Overzicht

Wat is callcentersoftware & waarom heeft u het nodig

Callcentersoftware is een tool die uw bedrijf helpt bij het afhandelen van de inkomende en uitgaande telefoongesprekken. Callcenter supervisors, managers en agents kunnen het gebruiken om inkomende gesprekken af te handelen, uitgaande gesprekken te voeren, de belangrijkste callcenterstatistieken bij te houden, medewerkers aan te sturen en geautomatiseerde scripts te laden voor het afhandelen van gesprekken. Het helpt bij het automatiseren van telefoonactiviteiten die anders uitgebreide investeringen in telefoniehardware en personele middelen zouden vereisen. 

Callcentersoftware is ideaal voor bedrijven van alle soorten en maten. Of het nu een startup is met een klein team agents of een groot bedrijf met honderden agents, callcentersoftware helpt de telefonie te vereenvoudigen op elke schaal. Het zal ook de productiviteit van uw bedrijf en de efficiëntie bij het afhandelen van zakelijke gesprekken vergroten. Bovendien zal het gebruik van een callcentersoftware, in vergelijking met traditioneel callcenterbeheer, ook aanzienlijke kostenbesparingen opleveren. 

call center software

Wanneer moet een bedrijf callcentersoftware gebruiken?

Callcentersoftware wordt gebruikt om telefoongesprekken af te handelen. In tegenstelling tot persoonlijke gesprekken hebben zakelijke gesprekken een specifieke aard en belang. Zij zullen ook een hogere prioriteit krijgen als zij onmiddellijke bijstand nodig hebben. Hier zijn enkele gevallen waarin het opzetten van callcentersoftware uw bedrijf zou kunnen helpen.

Uw bellers hebben een dringende oplossing nodig voor hun behoeften

Een beller die net zijn creditcard is verloren heeft direct hulp nodig om deze te laten blokkeren. Misschien willen ze ook hulp bij het aanvragen van een nieuwe (vervangende) creditcard. Deze behoeften moeten meteen vervuld worden om uw klanten gerust te stellen. In dergelijke scenario's is een callcenter dat bellers rechtstreeks doorstuurt naar ondersteuningsagents essentieel.

Uw bellers kunnen complexe vragen hebben waarbij directe interactie wenselijk is

Niet alle bellers hebben feiten klaarliggen. In sommige gevallen is er teveel informatie die lastig te communiceren is via e-mail. In deze scenario’s kan een telefoontje een wereld van verschil maken. Bijvoorbeeld het herstellen van een afwijking in een reisplan dat meerdere check-ins, check-outs en routes omvat. Een callcenter voor de reisbalie kan een verademing zijn voor bellers.

When you need a Call Center software
Uw bellers hebben persoonlijke behoeften

Een speciale opmerking over de online bestelling die niet per mail gestuurd kan worden. Een medische situatie die schriftelijk lastig uit te leggen is. Of een persoonlijke situatie die de beller alleen persoonlijk aan een andere persoon kan uitleggen. In al deze situaties wil de beller gerustgesteld worden door een medewerker van uw callcenter.

Uw bellers zijn niet ‘tech-savvy’ of behoren tot een brede demografische groep

Bellers en klanten zijn er in allerlei soorten en leeftijden. Sommigen zijn erg handig met techniek terwijl anderen zich niet prettig voelen bij het gebruik van digitale tools. Zij willen graag door een mens geholpen worden als er iets niet werkt. In deze gevallen is de telefoon uw beste partner om zorg te dragen voor alle gesprekken met uw doelgroep.

Call Center Target Audience

Callcenter vs Contactcenter

De verschillen tussen een callcenter en een contactcentrum

Er is een misverstand waar veel bedrijfseigenaren tegenaanlopen als ze callcentersoftware willen gaan kopen. Heeft het bedrijf een callcenter of een contactcentrum nodig? In eerste instantie worden zowel de callcenters als de contactcentrums voornamelijk gebruikt voor de ondersteuning van de klant. Het zijn de kanalen waarmee ze de dienst aanbieden die het verschil maken. Hier is een kort overzicht van de verschillen tussen een callcenter en een contactcentrum.

Wat is een callcenter?

Een callcenter verwijst naar een groep mensen die verantwoordelijk is voor de afhandeling van alle telefonische gesprekken voor uw bedrijf. De telefonische gesprekken kunnen verband houden met inkomende klantenservicetelefoontjes of uitgaande telemarketinggesprekken. Het unieke kenmerk van callcenters is dat ze alleen telefoongesprekken aanbieden als medium voor contact/ondersteuning. U kunt kiezen voor een in-house callcenter of deze werkzaamheden uitbesteden aan een extern bureau. Of het nu in-house is of uitbesteed wordt, met callcentersoftware kunt u eenvoudig de kwaliteit van de dienstverlening bijhouden met een realtime dashboard, service level monitoring en callcenter rapportages

Wat is een contactcentrum?

Een contactcentrum is een hub voor alle klantgesprekken via telefoon, e-mail, chat of sociale media. Het contactcentrumteam is meestal centraal gelegen en verantwoordelijk voor het beheer van alle contacten die u via uw gesprekken hebt opgedaan, ongeacht het kanaal. Waar een callcenter alleen gesproken contact heeft met klanten, hebben contactcentrums via verschillende mediums contact met klanten. Deze sectie laat zien hoe een callcenter en contactcentrum van elkaar verschillen.

Wat is het verschil tussen een callcenter en een contactcentrum?

On-premise callcentersoftware
on premise call center graph
On-premise callcentersoftware
  • Installatie op locatie is duur
  • Installatie op locatie neemt tijd in beslag
  • Installatie op locatie leidt tot een verhoogde kans op plaatselijke storingen
  • Onderhoud is duur
  • Het uitbreiden van on-premise systemen in meerdere locaties is ingewikkeld
  • Hardware/Software raakt makkelijk verouderd
Op de cloud gehoste callcentersoftware
cloud hosted call center graph
Op de cloud gehoste callcentersoftware
  • Geen installatiekosten aangezien de oplossing op de cloud gehost is
  • U kunt uw callcenter binnen luttele minuten lanceren
  • Cloudoplossingen verlagen de kans op plaatselijke storingen
  • Geen onderhoud aangezien er geen hardware benodigd is
  • Het uitbreiden van op de cloud gehoste callcentersoftware kan binnen enkele klikken
  • U gebruikt altijd de nieuwste technologie

 SOORTEN CALLCENTERSOFTWARE

De twee soorten callcentersoftware waaruit uw bedrijf kan kiezen

Er zijn twee belangrijke soorten callcentersoftware waaruit elk bedrijf kan kiezen. Afhankelijk van het soort medewerkers en de controle over de hardware van uw telefoonsysteem kunt u een van deze twee soorten kiezen  op lokatie of in de cloud gehoste callcentersoftware.

Wat zijn on-premise telefoonsystemen?

On-premise telefoonsystemen zijn systemen waarbij bedrijven worden gedwongen om telefoonhardware of -software ter plekke in hun gebouwen te installeren. On-premise telefoonsystemen verwijzen meestal naar eeuwenoude vaste telefoonsystemen met lokale routeringsservers die op uw kantoor zijn geïnstalleerd. De controle over het telefoonsysteem gaat ten koste van het moeten aanschaffen en onderhouden van oudere hardware en software. Bedrijven moeten de voordelen afwegen tegen het blokkeren van kapitaal bij de aanschaf van deze systemen. On-premise telefoonsystemen creëren ook problemen bij het uitbreiden van uw organisatie op meerdere locaties en verhogen het risico op een single point of failure.

on premise phone system

Wat is een op de cloud gehoste callcentersoftware?

Met op de cloud gehoste callcentersoftware hoeven bedrijven geen plaatselijke aan telefoon gerelateerde servers en andere gerelateerde hardware / software te kopen en te onderhouden. Omdat uw callcenter in de cloud wordt gehost, kunt u naadloos uitbreiden op meerdere locaties, zonder een single point of failure voor uw gesprekslogbestanden en opnames. U betaalt meestal per gebruiker met toegang tot uw virtuele, op de cloud gehoste callcentersoftware.

 

Om cloudsoftware genoemd te kunnen worden, is het belangrijk om de volgende eigenschappen te hebben

  • Geen hardware nodig om de software te gebruiken
  • Geen installaties nodig om werkzaam te zijn
  • Mogelijkheid om op elk moment gebruikscapaciteit toe te voegen of te verminderen

De callcentersoftware dat voldoet aan bovenstaande voorwaarden kan gezien worden als cloud callcentersoftware. U kunt ook aandacht besteden aan extra mogelijkheden zoals

  • Een aanval op een van de systemen in uw kantoor hoort geen invloed te hebben op uw gegevens
  • Er dient geen single point of failure te zijn op de cloud
  • Uw gegevens zijn altijd, overal, op elke plek en op elk tijdstip voor u beschikbaar
cloud hosted call center software

Een vergelijking tussen on-premise en op de cloud gehoste callcentersoftware

On-premise callcentersoftware
on premise call center graph
On-premise callcentersoftware
  • Installatie op locatie is duur
  • Installatie op locatie neemt tijd in beslag
  • Installatie op locatie leidt tot een verhoogde kans op plaatselijke storingen
  • Onderhoud is duur
  • Het uitbreiden van on-premise systemen in meerdere locaties is ingewikkeld
  • Hardware/Software raakt makkelijk verouderd
Op de cloud gehoste callcentersoftware
cloud hosted call center graph
Op de cloud gehoste callcentersoftware
  • Geen installatiekosten aangezien de oplossing op de cloud gehost is
  • U kunt uw callcenter binnen luttele minuten lanceren
  • Cloudoplossingen verlagen de kans op plaatselijke storingen
  • Geen onderhoud aangezien er geen hardware benodigd is
  • Het uitbreiden van op de cloud gehoste callcentersoftware kan binnen enkele klikken
  • U gebruikt altijd de nieuwste technologie

uitgaand VS inkomend

Een overzicht van uitgaande en inkomende callcentersoftware

De juiste callcentersoftware voor uw behoeftes

Elke callcentersoftware is gebouwd voor een specifiek doel en alleen als dat doel past bij uw zakelijke agenda, zal uw aankoop haar vruchten afwerpen. Afhankelijk van de aard van uw gesprekken met uw klanten, moet u beslissen of u zich aanmeldt voor een inkomende callcentersoftware of een uitgaande callcentersoftware.

Wat is een inkomende callcentersoftware?

Als de verhouding tussen het aantal inkomende of uitgaande belminuten 70:30 of hoger is, heeft u een inkomende callcentersoftware nodig. Inkomende callcentersoftware moet uitgebreide routeringsmogelijkheden hebben om alle inkomende gesprekken en bijbehorende scenario’s af te handelen, zodat bedrijven succes kunnen ervaren met hun telefoonteam. De meeste SaaS-bedrijven, B2B-organisaties en e-commerceportalen werken met inkomende callcenters.

Wat is een uitgaande callcentersoftware?

U heeft een uitgaand callcenter wanneer meer dan 70% van uw oproepen wordt geïnitieerd door uw callcenterteam. Dit is meestal het geval in de bank-, financiële en verzekeringssector, waar het aantal potentiële klanten veel groter is dan het aantal beschikbare callcenter-agents voor het initiëren van gesprekken. Uw telefoonteam heeft een callcentersoftware nodig die in staat is om een groot aantal klanten in een kort tijdsbestek te bellen.

Types of call center software

WAT IS FRESHCALLER?

Freshcaller, de beste callcentersoftware voor uw bedrijf

Bekrachtig uw zakelijke callcenter met Freshcaller

Freshcaller is een callcentersoftware waarmee u lokale en gratis telefoonnummers kunt kopen in meer dan 50 landen. Van oudsher maken bedrijven zich altijd zorgen over de technische kennis die nodig is om deze oplossingen te implementeren. Niet meer - met Freshcaller kunt u uw zakelijke callcenter binnen twee minuten opzetten. U kunt beginnen met het abonnement van $0 terwijl u onbeperkt teamleden kunt toevoegen en u kunt wanneer u wilt upgraden op basis van de complexiteit van het telefoonsysteem dat u nodig hebt en de grootte van uw team.

U hoeft niet te investeren in trainingssessies omdat de software eenvoudig is en makkelijk in gebruik. Er zijn geen kosten voor onderhoud, omdat uw callcenteroplossing geen hardware heeft. Voor het geval u uw bureautelefoons wilt blijven gebruiken, daar kan Freshcaller u ook bij helpen. De investering die u heeft gemaakt voor bestaande hardware zal dan niet verloren gaan.

Omdat Freshcaller een cloudgebaseerde callcentersoftware is hoeft u geen software te downloaden om uw telefonische communicatie te beginnen. Dit betekent ook dat uw data nooit verloren gaat door lokale defecten of natuurrampen op uw kantoor. U kunt er zeker van zijn dat er geen enkel storingspunt voor uw gespreksgegevens zal zijn.

Belangrijkste mogelijkheden

IVR met Meerdere Niveaus

Laat uw bellers selfservice gebruiken om uit te komen bij het juiste team of de juiste person die het probleem kan oplossen met aanpasbare begroetingen.

Meer over IVR met Meerdere Niveaus

Service level monitoring (SLM)

Blijf op de hoogte van de prestaties van uw callcenter met service level monitoring die de belangrijkste prestatiecijfers op het admin-dashboard laat zien.

Meer over SLM

Op kantooruren gebaseerde routering

Help uw leidinggevenden bij het managen van een geografisch verspreid telefoonteam door op tijd gebaseerde routeringsregels in te stellen

Meer over Kantooruren

Gesprekken Maskeren

Maskeer uw uitgaande beller ID om te zorgen dat uw bedrijf lokaal aanvoelt terwijl u een echt wereldwijd team heeft

Meer over gesprekken maskeren

Gesprekken Monitoren en Inbreken

Houd al uw telefoongesprekken live in de gaten met ons live dashboard en breek indien nodig in om het percentage opgeloste problemen binnen het eerste gesprek te verhogen

Meer over Monitoren en Inbreken

Gespreksopnames

Activeer gespreksopnames om klantgesprekken bij te houden en de effectiviteit van uw communicatie te analyseren

Veelgestelde vragen over callcentersoftware

Hoeveel setup- en installatietijd is er nodig om callcentersoftware op te zetten?

Minder dan een dag. In feite kunt u callcentersoftware zoals Freshcaller in enkele minuten instellen en beginnen te gebruiken voor uw bedrijf. Zorg dat u de benodigde virtuele telefoonnummers, gespreksflows, welkomstberichten voor klanten etc. klaar heeft staan om het installatieproces soepel te laten verlopen. 

Welk soort bedrijven zou idealiter gebruik moeten maken van callcentersoftware?

Elk soort bedrijf dat serieus is over het leveren van de beste klantenservice aan zijn klanten zou callcentersoftware moeten gebruiken. De grootte, de industrie of verkoopactiviteit is van het minste belang.

Wat zijn de hardware-vereisten van callcentersoftware?

Callcentersoftware heeft helemaal geen vereisten voor telefoniehardware. Telefoniehardware verwijst naar fysieke PBX-dozen, telefoonkabels, bureautelefoons, extensies, etc. geen van deze telefoniehardware is vereist om callcentersoftware te gebruiken. Callcentersoftware, aan de andere kant, heeft de vorm van een cloudapplicatie die te bereiken is via een webbrowser of mobiele applicatie. U heeft een laptop of mobiel apparaat nodig om het te gebruiken. U kunt bestaande laptops of mobiele apparaten gebruiken voor dit doel.

Hebben agents specifieke training nodig om callcentersoftware te gebruiken?

Voor zorgvuldig ingerichte callcentersoftware is geen training nodig om te beginnen. De interface en knoppen zorgen voor een intuïtieve interface die iedereen effectief kan gebruiken, zonder oefening. Als er ondersteuning nodig is, is een uitgebreide kennisbank of ondersteuningscentrum voldoende. Met andere woorden heeft callcentersoftware een snelle leercurve.

Waar kan ik callcentersoftware kopen?

Voor callcentersoftware kunt u zich aanmelden, net als voor elke andere SaaS-applicatie. U kunt kijken naar populaire beoordelingsplatforms zoals G2 Crowd, Capterra, Software Advice, etc. om verschillende soorten callcentersoftware te vergelijken in termen van functies, prijzen, service, etc. 

Kan callcentersoftware ook door teams op afstand gebruikt worden?

Ja. Het primaire doel van callcentersoftware is om teams op afstand samen te brengen. Meerdere teams die op verschillende locaties werken kunnen met elkaar in contact komen door hetzelfde callcenter te gebruiken om inkomende en uitgaande gesprekken te voeren. Als de callcenter software op de cloud gebaseerd is kunnen alle data zoals gespreksflows, wachtmuziek, IVR menu’s, gespreksonderverdeling, etc. gerepliceerd worden voor alle remote teams.

Freshcaller, de beste callcentersoftware voor uw bedrijf