist.

Für Omnichannel braucht es aber noch etwas mehr. Denn nur wenn die Kunden auf einem Kanal einsteigen, dann zu einem anderen wechseln und ihren Einkauf wieder in einem anderen abschließen können, kann von einer echten Omnichannel-Marketingstrategie die Rede sein. Bei einem Multichannel-Konzept müssen sie den Kaufvorgang dagegen mühselig von vorne beginnen, wenn sie ihn zuvor auf einem anderen Kanal abgebrochen haben.

Zwar ist auch in diesem Fall die Nutzung mehrerer Kanäle wie Website, Online-Marktplatz, stationärer Einzelhandel, Facebook, Messenger-Bot usw. möglich. Bei Omnichannel werden diese allerdings aufeinander abgestimmt und die Daten untereinander weitergegeben, um ein Einkaufserlebnis aus einem Guss zu schaffen.

Sind Omnichannel und „phygital“ dasselbe?

Bei einer Omnichannel-Strategie wird ein einheitliches Kundenerlebnis in der digitalen und analogen Sphäre geschaffen. Der Begriff „phygital“ − ein Kofferwort aus den Begriffen „physical“ (also analog) und „digital“ − bezieht sich darauf, dass man mit anderen Menschen und Unternehmen sowohl online als auch offline interagieren kann.

Damit wird dem Umstand Rechnung getragen, dass Einzelhändler sowohl ein stationäres Geschäft als auch eine Onlinepräsenz unterhalten können. Omnichannel verweist dagegen darauf, dass mehrere Plattformen miteinander vernetzt, automatisiert und rationalisiert werden, um individuelle, kontextabhängige Kundenerlebnisse zu schaffen.

Omnichannel im Marketing

Jedes Unternehmen hat andere Vorstellungen, wie genau Omnichannel implementiert werden soll. Es gibt aber auch einige Gemeinsamkeiten. Was also sollten Sie beachten, wenn Sie auf Omnichannel setzen wollen?

Genaue Kundenkenntnis

Bei Omnichannel stehen die Kunden im Mittelpunkt. Wer seine Kunden nicht genau kennt, kann also nur scheitern. Damit Omnichannel zum Erfolg wird, sollten Sie daher Kundendaten sammeln und diese präzise und zeitnah auswerten. Denken Sie dabei beispielsweise an die individuellen Geräte- und Kommunikationsvorlieben, die verwendeten Plattformen und die für den jeweiligen Kunden relevanten Produkte und Funktionen.

Ein Beispiel: Ein Kunde klickt einen Link zu einer beigen Cargohose an, den Sie ihm per Messenger geschickt haben. Diese Interaktion wird gespeichert, damit auch alle anderen Kanäle wissen, dass sich dieser Kunde für beige Cargohosen interessiert. Aus der Gesamtheit dieser Interaktionen auf sämtlichen Kanälen entsteht dann das Kundenprofil. Omnichannel setzt datengestützte Entscheidungen voraus. Dazu wird das Kundenverhalten ausgewertet und fortlaufend zu Kundenprofilen destilliert.

Klare Zielsetzungen

Mit Omnichannel können Unternehmen ihre Ziele in Marketing, Vertrieb und Kundenbetreuung erfüllen.

Um herauszufinden, was genau sich die Kunden wünschen, sollten Sie daher laufend Rückmeldungen aus den betroffenen Abteilungen einholen. Haben Sie Ihre Ziele für Marketing, Vertrieb und Kundenbetreuung aufgestellt und die Kundenbedürfnisse geklärt, können Sie nach Überschneidungen Ausschau halten. 

Lautet eines Ihrer Ziele in der Kundenbetreuung beispielsweise, komplizierte Anfragen schneller zu bearbeiten, können sie sich fragen, was einer schnelleren Bearbeitung genau im Wege steht.

Haben Sie das getan, sollten Sie die folgenden Fragen beantworten können:

• Welche Ziele wollen Sie mit Omnichannel erreichen?

• Welche konkreten Ergebnisse versprechen Sie sich für Marketing, Vertrieb und Service?

• Inwiefern können Sie diese Ergebnisse mit Omnichannel erreichen?

• Welche Kanäle sind dabei einerseits hilfreich, andererseits aber auch kostengünstig und effektiv?

Ein Beispiel: Mit einer Liefer-App kann ein Restaurant seine Reichweite erhöhen (Marketingziel), einen reibungslosen und barrierefreien Lieferprozess gewährleisten (Vertriebsziel) und zugleich die Kundenzufriedenheit steigern (Serviceziel).

Einbindung

Wenn Sie sich ein klares Bild von Ihrem Kunden gemacht, Unzulänglichkeiten im Kundenerlebnis identifiziert und Ihre geschäftlichen Ziele geklärt haben, müssen Sie alle betroffenen Akteure mit ins Boot holen. Nun ist es an der Zeit, für das Thema Omnichannel einzutreten. Zu diesem Zeitpunkt sind Sie sich bereits darüber im Klaren, wie Omnichannel dazu beitragen kann, Ihre Ziele in Marketing, Vertrieb und Service zu erreichen und das Kundenerlebnis zu optimieren.

Gehen Sie also auf die betroffenen Führungskräfte zu und erstellen Sie anhand von deren Rückmeldungen einen Handlungsplan. Denn damit Omnichannel gelingen kann, müssen alle Beteiligten hinter Ihnen stehen. Denkbar ist auch ein mehrstufiges Verfahren, mit dem Sie sich ohne großen Aufwand schnelle Erfolge sichern und dann schrittweise auf eine vollwertige Omnichannel-Ökosystemstrategie hinarbeiten. Überlegen Sie sich also, wo genau Sie stehen und wo Sie am besten ansetzen.

Optimierte Infrastruktur

Wenn die Technik in Silos eingepfercht ist, sind die Erfolgsaussichten begrenzt. Denn das erschwert Innovation und Veränderungen. Damit Ihre Omnichannel-Strategie ein Erfolg wird, braucht es einen integrierten Technologie-Stack, der sämtliche Daten bündelt, auswertet und für die Entscheidungsfindung nutzt. Die technische Infrastruktur muss zudem die Datenweitergabe im Backend unterstützen.

Dazu können Einbindungen erforderlich sein, die ein gewisses Konfliktpotenzial bergen. Deshalb sollte man sich für diesen Schritt ausreichend Zeit nehmen. Datenzugang und Datenfluss sind wesentliche Voraussetzungen für Omnichannel. Es braucht also Technik, die sich in die vorhandene Infrastruktur einfügt.

Setzen Sie am besten auf Tools, die keinen größeren Schulungsbedarf mit sich bringen. So können Sie Ihre Pläne ohne größere Komplikationen in die Tat umsetzen.

Ein Auge fürs Detail − eines für das große Ganze

Omnichannel steht für ein nahtloses Zusammenwirken aller Elemente, soll dabei aber auch nicht die konkrete Benutzererfahrung in Mitleidenschaft ziehen. Deshalb müssen Sie genau hinsehen und in einzelnen Kanälen ggf. nachjustieren. Gleichzeitig sollten Sie aber auch nicht den Blick fürs große Ganze verlieren und sicherstellen, dass die Benutzererfahrung kanalübergreifend einheitlich funktioniert.

Das richtige Gleichgewicht zu finden, ist nicht immer einfach. Mit etwas Experimentierfreude gelangt man aber schnell an einen Punkt, an dem die einzelnen Plattformen funktionieren und das große Ganze zugleich mehr als die Summe seiner Bestandteile ist. 

So hängen die UX-Inhalte auf den einzelnen Plattformen von der Art der Interaktion, ihrer genauen Platzierung und der Phase des Kaufvorgangs ab. Die UX-Microcopy unterscheidet sich also je nachdem, ob sie sich z. B. auf eine Facebook-Anzeige oder eine Landingpage bezieht. Die beiden Botschaften bauen allerdings aufeinander auf, da die Anzeige vor der Landingpage angesiedelt ist.

1. Interagiert ein Unternehmen mit seinen Kunden auf mehreren Kanälen, bezeichnet man das als Omnichannel.

Omnichannel bedeutet nicht, einfach nur auf mehreren Kanälen präsent zu sein. Stattdessen sollte man sich in die Lage der Kunden versetzen. Bekommen sie ein reibungsloses, durchgehendes und kontextabhängiges Erlebnis auf sämtlichen Plattformen? Werden Daten zu Kundenhistorie und Kontext kanalübergreifend weitergegeben, nutzt das Unternehmen Omnichannel.

2. Omnichannel ist ressourcenintensiv.

Omnichannel geht mit gewissen Kosten einher. Erfolgt die Bestandsverwaltung beispielsweise in jedem Kanal einzeln, muss sie für Omnichannel zunächst vereinheitlicht werden. Dazu sind dann natürlich Investitionen in die technische Infrastruktur erforderlich. Wurden bereits gewisse Vorarbeiten geleistet, lässt sich der Investitionsbedarf aber erheblich reduzieren. Grundsätzlich gilt, das Omnichannel mehr Umsatz und Rendite bringt und die Mühen in jedem Fall wert ist.

3. Omnichannel eignet sich nur für bestimmte Unternehmen. Omnichannel ist nichts für mich.

Ganz gleich, ob Groß- oder Kleinunternehmen, Privat- oder Firmenkundengeschäft – von Omnichannel profitieren alle. Jede Omnichannel-Strategie ist anders. Ihre Planungen sollten Sie stets an Ihren Kunden und geschäftlichen Ziele ausrichten.

4. Omnichannel ist mir zu hoch.

Neuerungen können jeden verunsichern. Doch mit den richtigen Hilfsmitteln und der passenden Unterstützung und Automatisierung gelingt Omnichannel auch bei Ihnen.

5. Omnichannel ist eine Eintagsfliege.

Niemand weiß, was die Zukunft bringt. Doch berücksichtigt man die Nachfrage nach ganzheitlichen Kundenerlebnissen, ist davon auszugehen, dass Omnichannel immer mehr zur Norm wird. Sie sollten also keinesfalls den Anschluss verpassen!