AI in klantenservice: een Europees onderzoek

41% van de klanten willen geen interactie met bots omdat ze er geen voordeel in zien 
 

Er is een discrepantie inzake de perceptie over de voordelen van een AI-gedreven klantenservice: klanten zien er geen voordelen in, bedrijven zien het als een oplossing voor al hun problemen en de resultaten die in werkelijkheid geleverd worden.

Om te begrijpen wat wat er nodig is om deze discrepanties te overbruggen, hebben we 6000 klanten en 800 beslissingsmakers uit verschillende industrieën in Europa ondervraagd.

 

Download dit rapport om te begrijpen:
Download dit rapport

Chatbots over grof taalgebruik en gênante vragen

 

Freshworks heeft onderzoek uitgevoerd naar AI in klantenservice door te praten met 6055 consumenten en 812 senior beleidsvormers bij klantenservice-afdelingen in specifieke markten in Europa. In het onderzoek werd gekeken naar de houding van zowel bedrijven als consumenten tegenover het gebruik van AI, chatbots en geautomatiseerde assistenten in de klantenservice. 

Freshworks ontdekte dat de meeste consumenten bij het praten met chatbots taal gebruiken die ze niet zouden gebruiken bij een menselijke medewerker; volgens de ondervraagde bedrijven gebruiken klanten in Europa meer grove taal of scheldwoorden in gesprekken met chatbots dan wanneer ze spreken met menselijke klantenservicemedewerkers.  

De resultaten tonen ook aan dat sommige consumenten zich richten tot chatbots om gevoelige zaken te bespreken. Een significant aantal Europese consumenten stelt bots vragen die ze te gênant vinden om met een mens te bespreken. 

 

Onder de belangrijkste bevindingen van de enquête vallen de volgende zaken:

Sleutelinzichten uit het AI-onderzoek

Van de Europese consumenten ziet geen voordelen in chatten met een bot

van de Europese consumenten antwoordde dat een chatbot niet hun probleem oploste 

van de Europese bedrijven gebruiken AI om hun klantenservice te verbeteren

Expert Insights

Download dit rapport

Door op DOWNLOAD RAPPORT te klikken, gaat u akkoord met onze Voorwaarden en bevestigt u dat u onze Privacyverklaring gelezen hebt.