Alle Functionaliteiten Callcenter Prestaties Nawerk

Wat is Nawerk?

Freshcaller werkt uw agentstatus na elk gesprek bij naar Nawerk (“After Call Work” of ACW). De meeste callcenters stimuleren hun agenten meestal om zo veel mogelijk gesprekken met klanten af te handelen zonder tijd te verspillen tussen gesprekken in. Hierdoor vergeten agenten om zaken voor de voorgaande beller volledig af te handelen.

Als een agent bezig is met nawerk, verandert de beschikbaarheidsstatus van ‘BEZIG’ naar ‘NAWERK’. De agent kan deze statuswijziging handmatig terugzetten als hij/zij vindt dat de taken voor het voorgaande gesprek al voltooid zijn. Met deze realtime agentstatus kunnen callcenterbeheerders of leidinggevenden de prestaties van de agenten in hun callcenter bijhouden.

Hoe verbetert de Nawerkfunctie de prestaties van agenten?

Vervolgwerk voor klantverzoeken

Klanten hebben vaak meerdere verzoeken of vragen en soms stellen ze die tegelijkertijd. Met Nawerk kunnen agenten de behoeftes van klanten proactief vastleggen en opvolgen.

Verhoogde productiviteit

Agenten kunnen actiepunten afvinken na het gesprek zodat ze dit niet later alsnog hoeven te doen. Het is niet goed voor de productiviteit van agenten om werk van voorgaande gesprekken met zich mee te nemen.

Samenwerking binnen teams

Agents kunnen samenwerken met andere agenten uit meerdere locaties of teams om de klant te ondersteunen door het delen van vervolgaantekeningen.

Feedback van leidinggevende

Na afloop van een gesprek is het perfecte moment voor leidinggevenden of beheerders om een kort praatje te maken met agenten. Ze kunnen feedback delen en helpen bij het aanpassen van het telefoonscript op basis van realtime klantfeedback.

Op adem komen

Agenten raken verveeld als ze alleen maar werken en geen rust pakken. U wilt niet dat uw agenten vermoeid en opgebrand zijn bij het beantwoorden van telefoontjes terwijl de klant een superieure service verwacht.

Het Voordeel Van Freshcaller Nawerk

Met Freshcaller Nawerk krijgen agenten een moment om gespreksaantekeningen toe te voegen, ticketinformatie bij te werken, uw CRM-tool bij te werken, contact te leggen met andere teams om het probleem van de klant op te lossen of feedback te krijgen en de klant te e-mailen met informatie over de actiepunten.

Freshcaller voegt nawerktijd toe als onderdeel van de Afhandelingstijd. Afhandelingstijd is de tijd die door de agent besteed wordt aan het afhandelen van een gesprek. Met de Geavanceerde Gesprekstatistieken kunt u afhandelingstijden van individuele agenten downloaden en analyseren zodat u kunt zien wie er gesprekken sneller afhandelt dan anderen.

Gebruik de nawerkfunctie in Freshcaller om uw callcenter-agenten te helpen bij het leveren van een superieure klantenervaring.