Serviceverzoeksoftware: best practices

Wat is een serviceverzoek?

Een serviceverzoek is een formeel verzoek van een gebruiker om een item of dienst te leveren of een taak uit te voeren. Serviceverzoeken worden vaak naar de servicedesk gestuurd, maar kunnen via serviceverzoeksoftware ook rechtstreeks worden doorgestuurd naar het team dat verantwoordelijk is voor de afhandeling. Serviceverzoeken zijn doorgaans gericht aan IT, maar een serviceverzoek kan ook een verzoek zijn aan de servicedesk om een taak uit te voeren, of aan andere onderdelen van de organisatie om een item of dienst te leveren, waaronder HR en inkoop. Serviceverzoeken kunnen een verzoek om informatie, een wachtwoordherstel, advies, nieuwe software en te verplaatsen apparatuur omvatten. Voorbeelden zijn een adreswijziging in een personeelsrecord, een nieuwe mobiele telefoon en een nieuwe versie van flowchartsoftware die op een laptop moet worden geïnstalleerd. Een veelgebruikte term voor verzoeken die betrekking hebben op het verplaatsen, toevoegen of wijzigen van een item of dienst is MAC – Moves, Adds and Changes. Voor sommige categorieën serviceverzoeken is goedkeuring vereist voordat ze kunnen worden afgehandeld. Het kan bijvoorbeeld noodzakelijk zijn dat een budgethouder een verzoek tot aankoop van een nieuwe laptop goedkeurt voordat het serviceverzoek wordt doorgezet naar de inkoopafdeling.

Wat is de afhandeling van serviceverzoeken?

Afhandeling van serviceverzoeken is het proces van het beheren van serviceverzoeken gedurende hun volledige levenscyclus, van het initiële verzoek tot de afsluiting ervan. Serviceverzoeksoftware ondersteunt de uitvoering van dit proces. Het afhandelingsproces voor verzoeken omvat de volgende subprocessen:

Ondersteuning bij verzoekafhandeling

Dit subproces levert en onderhoudt de benodigde hulpmiddelen (inclusief de serviceverzoeksoftware), het model, de processen, de vaardigheden en het beleid die noodzakelijk zijn voor een effectieve en efficiënte verwerking van serviceverzoeken.

Registratie en categorisering van verzoeken

Dit subproces registreert en categoriseert serviceverzoeken, inclusief het controleren van de volledigheid van verzoeken en de autorisatie van de aanvrager om deze in te dienen, ter ondersteuning van een snelle en effectieve verwerking van de serviceverzoeken.

Uitvoering van het verzoekmodel

Het doel van dit subproces is de levenscyclus van een serviceverzoek uit te voeren binnen de tijdsplanning die is overeengekomen in de serviceniveauovereenkomst.

Bewaking en escalatie van verzoeken

Dit subproces heeft als doel de verwerkingsstatus van lopende serviceverzoeken continu te bewaken, zodat zo snel mogelijk actie kan worden ondernomen als serviceniveaus dreigen te worden geschonden.

Verzoeken afsluiten en evalueren

Dit subproces is verantwoordelijk voor de kwaliteitscontrole van de afhandeling van het serviceverzoek en het bijbehorende serviceverzoekrecord voordat het verzoek volledig kan worden afgesloten. Het doel is te waarborgen dat het serviceverzoek naar tevredenheid is afgehandeld en dat alle informatie die nodig is om de levenscyclus van het verzoek te beschrijven, in voldoende detail is vastgelegd. Het subproces heeft ook als doel continue verbetering van het afhandelingsproces voor verzoeken te realiseren, op basis van de lessen die zijn geleerd tijdens de verwerking van het verzoek.

Wat is serviceverzoeksoftware?

Serviceverzoeksoftware is een IT-applicatie die de functionaliteit biedt die nodig is om het afhandelingsproces voor verzoeken te ondersteunen. Serviceverzoeksoftware bevat doorgaans de volgende functies:

Wat zijn de taken in serviceverzoeksoftware en afhandeling van serviceverzoeken?

Het afhandelingsproces voor verzoeken omvat een aantal verschillende taken, waaronder taken die specifiek vereist zijn voor de implementatie en het beheer van de servicedesk-afhandelingssoftware. Deze taken kunnen de verantwoordelijkheid zijn van dezelfde persoon of van verschillende personen.

Gebruikers – De aanvrager

Gebruikers zijn verantwoordelijk voor het indienen van serviceverzoeken via de serviceverzoeksoftware of via een andere methode die is overeengekomen en vastgelegd in een beleidsdocument. Het is belangrijk te waarborgen dat gebruikers worden opgeleid en getraind in het gebruik van de servicedesksoftware, inclusief het indienen van serviceverzoeken, het raadplegen van statusupdates en het bevestigen van de afsluiting van het serviceverzoek via de serviceverzoeksoftware nadat zij zijn geïnformeerd dat hun verzoek is afgehandeld.

Servicedesk

Wanneer serviceverzoeksoftware niet uitsluitend wordt gebruikt voor het indienen van serviceverzoeken, is de servicedesk verantwoordelijk voor het registreren en categoriseren van serviceverzoeken op basis van de informatie die gebruikers aanleveren. Gebruikers kunnen via verschillende kanalen contact opnemen met de servicedesk, waaronder telefoon, e-mail en sociale media. Wanneer deze kanalen worden gebruikt, is de servicedesk verantwoordelijk voor het invoeren van de gegevens in de serviceverzoeksoftware, waarbij zij namens de gebruiker handelt en de gebruiker op de hoogte houdt van de voortgang van zijn of haar serviceverzoek.

Beoordelaars van serviceverzoeken

Deze persoon is verantwoordelijk voor het beoordelen van serviceverzoeken om te controleren of ze volledig zijn en voldoen aan het geldende beleid. De persoon is betrokken direct nadat een serviceverzoek is ingediend, en ook tijdens de kwaliteitscontroles voordat het serviceverzoek wordt afgesloten. Serviceverzoeksoftware voert deze taak vaak automatisch uit, omdat handmatige controles tijdrovend en foutgevoelig kunnen zijn. Als de gebruiker het initiële serviceverzoek rechtstreeks bij de servicedesk indient, kan de servicedesk ook optreden als beoordelaar van het serviceverzoek.

Goedkeurders van serviceverzoeken

Voor sommige categorieën serviceverzoeken is goedkeuring vereist voordat ze kunnen worden afgehandeld. Dit kan financiële goedkeuring omvatten wanneer een uitgave vereist is en de kosten voor de afhandeling van het serviceverzoek hoger zijn dan de goedkeuringslimiet van de aanvrager. Het kan ook beveiligingsgoedkeuring omvatten als het type gevraagde dienst vereist dat de aanvrager over voldoende beveiligingsmachtiging beschikt. Sommige organisaties stellen dat lijnmanagers alle serviceverzoeken beoordelen en goedkeuren die niet louter informatieverzoeken zijn. Servicedesksoftware kan goedkeurders ondersteunen via effectieve workflows, inclusief het toetsen van het serviceverzoek aan gedefinieerde parameters, zoals kosten, met automatische goedkeuring als een limiet niet wordt overschreden.

Afhandelingsgroep voor serviceverzoeken

Er kunnen meerdere afhandelingsgroepen voor serviceverzoeken zijn, waarbij elke groep verantwoordelijk is voor de afhandeling van specifieke categorieën en typen serviceverzoeken. Voor sommige typen serviceverzoeken kan het nodig zijn dat een afhandelingsgroep de hulp inroept van een andere gespecialiseerde groep — bijvoorbeeld door samen te werken met een inkoopfunctie wanneer apparatuur of diensten moeten worden aangeschaft om het serviceverzoek af te handelen. De software voor serviceverzoeken moet de gegevens opslaan, zodat serviceverzoeken automatisch naar de juiste afhandelingsgroep kunnen worden doorgestuurd.

Incidentmanager

De incidentmanager is doorgaans de proceseigenaar van het afhandelingsproces voor serviceverzoeken. Hij of zij is verantwoordelijk voor het effectieve ontwerp, de implementatie, het wijzigingsbeheer en de continue verbetering van dit proces. Hij of zij rapporteert ook over de KPIs van het proces en werkt samen met de producteigenaar van de software voor serviceverzoeken om te waarborgen dat de software het proces ondersteunt. De incidentmanager is tevens verantwoordelijk voor het definiëren van de interfaces tussen het afhandelingsproces voor serviceverzoeken en gerelateerde processen, waaronder incidentmanagement, toegangsbeheer, kennisbeheer, wijzigingsbeheer en configuratie- en assetbeheer. Hij of zij verzorgt de eerste escalatiestap voor serviceverzoeken die niet binnen de overeengekomen serviceniveaus kunnen worden afgehandeld.

Kennismanager

Deze persoon is verantwoordelijk voor het waarborgen dat de kennis die nodig is voor effectief gebruik van het afhandelingsproces voor serviceverzoeken, wordt vastgelegd in de kennisbank die de software voor serviceverzoeken gebruikt, en dat deze up-to-date wordt gehouden naarmate er lessen worden geleerd en nieuwe services worden geïntroduceerd. De software voor serviceverzoeken moet de kennis beschikbaar stellen aan gebruikers, de servicedesk en andere betrokken partijen, zodat zij weloverwogen beslissingen kunnen nemen over het type serviceverzoek en de wijze waarop dit moet worden beheerd.

Producteigenaar serviceverzoeksoftware

Deze persoon heeft de algehele eigenaarschap van de software voor serviceverzoeken, met verantwoordelijkheid voor de strategie en het goedkeuren van wijzigingen aan de software. In feite is hij of zij de service-eigenaar van de service die de software voor serviceverzoeken levert, en is verantwoordelijk voor het beheer van deze service gedurende de volledige levenscyclus. De producteigenaar van de software voor serviceverzoeken moet de softwarestrategie regelmatig beoordelen om te waarborgen dat deze de doelstellingen van de organisatie blijft ondersteunen, inclusief die van IT en gebruikers. Hij of zij is ook verantwoordelijk voor het waarborgen dat de serviceniveaus voor de software voor serviceverzoeken worden gehaald, inclusief eventuele beschikbaarheidsdoelen.

Ondersteuning van de serviceverzoeksoftware

Deze persoon is verantwoordelijk voor de ondersteuning van de servicedesksoftware, inclusief het uitvoeren van onderhoud en upgrades.

Wat zijn veelvoorkomende workflows voor serviceverzoeken?

De precieze details van workflows voor serviceverzoeken zijn afhankelijk van de behoeften en de organisatiestructuur. Hieronder volgen enkele voorbeelden van verschillende typen workflows voor serviceverzoeken die in de software voor serviceverzoeken kunnen worden geconfigureerd:

Best practices voor de afhandeling van serviceverzoeken

De best practices voor software voor serviceverzoeken en de afhandeling van serviceverzoeken zijn primair gericht op het waarborgen dat het afhandelingsproces efficiënt en effectief is en de gebruikerstevredenheid ondersteunt. Best practices zijn onder meer:

Betrek gebruikers

Vertegenwoordigers van gebruikers moeten gedurende de gehele levenscyclus van de software voor serviceverzoeken worden betrokken. Zonder deze betrokkenheid is een succesvolle afhandeling van serviceverzoeken weinig waarschijnlijk. Dit begint met het definiëren van de verwachte resultaten van de software voor serviceverzoeken en de ondersteunde processen. Vervolgens moet de betrokkenheid worden voortgezet bij het definiëren van de categorieën voor serviceverzoeken en eventuele subcategorieën. Als deze worden gedefinieerd zonder gebruikersbetrokkenheid, is de kans groot dat gebruikers de verkeerde categorie of subcategorie selecteren bij het indienen van een serviceverzoek, wat leidt tot extra werk voor de afhandelingsgroepen en de reputatie van de software voor serviceverzoeken schaadt. Gebruikers moeten ook worden betrokken bij de continue beoordeling van deze categorieën en bij de manier waarop de servicedesksoftware de keuzes aan gebruikers presenteert bij het indienen van serviceverzoeken.

Houd het eenvoudig

Het ontwerp van de manier waarop services kunnen worden aangevraagd, moet zo eenvoudig mogelijk zijn. Het aantal opties dat aan gebruikers wordt gepresenteerd bij het selecteren van het type en de categorie van een serviceverzoek, moet worden beperkt tot het minimum dat nodig is voor een effectieve workflowroutering. Als de software voor serviceverzoeken de keuzes niet eenvoudig presenteert, te veel klikken en toetsaanslagen vereist om het verzoek in te dienen, of als gebruikers de gebruikte termen en begrippen niet gemakkelijk begrijpen, zijn er twee mogelijke uitkomsten: gebruikers stoppen met het gebruik van de software voor serviceverzoeken en nemen in plaats daarvan contact op met de servicedesk, of ze selecteren een onjuist item uit de lijst met beschikbare services. Beide situaties leiden tot extra inspanning bij de verwerking van het serviceverzoek, hebben een negatief effect op de reputatie van de software voor serviceverzoeken en verlagen de gebruikerstevredenheid.

Modellen voor serviceverzoeken

Het is verstandig een uitgebreid model voor serviceverzoeken op te stellen, waarin het overeengekomen afhandelingsproces voor serviceverzoeken wordt gedefinieerd. Dit model moet alle stappen bevatten die zijn gedefinieerd in de workflows van de software voor serviceverzoeken voor elke categorie serviceverzoeken. Het model voor serviceverzoeken moet ook eventuele gerelateerde beleidsregels definiëren.

Selfservice-portaal

Effectieve oplossingen voor software voor serviceverzoeken maken gebruik van portalen die gebruikers kunnen openen via standaard internetbrowsers. Het ontbreken van gespecialiseerde clientapplicaties stimuleert gebruikers om de software voor serviceverzoeken te gebruiken voor het indienen van alle serviceverzoeken, vanaf alle typen apparaten, inclusief mobiele telefoons. De meeste mensen gebruiken internetwinkelapplicaties om een product te zoeken, informatie erover te lezen en het vervolgens aan een winkelwagen toe te voegen. Door dezelfde look en werking toe te passen in de software voor serviceverzoeken, kunnen gebruikers worden overtuigd deze te gebruiken.

Aanpasbare servicecatalogus

De mogelijkheid van de software voor serviceverzoeken om afbeeldingen te gebruiken ter illustratie van de verschillende services die via de servicecatalogus kunnen worden aangevraagd, kan gebruikers motiveren de software te gebruiken in plaats van contact op te nemen met de servicedesk, omdat de software gebruikers helpt navigeren door de gepresenteerde keuzes.

Aanpasbare workflows

Zoals geïllustreerd in het gedeelte over workflows voor serviceverzoeken, varieert de complexiteit van workflows van eenvoudig tot complex en verschilt deze per organisatie. Het is daarom essentieel dat de servicedesksoftware de mogelijkheid biedt workflows eenvoudig aan te passen. Dit omvat het toevoegen en bijwerken van afhandelingsgroepen voor serviceverzoeken, het definiëren van verschillende routeringen voor verschillende categorieën en subcategorieën van serviceverzoeken, workflows met meerdere vertakkingen, beoordelings- en goedkeuringsstappen en goedkeuringslimieten.

Selfservice-statusinformatie

Gebruikers moeten de status van ingediende serviceverzoeken kunnen controleren via de servicedesksoftware, zonder contact op te nemen met de servicedesk of een nieuw serviceverzoek in te dienen. Al deze handelingen veroorzaken vertragingen en frustratie. De servicedesksoftware moet een zoekfunctie bieden, zodat gebruikers hun serviceverzoeken kunnen opzoeken, zowel openstaande als gesloten.

Kennisbank

Een kennisbank die onderdeel is van de software voor serviceverzoeken, up-to-date wordt gehouden, beschikt over goede zoekfunctionaliteit en door gebruikers gemakkelijk wordt begrepen, is essentieel voor een succesvolle afhandeling van serviceverzoeken. Een dergelijke kennisbank helpt gebruikers hun informatieverzoeken en "hoe doe ik dit?"-verzoeken op te lossen voordat ze een serviceverzoek in de software aanmaken, en stelt hen in staat de juiste keuzes te maken als ze de software voor serviceverzoeken toch moeten gebruiken. Feedback uit het gebruik van de software en regelmatige analyse van registraties en gebruiksgegevens van serviceverzoeken moeten worden beoordeeld ter ondersteuning van de continue verbetering van de kennisbank.

Wat is de rol van serviceniveauovereenkomsten in software voor serviceverzoeken?

Om de klanttevredenheid te bevorderen, is het verstandig gebruikers een indicatie te geven van wanneer hun serviceverzoek naar verwachting zal worden afgehandeld. Het is ook nuttig deze informatie te delen met de afhandelingsgroepen, zodat zij hun werkzaamheden met betrekking tot serviceverzoeken kunnen prioriteren op basis van de vereiste datums. Beide doelen kunnen worden bereikt door serviceniveaudoelen vast te stellen voor elke categorie en subcategorie van serviceverzoeken. Vertegenwoordigers van gebruikers en afhandelingsgroepen moeten deze doelen overeenkomen en vastleggen in een serviceniveauovereenkomst (SLA). Deze serviceniveaus moeten worden ingevoerd in de software voor serviceverzoeken, zodat de voortgang per serviceverzoek kan worden bijgehouden, automatische escalaties kunnen worden gegenereerd als een SLA dreigt te worden geschonden, en rapporten over de behaalde serviceniveaus op overeengekomen intervallen kunnen worden verstrekt. De software voor serviceverzoeken kan gebruikers ook de verwachte afrondingsdatum van hun serviceverzoek tonen. Typische serviceniveaus voor serviceverzoeken en software voor serviceverzoeken zijn onder meer:

• Reactietijd op een serviceverzoek

• Afhandeltijd van een serviceverzoek

• Beschikbaarheidspercentage van de software voor serviceverzoeken

De software voor serviceverzoeken moet agents waarschuwen wanneer zij de serviceniveauovereenkomst dreigen te schenden, en tickets die hun deadline naderen opnieuw prioriteren. Dit helpt agents tickets bij te houden en SLA-schendingen te voorkomen. Het is ook waardevol om inzicht te hebben in welke agents tickets binnen de serviceniveauovereenkomst afhandelen.