Alle Functies Callcenter Installatie IVR – Meerdere niveaus en Spraakgestuurd

Wat is IVR?

IVR (Interactive Voice Response) is een telefonietechnologie die in de jaren ‘70 is uitgevonden om inkomende oproepen te verdelen en door te verbinden met het juiste team of individu in een organisatie of callcenter. Sinds de uitvinding is IVR drastisch geëvolueerd van invoer via toetsaanslagen naar spraakopdrachten via natuurlijke taalverwerking. Hier leest u hoe het veelzijdige Freshdesk Contact Center IVR-systeem, dat zowel traditionele functies als functies voor spraakherkenning heeft, u kan helpen bij het instellen van een IVR-nummer en de efficiëntie van uw callcenter kan verbeteren.

De voordelen van IVR die uw bedrijf kunnen transformeren

Verbeter de operationele efficiëntie met traditionele of spraakgestuurde IVR

Wanneer u een oproep via IVR naar het juiste team doorverbindt, segmenteert u niet alleen inkomende oproepen, maar zorgt u er ook voor dat de vraag van een beller in de kortst mogelijke tijd wordt opgelost.

Bovendien optimaliseert u uw kosten voor inkomende gesprekken door sneller oplossingen te bieden. U zorgt voor de 3 bouwstenen van operationele efficiëntie: mensen, tijd en geld.

IVR to improve operational efficiency

 

Meet de efficiëntie van agents met klanttevredenheidsonderzoeken via IVR

Een van de snelste en meest beproefde manieren om feedback te verzamelen na een telefoongesprek, is via klanttevredenheidsenquêtes via IVR na het gesprek. Krijg kwantificeerbare input van uw bellers om te begrijpen hoe uw medewerkers de problemen hebben opgelost. Meet de klanttevredenheid en de efficiëntie van agents met eenvoudige  klanttevredenheidsenquêtes via IVR.

IVR to improve people efficiency

Probeer de 3 soorten IVR van Freshdesk Contact Center

Gebruik één van de systemen of een combinatie van alle Freshdesk Contact Center IVR-functies om een vlekkeloze en moderne strategie op te zetten om gesprekken door te verbinden via uw callcenter.

IVR met één niveau

Een IVR met één niveau of de klassieke IVR is handig wanneer u zich richt op een publiek dat doorgaans één taal spreekt. Met een enkele toetsaanslag kunnen ze worden verbonden met het juiste team of de juiste afdeling die hun probleem kan oplossen.

IVR met meerdere niveaus

Een IVR met meerdere niveaus kan worden gebruikt om meertalige ondersteuning te bieden of voor het oplossen van gedetailleerde ondersteuningsvragen door de bellers meerdere niveaus en menu-opties aan te bieden. Het kan ook worden gebruikt om een selfservice- of antwoordsysteem te bouwen dat veelgestelde vragen kan behandelen.

Lees casus

Spraakgestuurde IVR

Als u uw klantervaring wilt vernieuwen, stelt de spraakgestuurde IVR van Freshdesk Contact Center uw bellers in staat om met elkaar te praten of vragen te stellen in plaats van met toetsen door IVR-menu's te navigeren, om zo in contact te komen met de juiste agent of het juiste team.

Hoe u een IVR-nummer kunt instellen in Freshdesk Contact Center

Zodra u zich aanmeldt voor Freshdesk Contact Center, kunt u telefoonnummers kopen uit meer dan 90 landen of uw bestaande zakelijke telefoonnummer overzetten. U kunt vervolgens een eenvoudige IVR-stroom aanmaken via de intuïtieve en visuele interface van Freshdesk Contact Center en deze verbinden met uw telefoonnummer. Uw IVR-nummer is klaar voor gebruik! U heeft geen technische expertise of hulp van ontwikkelaars nodig om het op te zetten.

Het creëren van een spraakgestuurde stroom voor IVR-oproepen is een fluitje van een cent. U kunt uw eigen IVR-bot maken en deze trainen om te begrijpen wat uw bellers bedoelen.

IVR setup

IVR best practices om na te streven

Uw IVR-configuratie is een geweldig medium om aan uw bellers of klanten te laten weten dat u om ze geeft. Houd u aan deze fundamentele IVR-praktijken om uw callcenter in te richten voor succes en liefde van uw klanten.

Onderschat altijd het vermogen van het menselijke geheugen en geduld

In een poging om zoveel mogelijk terrein te bestrijken, bieden bedrijven vaak te veel IVR-opties tegelijk aan. Niet iedereen kan zich herinneren wat optie 1 was als ze naar optie 9 luisteren. Zorg ervoor dat u de lengte (aantal opties) en de diepte (aantal niveaus) van uw IVR-menu optimaliseert.

Begrijp hoe u moet luisteren

Vooraf opgenomen berichten vormen de ruggengraat van IVR-menu's die werken met toetsaanslagen. Daarom is het belangrijk dat ze de beller niet in verwarring brengen. Het is bijvoorbeeld altijd een goede werkwijze om het doel te vermelden voordat u aangeeft op welke toets u moet drukken: “als u met een medewerker van de klantenservice wilt spreken, druk dan op 4”. Op deze manier kunnen bellers eerst een beslissing nemen en vervolgens actie ondernemen.

Durf fouten te maken

Hang niet meteen op als een beller een ongeldige invoer geeft. Fouten zijn menselijk. Een goed IVR-systeem vergeeft meerdere fouten. Laat bellers dus hun invoer meer dan eens doorgeven.

Zorg dat er altijd een mens beschikbaar is

Verstop de optie om rechtstreeks met een medewerker van de klantenservice te praten niet diep in uw IVR-menu. Maak het voor de bellers die het echt nodig hebben makkelijk om rechtstreeks met een mens te spreken.

Houd uw klanttevredenheidsenquêtes via IVR kort en bondig

Zorg ervoor dat u per vraag om slechts één stuk informatie vraagt. Vraag altijd om toestemming van uw beller voordat u een klanttevredenheidsenquête na het gesprek aanbiedt. Als u meerdere vragen hebt, zorg er dan voor dat ze logisch gerangschikt zijn.

Houd gegevens bij en verbeter

Bekijk wat de meest gebruikte IVR-opties zijn. Het is logisch dat deze overeenkomen met de meest voorkomende problemen waarmee uw klanten worden geconfronteerd. Beoordeel en optimaliseer uw IVR-menu's periodiek op basis van deze observaties. Als u spraakgestuurde of gespreks-IVR gebruikt, hou dan uw spraakinvoer bij om uw IVR-bot beter te trainen.

Het opzetten van gespreksstromen was nog nooit zo eenvoudig

Hier zijn enkele andere manieren waarop u gespreksstromen kunt instellen in Freshdesk Contact Center

Automatiseer het doorverbinden

Implementeer op gegevens gebaseerd doorverbinden door het te automatiseren. Gebruik gegevens om oproepen door te verbinden en gepersonaliseerde klantenservice te leveren.

Meer over het automatiseren van doorverbinden

Agent-extensies

Geef de bellers die voorrang hebben de vrijheid om het IVR-menu over te slaan en direct verbinding te maken met de agent of medewerker die ze willen spreken.

Meer over Agent-extensies

Spraakbot met Slimme Antwoorden

De meeste bots vereisen programmeercode en zijn lastig te onderhouden. Onze spraakbot volgt de intentie van de beller en gaat in gesprek met klanten om problemen sneller op te lossen.

Meer over Spraakbot

Veelgestelde vragen over IVR

Hoe werkt IVR?

Met het IVR-systeem kunt u uw klantoproepen naar teams of agents doorverbinden met een aanpasbaar mechanisme voor gespreksstromen. Elke toetsaanslag kan worden geconfigureerd om een actie te activeren om uw gespreksstroom te optimaliseren. U kunt bijvoorbeeld de oproepen van uw klanten laten doorschakelen naar uw ondersteuningsteam wanneer ze op 1 drukken en naar iemand van de afdeling Verkoop wanneer ze op 2 drukken.

Hoe werkt spraakgestuurde IVR (conversationele IVR)?

Spraakgestuurde of gespreks-IVR maakt gebruik van spraakherkenning om de stem van een klant te begrijpen met behulp van intenties (veelvoorkomende zinnen of woorden die een klant tijdens een gesprek uitspreekt) en geeft mensachtige reacties.

Wat zijn de gebruikscasussen van IVR?

IVR kan gebruikt worden voor

  • Het verdelen van gesprekken in een callcenter voor inkomende gesprekken
  • Het instellen van antwoordsystemen voor selfservice en veelgestelde vragen
  • Het uitvoeren van klanttevredenheidsenquêtes na het gesprek
  • Het bieden van de diensten van een virtuele assistent

Is het via Freshdesk Contact Center mogelijk om door te verbinden naar externe nummers?

Met Freshdesk Contact Center IVR kunt u inkomende oproepen doorverbinden naar een extern mobiel nummer of vast nummer. Zorg ervoor dat het opgegeven telefoonnummer geldig is en dat er altijd iemand beschikbaar is om de gesprekken van Freshdesk Contact Center aan te nemen.