AI in klantenservice: een Europees onderzoek

41% van de klanten wil geen interactie met bots, omdat ze er geen voordeel in zien 
 

Over de voordelen van een AI-gedreven klantenservice zijn gebruiker en aanbieder het niet helemaal eens: klanten zien er namelijk niet echt de voordelen van in, terwijl bedrijven het juist als dé oplossing zien om problemen op te lossen en om resultaten te leveren. 

Wat is er nodig om deze discrepantie te overbruggen? Freshworks vroeg het aan 6000 klanten en 800 decision makers uit verschillende branches in Europa. 

 

Download het rapport en krijg antwoord op vragen als:
Download HET rapport

Chatbots over grof taalgebruik en gênante vragen

 

Freshworks heeft onderzoek uitgevoerd naar AI in klantenservice, en sprak hiervoor met 6055 consumenten en 812 senior decision makers op het gebied van customer service en klantenservice in specifieke Europese markten. In het onderzoek werd gekeken naar de houding van zowel bedrijven als consumenten tegenover het gebruik van AI, chatbots en geautomatiseerde assistenten in de klantenservice. 

Freshworks ontdekte dat de meeste consumenten bij het praten met chatbots taal gebruiken die ze niet zouden gebruiken tegen een menselijke medewerker. Volgens de ondervraagde bedrijven gebruiken klanten vaak zelfs meer grove taal of zelfs scheldwoorden in gesprekken met chatbots - iets wat in veel mindere mate gebeurt wanneer ze met een mens chatten.

Verder blijkt dat sommige consumenten bij gevoelige zaken juist liever met chatbots spreken dan met een mens. Zo stelt een significant aantal consumenten vragen aan bots die ze te gênant vinden om met een mens te bespreken. 

 

De meest opvallende onderzoeksresultaten:

De belangrijkste inzichten uit het AI-onderzoek

van de Europese consumenten ziet geen voordelen in chatten met een bot

van de Europese consumenten gaf aan dat een chatbot hun probleem niet op kon lossen

van de Europese bedrijven gebruiken AI om hun klantenservice te verbeteren

Inzichten van de expert

Download rapport

Door op DOWNLOAD RAPPORT te klikken, gaat u akkoord met onze Voorwaarden en bevestigt u dat u onze Privacyverklaring gelezen hebt.